بهترین روش‌های معرفی محصول و خدمات در فروش تلفنی

Rate this post

یکی از تکنیک‌های جدید در بازاریابی و مارکتینگ مستقیم، فروش تلفنی است. در این روش ارتباط تلفنی با مشتری برقرار می‌شود و از این طریق محصول یا خدمات به وی معرفی می‌شود. در روش بازاریابی تلفنی، فرصت بازاریاب تلفنی یا نیروی فروش برای متقاعد کردن مشتری کوتاه است. نیروی فروش پس از برقراری تماس نیاز دارد تا خریدار را مجاب به خرید محصول کند. در این روش از آن‌جا که تنها از مهارت‌های گفت‌ و شنود می‌توان استفاده کرد کار بازاریاب به عنوان فروشنده محصول یا خدمات بسیار دشوارتر از روش‌ معمول است.

اگرچه فروش تلفنی یکی از راه‌های ارزان برای معرفی و فروش خدمات یا کالا است، با این حال بدون رعایت اصول آن، تاثیری بر فروش نخواهد داشت. محدودیت‌های این روش باعث شده تا نیاز باشد، فروشنده مهارت‌های خود را در گفتار و نحوه برخورد با مشتری افزایش دهد. در این روش فروشنده نیاز دارد تنها با شنیدن صدای مشتری به عنوان یک فرد ناشناس، به شناخت کافی از نیازهای او و علاقمندی‌های مشتری پی ببرد و او را متقاعد برای انجام خرید کند.

انواع روش‌های فروش تلفنی

فروش تلفنی بسته به صنایع مختلف و منطقه جغرافیایی می‌تواند متفاوت باشد. به عنوان مثال در کشورهایی نظیر آمریکا فروش تلفنی برای انواع صنایع و خدمات بسیار رواج دارد و این در حالی است که روش فروش تلفنی کالا و خدمات در ایران کمتر از باقی روش‌های فروش موثر است.

بازاریابی و فروش تلفنی شامل دو حوزه مهم می‌شود:

  • حوزه B2B
  • حوزه B2C

در این دو حالت مشتری می‌تواند، یک کسب و کار یا یک مشتری نهایی باشد. با توجه به پیشرفت تکنولوژی‌های جدید در طی سال‌های اخیر فروش تلفنی به روش‌های اتوماتیک و جدیدی تبدیل شده است.

  • روبوکال Robocall به تماس‌های تلفنی اتوماتیک گفته می‌شود.
  • تماس تلفنی که از طریق اپراتور و نیروی انسانی انجام می‌شود و منجر به فروش محصول می‌شود.

تکنیک‌های فروش تلفنی

برای فروش تلفنی باید یک نیروی کارآمد و متخصص استخدام شود. در روش فروش تلفنی محصولات باید سوالات احتمالی مشتری از پیش جواب داده شود و در اختیار اپراتور فروش قرار گیرد. به این صورت احتمال مکث و ایجاد شک برای خرید در مشتری از بین می‌رود. به علت اینکه در بازاریابی تلفنی، تصویر فرد قابل مشاهده نیست و تنها از طریق گفت‌وگوی تلفنی فروش صورت می‌گیرد، باید از افرادی به عنوان اپراتور استفاده شود که صدا و لحن خوشایندی داشته باشند.

فردی که برای تماس تلفنی استخدام می‌شود نقش حیاتی در سرنوشت محصول دارد. اهمیت این تماس در تجارت شما بسیار بالا است. اپراتور باید لحن محکمی داشته باشد، نسبت به خدمات یا کالا آگاهی کامل داشته باشد، اعتماد به نفس داشته باشد و هنگام برقراری ارتباط تلفنی بتواند مشتری را توجیه کند و در کوتاه‌ترین زمان او را متقاعد به خرید محصول یا خدمات کند.

با اینکه نزدیک به یک قرن از شروع بازاریابی تلفنی می‌گذرد، این رشته از بازاریابی تنها در ۴۰ سال گذشته به رونق رسیده است. در این چهل سال، تجربیات بسیاری ارائه شده و روش‌های مختلف بررسی شده است. در نتیجه دانش بازاریابی تلفنی و فروش خدمات و محصولات از طریق تلفن به صورت گسترده‌ای افزایش یافته است. در ادامه به تکنیک‌هایی که می‌تواند منجر به موفقیت در فروش تلفنی شود می‌پردازیم.

یک شروع تاثیرگذار در فروش تلفنی

فردی که به عنوان اپراتور فروش تلفنی کار می‌کند باید مکالمه را با انرژی مثبت شروع کند. تاثیر یک جمله خوب و پر نشاط می‌تواند بر روند مکالمه تاثیر بگذارد. این فرد مسئولیت دارد تا مکث‌های به موقع و جملات مناسبی را برای ادامه مکالمه انتخاب کند. پیش از اینکه تصمیم به فروش محصول داشته باشد باید بتواند با همدلی کامل دوست مشتری باشد و او را متقاعد به شنیدن کند.

بسیاری از شرکت‌ها یک اسکریپت برای اپراتورهای خود طراحی می‌کنند تا اپراتور بتواند بر اساس آن مکالمه را شروع کند. معمولا این اسکریپت‌ها با جملات مثبت و انگیزشی شروع می‌شوند. اما تنها گفتن این جمله نیست که هدف را تامین می‌کند، فرد گوینده باید در ادای جملات آماده شده با انرژی باشد و تنها برای رفع مسئولیت از روی اسکریپت نخواند.

هیچ وقت مکالمه‌های تلفنی برای بازاریابی را با گزارش هوای بد، مشغله‌های روزمره یا ترافیک و گرانی شروع نکنید. یک سلام خوش‌آوا و دوستانه می‌تواند هر فردی را در بدترین روز خود به فردی مشتاق برای خرید تبدیل کند.

اپراتور فروش تلفنی باید به فنون بیان و مهارت‌های گفتاری آشنا باشد. این فرد باید بتواند به درستی و بدون لکنت صحبت کند، نیاز است تا این فرد بر روی روش صحیح ادای کلمات کار کند تا صحبت‌های او مفهوم و قابل درک باشد.

محترم شمردن مشتری

هیچ کس دوست ندارد در دید دیگران آدم بد و نادانی تصور شود، این امر در فروش تلفنی بسیار مهم است. مشتری باید بداند ارائه اطلاعات به او تنها برای کامل کردن اطلاعات او است. به این منظور اپراتور تلفنی نیاز دارد از القاب مثبت و خوب برای مشتری استفاده کند. جملات انگیزشی همیشه بر روند هر ارتباطی موثر است. محترم شمردن خریدار و استفاده از صفت‌های خوب برای او می‌تواند یکی از راهکارهایی باشد تا اعتماد مشتری جلب شود.

باید دقت داشت در این نوع گفتار زیاده‌روی نشود. از تملق و چاپلوسی برای مشتری باید صرف نظر کرد، مشتری‌مداری چیزی فراتر از چاپلوسی است. اپراتور باید مرزهای باریک میان این دو را بشناسد و به روحیات فرد از پشت تلفن آگاه شود. استفاده از الفاظ مثبت همیشه مفید است، اما بهتر است در این کار زیاده‌روی نشود.

گفت‌وگو در فروش تلفنی

بیشتر اپراتورهای فروش تلفنی سعی دارند در کمترین زمانی که به دست می‌آورند بیشترین اطلاعات را به مشتری انتقال دهند. این روش صحیحی است، اما باید در نظر داشت روند فروش تلفنی باید چیزی شبیه گفت‌وگوی دوستانه و محترمانه باشد. به همین علت نیاز است تا اپراتور هنگام معرفی محصول، گاهی نظر خریدار را هم بپرسد و از دیدگاه او آگاه شود.

گفتن جملات سریع و پشت‌ سر هم می‌تواند مشتری را گیج کند. جملاتی که در مکالمه فروش تلفنی استفاده می‌شود باید سنجیده باشد و به آرامی ادا شود.

اپراتور پیش از اینکه خریدار را متقاعد به خرید کند باید سعی کند تا وی را به برقراری ارتباط متقاعد کند. مشتری‌ای که علاقمند به مکالمه با اپراتور است، یک مشتری بالقوه محسوب می‌شود که می‌تواند در قدم بعدی به مشتری بالفعل تبدیل شود.

شناسایی مشتریان بالقوه پیش از برقراری تماس

پیش از اینکه تماس تلفنی برای فروش و بازاریابی تلفنی برقرار شود، نیاز است تا لیستی از مشتریان بالقوه تهیه شود. این لیست می‌تواند بر اساس موقعیت افراد، سن آن‌ها، میزان تحصیلات و نیازهای آن‌ها مشخص شود. محصول و خدمات شما باید نیاز این افراد را رفع کند، در واقع یک خریدار بالقوه فردی است که مدتی به دنبال محصول یا خدمات شما گشته است. تماس تلفنی به موقع و برقراری ارتباط صحیح تلفنی می‌تواند کلید راهگشای مشتری باشد.

بهترین راه‌حل این است که پیش از هر اقدامی بازار هدف خود را شناسایی کنید، نیازهایشان را بشناسید و هنگام معرفی محصول به این نیازها دقت داشته باشید. محصول یا خدمات باید به گونه‌ای به مشتری بالقوه معرفی شود تا او را ترغیب به خرید کالا و خدمات شما کند. در واقع این تماس تلفنی باید یک یادآوری برای نیازهای مشتری بالقوه باشد و در نهایت یک راه‌کار به او بدهد تا با خرید محصول شما دغدغه‌های وی از بین برود.

رقبا نیز افراد محترمی هستند

در هنگام معرفی محصول یا خدمات در فروش تلفنی، نیازی نیست تا از محصول و خدمات دیگر شرکت‌ها به عنوان رقیب بدگویی کنید. گفتن مزیت‌های محصول و خدمات می‌تواند برتری شما را به مشتری القا کند، نیازی نیست تا بدی‌های رقیب را به مشتری توضیح دهید تا او را برای خرید مجاب کنید.

هنگامی که شما از جملات منفی برای توصیف رقیب خود استفاده می‌کنید، ناخودآگاه به مشتری این حس را القا می‌کنید که خود دارای این صفات هستید. این کار باعث می‌شود تا مشتری نتواند به شما اعتماد کند و مشتری‌ای که به فروشنده اعتماد نداشته باشد، تمایلی به خرید نشان نخواهد داد.

رقبای شما نیز افراد محترمی هستند، سعی کنید بدون اینکه در مورد خدمات و کالاهای مشابه در بازار صحبت کنید، مزیت‌‌های محصول و خدمات خود را به مشتری ارائه دهید. با این کار اعتماد مشتری را به کالا و خدمات خود جلب می‌کنید و او را یک قدم به خرید نزدیک‌تر می‌کنید.

مراحل فروش تلفنی

فروش تلفنی به عنوان یکی از راهکارهای مثبت و مفید بازاریابی مستقیم می‌تواند در معرفی کالای شما تاثیر بگذارد. اما برای این که بیشترین تاثیر را روی خریدار بگذارید، نیاز دارید تا اصول فروش تلفنی را مرحله به مرحله رعایت کنید. هر مرحله از فروش تلفنی می‌تواند پایه‌گذار و شروعی برای مرحله بعدی باشد که در نهایت منجر به خرید مشتری شود. مراحل فروش تلفنی چهار مرحله و به شرح زیر است:

  • شروع مکالمه
  • دریافت اطلاعات
  • تبدیل مشتری به مشتری بالقوه
  • قطعی کردن فروش

مرحله اول، شروع مکالمه

در فروش تلفنی یک شروع موفق می‌تواند ادامه روند فروش را تضمین کند. این مرحله یکی از مهم‌ترین مراحل در فروش تلفنی است، اگر در این مرحله نتوانید تمایل مشتری به مکالمه را افزایش دهید، ادامه دادن باقی مراحل بیهوده است. در این مرحله اپراتور فروش تلفنی باید اشتیاق لازم را در مشتری بیدار کند. همانطور که گفته شد، جملات مثبت و صمیمانه در شروع مکالمه و افزایش اشتیاق مشتری تاثیر بسزایی دارد.

به هر تماس به چشم یک فرصت برای تبدیل یک مخاطب عادی به مشتری بالقوه نگاه کنید. به این ترتیب، تلاش برای افزایش اشتیاق در مشتری بالاتر می‌رود. توجه داشته باشید به علت محدودیت‌های تماس تلفنی، هر فرد می‌تواند در ابتدا نسبت به روند مکالمه بدبین باشد. این امری طبیعی است، اما تلاش شما باید بر این باشد تا اعتماد مشتری را جلب کنید.

واکنش‌های منفی و شنیدن «نه» از مخاطب امری بسیاری طبیعی و متداول در فروش تلفنی است. تلاش اپراتور فروش تلفنی باید بر این باشد تا انگیزه‌های مخاطب را برای شنیدن و ادامه مکالمه بالا ببرد. سعی کنید در حین صحبت کردن به واکنش‌های فرد نیز دقت داشته باشید، واکنش‌های او را تحلیل و بررسی کنید و روند ادامه مکالمه را بر این اساس پیش ببرید.

اگر در این مرحله موفق باشید، یک فرصت استثنایی به شما داده می‌شود تا مشتری را قدم به قدم برای خرید پیش ببرید.

مرحله دوم، دریافت اطلاعات

پس از طی مرحله حیاتی شروع مکالمه، مخاطب شما به شما این فرصت را می‌دهد تا به تبادل اطلاعات بپردازید. در این مرحله باید جملات مفهوم و مناسبی برای معرفی محصول انتخاب کنید. این جملات باید بر اساس نیاز مخاطب باشد و در واقع پاسخی قاطع به دغدغه‌های او باشد تا مشتری برای خرید اقدام کند.

سعی کنید با طرح چند سوال دوستانه از نیازهای مخاطب آگاه شوید تا بتوانید اطلاعات درست و مناسبی در اختیار وی قرار دهید. از مزایا و معایب سرویس و کالایی که تاکنون استفاده کرده مطلع شوید و برتری‌های محصول و خدمات خود را معرفی کنید. این کار باعث جدی شدن تصمیم مشتری برای تغییر سرویس یا کالای خود می‌شود. هر زمان که مشتری به شما اعتماد کند و اطلاعات درستی از کالا و خدمات شما داشته باشد، فروش تلفنی در مرحله دوم به درستی اتفاق افتاده و می‌توانید برای مرحله بعدی فروش تلفنی اقدام کنید.

مرحله سوم، متقاعد کردن مشتری

در این مرحله باید مشتری را متقاعد کنید تا کالا یا خدمات شما را انتخاب کند. این مرحله می‌تواند طولانی‌تر از یک تماس تلفنی برای فروش محصول باشد. پیگیری اپراتور فروش در این مرحله باعث می‌شود تا مشتری متقاعد شود به خرید محصول و خدمات شما. نیاز است که هر مدت یک بار به مشتری بالقوه یادآوری شود که هنوز امکان خرید موجود است. مزیت‌های محصول و خدمات دوباره به مشتری بالقوه یادآوری شود و امکان خرید برای او آماده باشد.

در طی این پیگیری‌ها می‌توان اگر شرایط ویژه‌ای برای خرید ارائه شده است به مشتری معرفی شود. پروموشن‌ها باعث ایجاد انگیزه برای مشتریان می‌شود، در نتیجه می‌توان در صورت وجود پروموشن و تخفیف،‌ با یک تماس تلفنی مشتری را از شرایط آگاه کرد.

مرحله آخر، قطعی کردن فروش

مشتری‌های بالقوه شما افرادی هستند که تمام مراحل قبل را گذرانده‌اند، حال این افراد به شما اعتماد دارند و به معامله با شما علاقمند هستند. این افراد طرف‌ حساب‌های اصلی شما هستند و تجارت شما با حضور این افراد رونق می‌گیرد. در نتیجه باید توجه داشته باشید، این افراد را در اولویت قرار دهید. در صورتی که برای بستن قرارداد، ارائه خدمات یا فروش محصول نیاز به یک قرار حضوری است، بهترین و مناسب‌ترین زمان را برای ایشان ترتیب دهید.

رکوردهای فروش تلفنی

عملیات فروش تلفنی، یک روند زمان‌گیر و پرفراز و نشیب است. ممکن است تعداد زیادی اپراتور را برای این کار استخدام کنید و لیست‌های متعددی از مخاطبین خدمات شما در دست داشته باشید. برای اینکه در هر مرحله بدانید چه اتفاقی در حال جریان است، بهتر است لیست‌های خود را روزانه آپدیت کنید. مشتریان بالقوه را در یک لیست مشخص کنید، مشتریانی که با درصد بالایی احتمال دارد نظرشان تغییر کند را به لیستی دیگر منتقل کنید و در تاریخی دیگر تماس تلفنی دیگری برای فروش کالا با آن‌ها برقرار کنید.

رکوردهای شما از مخاطبین، مشتریان بالقوه و خریداران محصول شما، به روند تجارت شما کمک می‌کند و زمینه پیشرفت شما را فراهم می‌کند. یک فروش تلفنی موفق زمانی اتفاق می‌افتد که در مدت زمان طولانی به افراد یادآوری شود و همیشه سعی در پیدا کردن مشتریان بالقوه جدید باشید. با این روش می‌توانید مخاطبین قدیمی خود را دومرتبه پیگیری کنید و با تماسی دوباره آن‌ها را به مشتریان بالقوه تبدیل کنید.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

میزان تاثیر لحن و تن صدا در فروش تلفنی

بازدید: 67

علی محمدی

مؤسس وب‌سایت تله بازاریابی «علی محمدی» است؛ ایشان محقق، نویسنده و مدرس دوره های بازاریابی، فروش و ارتباطات موثر تلفنی هستند. علی محمدی «باشگاه بازاریابان تلفنی» را در سال ۱۳۹۵ تاسیس کرده است.

دیدگاه کاربران ...

تعداد دیدگاه : 0

    لطفا قبل از ارسال سئوال یا دیدگاه سئوالات متداول را بخونید.
    جهت رفع سوالات و مشکلات خود از سیستم پشتیبانی سایت استفاده نمایید .
    دیدگاه ارسال شده توسط شما ، پس از تایید توسط مدیران سایت منتشر خواهد شد.
    دیدگاهی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با مطلب باشد منتشر نخواهد شد.

    دیدگاه خود را بیان کنید