بازاریابی تلفنی مناسب چه کسب و کارهایی است؟

۵ (۱۰۰%) ۱ vote

یک کسب و کار موفق برای رسیدن به بازدهی مطلوب باید از کمپین‌های بازاریابی مختلف به صورت هم‌زمان، پویا و انعطاف‌پذیر استفاده کند. بازاریابی تلفنی به عنوان بهترین روش بازاریابی شناخته شده است که به صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌های نهایی کمک شایانی می‌کند.

بازاریابی تلفنی از تأثیر بالقوه ارتباط انسان با انسان از طریق تماس تلفنی بهره می‌برد که نتایج بسیار قابل توجهی نسبت به ارتباطات رسانه‌های اجتماعی و دیجیتال در پی دارد. بازاریابی تلفنی یک فرایند دقیق و پیچیده است که برای انجام آن باید مراحل زیر طی شوند:

  1. آشنایی کامل با جزئیات محصولات و خدماتی که ارائه می‌شوند.
  2. تولید و جمع‌آوری اطلاعات مرتبط با مشتریان هدف
  3. شناسایی مشتریان بالقوه
  4. جذب مشتریان بالقوه
  5. تبدیل شدن مشتریان بالقوه به بالفعل
  6. فروش محصول

همان‌طور که گفته شد، بازاریابی تلفنی یک روش معمول برای برقراری ارتباط با مشتریان هدف است که مشتریان بالقوه بخشی از آن‌ها هستند بنابراین ابتدا باید تعریف مشخصی از مشتریان بالقوه انجام شود. یک مشتری بالقوه کسی است که قابلیت تبدیل شدن به خریدار محصول و یا خدمات یک سازمان را دارد. در واقع مشتریان بالقوه کسانی هستند که این ویژگی‌ها را دارند:

  • به محصول شما نیاز دارند و می‌توانند جزو مشتریان شما قرار گیرند.
  • خدمات و محصولات شرکت شما را نمی‌شناسند.
  • با مزیت‌های برند شما آشنا نیستند.
  • شناخت درستی از نیازهای خود و راه‌های پاسخگویی به آن‌ها ندارند.

 

مسلم است که یک ارتباط مناسب، امکان ارائه تمامی این اطلاعات را به مشتری می‌دهد و او را ترغیب به تجربه خرید از شما خواهد کرد.

اهداف بازاریابی تلفنی

صاحبان مشاغل مختلف با استفاده از بازاریابی تلفنی می‌توانند به اهداف زیر دست پیدا کنند:

  • توسعه کسب و کار
  • بهبود کیفیت محصولات و خدمات
  • فروش موازی محصولات از طریق کمپین‌های مختلف بازاریابی
  • فروش محصولات جدیدی که شرکت به تازگی بر روی آن‌ها سرمایه گذاری کرده است.
  • معرفی محصول به صورت آنلاین
  • بازاریابی تلفنی برای تحقیق از محصولات رقیب
  • ایجاد بانک اطلاعاتی از مشتریان هدف و یا تغییر در اطلاعات مشتریانی که در دسترس هستند.

انواع بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی زیرشاخه‌های مختلفی دارد که آشنایی با آن‌ها، می‌تواند انتخاب مسیر صحیح بازاریابی را تسهیل نماید. بازاریابی تلفنی بر اساس هدف از تماس با مشتری به دو دسته زیر تقسیم می‌شود:

  • بازاریابی تلفنی بیرونی: در بازاریابی تلفنی بیرونی (Outbound Telemarketing)، شرکت با مشتریان بالقوه برای ترویج محصولات تماس می‌گیرد. این بازاریابی یک نوع بازاریابی فعال است که در آن با مشتریان هدف و مشتریان بالقوه مستقیما تماس برقرار می‌شود تا در مورد محصولات صحبت شود. بازاریاب تلفنی در این نوع بازاریابی ممکن است با تماس‌های سرد مواجه شود ولی نباید مأیوس گردد.
  • بازاریابی تلفنی درونی (Inbound Telemarketing): بازاریابی تلفنی درونی متفاوت از بازاریابی تلفنی بیرونی است. در این نوع بازاریابی تلفنی، مشتریان برای موارد زیر با مرکز تماس برقرار می‌کنند تا در مورد مسائل زیر اطلاعاتی از شرکت بگیرند:
    • دریافت اطلاعات بیشتر در مورد تبلیغات تلویزیونی، ایمیلی و یا کاتالوگ‌هایی برای آن‌ها فرستاده شده است.
    • دریافت اطلاعات و پاسخ‌هایی در رابطه با مشکلات مرتبط با محصول یا خدماتی که دریافت کرده‌اند.
    • دریافت اطلاعات و جزئیات بیشتر در مورد کیفیت محصولات یا خدماتی که دریافت کرده‌اند.
    • ارائه واکنش یا بازخورد در مورد سفارش‌های قبلی.
    • ارائه پیشنهادهای مختلف برای بهبود محصولات و یا خدمات.

بازاریابی تلفنی مناسب چه کسب و کارهایی است؟

بازاریابی تلفنی بر اساس نوع مخاطب هدف به دو دسته زیر تقسیم می‌شود:

  • بازاریابی تلفنی B2B) Business to Business): در بازاریابی تلفنی تجارت با تجارت، یک تجارت تلاش می‌کند تا یک کسب و کار دیگر را به مشتری محصولات و یا خدمات خود تبدیل کند. به طور معمول کارخانه‌های تولید کننده و شرکت‌های وارد کننده از این روش بهره می‌برند به طور مثال یک شرکت تولید کننده دستگاه‌های آب سرد کن می‌تواند از این روش برای فروش محصولات استفاده کند. مزایای استفاده از این روش:
    • یک روش عالی برای افزایش درآمد شرکت از طریق ارتباط با شرکت‌های دیگر.
    • قابلیت کاربرد در هر کسب و کار، هر صنعت و یا هر محصول.
    • بهترین روش موجود برای برقراری ارتباط مؤثر با شرکت‌های دیگر که در حوزه مشابه فعالیت می‌کنند.
    • هزینه‌های این نوع بازاریابی تلفنی بسیار مقرون به صرفه است و سرمایه گذاری بسیار با ارزشی در هر کسب و کار است.
  • بازاریابی تلفنی B2C) Business to Consumer): در این نوع بازاریابی شرکت با مشتریان تماس تلفنی برقرار می‌کند. به طور کلی می‌توان گفت جریان بی‌وقفه فروش برای بقای هر کسب و کاری بسیار مهم و حیاتی است. تنها زمانی فروش بیشتر حاصل می‌گردد که معاملات بیشتری در هر کسب و کاری صورت پذیرد. بازاریابی تلفنی B2C روشی بسیار مناسب برای رسیدن به اهداف فروش است. بسیاری از شرکت‌های دارای محصولات مصرفی مانند شرکت‌های آرایشی بهداشتی و شرکت‌های مواد غذایی از این روش بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند. مزایای استفاده از این روش:
    • این نوع بازاریابی تلفنی راهی شگفت‌انگیز در افزایش سهم بازار و افزایش فروش است.
    • این روش جایگزین مناسبی برای روش‌های ویزیتوری فروش سنتی است.
    • این نوع بازاریابی تلفنی ابزاری مناسب برای توسعه پایگاه داده‌های مشتریان هدف است.
  • بازاریابی تلفنی B2C مخاطبانی را در طیف وسیع‌تر برای کسب و کار ایجاد می‌کند.
  • این نوع بازاریابی روشی مقرون به صرفه برای دستیابی مستقیم به بازار هدف مد نظر است.
  • این روش امکان دسترسی به مشتریانی که دسترسی فیزیکی به بسیاری از آن‌ها به راحتی میسر نیست را آسان می‌نماید.
  • این نوع بازاریابی تلفنی فرصتی برای کشف بازارهای بسیار دور است.

انواع تماس در بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی برای تمامی شغل‌ها و برای فروش هر نوع محصولی از موبایل گرفته تا خدمات انرژی به کار گرفته می‌شود. همان‌طور که از نام آن مشخص است، تماس تلفنی ابزار اصلی این نوع بازاریابی است. تماس در بازاریابی تلفنی به دو دسته کلی تقسیم می‌شود:

  • تماس سرد: این نوع تماس زمانی اتفاق می‌افتد که بازاریاب با فهرستی از افراد نامشخص به طور اتفاقی تماس می‌گیرد. آن‌ها توقع تماس بازاریاب را ندارند، منتظر تماس او نیستند و حتی با تماس او غافلگیر می‌شوند و ممکن است واکنش‌های عجیبی نیز نشان دهند.
  • تماس گرم: این نوع تماس زمانی اتفاق می‌افتد که بازاریاب تلفنی با فهرستی از مشتریانی که به خدمات و محصولات شرکت علاقه نشان داده‌اند، تماس می‌گیرد. البته ممکن است علاقه در حین تماس تلفنی و صحبت‌های بازاریاب ایجاد شود.

نکات مهم در بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی مانند هر استراتژی دیگری نیاز به رعایت نکات زیر دارد:

  • صرف زمان
  • برنامه‌ریزی دقیق
  • پشتکار بالا و مأیوس نشدن
  • یافتن ویژگی مشترک مشتریان هدف در جهت برقراری تماس مؤثر
  • هدف‌گذاری دقیق و واقعی و به دور از هر گونه خیال‌پردازی
  • یافتن نقاط ضعف کار و تلاش در جهت حذف آن‌ها
  • پرهیز از یکنواختی در ارائه محصولات و ایجاد تغییر در جهت بهتر شدن
  • آموزش صحیح مکالمه به کارکنان در شرایط مختلفی که در حین تماس تلفنی با آن‌ها رو به رو می‌شوند.

شما باید قبل از برقراری تماس نکات زیر را در نظر بگیرید:

  • زمان‌بندی مناسب جهت برقراری تماس تلفنی
  • انتخاب درست مشتری هدف
  • تخصیص زمان مناسب جهت انتقال پیام
  • مدیریت تماس تلفنی با توجه به اهداف تماس
  • عدم تکرار تماس‌های کسل کننده برای مشتری
  • خودداری از ارائه پیام‌های غیرضروری

انواع بازاریابی تلفنی بر اساس نوع محصول و نوع کسب و کار

با توجه به تعاریف بازاریابی تلفنی می‌توان نتیجه گرفت که صاحبان مشاغل مختلف صرف نظر از اینکه فروش چه محصولی را مد نظر دارند، با استفاده از کانال‌ها و کمپین‌های بازاریابی تلفنی می‌توانند درصد فروش شرکت را افزایش دهند. آن‌ها باید ابتدا روش‌های مختلف بازاریابی تلفنی را بشناسند و یکی از آن‌ها را انتخاب کنند. آن‌ها قبل از انتخاب نوع روش بازاریابی، باید به چند سؤال اساسی پاسخ دهند:

  • آن‌ها چه نوع محصولاتی را می‌فروشند و یا چه نوع خدماتی را ارائه می‌دهند؟ گروه محصولات و خدمات عمومی یا تخصصی.
  • آیا آن‌ها گروه مشتریان هدف برای محصولاتی که می‌فروشند و خدماتی که ارائه می‌دهند را می‌‌شناسند؟
  • میزان اطلاعات مشتریان هدف در ارتباط با محصولاتی که آن‌ها می‌فروشند در چه حدی است؟ متخصص هستند و اطلاعات دقیق در محصول دارند و یا افراد معمولی هستند.
  • کسب و کار آن‌ها در کدام حوزه قرار می‌گیرد؟ کوچک و خرده فروشی یا بزرگ و عمده فروشی.

بازاریابی تلفنی برای گروه محصولات عمومی

گروه عمومی شامل محصولات و خدماتی می‌شود که عموم مردم با آن‌ها سر و کار دارند و اطلاعات کلی در رابطه با آن‌ها دارند. از جمله این محصولات می‌توان به لوازم آرایشی و بهداشتی، ویتامین‌های خوراکی و خدماتی نظیر اینترنت پرسرعت اشاره کرد. اگر شما مشتریان هدفتان را می‌شناسید و اطلاعات آن‌ها را در مرکز به صورت ثبت شده دارید، می‌توانید از بازاریابی تلفنی B2C برای برقراری ارتباط با آن‌ها استفاده کنید. نکاتی که باید در مورد دسته محصولات عمومی رعایت کنید:

  • شما باید برای توضیح محصول از جملاتی استفاده کنید که ساده هستند، منظور اصلی را می‌رسانند و محصول را به بهترین نحو ممکن شرح می‌دهند. از این رو در کمپین تبلیغاتی این جملات باید به دقت انتخاب و گردآوری شوند و سپس در اختیار اپراتورهای مرکز تماس قرار گیرند تا آن‌ها از مسیر جملات تعیین شده، خارج نشوند.
  • اگر شما محصولی را می‌فروشید که کمی تخصصی است و یا قابلیت‌های بسیار زیادی دارد، سعی کنید ابتدا از کلیات شروع کنید و اگر اشتیاقی در مخاطب احساس کردید، وارد جزئیات شوید. این کار باعث می‌شود که:
    • مکالمه شما طولانی نشود.
    • مشتری از شنیدن لغات تخصصی گیج نشود.
    • مشتری از شنیدن صحبت‌های شما خسته نشود.
    • اپراتور از توضیح دادن کلمات تخصصی که در هر مکالمه تکرار می‌شوند، خسته نشود.
  • اگر بانک اطلاعاتی شما قوی است، مشتری هدف را قبل از برقراری تماس به خوبی بشناسید و در هنگام مکالمه این ویژگی‌ها را در نظر داشته باشید:
    • سن مخاطب
    • محل زندگی مخاطب
    • مذکر یا مؤنث بودن مخاطب
    • ویژگی‌های مختلف محصول که می‌توانند برای مخاطب جذاب باشند.

بازاریابی تلفنی برای گروه محصولات تخصصی

گروه تخصصی شامل محصولات و خدماتی می‌شود که عموم مردم مشتری آن‌ها نیستند و به طور کلی اطلاعات دقیقی در مورد آن‌ها ندارند. از جمله این محصولات می‌توان به قطعات خودرو، تجهیزات پزشکی و اقلام دارویی اشاره کرد. نکات مهم در مورد بازاریابی تلفنی برای گروه محصولات تخصصی:

  • شما می‌توانید برای فروش این دسته از محصولات، از روش بازاریابی تلفنی B2B استفاده کنید.
  • شما باید گروه هدف را شناسایی کنید. به عنوان مثال در مورد تجهیزات پزشکی باید گفت که شرکت‌ها، داروخانه‌ها، پزشکان و بیمارستان‌هایی که نیاز به محصول شما را دارند، باید شناسایی شوند. در مورد قطعات خودرو باید مراکز فروش قطعات خودرو، مکانیکی‌های مجازی و نمایندگی‌های مجاز شناسایی شوند.
  • شما باید سعی کنید مخاطبتان را بشناسید و بفهمید که او در چه حد با موضوع بحث آشنایی دارد و اطلاعاتی ارائه ‌دهید که در حد معلومات ذهنی او باشد.
  • شما باید بر روی تعریف کلی محصول و ویژگی‌های عمومی محصول که مشابه با برندهای دیگر هستند، زیاد مانور ندهید و سریع سراغ اصل مطلب بروید.
  • شما باید بر روی ویژگی‌های خاصی که محصول دارند و آن را از دیگر محصولات مشابه متمایز می‌کنند، تأکید کنید.
  • این نکته را به یاد داشته باشید که برای فروش دسته محصولات تخصصی از طریق بازاریابی تلفنی، نمی‌توان تنها به تماس تلفنی بسنده کرد و چند مرحله مهم باید طی شوند:
    • برقراری تماس اولیه و معرفی محصول
    • ارسال کاتالوگ از طریق ایمیل و یا شبکه‌های اجتماعی
    • ملاقات حضوری و ارا‌ئه توضیحات تکمیلی در رابطه با محصول
    • برقراری تماس دوباره و صحبت در مورد نظر نهایی مشتری
      • لازم به ذکر است بعضی از این مراحل باید چندین بار تکرار شوند.

بازاریابی تلفنی برای خرده فروشان و کسب و کارهای کوچک

خرده فروشی به معنای فروش کالا در مقادیر کوچک است. کالا در خرده فروشی برای مصرف، نه فروش مجدد و در حجم کم به مشتری نهایی فروخته می‌شود. خرده ‌فروشان واسطه‌ای بین مشتریان و عمده فروشان هستند. آن‌ها کالا را به صورت عمده از عمده فروش می‌خرند و در مقادیر کوچک‌تر به مصرف کننده نهایی می‌فروشند. قیمت کالاهای خریداری شده در خرده فروشی نسبتا بالا است.

دلیل اول و اصلی این امر هزینه تبلیغات و حاشیه سود بالا است. همچنین هزینه‌های دیگر مانند اجاره محل، حقوق و دستمزد کارکنان، هزینه‌های برق و غیره در قیمت کالا به صورت متناسب اعمال می‌گردد. با توجه به رقابت شدید در صنعت خرده فروشی، حفظ و نگه‌داری مشتریان به صورت بلند مدت بسیار مشکل است. از این رو خرده فروش باید انواع تکنیک‌های مدیریتی و بازاریابی را به کار گیرد تا بتواند مشتریان جدید جذب کند و مشتریان قدیمی را حفظ کند.

اگر شما کسب و کار کوچکی دارید و یا قصد دارید که محصولات شرکت را به صورت خرد به فروش برسانید، می‌توانید با استفاده از روش‌های بازاریابی تلفنی به اهداف زیر دست یابید:

  • شما می‌توانید در وقت و هزینه‌های نهایی صرفه جویی ‌کنید.
  • شما دیگر نیازی به ملاقات چهره به چهره با افراد مختلف ندارید.
  • شما می‌توانید حدود یک پنجم سرمایه اولیه را حفظ کنید.
  • شما می‌توانید از مزایای تماس مستقیم با مشتریان خود بهره‌مند شوید.
  • زمانی که مشتریان شما در مکانی قرار دارند که امکان دسترسی به آن‌ها به سادگی قابل انجام نیست، شما با یک تماس تلفنی به راحتی می‌توانید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
  • تعامل شخصی با مشتریان یک راه عالی برای ایجاد روابط حسنه با مشتری و تقویت حس وفاداری در مشتری در درازمدت است. بازاریابی تلفنی می‌تواند به گسترش طبیعی این موضوع کمک کند و به این معنی است که شما همیشه نباید فروش داشته باشید. شما با تشکر از خرید مشتری، ایمیل‌های تولد، تبریک سال نو و دیگر ارتباطات می‌توانید ارتباط برقرار کنید.

انواع روش‌های بازاریابی تلفنی که در این رابطه به کار گرفته می‌شوند:

  • روش B2B برای برقراری ارتباط مؤثر با عمده فروشان و صاحبان صنایع.
  • روش B2C برای برقراری تماس مؤثر با مشتری و فروش محصول.
  • روش بازاریابی بیرونی برای حفظ مشتری در طولانی مدت.
  • روش بازاریابی درونی برای دریافت بازخوردهای مشتریان.

بازاریابی تلفنی برای عمده فروشان و کسب و کارهای بزرگ

عمده فروشی به فروش کالا به مشتریانی همچون خرده فروشان، صنایع و دیگران به صورت عمده و با قیمت پایین اشاره دارد. کالاها در این نوع کسب و کارها به صورت عمده از تولیدکنندگان و با قیمت پایین خریداری و سپس در مقادیر جزئی و با قیمت بالاتر فروخته می‌شوند. عمده فروشان در عمده فروشی، تأکید بیشتری بر میزان کالاها دارند تا بر کیفیت آن‌ها.

عمده فروشان برای شروع کسب و کار عمده فروشی نیاز به سرمایه زیاد دارند اما نیاز به تبلیغات گسترده ندارند و حتی آن‌ها در بعضی صنایع هیچ نیازی به انجام تبلیغ ندارند. با این حال، مشتریان کسب و کار عمده فروشی در شهرهای مختلف و حتی کشورهای مختلف حضور دارند بنابراین انتخاب نوع بازاریابی بسیار مهم و ضروری به نظر می‌رسد.

اگر شما به عنوان یک عمده فروش قصد فروش محصولات شرکت را دارید، می‌توانید با استفاده از بازاریابی تلفنی در وقت و هزینه‌های نهایی صرفه جویی ‌کنید. انواع روش‌های بازاریابی تلفنی که در این رابطه به کار گرفته می‌شوند:

  • روش بازاریابی تلفنی B2B برای برقراری ارتباط با واسطه‌ها و خرده فروشان.
  • روش بازاریابی تلفنی B2B برای برقراری ارتباط با کارخانه‌های تولید کننده و یا شرکت‌های وارد کننده.
  • روش بازاریابی تلفنی درونی برای دریافت واکنش‌ها و بازخوردهای خرده فروشان.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

در بازاریابی تلفنی چگونه موثر صحبت کنیم؟

بازدید: 73

علی محمدی

مؤسس وب‌سایت تله بازاریابی «علی محمدی» است؛ ایشان محقق، نویسنده و مدرس دوره های بازاریابی، فروش و ارتباطات موثر تلفنی هستند. علی محمدی «باشگاه بازاریابان تلفنی» را در سال ۱۳۹۵ تاسیس کرده است.

دیدگاه کاربران ...

تعداد دیدگاه : 0

    لطفا قبل از ارسال سئوال یا دیدگاه سئوالات متداول را بخونید.
    جهت رفع سوالات و مشکلات خود از سیستم پشتیبانی سایت استفاده نمایید .
    دیدگاه ارسال شده توسط شما ، پس از تایید توسط مدیران سایت منتشر خواهد شد.
    دیدگاهی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با مطلب باشد منتشر نخواهد شد.

    دیدگاه خود را بیان کنید