نقطه ی محدود کننده کار شما چیست؟ (قسمت اول)

این امکان وجود دارد شما تماس حضوری دائمی با مشتری برقرار کنید و مهارت‌های معرفی کالا را به شیوه ای قدرتمند به کار ببندید و با این حال، هنوز فروش کمی داشته باشید، چون محصول شما تناسب کمی با نیازهای مشتریان دارد.

تمرین: اولویت بندی چهار احتمال موفقیت درک زلر

کدام یک از موارد، فوق، در صورتی که در عرض یک سال آینده به خوبی مدیریت شود، بیشترین اثر مثبت را بر فروش شما خواهد گذاشت؟

حالا، پس از پاسخگویی به سؤالات بالا، می دانید، ابتدا باید به کدام مورد بپردازید. شما قادرید نتایج مثبتی در یک دوره‌ی کوتاه زمانی، مثلاً در کمتر از چند هفته، کسب کنید؛ اما برای کسب مهارت در این چهار احتمال موفقیت، به صرف زمانی بیشتر از یک سال نیاز دارید. هر چقدر زودتر شروع کنید، سریع تر بر هر یک از آن‌ها تسلط می بابید و در ظرف سفر دوازده ماهه ‌ی بعدی خودتان شروع به تسلط بر سایر موارد می کنید.

افزایش دادن تعداد تماس‌هایتان

یک عامل پیش بینی کننده قابل اعتماد در مورد میزان عملکرد، تعداد تماس‌هایی است که شما در یک روز، یک هفته یا یک سال می گیرید. فروشنده ای که دائماً و هر روز به مشتریان تلفن می کند- فرقی ندارد که چه موانعی بر سر راه او قرار گیرند- راه طولانی مسیر رسیده به آینده‌ی فروش موفق را طی می کند.

در دنیای فروش، اعداد و ارقام مهم‌اند. افراد موفق در این کار همواره خود را موظف به برآورد کردن استانداردهای عملکردی از پیش تعیین شده و روزانه می کنند، توجه و درک نسبت‌های فروش عامل مهمی در برآوردن اهداف فروشتان است و اولین جزء سازنده‌ی این درک، برقراری تماس با بازیگران اصلی است. برای اینکه یک بازیگر اصلی خلق کنید، باید چند بار تلفن کنید؟ فروشنده‌ی حرفه ای نه تنها از ارتباط بین تماس‌های خود و بازیگران اصلی آگاه است، بلکه از ارتباط بین بازیگران اصلی خود با قرارها و قرارها با فروش آگاه است.

در اینجا تعریف کوتاهی از تماس به دست می‌دهم: تماس یک قرار ملاقات چهره به چهره یا تلفنی به امید خرید کالا یا خدمات شما یا ارجاع خرید به فرد دیگری است که قدرت خرید آن را دارد.

هر تعریف دیگر از تماس ممکن است شما را گیج یا گمراه کند. ردگیری نتایج از طریق ارتباط اینترنتی و ایجاد بازیگر اصلی با پست خیلی دشوارتر از ردگیری ارتباطی علت و معمولی بین تماس‌های تلفنی‌تان، بازیگران اصلی، ارائه‌ی محصولات و فروش‌هایتان است.

وقتی با تلفن یا به صورت حضوری با کسی تماس برقرار می کنید. از مهارت‌های شخصی خودتان نیز برای خلق فوریت، انگیزه، هیجان، ایجاد میل به داشتن محصول یا خدمات در مشتری استفاده می کنید. انجام این کارها با اینترنت یا پست به این سادگی امکان پذیر نیست.

استفاده از تلفن به شیوه ای مؤثر به عنوان روش برقراری تماس با مشتری

اگر فروشنده‌ها در فروش چهره به چهره بهتر از فروش تلفنی عمل می کنند. چون حداقل کاری که قرار است با تلفن انجام شود قرار گذاشتن برای ملاقات‌های رو در رو است، هر فروشنده ای باید در تلفن کردن خبره باشد. برخی فروشنده قادرند کل روند فروش را به صورت تلفنی انجام دهند.

اگر شما فروشنده‌ی بلیت با قیمت بالا یا خدمات حرفه ای یا شخصی هستید- مثل طراحان مالی مبتکر وام، مشاوران املاک یا نماینده‌های بیمه- بهترین استراتژی، استفاده از تلفن برای ثبت قرارهای ملاقات حضوری در کارتان است؛ اما اگر شما فروشنده‌ی تلویزیون‌های کابلی، حق اشتراک مجله، خدمات از راه دور یا بسیاری از محصولات یا خدمات دیگر هستید که بیش از یک کالا محسوب می شوند، برقراری تماس‌های حضوری احتمالاً مرحله ای غیر ضروری است. شما قادر خواهید بود کل مراحل فروش را با تلفن انجام دهید، شاید حتی تنها برقراری یک تماس تلفنی.

تماس تلفنی، به عنوان یک روش ارتباط، ابزار بسیار مؤثری است. شما می توانید پیامتان و فردی را که با او تماس می گیرید کنترل کنید. همچنین توانایی انتقال پیامتان را با قدرت، شور و اشتیاق دارید.

با مقاله‌های تخصصی بازاریابی و فروش تلفنی در تله بازاریابی همراه ما باشید. همیشه مطالب مفید و نابی را برای شما مدیران عزیز ارائه خواهیم کرد.

ادامه دارد…

تمرین: اولویت بندی چهار احتمال موفقیت درک زلر

اولویت بندی چهار احتمال به منظور حداکثر کردن موفقیت درک زلر : در این قسمت “درک زلر” به صورت کاربردی در این رابطه سخن گفته است که در ادامه از زبان ایشان می خوانیم.

درک زلر کیست:

درک زلر فعالیت حرفه ای خود را تقریباً از چهل سال پیش با فروش لیموناد در دکه‌ی لیموناد فروشی و نیز فروش روزنامه و تحویل در خانه‌ی مشترکان شروع کرد. درک به هر حوزه‌ی فروشی که وارد شده- از جمله تبلیغات فروش B2B، بازاریابی و ضمانت پشتیبانی مالی مربوط به حوزه‌های فروشی که مستقیماً در ارتباط با مشتری‌اند مثل مشاوران املاک- فروشنده‌ی برجسته‌ای شناخته شده است.

هنگام در نظر گرفتن چهار احتمال موفقت، باید آن‌ها را اولویت بندی کرد. دو مورد از آن‌ها تأثیر بیشتری بر فروش شما نسبت به سایر موارد دارند. می‌توانید حتی یکی از آن‌ها را «نقطه حساس و نفس گیر» برای هر فروشنده ای بنامید. چند دقیقه از خواندن این مقاله دست بکشید (دزدکی هم نگاه نکنید!) و احتمالات زیر را از ۱ تا ۴ رده‌بندی کنید. به این صورت که مهم‌ترین مورد را ۱ و موارد بعدی را بر حسب میزان اهمیت تا ۴ شماره گذاری کنید.

——- دانش

——- مهارت

——- نگرش

——- فعالیت

قبل از اینکه ترتیب درست را بگویم، مایلیم مطلبی را با شما در میان بگذاریم که بعد از مصاحبه با صدها هزار فروشنده درباره‌ی این چهار اصل کشف کردم. در بین همگی فروشنده‌ها در همه جای دنیا، متوجه شدم ۸۵ درصد افراد نگرش را اولویت اول موفقیت در فروش ذکر کرده‌اند. هر یک از موارد دیگر (دانش، مهارت و فعالیت‌ها) تنها ۵ درصد را به خود اختصاص داده است.

تنها توضیح قانع کننده ای که می توان برای در نظر گرفتن نگرش به عنوان اولویت اول ذکر کرد، این است که بگویید بدون داشتن نگرش مثبت هیچ اتفاق مثبتی رخ نخواهد داد؛ اما سال‌های سال آموزش و تدریس مرا به اتخاذ نتیجه‌ی دیگری هدایت می کند. در این سال‌ها، متوجه شدم اکثر فروشنده‌ها نگر به قدر کافی خوبی به افزایش فروش خود دارند.

اولویت درست و شماره‌ی یک فعالیت‌ها هستند، به دلیل این که اکثر فروشنده‌ها فعالیت‌های خلق کننده‌ی موفقیت- از جمله جلب مشتری، یادآوری و رزرو کافی قرارهای معرفی کالا- را برای دستیابی به فروش مطلوب خود انجام نمی دهند.

احتمالاً این پرسش قدیمی ذهن شما را هم درگیر کرده است: نگرش بر فعالیت‌ها تأثیر گذار است یا فعالیت‌ها بر نگرش؟ شما از کدام شیوه پیروی می کنید؟ برای اکثر فروشنده‌ها، حتی فروشنده‌های برجسته، نگرش تأثیر بیشتری بر فعالیت‌های آن‌ها دارد تا فعالیت‌ها بر نگرش.

اگر چه متوجه شده‌ام برای فروشنده‌های برجسته این تأثیر بر عکس است. برای اینکه به بالاترین سطح در فروش تلفنی برسید، فعالیت‌های شما باید تأثیر بیشتری بر نگرشتان داشته باشد تا این که نگرش شما بر فعالیت‌های شما اثرگذارتر باشد.

همواره این جمله را از فروشنده‌ها می شنوم: « از این که به انتظار آمدن مشتری بنشینیم، حس خوبی ندارم.» با وجود داشتن احساس بدی در انجام کاری، چگونه‌ی خواهید آن را انجام دهید؟ این مورد برای من هم اتفاق افتاده؛ هر گز حس خوبی در حین عوض کردن پوشک بچه‌هایم نداشتم، اما به هر حال باید آن کار را انجام می دادم. یا هیچ وقت حس خوبی نداشتم از این که از خوردن دسر چشم پوشی کنم، اما برای حفظ تناسب اندامم باید از خوردن دسرهای خوشمزه می گذشتم.

اگر شما برای داشتن حس خوب در انجام فعالیت‌های چالش برانگیزی مثل انتظار کشیدن برای یک مشتری خیلی صبر کنید، ممکن است مدت زیادی را برای پیدا کردن احساسی خوب تلفن کنید.

مثل این می ماند که به یک بخاری چوبی بگویید: « اول مرا گرم کن، بعد من در تو تکه ای چوب می اندازم!»شما باید بخواهید فعالیت‌ها را تا بالاترین سطح چهار احتمال موفقیت انجام دهید و فراتر از فهرست کاری‌های روزانه ای شخصی‌تان عمل کنید.

بعد از فعالیت ها، که اولویت نخست است، دومین و مهم ترین مورد، نگرش است. دانش یا مهارت را می توان بعد از نگرش آورد، بسته به این که در کدام مرحله از عمر موفقیت حرفه تان قرار دارید.

نقشه عملیاتی دستیابی به اهداف در فروش تلفنی

در دنیای فروش- خصوصاً فروش تلفنی- شما دائماً باید در جست‌وجوی شانس بیشتری برای موفق شدن باشید و بر افزایش این شانس‌ها تمرکز کنید. با افزایش شانس موفقیتتان، درآمد شما بیشتر و ساعت کاری‌تان کمتر می‌شود. همچنین رضایت‌مندی شغلی‌تان بیشتر می‌شود و زندگی بهترین خواهید داشت.

یکی از رموز دستیابی به فروش و اهداف زندگی‌تان کسب چهار احتمال موفقیت است. وقتی شما بتوانید به ارتباط مستقیم آن‌ها به دستیابی به خواسته‌ها و آرزوهایتان پی ببرید، قادر به طراحی بهتر رشد شخصی‌تان می‌شوید. همچنین قادر خواهید شد برنامه‌ی خود را عملی کنید و به موفقیت مطلوب دست یابید.

به این دلیل این مهارت‌ها را چهار احتمال موفقیت نامیده‌ام که با به‌کارگیری آن‌ها، احتمال فروش، درآمد، کیفیت زندگی و روابط شما بهبود چشمگیری می‌یابد. این‌ها در خودشان قدرت تغییر موجودی حساب بانی، وضعیت کاری و زندگی شخصی شما را دارند. در زیر به شرح مفصل این موارد می‌پردازیم.

شناسایی این چهار احتمال

آنچه به آن دست می‌یابید، نتیجه‌ی نهایی استفاده‌ی درست از این چهار احتمال موفقیت است. این چهار مورد عبارت‌اند از: دانش، مهارت، نگرش و فعالیت. اگر هر یک از این مهارت‌ها را در خود ارتقا دهید، شانس دستیابی به اهداف تجاری و شخصی خود را بالا می‌برید و اگر همگی آن‌ها را بهبود بخشید، درواقع موفقیتتان را تضمین کرده‌اید.

  • دانش

اگر دانش و اطلاعاتتان را در مورد کالا یا خدماتی که ارائه می دهید بالا ببرید، میزان درآمد و موفقیت خود را بیشتر می کنید. هر چه دانش بیشتری از محصولات رقیب تجاری‌تان داشته باشید، میزان فروشش مؤثرتان از راه رقابت بیشتر خواهد شد. در صورتی که اطلاعات بیشتری درباره‌ی مشتریان قبل از فروش کالا کسب کنید، بیشتر می فروشید. (در مقالات آتی تکالیفی اصولی انجام خواهیم داد که با انجام آن‌ها تلفن‌های موفق و دانش بیشتری کسب می‌کنید.)

  • مهارت

آیا شما مهارت‌های لازم را برای موفقیت در فروش تلفنی دارید؟ اگر قادر باشید، تنها بر دو مهارت اساسی تمرکز کنید، آن دو مهارت دو مورد زیر است:

الف) مهارت‌های فروش:

مهارت‌های فروش شما را مجهز به توانایی متقاعد ساختن مشتریان برای دست به عمل زدن می کند. (مثلاً خرید محصول شما) یا آن‌ها را متقاعد می‌کند سریع‌تر این کار را انجام دهند. مهارت‌های فروش شامل چشم‌اندازهای آتی شما، یادآوری، کسب صلاحیت لازم، رسیدگی به اعتراضات و پذیرفته نشدن کالا از سوی مشتری و توانایی تمام کردن کار هستند.

ب) مهارت‌های مدیریت زمان:

مهارت‌های مدیریت زمان سبب می‌شود. به جای این ه زمان شما صرف فعالیت‌های حمایت از تولید شود، بیشتر وقتتان صرف انجام فعالیت‌های منجر به کسب درآمد شود. مدیریت زمان یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های پیش روی اکثر فروشندگان است. (به صورت مفصل در رابطه با این مهارت در تله بازاریابی صحبت خواهیم کرد.)

اگر می خواهید عملکردتان را بهبود بخشید، باید دائماً به هر دو مهارت‌های حیاتی توجه کنید، اما هر فروشنده ای برای بهتر کردن سایر مهارت‌های خود باید پیوسته بکوشد. به محض بهبود دادن مهارت‌هایتان، خواهید دید شانس‌های موفقیت هر چه بیشتر به نفع شما تغییر جهت می‌دهند.

  • نگرش

اکثر فروشنده‌ها معتقدند نگرش بر نتایج کاری آن‌ها تأثیر می‌گذارد. چون شما به عنوان یک انسان از محیط اطراف تأثیر می پذیرید- که این اصل به ویژه برای فروشندگان نیز صدق می کند- توانایی کنترل و بهبود نگرشتان منجر به افزایش فروش شما می شود.

شما در معرض نپذیرفتن کالا از سوی مشتری قرار دارید و پاسخ منفی به درخواست خرید همیشه مثل یک تهدید همراه شماست. با داشتن نگرشی مثبت به فروش، می توانید هر روز خود را از نو بسازید. انتخاب آسان‌ترین روش برای بهبود نگرش مثبت باید به دست خودتان انجام گیرد، نه این که دیگران آن را به شما القا کنند. به عبارت بهتر، به جای این که منفعل و واکنشی عمل کنید، ابتکار عمل به خرج دهید.

در فروش‌های تلفنی، شما در معرض این ریسک قرار دارید که اجازه دهید فرد دیگر که در آن طرف خط تلفن با شما صحبت می کند، بر نگرش شما تأثیر بگذارد. هر گز اجازه ندهید فردی ناشناس صرفاً به دلیل این که بد موقع به او تلفن کرده‌اید یا نیازی به خرید کالای شما ندارد، بقیه روزتان را خراب کند.

امروز و همین‌الان تصمیم بگیرید نگرش خودتان را بهبود بخشید. همچنین تصمیم بگیرید تنها فردی باشید که اجازه کنترل نگرشتان را دارد. اگر منتظر باشید فرد دیگری نگرش شما را بهبود بخشد و چنین فردی را نیابید. تکلیف چیست؟

  • فعالیت‌ها

وقتی فروشنده ای بر انجام فعالیت‌های ضروری در موفقیت فروش خود متمرکز می شوید، اتفاق‌های خوب و مثبت سریع رخ می دهند. فروشنده‌های برجسته و سطح بالا کارهایی انجام می دهند که فروشنده‌های معمولی نمی توانند یا نمی خواهند انجام دهند. فروشنده‌های برجسته افق‌های روشن‌تری پیش روی خود مجسم می کنند که به تولید، یادآوری و رزرو قرار ملاقات‌های بیشتر و در نهایت فروش افزون تر منجر می شود. اگر خواهان افزایش احتمال موفقیتتان هستید، فعالیت‌های مربوط به ایجاد موفقیت را بیشتر انجام دهید.

برای موفقیت در فروش تلفنی، چه چیز هایی نیاز دارید؟

برای موفقیت در فروش تلفنی، به چه چیزهایی نیاز دارید؟

جعبه ابزار موفقیت در فروش تلفنی شامل ابزارها و تجهیزات بسیاری است. به منظور حداکثر کردن توانایی بالقوه‌تان، باید بر همه‌ی آن ابزارها تسلط یابید، چه خوب! برای این که در شغلتان بدرخشید، هیچ لزومی ندارد فروشنده به دنیا آمده باشید. بر خلاف قهرمانان ورزشی و المپیک که از مهارت‌های خدادادی و ذاتی فیزیکی برخوردارند، حرفه ای های فروش تلفنی می توانند از راه پشتکار، مسئولیت پذیری و رشد و توسعه‌ی رفتارهای مثبت، در این حرفه ستاره و قهرمان شوند. در این بخش به شرح مهم‌ترین ابزار مورد نیاز و ویژگی‌های شخصیتی و مهارت‌های لازم برای تبحر در این حیطه می پردازیم.

تسلط بر ابزار مقدماتی، یعنی کلمات

هر حرفه ای ابزارهای مقدماتی و ثانویه‌ی خود را دارد. اگر چه تمام ابزارها مهم هستند بدون داشتن ابزار مقدماتی، ابزارهای بعدی ارزش کمی پیدا می کنند، تسلط داشتن بر ابزار شماره‌ی یک، افراد موفق را از سایرین متمایز می کند و می توان این گونه افراد را به‌واسطه‌ی سطح درآمد، پرستیز و میزان به رسمیت شناخته شدن آن‌ها در سراسر دنیا به خوبی شناخت.

برای دستیابی به موفقیت در فروش تلفن، کلمات ابزار مقدماتی شما هستند.

آنچه قادر است شمارا تا اوج رشته فروشنده تلفنی و هر حرفه‌ی فروش دیگری ارتقا دهد، چگونگی بیان کلمات از سوی شماست. فرقی ندارد که شما فروشنده ناودان یا تعمیرکار شیشه‌ای جلوی اتومبیل باشید یا خدمات مشاور املاک، بیمه یا خدمات مالی ارائه دهید؛ توانایی رشد و توسعه شما در این کار-نه تنها به خدمات- بلکه به تسلط شما در استفاده از آن ابزار مربوط می‌شود.

با داشتن چند ویژگی شخصیتی ضروری، تبدیل به یک ستاره‌ی فروش شوید

اکثر مردم عامی تعریف واضحی از فروشنده در ذهن دارند که لابد شما هم آن را می دانید. او کسی است که در ملاقات با غریبه‌ها احساس خجالت نمی کند. البته افراد خوش بین همیشه نیمه‌ی پر لیوان را می بینند؛ به نظر آن‌ها، فروشنده فردی خستگی ناپذیر و اهل عمل است و سرسختی و مقاومت فراوانی دارد.

به علاوه، داشتن نگرش مثبت، قدرت تشخیص موقعیت اجتماعی، قدرت تحمل و صبر و استقامت بالا در برابر پذیرفته نشدن از سوی مشتری، ویژگی‌های شخصیتی ای هستند که یقیناً در فروشنده‌های حرفه ای دیده می شوند. داشتن مسئولیت پذیری بالا و عشق و علاقه به این کار شانس موفقیت را بیشتر می کند. این قهرمانان به واسطه‌ی داشتن شور و اشتیاق و قدرت اراده و نیز علاقه به پرداختن بهای پیروزی، پیروز می شوند. اگر به توصیف ویژگی‌های شما بپردازیم، بی شک شانس موفقیت شما خیلی بالا می رود.

اما شما حتی اگر کشش ذاتی و طبیعی اندک و صبر و تحمل کمتری در برابر پذیرفته نشدن داشته باشد، باز هم می توانید با بهره گیری از سایر نقاط قدرت ضروری در امر فروش، خودتان را برای کسب ویژگی‌های شخصیتی معین آموزش دهید و سایر ویژگی‌ها شخصیتی خود را کنار بگذارید. اگر چه سوپراستار شدن در فروش تلفنی ممکن است تلاشی بیش از حد بطلبد، شما دائماً و ماه به ماه می توانید شخصیت خودتان را بسازید و به عنوان یک بازیگر با ارزش تیم آن را به کار ببرید. شما قادر به خلق در آمد، فروش و برگشتی‌های قابل اندازه گیری از سرمایه‌ی شرکت برای شرکت و خودتان هستید.

با داشتن چند ویژگی شخصیتی ضروری، تبدیل به یک ستاره فروش شوید

چند مورد از خصوصیاتی که به خوبی در حرفه‌ی فروش تلفنی به کار می آیند عبارت‌اند از:

۱ استقامت

۲ نظم و ترتیب

۳ شور و علاقه

۴ خوش بینی

۵ صبر و حوصله

۶ اصرار و سرسختی

۷ پایداری

۸ اعتماد راسخ به محصول یا خدمتی که ارائه می شود.

ارزیابی مهارت‌هایی که متناسب با یک فروشنده‌ی حرفه ای است.

اگر چه شما قادر هستید صفات شخصیتی مثبت را در خود تقویت و موارد منفی را نابود کنید، مهارت‌ها اعمالی قابل یادگیری هستند. هر فروشنده موفق باید بر صفات زیادی که در زیر به بررسی آن‌ها می پردازیم تسلط کافی داشته باشد ( برخی از آن‌ها به قدری مهم‌اند که در یک مقاله مفصل در رابطه با آن‌ها صحبت خواهیم کرد)

فهرست زیر را به منظور دسترسی به مهارت‌های خود بخوانید و اگر در یکی از موارد کمبودی در خود احساس کردید، با مقالاتی که در آینده ارسال خواهیم کرد توجه بفرمایید

  • تکنیک‌های تمام کننده‌ی کار
  • ارتباطات
  • یادآوری
  • بررسی اهداف
  • گوش دادن مؤثر
  • سازماندهی
  • مهارت‌های تلفنی
  • امیدواری
  • مهارت‌های نوشتاری
  • مدیریت زمان

مهارتی که نیاز است به آن توجه خاصی کرد، داشتن نظم و مقررات در انجام کار است. حالا منظورمان این نیست که روی نیمکت استراحت بنشینید. نظم و مقررات یعنی داشتن توانایی انجام کاری که شما می دانید نیاز به انجام آن دارید، حتی اگر رغبتی به انجامش ندارید. با تسلط یافتن بر این مهارت، شما قادر به کسب سایر مهارت‌های ضروری می‌شوید و به طرز حیرت انگیزی شغل و در آمدتان را بهبود خواهد بخشید. داشتن نظم و مقررات  چیز پر رمز و رازی نیست؛ تنها عمل به خواست و اراده‌ی خود است.

چطور معامله فروش را یکسره کنیم؟

اگر شما در سرتاسر روند فروش مؤثر عمل کنید، بستن قرارداد صرفاً پایان موفق و طبیعی تلاش شماست. بستن قرارداد مستلزم توجه و آمادگی بیشتری نسبت به سایر مراحل روند فروش و نتیجه‌ی واکنش حرفه‌ای به نپذیرفتن کالا از سوی مشتری در دقیقه‌ی آخر معامله است.

 انجام معامله به‌رغم وجود موانع

شما به‌خوبی می‌دانید زمانی به مرحله‌ی فروش خلاقانه می‌رسید که به تمام موانع پیش روی فروش خوشامد بگویید! درواقع چون موانع علائمی مثبت هستند، شمارا از ظرفیت امیدوارکننده‌ی فروش باخبر می‌کنند.

موانعی که شما درفروش می‌بینید، مدارکی دال بر وجود علاقه به خرید هستند. به‌جای اینکه یک اقدام مخالفت در برابر خرید از سوی مشتری را با پیام «بهتر است وقتم را تلف نکنم» برای خودتان تفسیر کنید، آن را این‌طور تفسیر کنید که انگار مشتری به شما می‌گوید «لطفاً مرا متقاعد به خرید کنید». مقالات تله بازاریابی را دنبال کنید تا به شما آموزش دهیم که چطور یک مشتری بی‌میل به خرید را به یک مشتری راضی از خرید تبدیل کنید.

 

جواب مثبت گرفتن

اگر تابه‌حال درباره شکار کردن شغل چیزی شنیده باشید، بی‌شک متوجه شده‌اید همواره باید به دنبال یافتن شغل باشید، حتی اگر دقیقاً ندانید چه شغلی می‌خواهید داشته باشید. همین موضوع برای فروش نیز صادق است، به‌جز در بخشی از فروش که آن را نمی‌خواهید.

شک نداشته باشید که می‌توانید به تمام تکنیک‌ها و استراتژی‌های بستن قرارداد پی ببرید. مواردی وجود دارد که ممکن است بخواهید آن‌ها را امتحان کنید. (در رابطه با آن موارد در تله بازاریابی باهم سخن خواهیم گفت)؛ اما هرچقدر تکنیکی روی مشتری بد عمل کند، هنوز هم می‌خواهید آن را درفروش خود به کار ببرید. همیشه همین‌طور بوده است.

 

توجه به جنبه‌ی روشن فروش نکردن

شما، با مدیریت درست پدیده‌ی نپذیرفتن کالا از سوی مشتری، شاید به‌سرعت با یک مشتری یا گروهی از مشتریان روبه‌رو شوید یا حتی کالایی را در زمان خیلی زودتر ازآنچه تصور می‌کردید بفروشید. اگرچه از دست‌دان یک موقعیت فروش می‌تواند شمارا پایین‌تر بکشد، می‌توانید راه‌هایی برای تبدیل این شکست به موفقیت‌های فروش بعدی باز کند.

 

خارج از بحث مقاله لذت‌بخشمان:

اهمیتی ندارد که مسیر شغلی فروش، شمارا به کجا می‌کشاند؛ باانگیزه ماندن برای موفقیت و رشد شما عاملی حیاتی و ضروری است. انگیزه از درون ناشی می‌شود، اما باید از محیط بیرون تغذیه شود. با درک ارزش‌ها و اهداف خود شروع کنید و آن‌ها را از طریق نظم، نگرش مثبت، ادامه روال عادی زندگی، عادات و پیشرفت‌های شخصی بیشتر حفظ کنید.

باانگیزه باقی ماندن مثل داشتن تصویری از یک ماشین پورشه است (هتلی تفریحی در بهترین نقطه جهان یا خانه‌ای اشرافی و مجلل در مونتانا) که روی تابلوی اعلانات خودتان می‌چسبانید.

داشتن انگیزه همچنین به‌مثابه‌ی علامت کنترلی در طرح برنامه‌ی روزانه‌تان است و قبول مسئولیت شما در قبال عمل به جدول تلفن‌های روزانه‌ی شما، ساعات تمرین و دوباره تمرین کردن آن‌هاست. به‌طور خلاصه می‌توان گفت انگیزه‌ی موجود در شما صرف انجام کارهای بزرگ و کوچک می‌شود.

فروشنده تلفنی: بدون ترس تلفن کنید!

تلفن کنید.

زمان تلفن کردن رسیده؛ شما آماده‌ی برداشتن گوشی تلفن و فروختن هستید! پس منتظر چه هستید؟ خب، در ابتدایی‌ترین حالت ممکن است منتظر شنیدن جواب بله خیر یا شاید خرید کالا از سوی مشتری باشید. این نتیجه تا حد زیادی بستگی به کاری دارد که شما در لحظه‌ی برقراری تماس و تا زمان درخواست فروش کالا یا خدمات انجام می‌دهید. در این بخش نگاه به این احتمالات می‌اندازیم.

دسترسی به افراد مناسب

منظور از دربان (مثلاً معاون یک شرکت) در اینجا فردی است که از تصمیم‌گیرنده‌ی اصلی (مثلاً رئیس یک شرکت) محافظت می‌کند. تصمیم‌گیرنده فردی است که شما می‌خواهید با او صحبت کنید.

شما باید بتوانید از مرز دربان عبور کنید تا به مرحله‌ی فروش برسید. اگر شما در مرحله‌ی گرفتن شماره‌ی داخلی معاون اجرایی متوقف شدید، در زیر چند ترفند به شما می‌آموزم تا این مرحله را به‌آسانی پشت سر بگذارید. ترفندها عبارت‌اند از:
۱- اگر شماره‌ی داخلی رئیس را می‌دانید، قبل یا بعد از ساعت اداری به او تلفن کنید، به این امید که منشی هنوز سرکار نیامده باشد و خود رئیس در محل کار باشد.

۲- به فرد دیگری در این شرکت تلفن کنید، عذرخواهی کنید و بگویید که شماره داخلی رئیس را اشتباه گرفته‌اید، این فرد ممکن است شمارا به خط تلفنی مستقیم رئیس وصل کند.

بر اساس شماره‌ی داخلی معاون، سعی کنید اعداد بالاتر یا پایین‌تر را شماره‌گیری کنید؛ مثلاً اگر شماره داخلی معاون ۲۳۴ است، شماره داخلی تصمیم‌گیرنده (رئیس) احتمالاً ۲۳۳ یا ۲۳۵ است. (اگر این روش کارساز نبود، یکی از دو راهکار دیگر را امتحان کنید.)

شروع فعالیت

شروع حساس‌ترین مرحله‌ی فروش است. هفت ثانیه اول مکالمه‌ی شما تعیین می‌کند آیا مکالمه به فروش منجر خواهد شد یا نه. مسلماً شما نمی‌خواهید نتیجه را به شانس واگذار کنید. برای هر چه ماهرانه‌تر شروع کردن یک مکالمه‌ی قدرتمند و ماندن در مسیر، وقت کافی صرف کنید و سپس تا موقعی که به شروع ایده آل و بی‌عیب و نقصی نرسیده‌اید، به تمرین کردن ادامه دهید.

هر شروع موفق بر مبنای عناصری کلیدی بناب می‌شود. شما همچنین باید از به کار بردن لغات و عبارات منفی مثل دردسر و … در حین کار پرهیز کنید.

در ابتدا سؤال بکنید.

بهترین راه فروش سؤال کردن است. فروشنده‌های تلفنی ماهر بر طرح سؤال‌های مناسب تأکید زیادی دارند، چون طرح سؤال به شیوه‌ای ماهرانه، جواب‌هایی را برای آن‌ها آشکار می‌کند که می‌توانند در راهنمایی و هدایت یک فروش موفق بسیار کارساز و مؤثر باشند.

بدون پشت سر گذاشتن یک‌روند پرسشی مؤثر و کارآمد، شما نمی‌توانید از خواسته‌ها، انگیزه‌ها، نیازها، توقعات، توانایی و اختیار و قدرت خرید، چارچوب زمانی، رقابت‌ها، اولویت‌بندی نیازها و خواسته‌ها و تعداد زیادی از عوامل اثرگذار بر تصمیم خرید مشتری اطلاع داشته باشید.

بعدازاینکه جواب پرسش‌های بالا را گرفتید، حالا نوبت شماست که صحبت کنید. شما موارد زیادی دارید که می‌توانید آن‌ها را در حین طراحی هوشمندانه‌ی سؤالات خود در نظر بگیرید.

به این گوش کنید!

نقش فروشنده‌ها بیشتر شبیه به سخنگویان است تا شونده‌ها؛ اما تمام افراد حرفه‌ای درفروش- به‌ویژه افراد حرفه‌ای درفروش تلفنی- به این دلیل موفق شده‌اند که شنونده‌ی خوبی بوده‌اند، نه گوینده‌ای خوب. هرچقدر شما بهتر گوش دهید، چیزهای بیشتری درباره‌ی چشم‌اندازها و آینده‌ی فروش می‌آموزید و به اطلاعات بیشتری مجهز می‌شوید، اطلاعات یکه هنگام صحبت کردن و معرفی محصول به دردتان می‌خورد.

اما گوش دادن صحیح کاری فراتر از صرفاً بستن دهان و سکوت کردن است. برای اینکه اطلاعات ارزشمند و مفیدی در شکل‌گیری فروش شما انتخاب و پردازش شود، باید خلاقانه گوش دهید، حتی اگر احساس می‌کنید گوش دادن کاری منفعلانه و کسل‌کننده است.

یادگیری دوستانه و باعلاقه‌ی سکوت و رعایت وقفه بین صحبت‌ها دو مهارت مهم است که از شما شنونده‌ی ماهری می‌سازد.

تحویل و معرفی فوری کالاها و خدمات

معرفی فروش زمانی است که شما صحبت می‌کنید و اگر مطالب ارزشمند ارائه‌شده در کانال را در روزهای قبل دنبال کرده باشید، احتمالاً ارائه و معرفی قدرتمندی از کالای خود را در پیش رو خواهید داشت.

شیوه‌ی معرفی‌ای که یک مشتری بالقوه را به یک مشتری بالفعل تبدیل می‌کند، تصادفی رخ نمی‌دهد. آیا تابه‌حال با فیلم‌هایی که در دادگاه می‌گذارند با دقت نگاه کردید؟ دیده‌اید که چطور وکلا هر نوعی از جزئیات را دنبال می‌کنند و هرگونه حرکت از سوی معترضان را برای شگفت‌زده کردن شاهدان پیش‌بینی می‌کنند؟

برای این‌که فروش شما با موفقیت همراه باشد، باید مثل وکلا رفتار کنید. اگر شما محصول خود را خوب معرفی کنید، مثل این می‌ماند که وکیل جمله‌ی تمام‌کننده‌ی خور را خطاب به قاضی بگوید. به‌این‌ترتیب، شما در مسیر موفقیت قرار می‌گیرید.

پایان دوره تخصصی طراحی و ایجاد مرکز تماس بیمه سامان

پایان دوره تخصصی طراحی و ایجاد مرکز تماس بیمه سامان که توسط استاد علی محمدی برگزار شد و آموزش های لازم به مدیران و کارمندان این مجموعه ارائه شد.

پیش به سوی فروش تلفنی موفق

فروش‌ تلفنی موفق تصادفی رخ نمی‌دهند؛ چه شما در این حرفه پیشکسوت باشد و چه تازه‌کار، عوامل بسیاری قبل از شماره‌گیری تلفن درفروش دخیل‌ هستند. شما باید از تمام جزئیات کالا یا خدمتی که ارائه می‌کنید آگاه باشید و درباره‌ی هر چیز احتمالی مربوط به شخص یا شرکتی که به آن تلفن می‌کنید تحقیق کنید. تحویل کالای خود را تمرین کنید و برای سؤالات یا چالش‌های پیش رو، خودتان را آماده کنید.

 

به‌منظور موفقیت درفروش تلفنی، از مطالعه غافل نشوید

هنگامی‌که می‌خواهید درفروش تلفنی بیشترین موفقیت را کسب کنید. بهتر است از همان توصیه‌های زمان درس خواند پیروی کنید؛ یعنی تکالیف  روزانه‌تان انجام دهید و برای امتحان خودتان را آماده کنید.

هر وقت به محل کار خود می‌رسید، زمانی را به‌مرور جدول برنامه‌ی کاری خود اختصاص دهید. سپس تمام تماس‌های تلفنی برقرارشده را مطالعه و بررسی کنید. یادداشت‌های خود را برای تازه کردن دانش خود مرور کنید و اگر نقص و کمبودی در آن دیدید، با جست‌وجوی دقیق‌تر نوشته‌های خود یا جست‌وجو در اینترنت مواردی را که باید آن‌ها را تکمیل کنید در نظر بگیرید.

در پی هوشمندانه‌تر انجام دادن کار باشید، نه ‌فقط سخت کار کردن 

فروش تلفنی مستلزم انجام کار است، امام شما می‌توانید آینده‌ی کاری خود را به روشی مؤثر و کارآمد مدیریت کنید. آینده و قلب و روح فروش‌های تلفنی است. به بیانی ساده، شما باید دائماً در پی یافتن مشتریان جدید باشید و سعی و تلاشتان را سرمایه‌گذاری کنید.

نکته‌های زیر می‌تواند در زیرکانه‌تر عمل کردن و افزایش کارایی و تولید، زمانی که امیدوارانه عمل می‌کنید، به شما کمک چشمگیری کنند.

۱️ تلفن‌های مشابه را در یک گروه قرار دهید:

با پرسیدن موارد مشابه، چالش‌ها، اهداف و موضوعات مربوط به هر گروه، کارایی بیشتری کسب و مسیر هموارتری را طی می‌کنید. برای مثال، فروشنده‌های کم‌حوصله، مستقل و خرده‌فروش را در یک گروه قرار دهید و به آن‌ها تلفن کنید و در دسته‌ی دیگر، به نمایندگان رسمی تلفن کنید و بعد به دندان‌پزشکان و به همین ترتیب روال تلفن کردن را ادامه دهید.

?شما با توجه به مرحله‌ی فروش نیز می‌توانید تلفن‌هایتان را دسته‌بندی کنید. برای مثال، تمام قرارهای معرفی و ارائه محصول را در یک‌زمان انجام دهید و بقیه تماس‌های مربوط به راهنمایی مشتری را هم‌زمان کنید و تلفن‌های ارجاع به مشتری را در یک گروه انجام دهید.

۲️ محدودیت‌های خود را شناسایی کنید:

هیچ‌کس قادر به تلفن کردن بی‌وقفه به مدت هشت ساعت نیست. برای اینکه بازده کاری خود را حداکثر کنید و انرژی خود را در سطح بالای نگه‌دارید، یک‌زمان استراحت ده تا پانزده‌دقیقه‌ای بعد از هر یک ساعت تلفن کردن در نظر بگیرید. در این زمان، جند حرکت کششی انجام دهید یا نوشیدنی و خوراکی مختصری میل کنید و بعد، سرحال و پرانرژی، به تلفن‌های ساعت بعد بپردازید. بازه‌ی یک ساعت تا ۷۵ دقیقه درواقع حداکثر زمانی است که می‌توان پشت سر هم و بی‌وقفه تلفن کرد.

غلبه بر بیزاری از فروش 

فرقی نمی‌کند که شما چقدر تجربه‌ی فروش دارید یا تا چه حد فروشنده‌ی موفقی هستید؛ حرفه‌های فروش، گاهی با پدیده‌ای بیزاری از فروش مواجه می‌شوند. بیزاری از فروش زمانی رخ می‌دهد که شما از چشم‌اندازهای خود از فروش دور یا با تأخیر موفق به فروش کالا می‌شوید که این امر موجب می‌شود تلفن کردن را به آینده موکول کنید یا دیگر هرگز تلفن نکنید. به‌عنوان نمونه‌هایی از این وضعیت، می‌توان به ملال و بی‌حوصلگی، داشتن استرس یا ترس از تلفن کردن اشاره کرد. بهترین راه درمان این حالت، شناختن تقریباً تمام انواع بیزاری از فروش است.

ادامه دادن به روال عادی روشی سالم برای کنترل اوضاع و شرایط است. اگر شما عادت دارید هرروز صبح به مشتریانتان تلفن کنید، حتی اگر موقتاً از این کار خسته شده‌اید، احتمالاً آسان‌تر به کار ادامه خواهید داد.

بیشترین بهره را از زمانتان ببرید

فروشنده‌های تلفنی همواره با معضل اتلاف وقت مواجه هستند. اتلاف وقت موضوع مهمی است و هنگامی‌که تشخیص دادید چه چیزی مانع استفاده‌ی درست و عاقلانه از زمانان شده است، کنترل آن کار ساده‌ای می‌شود، دو مورد زیر ممکن است باعث هدر رفتن وقت گران‌بهای شما شوند. اگر قادر به تشخیص آن‌ها شوید و به‌درستی اولویت‌بندی‌شان کنید، می‌توانید کارایی و بازده خود را افزایش دهید.

فعالیت‌هایی با سود کم:

فروشنده‌های حرفه‌ای با پرداختن به تلفن‌های خدماتی و کارهای کم‌اهمیت دفتری فرصت‌های ارزشمند خود را از دست می‌دهند. همواره سعی کنید توجه خود را معطوف به فعالیت‌هایی با بالاترین بازده کنید و آن‌ها را اولویت‌های اساسی خودسازید.

در امر فروش نیز همانند سایر امور، بیست درصد از تلاش‌های شما هشتاد درصد از موفقیتتان را در پی دارد. پس به‌درستی تعیین کنید که این بیست درصد  باارزش از چه‌کارهایی باید تشکیل شود و آن‌ها را اولویت‌های اساسی خود در نظر بگیرید. اولویت‌بندی امور و تمرکز و توجه به عوامل اتلاف وقت، یقیناً عوامل هدر دهنده وقت را به‌خوبی مهار می‌کنند.

وقفه‌های بین تماس‌ها

این وقفه‌ها ممکن است چند ثانیه طول بکشند، اما برخی اوقات مدت آن‌ها به سه، چهار یا حتی پنج دقیقه نیز می‌رسد و این زمان‌های استراحت ظاهراً کوتاه باهم جمع می‌شوند و اوقات تلفن شده نام می‌گیرند. برای مثال، شما پنج ساعت را صرف برقراری صد تماس می‌کنید و بین هر تماس، سه دقیقه استراحت می‌کنید. اگر شما زمان استراحت بین تلفن‌ها را از سه ‌به ‌یک دقیقه کاهش دهید، می‌توانید هرروز دویست تماس بیشتر برقرار کنید.

در عوض این‌که به این سارقان زمان اجازه‌ی سرقت از موفقیت تلفنی‌تان را بدهید، توجه خود را بر فعالیت‌هایی با بیشترین بازده متمرکز کنید و آن‌ها را اولویت های اساسی خودسازید.

دو شاخه سیم تلفن را به قصد فروش تلفنی به پریز بزنید

فروش تلفنی بسیار راحت‌تر از وصل کردن سیم تلفن به پریز و درخواست خرید از مردم است. تلفن کردن مهم‌ترین سیستم ارتباطی فروش هر فروشنده روی کره زمین است. موفقیت درفروش تلفنی اگرنه دشوار دست‌کم پیچیده است و برای پرداخت به آن، بیش از بداشتن گوشی و گرفتن شمار، کارهای دیگری هم باید بکنیم.

مثل هر اقدام برای فروش، فروش تلفنی نیز نیاز به برنامه‌ریزی درست، آمادگی لازم و انجام کار علمی دارد. به‌علاوه، تلاش بیشتری می‌خواهد، حتی قبل از آن‌که شما بتوانید روی فروش‌های انجام‌شده در فواصل زمانی منظم حساب بازکنید.

آیا شما فرد مناسبی برای شغل فروشندگی تلفنی هستید؟

آیا تصور می‌کنید برای اینکه درفروش تلفنی موفق باشید، باید فرد خاصی باشد؟ البته که نه. برای اینکه فروشنده تلفنی خوب و حرفه‌ای باشید، باید به شیوه‌های سازمان‌دهی شده، با توجه به جزئیات و مصرانه بکوشید و قادر به شناخت افراد و موقعیت‌ها، تنها با یک‌بار تلفن کردن به آن‌ها باشید.

اگرچه افراد با ویژگی‌های شخصیتی خاص می‌توانند سریع‌تر با شرایط لازم برای فروشندگی تلفنی تطبیق یابند، به اعتقاد ما، هر فردی با داشتن انگیزه‌ی قوی و علاقه به موفقیت می‌تواند در این حرفه موفق شود.

شکی نیست افراد خونگرم و اجتماعی که از ملاقات با غریبه‌ها ابایی ندارند، یا اشخاصی که عاشق رقابت و مبارزه هستند و در حین رقابت با دیگران ترقی می‌کنند، می‌توانند مستقیماً به حیطه‌ی فروش قدم بگذارند و فضا و شغلی سازگار با روحیات خود بیابند.

اما موفقیت درفروش تلفنی مستلزم چیزی بیش از داشتن صرفاً شخصیتی اجتماع است. چه شما فروشنده‌ای کهنه‌کار باشد و چه فردی داری سایر ویژگی‌های باارزش و مؤثر درفروش تلفنی، تمام فروشنده از ارتقای سطح مهارت‌های فروش و دانش خود و نیز حفظ نگرش مثبت فواید زیادی کسب می‌کنند.

از قوانین تلفن نکنید پیروی کنید

بدیهی است تمام فروشندگان تلفنی باید از قوانین ملی و دولت «تلفن نکنید» اطلاع داشته باشند.

فروشندگانی که محصولات یا خدمات خود را مستقیماً به مشتریان عرضه می‌کنند -مثل بیمه‌ی عمر، اتومبیل و سلامتی، خدمات تلگرافی یا از راه دور، املاک و مستغلات، تعویض ویندوز کامپیوتر و هزاران شغل- باید از اسامی ثبت‌شده در فهرست «تلفن نکنید»  مطلع باشند و به آن‌ها تلفن نکنند.

اگر شما روابط تجاری بین دو شرکت دارید، نباید نگران موارد ذکرشده در بخش «تلفن نکنید» باشید، چون شرکت‌ها نمی‌توانند در فهرست‌های «تلفن نکنید» دولتی یا ملی ثبت‌نام کنند.

 

گزارش بازاریابی تلفنی

هر فعالیت که در یک سازمان انجام می شود نیاز به رصد جدی و جهت دهی می باشد. حوزه بازاریابی تلفنی گنجی پنهان در سازمان شماست که ما کمک می کنیم تا از داشتن آن به صورت حساب شده و دقیق لذت بسیار زیادی را دریافت کنید.

ما در کنار شما هستیم تا گنج سازمانتان را به سودی سرشار تبدیل کنیم. 

یکی از ابزار ها که قصد داریم به صورت رایگان در اختیار شما قرار دهیم “گزارش بازاریابی تلفنی” است که به فرمت یک فایل PDF در اختیار شما قرار دارد.

برای دانلود این گزارش ارزشمند بر روی عکس کلیک بفرمایید.