جملاتی که نباید در فروش تلفنی بگویید!
مرداد ۸, ۱۳۹۷
راهنمای آغاز بازاریابی تلفنی برای سازمان‌ها
مرداد ۱۳, ۱۳۹۷

در بازاریابی تلفنی چگونه باید به مشتریان معترض پاسخ داد؟

بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های معمول بازاریابی است که شرکت‌های مختلف برای ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنند تا بتوانند محصولی را به فروش برسانند. بازاریابی تلفنی همواره چالش‌هایی را به همراه خواهد داشت. یکی از مهم‌ترین چالش‌هایی که اثر مستقیمی بر میزان موفقیت بازاریابی دارد، نحوه برخورد با مشتریان معترض است. اینکه چگونه شما این موقعیت را مدیریت کنید، می‌تواند هم منجر به حل موفقیت ‌آمیز مشکل شود و هم می‌تواند منجر به از دست دادن مشتری به طور دائم شود.

در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟

برای اینکه به عنوان یک بازاریاب موفق، بدانید که باید چه چیزی را بگویید و آن را چگونه و در چه زمانی بگویید، باید مهارت‌‌های برخورد با مشتریان معترض را بیاموزید. شما می‌توانید این مهارت‌ها را از طریق تجربه کسب کنید، ولی نکته حائز اهمیت آن است که شما هر چقدر هم با تجربه باشید، ممکن است باز هم در شرایطی قرار بگیرید که قبلا با آن مواجه نشده‌اید.

از این رو باید زمانی که در موقعیت برخورد با مشتری معترض قرار گرفتید، شرایط را به خوبی تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید آن را با موفقیت مدیریت کنید. به ازای تمامی افرادی که در کره زمین وجود دارند ممکن است شرایط متفاوتی به وجود آید که دارای نکات مشترکی هستند و می‌توانند در گروه‌های یکسان قرار بگیرند. از این رو تمامی آن‌ها باید از قبل پیش بینی شوند و راه حل مناسب برای هر کدامشان ارائه شود.

شما در چند ثانیه اول تماس می‌توانید با در نظر گرفتن چند نکته ساده، مشتری معترض را تشخیص دهید. مشتریان معترض را می‌توان در چند دسته کلی تقسیم بندی کرد:

  • مشتریان معترض پرخاشگر: این مشتریان همواره برونگرا، عمل‌گرا و پرخاشگر هستند. برای اینکه بتوانید با آن‌ها به خوبی تعامل داشته باشید، از صحبت‌های بیهوده بپرهیزید و سریع سراغ اصل مطلب بروید. به آن‌ها راه حل‌هایی را ارائه دهید تا بتوانند عصبانیت خود را کنترل کنند. راضی کردن معترضان پرخاشگر از همه دشوارتر است چون آن‌ها بیشتر از اینکه بخواهند به راه حل برسند، می‌خواهند احساسات خود را ابراز کنند.
  • مشتریان معترض برونگرا و اجتماعی: این مشتریان نیز احساسات خود را بروز می‌دهند ولی در محدوده‌ای که عرف اجتماعی به آن‌ها اجازه می‌دهد. آن‌ها نیاز به ارائه راه حل به صورت جذاب و زمان زیاد (حتی بیشتر زمانی که شما باید راه حل ارائه کنید) برای صحبت کردن دارند. اگر می‌خواهید با این مشتریان تعامل مناسبی داشته باشید، سریع اصل مطلب را بیان کنید و از گفتن جزئیات بپرهیزید. طبیعت اجتماعی آن‌ها باعث می‌شود که شکایت خود را به طور واضح، علنی و با لحن مؤدب بیان کنند.
  • معترضان آرام و منفعل: این نوع از مشتریان درون‌گرا هستند، رفتار دوستانه دارند ولی به صورت دو پهلو صحبت می‌کنند. آن‌ها شکایت خود را به صورت علنی و مستقیم بروز نمی‌دهند و معمولا از شبکه‌های اجتماعی برای بیان اعتراض خود استفاده می‌کنند. آن‌ها می‌توانند اثر مستقیمی بر میزان فروش شما داشته باشند چون با تسلط بالا بر شبکه‌های اجتماعی می‌توانند قدرت تخریبی بالایی نیز داشته باشند.
  • معترضان سازنده: این نوع از مشتریان منتقد هستند و در عین حال اصولی عمل می‌کنند. آن‌ها کمال‌گرا هستند و از تجزیه و تحلیل‌های ناقص و راه حل‌های بی فایده متنفر هستند. شما برای اینکه بتوانید آن‌ها را متقاعد کنید، باید با آن‌ها در مورد جزئیات و مدارک صحبت کنید. این افراد می‌توانند برای کسب و کار شما مفید باشند چون با کمک آن‌ها هم می‌توانید مشکل اصلی را شناسایی کنید و راه حل‌هایی را برای آن ارائه دهید و هم با راهنمایی آن‌ها از بروز مشکلات آتی جلوگیری کنید.

یک بازاریاب تلفنی برای تعامل با هر کدام از این دسته‌ها باید مهارت‌هایی را به طور کلی فرا گرفته باشد که بتواند هر شرایط و موقعیتی را به صورت مؤثر کنترل و مدیریت کند. این مهارت‌ها به طور کلی عبارتند از:

  • مثبت اندیشی در شرایط بحرانی
  • گوش کردن فعال در هر شرایطی
  • تکنیک‌های کنترل و فرو نشاندن خشم
  • کنترل و مدیریت احساسات در موقعیت‌های مختلف

یک بازاریاب تلفنی می‌تواند با شرکت در سمینارهای مختلف این موارد را تمرین کند و خود را به صورت ذهنی بارها و بارها در موقعیت برخورد با یک مشتری معترض قرار بدهد. اما این نکته نباید فراموش شود که شرایط واقعی و شرایط تمرینی تفاوت بسیار زیادی دارند و در بعضی موارد شرایط واقعی خیلی بدتر از شرایط تمرینی خواهند بود. از این رو در ادامه این مقاله با ارائه نکات کلیدی تلاش خواهیم کرد تا شما را در چگونگی برخورد با مشتری معترض راهنمایی کنیم.

ذهنیت خود را تنظیم کنید

هنگامی که شما می‌فهمید مشتری ناراضی است، اولویت شما باید این باشد که وظیفه شما خدمت رسانی به مشتری است. این به معنای آن است که شما باید احساسات خود را کنار بگذارید و در هر شرایطی به صورت منطقی فکر کنید. شما باید درک کنید که:

  • موقعیت فعلی تقصیر شما نیست.
  • مشتری شما هیچ خطایی مرتکب نشده است.
  • او از محصول شما از روی غرض ورزی و به طور غیر منصفانه انتقاد نمی‌کند.
  • هدف اصلی مشتری انتقاد از محصول یا سرویس ارائه‌ شده است، نه شخص خود شما.

مهم‌ترین موضوعی که باید در نظر بگیرید آن است که مشتری ناراضی است و برطرف کردن این مشکل به شما و طرز برخوردتان بستگی دارد. به این دلیل باید ذهنیت خود را تنظیم کنید تا بتوانید ۱۰۰ درصد تمرکزتان را به مشتری و وضعیت کنونی اختصاص دهید.

سریع سراغ اصل مطلب بروید

زمانی که شما با یک مشتری معترض برخورد می‌کنید باید بدون هیچ معطلی علت ناراحتی و اعتراض مشتری را بپرسید. گفتگو را با یک عبارت خنثی و بدون جانب‌داری آغاز کنید: اجازه بدهید برویم سراغ آنچه که اتفاق افتاده. لطفا بگویید که چه چیزی باعث نارضایتی شما شده است؟

این صراحت شما باعث ایجاد صداقت بین شما و مشتری می‌شود و به این ترتیب مشتری می‌فهمد که شما قصد دارید که به صحبت‌هایش گوش کنید.

صبور باشید و آرامش خود را حفظ کنید

شما همیشه باید تلاش کنید تا در برخورد با یک مشتری معترض صبور باشید و مهم نیست که او چقدر عصبانی یا ناراحت است. به خاطر داشته باشید که همان قدر که وضعیت برای شما ناخوشایند است، برای مشتری نیز نامطلوب است. اولویت اول شما این است که از میزان عصبانیت مشتری بکاهید و در صورت امکان او را خشنود کنید. چند نکته می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند:

  • همواره تلاش کنید تا با سکوت و آرامش خود، رضایت او را به دست آورید.
  • در حالی که مشتری معترض در حال صحبت کردن است، چند نفس عمیق بکشید تا اعصاب خود را آرام کنید.
  • بر روی صحبت کردن با لحن ملایم و یکنواخت تمرکز کنید. استفاده از یک لحن مضطرب یا عصبانی به سادگی باعث می‌شود که تماس‌گیرنده حتی بیشتر عصبانی شود.
  • به یاد داشته باشید که مشتری از شما عصبانی نیست. وضعیت نارضایتی از محصول باعث عصبانیت مشتری شده است.
  • سعی نکنید که مشتری را آشفته کنید و یا او را وادار به تصمیم‌گیری کنید. در عوض، به دنبال راه‌حل‌های مفیدی باشید که بتوانند مشتری را آرام کنند.
  • امکان دارد که مشتری در حین مکالمه ناگهان خشمگین بشود، ولی شما باز هم باید خونسردی خود را حفظ کنید و به مشتری اجازه صحبت کردن بدهید تا بتواند نظرش را حتی با لحن خشن بیان کند.
  • چیزی که مشتری را به‌ شدت خشمگین می‌کند این است که طوری رفتار کنید که او احساس کند که بیش از حد واکنش نشان داده است.

به مشتری اجازه دهید تا صحبت کند

شما باید به مشتری گوش دهید و سعی نکنید که صحبت او را قطع کنید، به خصوص اگر عصبانی یا ناراحت باشد. گاهی اوقات، اگر مشتری احساس کند که شما به نگرانی‌های او و نظرات او گوش نمی‌دهید و فقط می‌خواهید خودتان صحبت کنید، عصبانی‌تر خواهد شد. هر چه بهتر گوش کنید و به او اجازه صحبت بیشتری بدهید، شانس بیشتری برای یافتن نتیجه مثبت خواهید داشت.

صبور باشید و اجازه بدهید مشتری شکایت خود را مطرح و عصبانیت خود را ابراز کند. وقتی خشم مشتری فروکش کرد می‌توانید برای حل مشکل و پاسخ دادن به پرسش او اقدام کنید. مطمئن باشید که قطع کردن صحبت مشتری نتیجه‌ای جز بدتر کردن شرایط نخواهد داشت.

در بعضی موارد ممکن است مشتری فقط بخواهد تا با حرف زدن، خودش را خالی کند. در اغلب اوقات پس از اینکه یک مشتری نارضایتی خود را بیان می‌کند، او معذرت‌خواهی خواهد کرد و با آرامش به شما اجازه خواهد داد تا مشکل را حل کنید.

به طور فعال و جدی گوش کنید

شما در همان ثانیه‌های اول تماس می‌توانید تشخیص دهید که مشتری از موضوعی مرتبط با محصول ناراضی است. مشتری معترض می‌خواهد که حرف‌هایش شنیده شوند و می‌خواهد شکایت خود را به طور واضح مطرح کند. بنابراین شما باید آماده شنیدن صحبت‌های مشتری حتی با لحن عصبانی باشید. مهم‌ترین بخش این فرایند گوش کردن به طور فعال به چیزی است که مشتری می‌گوید. در گوش کردن فعال باید این نکات را در نظر داشته باشید:

  • تا زمانی که صحبت‌های مشتری تمام نشده است، اظهار نظر نکنید.
  • اجازه ندهید که هیچ چیزی صحبت‌هایش را قطع کند. تمام توجهتان را به مشتری بدهید.
  • زمانی که او صحبت می‌کند، در مورد چیزی که چند لحظه بعد می‌خواهید بگویید، برنامه‌ریزی نکنید.
  • اظهار نظر در حین صحبت کردن مشتری می‌تواند به عنوان یک مزاحمت و نقض حق طبیعی او برای اظهار نظر تلقی شود.

یادداشت برداری کنید

شما در بعضی موارد نیاز دارید تا از صحبت‌های مشتری یادداشت برداری کنید. یادداشت برداری می‌تواند در این موارد به شما کمک کند:

  • نکات اصلی مشکل را بفهمید.
  • بتوانید جزئیات مکالمه را به یاد داشته باشید.
  • به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید تمرکز خود را حفظ کنید.
  • برخی از مشتریان معترض تمایل دارند که دو پهلو حرف بزنند. نگه داشتن یادداشت به شما کمک می‌کند تا مشکل اصلی را پیدا کنید و پاسخی به این مشکل بیابید.

عذرخواهی کنید و همدردی خود را ابراز کنید

با اتمام صحبت‌های مشتری، شما بهتر است برای شروع مکالمه عذرخواهی کنید. خودتان را جای آن‌ها بگذارید. اگر این اتفاق برای شما افتاده بود، چه احساسی داشتید؟ داشتن کمی همدردی می‌تواند راه طولانی تعامل با مشتری معترض را تا حد زیادی کوتاه کند. انجام این کار نه تنها باعث می‌شود که تماس‌گیرنده احساس کند شما به آن‌ها گوش داده‌اید، بلکه به آن‌ها چند دقیقه مهلت می‌دهد تا آرام شوند. بعد از انجام این کار مشاهده خواهید کرد که خشم آن‌ها به میزان قابل توجهی فروکش کرده است. با ابراز همدردی به راحتی می‌توانید راه را برای گفتن مسائل و نکات بعدی هموار کنید.

عذرخواهی شما می‌تواند نشانه بسیاری از مسائل باشد:

  • شما موقعیت را به خوبی درک کرده‌اید.
  • شما احساس مشتری را درک کرده‌اید.
  • مشتری می‌فهمد که شما به او اهمیت داده‌اید.
  • مشتری احساس خواهد کرد که شما طرف او هستید.

به عنوان نمونه:

  • ما واقعا برای این اتفاق ناخوشایند متأسف هستیم.
  • اگر من هم جای شما بودم حتما چنین احساسی داشتم.
  • من می‌دانم که شرایط چقدر ناراحت کننده است، بگذارید ببینم چه کمکی می‌توانم بکنم؟

نگرانی‌های مشتری را تکرار کنید

بعد از ابراز همدردی، برای تأیید آنچه که مشتری گفته است، باید نکاتی را که از صحبت‌های او فهمیده‌اید، به عبارت دیگر بیان کنید. برای این کار نکات زیر را در نظر داشته باشید:

  • از لغات آرام بخش و هدف‌دار استفاده کنید
  • اگر لازم بود از او سؤال بپرسید تا مشکل او را دقیق بفهمید.
  • به جای تکرار، واژه‌ها را عوض کنید و جملات را به صورت دیگر بیان کنید تا او متوجه شود که شما به او اهمیت می‌دهید.
  • باید با لحنی آرام صحبت کنید تا مشتری احساس کند که شما در تلاش هستید تا بهترین کاری که می‌توانید را انجام می‌دهید.

راه حل ارائه دهید

در نهایت شما باید راه ‌حلی مناسب را به مشتری ارائه کنید. در بعضی موارد این کار سختی است، زیرا همیشه راه‌حل پیشنهادی شما همان نتیجه‌ای نیست که مشتری انتظارش را دارد. برای حل این مشکل سعی کنید مشتری را درگیر ارائه راه حل کنید و برای این کار از او سؤالات جزئی بپرسید تا بفهمد که نظرات او نیز اهمیت دارد. با وارد کردن مشتری در این روند و پیشنهاد دادن راه‌حلی برای رسیدن به توافقی دوطرفه، احتمال موفقیت شما در حل‌و‌فصل مسئله بسیار بیشتر خواهد بود. اگر راه‌حل شما مشتری را کاملا راضی نمی‌کند، از او بپرسید که با کدام بخش آن مشکل دارد و سپس راه‌حل میانه‌ای را پیدا کنید. مشتریان از اینکه فرصت انتخاب و ارائه راه حل برای مشکلشان داشته باشند، قدردانی می‌کنند و خشنود می‌شوند.

از بی‌توجهی و بی‌اهمیت دانستن اعتراض مشتری بپرهیزید

 

اگر با مشتری معترض مواجه شدید، فرار کردن از او بدترین راه حل ممکن خواهد بود. حتی اگر مشتری، محصول را خریده است و یا مشتری دائم محصولات یا خدمات شما در مدت طولانی است، اهمیت ندادن به موضوع می‌تواند منجر به از دست دادن مشتری به طور دائم شود. این موضوع نتیجه‌ای جز ایجاد نقص بسیار بزرگ در خط فروش محصول نخواهد داشت. به جای چشم‌پوشی و فرار از این گونه مشتریان، بازاریاب باید به دنبال راهکارهایی باشد که بتواند راه حل‌های مؤثری برای مشکلات مشتریان ارائه دهد.

حتی اگر زمانی که مشتریان به این مسئله پی نمی‌برند که مشکلی در محصول وجود دارد، بازاریاب تلفنی موظف است تا به آن‌ها اطلاع دهد.

از دکمه توقف استفاده نکنید

برای انتقال تماس مشتری به مدیریت هیچ‌گاه از دکمه توقف استفاده نکنید و مشتری را منتظر نگذارید. این موضوع باعث عصبانی شدن مشتری معترض می‌شود.

از بیان برخی از عبارت‌ها بپرهیزید

بیان این جمله‌ها می‌تواند شرایط را بدتر کند و یا حتی موجب شود که مشتری قطع تماس کند:

  • از نه گفتن تحت شرایطی بپرهیزید: آخرین چیزی که یک مشتری معترض انتظار دارد که بشنود تا بیشتر از قبل عصبانی شود «نه» است. چون مشتری وقتی برای اعتراض با شما تماس می‌گیرد نمی‌خواهد «نه» بشنود.
  • این امکان وجود ندارد.
  • این مسئولیت من نیست.
  • این کار انجام شدنی نیست.
  • این موضوع تقصیر من نیست.
  • لطفا آرامش خود را حفظ کنید.
  • ما جایگزینی برای محصول نداریم.
  • من فعلا کار دارم، لطفا بعدا تماس بگیرید.

در پایان می‌توان این گونه جمع‌بندی کرد که اگر صبور باشید، خوب گوش کنید، با احترام با مشتری رفتار کنید و به دنبال راه حلی مؤثر برای مشکل او باشید، می‌توانید فرایند تعامل با یک مشتری معترض را به آرامی مدیریت کنید.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

گزارش تماس های روزانه بازاریابی تلفنی

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *