انگیزه‌های یک بازاریاب تلفنی چه باید باشد؟
تیر ۳۰, ۱۳۹۷
در بازاریابی تلفنی چگونه باید به مشتریان معترض پاسخ داد؟
مرداد ۸, ۱۳۹۷

بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی یکی از شیوه‌های اجرایی و زیرمجموعه بازاریابی مستقیم است. این شیوه بازاریابی دارای ابعاد گسترده‌ای است و در مواردی که مراجعه حضوری امکان‌پذیر نبوده و یا انجام این کار مقرون‌به‌صرفه نباشد، بسیار کاربردی خواهد بود.

با توجه به اهمیت فروش تلفنی اما باز هم هستند صاحبان کسب‌ و کاری که برای این روش بازاریابی ارزش چندانی قائل نمی‌شوند و آن را در اولویت‌های بسیار پایین خود قرار می‌دهند و حتی زمانی کوتاه را به آن اختصاص نمی‌دهند.

از سوی دیگر اغلب بازاریاب‌ها بر این باورند که تنها با مراجعه حضوری می‌توانند فعایت اثربخشی داشته باشند و بازاریابی تلفنی را به نوعی تلف کردن انرژی می‌دانند.

این در حالی است که در اغلب مواقع تماس تلفنی بسیار مفید واقع می‌شود و حتی در مواردی نیز بر سایر موارد اولویت دارد.

از آن‌جایی که به نظر می‌رسد تماس تلفنی با افراد مهم به خصوص در دفعات اول، کارآمدتر است بنابراین توصیه می‌شود که این‌گونه تماس‌ها خود را در ساعات ابتدایی صبح انجام دهید.

اگر زمان زیادی از وقت خود را صرف صحبت کردن با مشتری‌ها می‌کنید، انتظار می‌رود فروشنده‌ای خوبی باشید. باید به این نکته توجه داشته باشید که در فروش تلفنی انتخاب واژگان از اهمیت بالایی برخوردار است؛ بنابراین ضرورری است به منظور بهبود مکالمات خود در طول مکالمه بعدی، صحبت‌های خود را بررسی و ارزیابی نمایید.

در ادامه این مطلب قصد داریم به مواردی اشاره کنیم که یک فروشنده تلفنی نباید از آن‌ها در مکالمه‌های خود استفاده کند و آن‌ها را برای همیشه از لیست واژگان خود حذف کند؛ با ما همراه باشید.

اجازه بدهید شما را به مسئول مربوطه وصل کنم

وقتی مشتری سوالی را مطرح می کند قطعا می‌خواهد در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ خود را دریافت کند. این در حالی است بسیاری از فروشندگان تلفنی این موضوع را رعایت نمی‌کنند و بلافاصله در مواقعی که نمی‌توانند به خوبی به مشتری پاسخ دهند تماس را به فرد دیگری وصل می‌کنند.

این موضوع از جمله دلایلی است که موجب نارضایتی مشتریان می‌شود چراکه هدف آن‌ها از برقراری تماس با شرکت، برطرف کردن شکل به  وجود آمده است در حالی که فروشنده تلفنی برای دریافت پاسخ مدام آن را به افراد مختلف شرکت وصل می‌کند.

جالب این‌جاست که مشتری مجبور است در هر انتقال تماس سوال خود را برای فرد جدید نیز تکرار کند و در نهایت پاسخ مشخصی را دریافت نکند.

این مشکل به نداشتن اطلاعات کافی فروشنده در خصوص محصول بازمی‌گردد، بنابراین بهتر است به منظور جلوگیری از این اتفاق اطلاعات خود را افزایش دهید.

همچنین اگر بخواهید کمی حرفه‌ای‌تر عمل کنید کافی است در مواقعی که واقعا نمی‌توانید به سوال مشتری به درستی پاسخ دهید، به جای انتقال تماس به فردی دیگر، سوالات مشتری را در جایی یادداشت کرده تا پس از کسب اطلاعات بیشتر، در زمانی مناسب با مشتری تماس گرفته و در کمال خونسردی به تمامی سوالات وی پاسخ دهید.

محصول ما منحصر‌ به‌فرد و جزو بهترین‌ها است

اگر یک فروشنده تلفنی حرفه‌ای باشید قطعا این نکته را می‌دانید که باور کردن چنین ادعایی در فروش تلفنی برای مشتریان دشوار است. اما متاسفانه با وجود هنوز هم هستند فروشنده‌هایی که اطمینان دارند محصولات آن‌ها در بازار رقابتی جزو بهترین‌ها بوده و کاملا منحصر به‌فرد است.

بنابراین توصیه می‌شود اگر قصد دارید در کار خود موفق باشید و اعتباری جذب کنید بهتر است این عبارات را به کلی از محاوره‌های تلفنی خود حذف کنید و به جای آن قابلیت‌های خاص و منحصر به‌فرد محصول خود را همراه با نقاط قوت آن پیدا کنید و در فروش تلفنی خود بیشتر به آن‌ها بپردازید.

مطمئن باشید با انجام این کار مشتری با کمی تحقیق و بررسی به برتر بودن آن نسبت به نمونه‌های مشابه پی‌ خواهد برد.

اگر می‌خواهید اطلاعات بیشتری بدست بیاورید به وب‌سایت شرکت مراجعه کنید

این جمله نیز از آن دسته عباراتی است که مشتریان را ناامید می‌کند. وقتی مشتری چنین جمله‌ای را از زبان فروشنده تلفنی می‌شنود در واقع این حس به او منتقل می‌شود که شما به عنوان فروشنده حتی تمایل ندارید تا فرصتی را برای پاسخ به سوالات او اختصاص دهید.

بر خلاف تصور برخی فروشندگان تلفنی، استفاده از این جمله به هیچ وجه موثر نخواهد بود و اگر بخواهید کمی هوشمندانه عمل کنید کافی است از این منظر به موضوع نگاه کنید که شاید مشتری قبل از تماس با شما وب‌سایت شرکت را بررسی کرده است اما موفق به یافتن پاسخ سوالات خود نشده، بنابراین بهتر است با ارجاع دادن وی به وب‌سایت، او را سردرگم نکنید.

همچنین، یکی دیگر از بهترین کارهایی که می‌توانید در این‌گونه مواقع انجام دهید این است که لینک موردنظری که مشتری می‌تواند از طریق آن پاسخ تمامی سوالات خود را پیدا کند را به ایمیل او ارسال کنید.

در صورتی که هم‌اکنون محصول ما را خریداری کنید از امکانات ویژه‌ای بهره‌مند خواهید شد

وقتی به عنوان یک فروشنده تلفنی از چنین جمله‌ای برای فروش محصولات خود استفاده می‌کنید در واقع قصد دارید با نشان دادن حساسیت زمانی بر شک احتمالی مشتری برای خرید محصول غلبه کرده و او را ترغیب به خرید کنید

به عبارت بهتر با انجام این کار موجب وارد شدن یک فشار اضافی و غیرضروری روی مشتری خواهید شد و به او این موضوع را القا می‌کنید که اگر در این تماس محصول موردنظر را خریداری نکند یک فرصت استثنایی را از دست خواهد داد.

بهترین کار به جای استفاده از چنین جملاتی این است که علت نبود تمایل مشتری به خرید محصول را از وی جویا شوید تا از این طریق متوجه دلیل تردید وی نیز بشوید.

همان‌طور که قبلا نیز عرض کرده بودم

معمولا از این عبارت برای یادآوری پرداختن به موضوعی خاص در ابتدای صحبت‌ها استفاده می‌شود. وقتی شما از این جمله در فروش تلفنی خود استفاده می‌کنید این نکته را به مشتری القا می کنید که آن‌قدر هوشمند نیستید که صحبت‌های چند دقیقه پیش را به خاطر بیاورید و باید دوباره این جمله را تکرار کنم!

توصیه می‌شود به هیچ وجه از این جمله در فروش تلفنی محصولات خود استفاده نکنید و به جای آن با رویی گشاده مجددا صحبت‌های خود را تکرار کنید.

ما این کار را برای هر کسی انجام نمی‌دهیم

وقتی شما محصولی را به یک دوست و یا اعضای خانواده خود می‌فروشید احتمالا از این جمله زیاد استفاده می‌کنید که البته گفتن آن غیر معمول و عجیب نیست چراکه اغلب در مراوده‌های نزدیک از آن استفاده می‌شود.

اما یکی از اشتباهاتی که هنوز هم برخی فروشندگان تلفنی آن را انجام می‌دهند استفاده از همین جمله به ظاهر تاثیرگذار است. این نکته را به یاد داشته باشید که مشتریان امروزی بسیار آگاه‌تر و نکته‌سنج‌تر از گذشته هستند، بنابراین شما نمی‌توانید با استفاده از یک راهکار قدیمی فرد را متقاعد به خرید کرده و یا انتظار قدردانی از سوی آن را داشته باشید.

در این‌گونه مواقع، بهترین روش ارائه توضیحات بیشتر است. بنابراین اگر قصد دارید بنا به دلایلی کاری را برای مشتری خود انجام دهید که با عرف و سیاست‌های شرکت‌تان تا حدودی متفاوت است، بهتر است به جای به کار بردن عبارات قدیمی و تاریخ گذشته کمی بیشتر برای وی توضیح دهید.

ارائه پاسخ‌های منفی مانند خیر، نه و موارد مشابه به مشتری

منظور از پاسخ منفی قطعا این نیست که با هر آن‌چه مشتری می‌خواهد موافقت کنید اما بد نیست این نکته را نیز به یاد اشته باشید که وقتی در همان ابتدای مکالمه، قاطعانه از کلماتی مانند نه، خیر و یا موارد مشابه در پاسخ به مشتری خود استفاده می‌کنید نباید انتظار داشته باشید که در ادامه، مکالمه‌تان به آسانی پیش برود.

در واقع، یک فروشنده تلفنی هوشمند کسی است که بتواند پاسخ منفی خود را با لحنی مثبت به مشتری ارائه دهد و از این طریق برای مشتری خود یک ارزش ایجاد کند.

به عنوان مثال شما می‌توانید به جای درخواستی که امکان انجام آن برای شما مقدور نیست، خدمات مشابه را به وی پیشنهاد دهید تا مشتری را به هدفی که در نظر دارد نزدیک‌تر کنید.

عذرخواهی می‌کنم اما زمان کافی برای آمادگی جهت تماس را نداشتم

گاهی اوقات در فروش تلفنی ممکن است این‌قدر مشغله داشته باشید که زمان لازم به منظور آمادگی برای تماس را نداشته باشید و یا شاید تنها چند دقیقه برای انجام این کار زمان داشته‌اید.

اما این موضوع نیز یکی دیگر از اشتباهات رایج در فروش تلفنی است که برخی از فروشنده‌ها بدون این‌که به بار معنایی آن توجه داشته باشند و یا شاید برای جلب رضایت و به نوعی عذرخواهی از مشتری از این جمله استفاده می‌کنند.

توصیه می‌شود به هیچ وجه از این جمله حتی به شوخی نیز استفاده نکنید چراکه در ابتدا تعهد کاری خودتان را زیر سوال خواهید برد و از سوی دیگر به مشتری این نکته را القا می‌کنید که چندان برای شما ارزش ندارد.

بهترین راهکار در چنین مواقعی این است که مکالمه خود را به زمانی مناسب‌تر موکول کنید.

به ما اعتماد داشته باشید

بسیاری از فروشندگان تلفنی بر این باورند که استفاده از این جمله موجب جلب اعتماد مشتری می‌شود؛ این در حالی است که بر خلاف تصور،  شما با به کار بردن این جمله وجهه‌ای فریبنده از محصولات‌تان را در ذهن مشتری خواهید ساخت.

همواره باید به این نکته توجه داشته باشید که اعتماد یک فرآیند قابل کسب است و شما نمی‌توانید آن را به مشتری خود پیشنهاد دهید.

توصیه می‌شود به جای استفاده از این عبارت از جملات دیگری مانند « من این اطمینان را به شما می‌دهم » استفاده کنید و از این طریق به خوبی اعتماد مشتری را جلب کنید.

شما دقیقا نمی‌دانید که درباره چه چیزی صحبت می‌کنید

همه ما تقریبا این جمله را زیاد شنیده‌ایم که حق همیشه با مشتری است اما باز هم جای تعجب دارد که برخی فروشندگان تلفنی به این موضوع پایبند نیستند و به نحوی دوست دارند حرف خود را به کرسی بنشانند.

گاهی اوقات ممکن است شرایطی برای شما پیش بیاید که کاملا با نظر مشتری خود مخالف هستید اما این دلیل نمی‌شود که شما تمام دانسته‌های وی را زیر سوال ببرید. اهمیت این موضوع به خصوص در مواقعی که مشتری شما درباره موارد مورد نیاز برای کسب و کار خود بحث می‌کند، دوچندان می‌شود.

بهترین گزینه در چنین مواقعی این است که مخالفت و بحث با مشتری را کنار بگذارید و به جای آن راهکارهایی کاربردی که می‌تواند به او کمک کرده و مشکل او را برطرف کند را به وی ارائه دهید.

فقط برای پیگیری با شما تماس گرفته‌ام

یکی از جملات ناخوشایندی که فروشندگان تلفنی به وفور در مکالمه‌های خود از آن استفاده می‌کنند همین عبارت است. شما به عنوان یک فروشنده تلفنی باید برای برقراری ارتباط و مکالمه با مشتری خود یک هدف مشخص داشته باشید.

صرفا گفتن این جمله که برای پیگیری تماس گرفته‌ام کافی نیست و تنها چیزی که در ذهن مشتری تداعی می‌شود این است که شما به دنبال تکمیل فرآیند فروش هستید و در نهایت بستن قرارداد با آن‌ها تماس گرفته‌اید.

همچنین شما با انجام این کار به نوعی وقت مشتری خود را تلف کرده‌اید بنابراین برای جلوگیری از القای چنین تفکراتی کافی است قبل از برقراری تماس هدف خود را مشخص و سپس آن را برای مشتری خود توضیح دهید.

از جمله عبارات پرکاربرد در فروش تلفنی، پرسیدن این سوال است. درست است که شما جانب ادب را رعایت کرده‌اید اما باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که مشتری بلافاصله با شنیدن این جمله یک حالت تدافعی نسبت به شما پیدا خواهد کرد.

ماهیت این سوال به هیچ وجه نامناسب نیست اما وقتی که آن را از مشتری خود می‌پرسید، او از قبل خود را برای فرآیندی که قرار است در آن محصولی را خریداری کند کاملا آماده کرده است؛ بنابراین توصیه می‌شود حتی اگر وسوسه شدید نیز از این جمله استفاده نکنید.

محصول ما ارزان‌ترین نمونه در بازار است

یکی از جملات کشنده در فروش تلفنی استفاده از این عبارت و داشتن ادعایی است که اغلب پوچ و توخالی است.

یک فروشنده تلفنی ماهر به هیچ وجه ادعایی نمی‌کند که در آینده نتواند آن را عملی کند.

مشتریان امروزی بسیار آگاه هستند و از سوی دیگر با گسترش استفاده از اینترنت و فضای مجازی پی بردن به درستی یا  نادرستی ادعای شما هیچ‌گاه سخت نیست و تنها با یک جستجوی ساده همه چیز مشخص می‌شود.

اگر قصد دارید مکالمه خود را به پروسه بستن قرارداد منتقل کنید بهترین روش به جای ادعاهای غلط این است که ویژگی‌های محصولات یا خدمات خود را برای مشتری بازگو کنید و در نهایت برای او مشخص کنید که در صورت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات شما چه منافعی را در کسب و کار خود بدست می‌آورد.

صحبت کردن در خصوص سیاست شرکت

هر شرکت‌ سیاست‌گذاری‌های خاص خود را دارد و اغلب شرکت‌ها این کار را برای خود انجام می‌دهند. اما نکته‌ای که معمولا بسیاری از شرکت‌ها آن را فراموش می‌کنند قانون اول در سیاست‌گذاری است و آن هم چیزی نیست جز در نظر گرفتن نیازها و خواسته‌های مشتری و تلاش برای جلب رضایت آن‌ها.

اما نکته‌ای که برخی فروشندگان تلفنی از آن غافل می‌شوند، صحبت در خصوص سیاست شرکت با مشتری است.

وقتی شما این کار را انجام می‌دهید و یا از جملاتی مانند « در حقیقت سیاست شرکت ما این است که …» در مکالمات تلفنی خود استفاده می‌کنید در واقع به صورت غیر مستقیم این پیام را به مشتری خود القا می‌کنید که خواسته‌ای که از شما دارد منطقی است اما برای شرکت ما انجام کار x آسان‌تر است.

به عبارت بهتر با گفتن این جمله به مشتری به شکلی به آن می‌فهمانید که خواسته‌های او برای شما چندان اهمیت ندارد.

صادقانه می‌گویم

برخی فروشندگان تلفنی بر این باورند که با بیان کردن جملاتی مانند « من با شما صادق هستم » و یا « اگر بخواهم صادقانه بگویم » و نظایر آن این حس را به مشتری القا می‌کنند که قرار است اطلاعات ارزشمند و یا محرمانه‌ای را در اختیار وی قرار دهند.

جالب است بدانید بر خلاف تصور موجود، در صورتی که بازاریاب در فروش تلفنی خود از چنین جملاتی استفاده کند این احساس برای مشتری به وجود می‌آید که تا پیش از این مکالمه بر اساس صداقت در کلام پیش نرفته است.

بستن قرارداد برای من الزامی است یا من باید این قرارداد را ببندم

کسب درآمد از فروش تلفنی منوط به بستن قرارداد است، بنابراین تمامی فروشنده‌ها باید بتوانند قراردادی را ببندند و از این طریق پورسانت خود را دریافت کنند.

اما اگر بدانید که گفتن این جمله به مشتری چه معانی را در ذهن او القا خواهد کرد و در نهایت شما را متضرر می‌کند، قطعا هیچ‌گاه در مکالمات تلفنی خود از آن استفاده نمی‌کردید.

استفاده از این جمله در واقع نشان دهنده درماندگی و استصال شما در فروش محصول و همچنین نداشتن تجربه کافی و موفق نبودن شما در کارتان است.

فراموش نکنید که مشتری در موقعیت بالاتری از شما قرار دارد بنابراین به کار بردن جملاتی این‌چنینی به هیچ وجه نتایج مطلوبی را به دنبال نخواهد داشت.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب و مفید باشد:

درک ارتباط بین اعداد و درآمد در فروش تلفنی

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *