در فروش تلفنی، حالات مختلف صدای فروشنده بیانگر چه چیزی است؟

Rate this post

با رقابتی شدن بازار کسب و کارها، فروش تلفنی اهمیت فوق‌العاده‌ای پیدا کرده است. فروش تلفنی یک روش فروش مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود تماس تلفنی برقرار می‌کند و در مورد محصول یا خدماتی که دارد توضیحاتی می‌دهد.

فروش تلفنی، فروش از طریق تلفن است و هدف آن ترغیب مشتری برای خرید است. فروشنده تلفنی می‌بایست فردی برونگرا و خوش مشرب باشد. لحن مکالمه و حالات صدای فرد فروشنده برای متقاعد کردن مشتری از اهمیت خاصی برخوردار است. حال باید بدانیم که در فروش تلفنی حالات مختلف صدای فروشنده، بیانگر چه چیزی است؟

وقتی مشتریان صدای شما را پشت خط می‌‌شنوند، آدمی را که پشت این صداست را در ذهن خود تجسم می‌کنند. اگر آن‌چه را دوست دارند در صدایتان بشنوند، شما را فردی با دانش کافی و اعتماد به‌نفس می‌دانند. اما اگر حالت صدایتان را دوست نداشتند، ممکن است تلفن را قطع کنند و یا بخواهند با سرپرست صحبت کنند. حالات صدای فروشنده بهترین ابزار برای جلب اعتماد مشتری است.

برای این‌که فراتر از انتظارات مشتری پیش روید، حالت صدای شما باید:

  • شاد
  • گرم
  • کنترل شده
  • و واضح

باشد.

صدای خود را بشناسید

همه ما با صدای مخصوص خودمان به دنیا می‌آییم. صدای ما علامت تجاری ماست. اکثر ما صدای یک گوینده رادیو را نداریم. با این‌حال، به جز در مواردی که نقص مادرزادی وجود داشته باشد، هر صدایی را می‌توان با مکث و تنفس بهبود بخشید.

ایجاد ارتباط خوب با مخاطب هنر است و استفاده از این ارتباط خوب برای پیشبرد اهداف، یک علم. نحوه برخورد شما به عنوان یک فروشنده تلفنی با مشتریان، تاثیر زیادی در فروش برند خاص شما دارد. حالات صدا می‌تواند چندین چیز متفاوت باشد، اما در کل به معنی کیفیت احساس بیان شده توسط کلماتی است که شما به عنوان فروشنده تلفنی استفاده می‌کنید.

بین صدا و حالات صدا تفاوت وجود دارد. مثلا صدای شما همیشه همین صدایی است که دارید، اما حالات صدایی شما فرق دارد. حالت صدای شما هنگامی که با نزدیک‌ترین دوست و یا خانواده خود صحبت می‌کنید، نسبت به زمانی که با رییس خود صحبت می‌کنید، متفاوت است.

مشتریان به همان اندازه که نسبت به نگرش‌هایی که در نوشتار و از طریق کانال‌های ارتباطی متنی انتقال یافته‌اند حساس هستند، به نگرش‌های انتقال یافته از طریق کلام هم حساسیت نشان می‌دهند. لازم است که یک فروشنده تلفنی بداند که چگونه تفاوت‌های ظریف در انتخاب واژگان یا مکث در قسمت‌هایی از جمله، می‌تواند لحن محتوای آن‌ها را تغییر دهد و همچنین باید بداند که انتخاب کدام حالت صدا براساس وضعیت احساسی و انتظارات مشتری، بهتر و تاثیرگذارتر است.

فروشنده تلفنی

انتخاب بهترین حالت صدا برای فروشنده تلفنی

انتخاب حالت صدای مناسب برای فروشنده تلفنی فقط برای یک‌ دفعه نیست. لحن صدا نیاز به تکامل مداوم دارد تا نیازهای مشتری‌های بالقوه را رفع کند. خوشبختانه، فروشنده تلفنی می تواند هنگام خواندن محتوای متنی، حالت خاصی به صدایش بدهد که این محتوای متنی در دستور‌العمل نوشتاری شرکت موجود است.

حالات صدای فروشنده تلفنی باید چگونه باشد

ما نمی‌گوییم که صدای فروشنده تلفنی حتما باید گرم و استثنایی باشد. اما فروشنده تلفنی باید بداند که حالات مختلف صدای او تاثیر زیادی بر مشتری دارد. صحبت کردن پرانرژی، مودبانه، حفظ لحن دوستانه و شمرده حرف زدن از مواردی است که فروشنده تلفنی باید رعایت کند.

لحن صدای فروشنده با توجه به فرهنگ سازمان و مخاطب می‌تواند به شکل رسمی، عامیانه، دوستانه و یا موارد دیگر باشد. نکته مهم این است که تمام اعضای تیم لحن یکسانی داشته باشند.

تنها ابزار فروشنده تلفنی صدای اوست. درست مثل یک نوازنده ماهر آلات موسیقی که با نواختن خودش هنر خود را به نمایش می‌گذارد، فروشنده تلفنی هم با صدای خودش باید هنرنمایی کند. حالات صدای مختلف هر کدام تاثیر خاص خودشان را دارند. شما باید بدانید که چه موقع از یک حالت و تن صدای خاص استفاده کنید. برای این‌که مهارتتان را بهبود ببخشید، بهتر است بلند بلند صحبت و تمرین کنید و صدای خود را ضبط کرده تا انعکاس صدا و لحن خود را بسنجید.

حالات صدای فروشنده در پشت تلفن به همان اندازه تاثیرگذار است که پوشیدن لباس مرتب و اتوکشیده در مذاکره حضوری. با وجود این‌که مشتری از پشت تلفن نمی‌تواند شما را ببیند، اما لبخند زدن شما تاثیر زیادی بر تن صدایتان دارد. لحن و آهنگ صدای فروشنده تلفنی باید مثبت و دوستانه باشد. پیش از برقراری تماس آینه‌ای روبرویتان بگذارید. سپس تماس را برقرار کرده و خود را معرفی کرده و شرح کوتاهی از دلیل تماس خود به مشتری بدهید. مثلا من فلانی هستم و به این دلیل تماس گرفته‌ام … سعی کنید لبخندتان را در طول مکالمه حفظ کنید.

با دیگران طوری رفتار کنید که دوست دارید با خودتان رفتار شود! هنگام صحبت با مشتری حالت صدای خود را دوستانه کنید. اگر لحن شما درست نباشد، ادامه مکالمه سخت و دشوار می‌شود. مثلا دو عبارت «امری نیست؟» و «کمک دیگه‌ای از دست من برمیاد؟» را مقایسه کنید.

مفهوم هر دو یکی است اما تاثیری که هر کدام بر مشتری می‌گذارند از زمین تا آسمان فرق می‌کند. جمله اول، لحن غیردوستانه‌ای را برای مشتری تداعی می‌کند اما جمله دوم کاملا دوستانه و برای مشتری خوشایند و دلنشین است.

چه بخواهید و چه نخواهید، حالات صدای شما به عنوان فروشنده تلفنی، انعکاسی از حالات روحی و روانی شما است. بنابراین در حفظ شادی صدای خود بکوشید. وقتی ناراحت هستید، ابتدا خود را آرام کرده و سپس فروش تلفنی را آغاز کنید. برای موفقیت در این حرفه باید روحیه خود را بالا ببرید تا حالت صدایتان شاد باشد و بتوانید تاثیر مثبتی بر مشتری بگذارید.

یکی از معایب فروش تلفنی، نداشتن ارتباط چشمی است. همچنین ممکن است فروشنده تلفنی در ساعتی تماس بگیرد که مخاطبش آماده نباشد و یا به دلیل بعضی مسایل مثل شلوغی مکانی که در آن قرار دارد، نتواند حواسش را به حرف‌های فروشنده جمع کند. از این‌رو صدای گرم و جذاب شما باید تمام این نقایص را برطرف کند.

در بالا اشاره کردیم که حالات صدای فروشنده منعکس کننده حالات روحی و روانی اوست، بنابراین بهتر است هنگام صحبت با مشتری یک آینه جلوی خود بگذارید تا حالات چهره خود را در آن ببینید.

اگر چهره‌ای عبوس و غمگین داشتید، مطمئن باشید که در حالت صدایتان نیز تاثیر گذاشته و به مشتری منتقل پیدا می‌کند و مطمئنا شنیدن صدای یک فرد عصبی برای مشتری جذاب نیست و حالت ناخوشایندی در او به‌وجود می‌آورد.

فروش تلفنی

اما اگر لبخند حتی از نوع مصنوعی آن را به لب داشته باشید، حالت صدایتان شادتر می‌شود و مشتری  را ترغیب می‌کند تا ادامه مکالمه را بشنود. پس از نقش آینه در مکالمه‌تان غافل نشوید و از آن به‌درستی استفاده کنید. بهتر است این نکات را در بهتر کردن حالت صدای خود به کار ببرید:

۱‌- لحن مثبت صدایتان را حفظ کنید

داشتن صدایی پر از انرژی، مشتاق، طبیعی و متوجه حین مکالمه باعث می‌شود مشتری احساس راحتی کند. گرچه شاید این حرف کلیشه باشد، اما موقع صحبت لبخند بزنید و لبخند زدن در همان لحظه اول تماس، یک تعامل مثبت وسازنده با مشتری ایجاد کرده و فضایی دوستانه به وجود می‌آورد.

یک مثل قدیمی می‌گوید که «هنگام گرفتن شماره، لبخند بزنید» و شواهد قوی وجود دارد که نشان می‌دهند لبخند زدن تن صدایتان را افزایش داده و همین امر موجب می‌شود که صدایتان گرم‌تر و دوستانه‌تر به‌نظر برسد. درست است که مشتری شما را از پشت تلفن نمی‌بیند، اما از حالت صدایتان متوجه لبخندتان می‌شود.

همچنین از ویژگی‌های صوتی صدای خود در طول تماس مطلع باشید. سرعت حرف زدن، زیر و بمی صدا و لرزش کلی آن را کنترل کنید. میانگین سرعت حرف زدن یک فرد در دقیقه، ۱۳۰ تا ۱۵۰ کلمه است. هنگام مکالمه این سرعت را حفظ کنید. اگر از این میزان تند‌تر صحبت کنید، مشتری متوجه حرف‌هایتان نخواهد شد و اگر کندتر صحبت کنید تصور می‌کند شما آدم تنبل و کندی هستید.

بلندی صدای خود را در طول مکالمه حفظ کنید. صدایی که اوج دارد دلالت بر ناپختگی دارد و تصویر خوبی به مشتری نمی‌دهد. و صدایی که اکوی پایینی دارد، خصوصا پشت تلفن خشن و ضعیف به گوش می‌رسد. حد وسط را پیدا کنید و همیشه آهنگ صدای خود را تغییر دهید تا صدایتان طبیعی و جذاب به‌نظر برسد. صدایی که آهنگ یکنواختی دارد، خسته کننده و بدون هیچ شور و اشتیاقی خواهد بود.

کنترل این حالات صدا و لبخند زدن، حالت مثبت صدا را حفظ کرده و تا میزان قابل توجهی مهارت شما در فروش تلفنی را افزایش می‌دهد.

۲‌- آیینه‌ای روی میز خود گذاشته و لبخندتان را چک کنید

اگر روی میز کارتان یک آینه بگذارید، می‌توانید لبخند و سایر حالات صورت خود را هنگام مکالمه بررسی کنید. حالات چهره شما هر طور باشد، حالات صدایتان نیز همان خواهد بود، و این حقیقت این ایده را به شما می‌دهد که مشتری در پشت خط شما را به عنوان فروشنده تلفنی چگونه تصور می‌کند.

۳‌- تمرین کنید تا سرعت صحبت کردن خود را ۲۰ درصد کاهش دهید

اگر هنگام مکالمه عصبانی شدید، این احتمال وجود دارد که سرعت حرف زدنتان بالاتر برود. بنابراین، سرعت ادای کلمات خود را تا حدود ۲۰٪ پایین بیاورید تا حالت صدایتان طبیعی‌تر و واضح‌تر به‌نظر برسد. از سکوت هم نترسید! سکوت کوتاه می‌تواند ابزار قدرتمندی در فروش تلفنی باشد.

۴‌- کلمات  را از سینه خود بیرون دهید

هنگام عصبانیت، متوجه می‌شوید که صدا در سینه شما به سمت بالا حرکت می‌کند و از بینی و گلویتان بیرون می‌آید. این حالت صدایتان را سوزدار و بم می‌کند و یک حالت صدای طبیعی و با اعتماد به‌نفس را به مشتری انتقال نمی‌دهد. هر زمان که مسئله‌ای پیش آمد و عصبانی شدید، نفس عمیقی کشیده و سعی کنید تا با صدای عمیق‌تری که از سینه بیرون می‌آ‌ید صحبت کنید.

۵‌- در طول مکالمه حداقل سه بار اسم مشتری را به زبان بیاورید

استفاده منظم از صدای مشتری نشان‌ می‌دهد که فروشنده تلفنی، شنونده فعالی است و روشی عالی برای توسعه دادن مکالمه است. وقتی شما به عنوان فروشنده تلفنی اسم مشتری را تکرار می‌کنید، او علاقه بیشتری نسبت به تفکرات و ایده‌های شما نشان خواهد دارد و توجه بیشتری به حرف‌های شما خواهد کرد.

مشتری حالت صدای شما را می‌خواند. اگر از کلمات پر کننده مثل «آه»، «بله»، «خب»، «می‌دونید…» استفاده کنید، مشتری در صلاحیت و دانش شما در خصوص محصول و یا خدماتی که ارائه می‌دهید تردید خواهد کرد. استفاده از این کلمات باعث سردرگمی می‌شوند و یک ذهن سردرگم هرگز به شما «بله» نمی‌گوید. مسئله این نیست که چه چیزی می‌گویید، بلکه نحوه گفتن آن است که تفاوت ایجاد می‌کند.

برای بالا بردن تن صدایتان، باید در وقف و سکوت بین کلمات استاد باشید. یک مکث یک یا دو ثانیه‌ای در جاهای استراتژیک این امکان را به شما می‌دهد تا بر نکات مهم تاکید داشته باشید و مطمئن شوید که مشتری متوجه حرف‌هایتان شده است.

حالت صدای فروشنده تلفنی بسیار مهم است. حالت صدای خوشایند و دلپذیر مشتری را ترغیب به خرید محصول کرده و ارتباط خوبی بین فروشنده تلفنی و مشتری ایجاد می‌کند. حواستان باشد که از همان اول که «سلام» می‌گویید، شنونده خوبی داشته باشید.

برای بهبود حالت صدای خود موارد زیر را رعایت کنید:

  • حواستان باشد که از دیافراگم نفس بکشید. بسیاری از مردم نفس عمیق نمی‌کشند. نفس کم عمق می‌تواند حالت صدا را خشن و گوش‌خراش کند.
  • راست بنشینید: حالت نشستن و قرارگیری بدن بر تنفس تاثیر دارد.
  • آب زیادی بنوشید تا صدای دلپذیر خود را در تمام روز حفظ کنید. فرد عادی هر ساعت یک لیتر آب مصرف می‌کند. وقتی به مدت طولانی با تلفن صحبت می‌کنید، باید تارهای صوتی خود را روغنکاری کنید.
  • وقتی لبخند می‌زنید، حالت صدای شما خودبه‌خود گرم می‌شود. مشتریان متوجه تفاوت خواهند شد.
  • اگر می‌خواهید بازخورد صدایتان را بفهمید، از مدیر و یا همکار خود بپرسید.

چه چیزی سبب ایجاد مشکل در حالت صدای فروشنده تلفنی می‌شود

علت اصلی، شکست در تماس‌های قبلی است. اگر تماس قبلی تماس سختی بوده باشد، حالت صدای فروشنده در تماس بعدی تغییر کرده و خسته و تا حدی غیردوستانه به‌نظر می‌رسد. گاهی اوقات لحن مشتری طوری است که فروشنده تلفنی را ناراحت و یا عصبانی می‌کند. دراین زمان نیاز به تجدید قوا است. قبل از برقراری تماس بعدی بهتر است از سالن یا اتاق کارتان بیرون آمده و یک فنجان چای یا قهوه بخورید و چند دقیقه صبر کنید. قبل از شروع مکالمه بعدی هر آن‌چه لازم است انجام دهید تا به آرامش برسید.

گاهی  مشکل خستگی است. بعد از تماس‌های مکرر با مشتریان، دیگر حالت صدای فروشنده تلفنی آن شور و اشتیاق اول روز را ندارد. تولید یک صدای خوب و شاد نیاز به تمرکز و توجه دارد. می‌توانید با یادداشت روی یک برگه مدام به خود یادآوری کنید که «حواست به حالت صدایت باشد.»

بازدید: 20

علی محمدی

مؤسس وب‌سایت تله بازاریابی «علی محمدی» است؛ ایشان محقق، نویسنده و مدرس دوره های بازاریابی، فروش و ارتباطات موثر تلفنی هستند. علی محمدی «باشگاه بازاریابان تلفنی» را در سال ۱۳۹۵ تاسیس کرده است.

دیدگاه کاربران ...

تعداد دیدگاه : 0

    لطفا قبل از ارسال سئوال یا دیدگاه سئوالات متداول را بخونید.
    جهت رفع سوالات و مشکلات خود از سیستم پشتیبانی سایت استفاده نمایید .
    دیدگاه ارسال شده توسط شما ، پس از تایید توسط مدیران سایت منتشر خواهد شد.
    دیدگاهی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با مطلب باشد منتشر نخواهد شد.

    دیدگاه خود را بیان کنید