اصول نوشتن یک متن بازاریابی تلفنی (اسکریپت) چیست؟

صحبت کردن و فروختن کالا و خدمات با استفاده تلفن، یک هنر است و از زمانی که تلفن‌ها به این شکل در تمامی خانه‌ها به‌عنوان یک عضو جدایی ناپذیر پذیرفته شدند، پدید آمد. امروزه به این هنر بازاریابی تلفنی می‌گویند. بازاریابی تلفنی به صورت خلاصه فروختن محصولات و خدمات با استفاده از تلفن مستقیم به مشتریان تعریف می‌شود.

متأسفانه بسیاری از شرکت‌ها به دلیل ندانستن اصول بازاریابی تلفنی، از شیوه‌های اشتباه استفاده می‌کنند و به جای اینکه کالا و خدمات خود را بفروشند، بیشتر باعث رنجش فرد پشت تلفن و حتی تنفر از برند و فروشگاه می‌شوند؛ نمونه بارز آن تماس بد موقع سر ظهر است که یک کارمند خانم با لحن خیلی سرد و سریع فقط به دنبال فروختن کالا است.

امروزه، بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ فراتر از فروش رفته و بسیاری از شرکت‌های بزرگ از آن به ابزاری برای به دست آوردن نظرسنجی مستقیم و تخمین اوضاع بازار استفاده می‌کنند؛ اما مهم‌ترین نکته در این نوع بازاریابی این است که بدانیم پشت تلفن قرار است که چه بگوییم و با چه کسی صحبت می‌کنیم؛ به عبارتی دیگر هدف داشته باشیم. بهترین راه برای مدیریت این مسئله، نوشتن متن بازاریابی تلفنی یا همان اسکریپت است و در آن نکات را قبل و در حین صحبت را بنویسیم تا به نتیجه بهتری دست پیدا کنیم.

در این مقاله ما قصد داریم تا به شما بگوییم که چه مواردی را در نوشتن متن بازاریابی تلفنی باید رعایت کنید تا باعث فروش صد درصد محصولات و خدماتتان با استفاده از تلفن شود.

متن بازاریابی تلفنی یا اسکریپت چیست؟

منظور ما از متن بازاریابی تلفنی، یعنی متن و جملاتی خاصی است که شما باید پشت تلفن برای دست‌یابی به فروش بیشتر استفاده کنید؛ البته اسکریپت شما فقط شامل جمله نیست، بلکه بیشتر شامل نکاتی است که شما برای محصولات و خدمات خود از قبل نوشته‌اید و بسته به موقعیت آن را به کار می‌برید.

 

چرا باید متن بازاریابی تلفنی را از قبل برای خود بنویسیم؟

مهم‌ترین دلیل شکست بازاریابان تلفنی در فروش محصولات و خدمات خود، نداشتن هدف است. بسیاری از بازاریابان بدون اینکه بدانند با چه کسی تماس می‌گیرند و از قبل به بررسی حرفه کاری او بپردازند که آیا آن‌ها به این محصول نیاز دارند یا خیر، هنگامی‌که طرف مقابل گوشی را برداشت خیلی سریع و تند خود را معرفی کرده و محصولات خود را معرفی کنند و حتی در مواقع اصرار برای خرید می‌کنند. این نوع تلفن کردن بدون هدف نه تنها به فروش ختم نمی‌شود، بلکه باعث تخریب برند یا فروشگاه شما هم خواهد شد.

نوشتن متن بازاریابی می‌تواند باعث:

  • انسجام فکری شما در هنگام صحبت کردن با مشتری شود.
  • تلفن شما هدفمندتر می‌کند.
  • باعث صرفه‌جویی در وقت می‌شود؛ یعنی دیگر نیازی نیست تا برای بیان پاسخ مناسب یا پیدا کردن اطلاعات به دنبال جواب باشید.
  • نرخ فروش شما را افزایش خواهد داد.

اصول نوشتن متن بازاریابی تلفنی چیست؟

نوشتن متن بازاریابی تلفنی شامل اصول و تکنیک‌هایی است که هر بازاریاب برای این که بتواند فروش بیشتری داشته باشد، باید آن‌ها را رعایت کند؛ اما قبل از این که اصول نوشتن متن بازاریابی تلفنی را بیان کنیم، بهتر است که در ابتدا با سه دسته متن این نوع مارکتینگ آشنا شویم.

سه دسته متن بازاریابی تلفنی

یک بازاریاب قبل از شروع باید سه کاغذ و یک خودکار در هر تماس همراه خود داشته باشد. در کاغذ اول باید جملاتی را که در هر موقعیت می‌تواند به کار ببرد، بنویسد. این جملات می‌تواند شامل:

  • چگونگی معرفی خود
  • روش‌های سلام و خداحافظی کردن
  • چگونگی معرفی نمونه کارها یا کارهای مشابه
  • گرفتن شماره تلفن یا آدرس

برای مثال یک بازاریاب می‌تواند جمله‌های زیر را روی کاغذ اول خود بنویسد:

  1. با سلام من فراتی هستم. می‌توان چند لحظه وقتتان را بگیرم.
  2. با سلام من فراتی هستم. من با خانم عسگری تماس گرفتم درسته؟
  3. با سلام من فراتی هستم، شرکت من در زمینهٔ تولید پارچه فعالیت می‌کند و تحقیق کردم که شما مزون‌دار هستید و گفتم بتوانیم همکاری کنیم.
  4. ببخشید می‌توانم شماره‌ای از شما داشته باشم که عکس‌های بیشتری از نمونه کارها را بفرستم.

دو نکته مهم:

  • هر جمله بسته به موقعیت خود باید مورد استفاده قرار بگیرد. اگر جمله‌ای بیشتر مخاطبان را ناراحت می‌کرد، آن را از لیست خود حذف کنید.
  • در اینترنت و دیگر کتاب‌های بازاریابی تلفنی جست‌وجو کرده و جملاتی که افراد موفق این حوزه در صحبت خود به کار می‌برند را به لیست خود اضافه کنید.

اول شامل نکاتی و ویژگی‌هایی از محصولات و خدماتی است که بازاریاب باید در خصوص محصولات بداند. بازاریاب باید بداند محصولی را که قرار است به فروش برساند چیست و چه ویژگی‌هایی را دارد تا اگر مشتری پشت تلفن از او سؤالی پرسید هاج و واج نماند و او را معطل پاسخ نکند. یک جواب نمی‌دانم کافی است تا اعتماد شخص نسبت به محصول شما از ببرد.

ویژگی‌هایی از یک محصول که باید بازاریاب بنویسد:

  • اسم کامل محصول
  • برای چه هدفی استفاده می‌شود و چه سازمان یا افرادی خریدار آن هستند
  • قیمت دقیق
  • ویژگی‌های ساختاری آن مانند سال ساخت، رنگ، مشخصات فنی
  • محصولات مشابه
  • تخفیف‌های ویژه

دوم شامل سؤالاتی است که مشتری پشت تلفن از شما می‌پرسد یا نکاتی است که او بیان می‌کند. برای مثال اگر مشتری شما شرایط خاصی در خرید داشت مانند خرید قسطی یا نیاز به رنگ خاص، آن را در کاغذ سوم یادداشت کنید. همچنین سوا لاتی را که آن‌ها بیشتر پشت تلفن می‌پرسند را یادداشت کرده و به دیگر کاغذها انتقال دهید.

نکاتی برای اصول نوشتن یک متن عالی برای بازاریابی تلفنی

  1. هدف داشته باشید

هدف اولین مرحله در نوشتن است. بدون هدف متنی را نوشتن، در نهایت چند جمله پس‌وپیش را خواهید داشت که هیچ معنایی ندارند و در نهایت وقت خود را گرفته‌اید. این مسئله در نوشتن متن‌های تبلیغاتی به ویژه تله مارکتینگ اهمیت زیادی دارد؛ اما برای تعیین هدف نوشتن چنین متنی چه نکاتی را باید رعایت کنیم:

  • شغل شما چیست؟ قرار است که چه چیزی را بفروشید؟ ویژگی‌های محصول چیست؟
  • مشتریان احتمالی شما چه کسانی هستند؟ آن‌ها در چه حوزه کاری فعالیت می‌کنند؟
  • ویژگی مشتریان شما چیست؟ این ویژگی شامل سن، جنسیت، لحن صحبت و مکان فروشگاه‌های آن‌ها است.
  • به چه صورت فعالیت می‌کنند؟ خرده فروش هستند یا عمده؟ پرداختی آن‌ها به صورت نقدی است یا چک؟
  • شما به چه منظور تماس می‌گیرید؟ آیا قرار است که خدمات یا محصولی را به فروش برسانید یا به دنبال دریافت نظر آن‌ها هستید؟
  1. ویژگی‌های اخلاقی مشتریان خود را تعیین کنید

شما این ویژگی را یک‌بار در هدف خود تعیین کرده‌اید؛ اما باید به صورت دقیق‌تر به بررسی آن بپردازید. شما باید بدانید زمانی که با مشتری تماس می‌گیرید، چه ویژگی اخلاقی دارد و با چه لحنی باید با آن‌ها صحبت کرد.

برای مثال اگر مشتریان بیشتر خانم هستند، نباید خیلی خشک یا با حالتی صحبت کنید که آن‌ها فکر کنند شما مزاحم هستید یا قصد ایجاد دوستی از این روش را دارید. در نظر گرفتن این ویژگی به شما کمک می‌کند تا بدانید که کدام جملات را نباید در متن بازاریابی تلفنی بنویسید و کدام را باید بنویسید.

  1. به صورت اتوماتیک ننویسید

نه شما ربات هستید و نه مشتری شما شنونده رادیو یا تلویزیون که باید یک لحن خاصی را بشنود. در شروع مکالمه بهتر است که اول خود را معرفی و سپس هدف خود را بیان کرده و سپس اجازه بدهید تا شخص پشت تلفن، ارتباط را ادامه دهد.

چند متن مختلف برای شروع بنویسید و آن‌ها را بسته به موقعیت‌های مختلف استفاده کنید. در نوشتن و صحبت کردن انعطاف‌پذیر باشید و گوینده محض نباشید. اجازه بدهید که بیشتر شخص پشت تلفن صحبت کند تا شما.

  1. سؤالات مختلف را بنویسید و آن‌ها را بپرسید

شما تا سؤالی از مشتری خود نپرسید، نیاز او را نخواهید فهمید. در ظاهر همه مشتری‌ها یک نیاز دارند؛ اما در جزئیات اختلاف دارند. سؤالات مختلف را بنویسید و آن‌ها را بسته به موقعیت از آن‌ها بپرسید.

  1. فهرست‌بندی کنید

ابتدا لیستی از تمامی مشتریان خود تهیه کرده و آن‌ها را دسته‌بندی کنید. دسته‌بندی آن‌ها بر اساس جنسیت، محل فعالیت، سن، نوع فروش، تخمین میزان درآمد باشد. این لیست به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید نحوه نوشتن جملات و نوع صحبت کردن با فرد پشت تلفن را مدیریت کنید و به نوعی انسجام فکری داشته باشید.

  1. برای هر پاسخ احتمالی یک جواب بنویسید

شما ممکن است که پاسخ‌های متفاوت را از افراد پشت تلفن بشنوید. در اکثر مواقع، این پاسخ‌ها یکسان هستند. پس برای هر موقعیت چند جواب بنویسید و بسته به شرایط استفاده کنید. البته توصیه می‌شود برای زمانی که پاسخ شخص به صورت قاطع نه است، به هیچ وجه صحبت خود را ادامه ندهید و با احترام تلفن را قطع کنید.

  1. نکات را بنویسید

نکاتی را که در هنگام صحبت با مشتری برمی‌خورید را یادداشت کنید. این نکات ممکن است شامل سؤال، نیاز او، نکته جدید در خصوص کار شما، نظر، انتقاد و … باشد.

  1. برای هر شخص یک متن بنویسید

اشخاص لحن‌های مختلفی دارند و نوع صحبتی که شما با یک نفر دارید، ممکن است برای شخصی دیگر نوعی بی‌احترامی به نظر بیاید؛ همچنین هر نوع کسب‌وکار دارای لحن صحبت کردن مخصوص به خود است.

  1. مراقب جملات یا کلمه‌ها باشید

بعضی جملات ممکن است که از نظر شما ایرادی نداشته باشد؛ اما برای اشخاصی که در یک استان یا شهر دیگر زندگی می‌کنند، معنای متفاوتی بدهد. برای همین قبل از اینکه تماس خود را شروع کنید، یک‌بار آن را برای خود بخوانید و کلمات یا جملاتی که در معنای آن شک دارید و ممکن است که معنای متفاوتی و نامناسبی هم داشته باشد را حذف کنید.

  • روی مزایا تأکید کنید

در نوشتن متن بازاریابی تلفنی بیشتر بر مزایای محصول خود تأکید کنید. همچنین مثال‌های کاربردی را به کار ببرید که مزیت‌های آن بیشتر به چشم بیاید. برای این کار باید از قبل نیازهای مشتریان خود را پیدا کرده و با تأکید بر اینکه این محصول یا خدمات نیاز شما را رفع می‌کند، به دنبال فروش آن‌ها باشید.

  • اطلاعات اصلی را بنویسید

تمامی اطلاعات اصلی و مهمی را که باید به افراد بدهید را از قبل روی کاغذ بنویسید و آن‌ها را بگویید. دقت داشته باشید که این اطلاعات اول باید بر اساس شرایط و نوع صحبت گفته شود و دوم اینکه بر آن‌هایی را که برای مشتری شما حیاتی است، تأکید بیشتری کنید.

  • اطلاعات باران نکنید

مشتریان خود را با اطلاعات خفه نکنید. شما نباید در همان اول تمامی اطلاعات را بیان کنید، بلکه باید روی آن‌هایی تأکید کنید که نیاز اصلی لیست شما است. اطلاعات زیاد باعث سردرگمی فرد شده و در بعضی مواقع باعث انصراف خرید او می‌شود.

  • سرد ننویسید

بازاریابی تلفنی سرد، یعنی بازاریابی که در آن شما با لحن خیلی سرد و بی‌روح و به صورت ربات با فرد پشت تلفن صحبت کنید. شما قرار نیست که نامه بنویسید، بلکه باید متنی را نگارش کنید که فرد را ترغیب به ادامه صحبت و در نهایت خرید کند.

  • سؤالات مؤدبانه را بنویسید

سوا لاتی را که شما از دوستان و نزدیکان خود می‌پرسید، حالت عامیانه دارد؛ اما وقتی قرار است که با شخصی پشت تلفن به منظور فروش و آشنایی صحبت کنید، باید آن‌ها را مؤدبانه بپرسید. برای مثال اگر قرار است که شماره شخص را گرفته تا برای او نمونه کارها را ارسال کنید، به‌جای این که بگویید: «خب پس شمارتو بده، من برات عکس‌ها را ارسال کنم.» باید بگویید:«اگر امکان هست، من از طریق تلگرام یا واتس آپ، عکس‌ها را برای شما ارسال کنم. پس می‌توانم شماره موبایل شما را داشته باشم؟»

چرا باید بنویسیم؟

با این حال، بعضی از بازاریاب‌ها باز هم سؤال می‌پرسند که چه نیازی به نوشتن متن تبلیغاتی و انواع جملات و سؤالات به این شکل است؟ شما شاید همین الآن پاسخ‌هایی را در ذهن خود داشته باشید؛ اما وقتی پشت تلفن در حال صحبت هستید، ممکن به خاطر دلایل مختلف مانند هول شدن، آن‌ها را فراموش کنید یا حواستان نباشد و جملات نامرتبط به کار ببرید. برای همین توصیه می‌کنیم که متن بازاریابی تلفنی را از قبل یک‌بار بنویسید و آن را بارها تمرین کنید تا کامل مسلط شوید.

نتیجه‌گیری

بازاریابی تلفنی یک هنر اکتسابی است؛ یعنی هر کسی می‌تواند با مطالعه و تمرین بر آن مسلط شود. مهم‌ترین نکته در بازاریابی تلفنی، شناخت مشتری و تعیین اینکه چه جملات و عباراتی را برای هرکدام باید به کار ببرید تا بتوانید به فروش دست پیدا کنید. برای همین از قبل باید یک متن بازاریابی تلفنی را تهیه کرده و در آن جملات و عباراتی کلیدی را به منظور هدفمند کردن تلفن استفاده کنید. درواقع شما باید بدانید که پشت تلفن چگونه صحبت کنید تا بتوانید نتیجه دلخواه خود دست پیدا کنید.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب و مفید باشد:

در بازاریابی تلفنی چگونه موثر صحبت کنیم؟

چگونه و با استفاده از چه مهارت‌هایی یک فروش تلفنی موفق داشته باشیم؟

واقعیت این است که حتی در دنیای اینترنتی امروز و با وجود فروش‌هایی با قرار ملاقات و انواع فروش‌های دیگر، هنوز ابزار‌هایی مانند فروش تلفنی اثر بخشی زیادی دارند و به عنوان یکی از شیو‌های فروش هنوز جایگاه خود را همچنان حفظ کرده است. این شیوه از فروش مدتی پس از اختراع تلفن آغاز شده و تا کنون با تغییراتی که در آن به وجود آمده ادامه دارد.

فروش تلفنی (telesales)  شیوه‌ای از بازاریابی مستقیم است و برای اولین بار در اواخر سال ۱۹۷۰ به صورت گسترده و برای توصیف ارتباطات سیم بل مورد استفاده قرار گرفت. فروش تلفنی با بازاریابی تلفنی متفاوت است و شاید زمانی تصور می‌شد که با آمدن ابزار‌های جدید ارتباطی به نوعی بازار فروش تلفنی کساد می‌شود و از بین می‌رود اما چنان که شاهد هستیم امروزه عرضه‌ی همین ابزار‌های ارتباطی جدید نیز از طریق تلفن صورت می‌گیرد.

تعریف فروش تلفنی

فروش تلفنی یک تماس تلفنی بسیار سریع و ارزان است که از طریق تلفن انجام می‌شود و هدف آن ترغیب مشتری برای خرید است.

با وجود اینکه شاید فروش تلفنی به عنوان یک راهکار ارتباطی در ظاهر ساده به نظر برسد اما چون بعضی وقت‌ها ممکن است افراد در زمان مناسب و موقعیت مناسب برای صحبت کردن نباشند و یا اینکه تمایلی برای صحبت کردن نداشته باشند؛ بنابراین برای یک فروش تلفنی موفق و بازاریابی خوب برای محصول نیاز به مهارت‌های کاربردی بسیاری است که باید فروشندگان از آن آگاهی داشته باشند و با استفاده از تکنیک‌های جدیدی که ارائه می‌شود بهترین راهکار‌ها را برای  فروش خود به کار گیرند.

اگر شما نیز در مکان‌هایی هستید که رقابت‌های زیادی وجود دارد و اگر از آن دسته افرادی هستید که می‌خواهید توانایی‌ها و قابلیت‌های کسب و کار خود را با استفاده از فروش از طریق تلفن وسعت بخشید، حتما این مقاله را با راهکار‌های ارائه شده‌‌ایی که فروش تلفنی به آن وابسته است را مطالعه کنید.

ترس خود را نادیده بگیرید و برآن غلبه کنید

اگر شما به عنوان فردی هستید که در قسمت فروش کار می‌کنید باید مسائلی مانند اینکه این شغل شماست و باید برای آن ارزش قائل شوید را در نظر بگیرید و همچنین شما باید از پیش تماس‌هایی تعیین شده برقرار کنید و مسائلی مانند افزایش سود، کاهش قیمت‌‌ها و افزایش بهره‌وری را منطبق با نیاز‌ها اعمال کنید.

برای یک ارتباط موثر در فروش تلفنی  نباید ترس داشته باشید و اگر از کار واهمه دارید و احساس می‌کنید که از صحبت کردن با تلفن در این زمینه خجالت می‌کشید؛ باید قبل از تماس خودتان را آماده کنید و اعصابتان آرام باشد و برای این کار بخصوص قبل از تماس‌های مهم چند نفس عمیق بکشید و نسبت به نتیجه‌ی تماس بی‌تفاوت باشید و به این مسئله فکر کنید که موارد بعدی هم وجود دارد.

برای غلبه بر ترس می‌توانید از قبل عنوان مهم‌ترین نکاتی که می‌خواهید بیان کنید را یادداشت کرده و متنی را اماده کنید و همچنین با اعمالی مانند لبخند زدن، راه رفتن با شکل و حالت‌های مختلفی که به خود می‌گیرید و پایان دادن مکالمه با سرانجام خوب از ترس‌هایی که فکر شما را مشغول کرده‌اند تا حد زیادی دور شوید.

برای کل تماس‌های خود برنامه‌ریزی کنید

برای این کار ریتم‌های خاصی را برنامه ریزی کنید مثلا حداقل دو ساعت خاص زمان را  در یک مقطع خاص در نظر بگیرید و جوری تنظیم کنید که در آن دو ساعت تماس‌ها ی خاصی را برقرار کنید. معمولا زمان صبح در برقراری تماس بهتر از زمان بعد از ظهر است و این مسئله را در نظر داشته باشید که تقاضای بیشتر برابر است با فروش بیشتر پس این یعنی شما تمی‌توانید زمان را نادیده بگیرید.

برای هر تماس برنامه ریزی کنید

در یک فروش تلفنی به این مسئله فکر کنید هدف چیست؟ طبیعتاً کسی تمایل ندارد فقط در یک تماس همه‌ی توصیفات و معرفی‌های شما را بشنود؛ بنابراین نمایش خود را تنظیم کنید و فقط بر آن تکیه کنید و از مسائل خارج از بحث بپرهیزید چون این کار هم موفقیت شما را افزایش می‌دهد و هم باعث می‌شود که اعتبار خود را بدست بیاورید و طرف نیز شما را به عنوان فردی حرفه‌ای در کارتان بشناسد.

دلیل تماس را توضیح دهید

چون همان اول یا ابتدای نماس برای مشتری جای سوال دارد که چرا با او تماس گرفته اید پس باید دلیل تماس خود را قبل از اینکه او عنوان کند را برایش توضیح دهید  و در این زمینه هر چه شفاف‌تر صحبت کنید و برای مشتری رفع ابهام کنید می‌توانید موفق‌تر باشید.

 انگیزه‌تان را حفظ کنید

اگر در حال فروش تلفنی و مکالمه از شنیدن پاسخ منفی و نامناسب مشتریان یا قطع کردن تلفن نا امید می‌شوید باید هدف خود را به خودتان یادآوری کنید که چرا این شغل را انجام می‌دهید و هدفتان از آن چیست؟ شاید هدفتان پول، رقابت یا سایر مواردی است که باید با در نظر داشتن آن به خود انگیزه دهید و ان را همچنان حفظ کنید.

به حالت صدای خود اهمیت دهید

اگرچه بازاریاب‌ها یا افرادی که در کسب و کار‌ها مشارکت می‌کنند دوست دارند تا با افراد حرفه‌ای تجارت کنند اما باید به افراد آماتور یا تازه کار نیز اهمیت دهند و با آن‌ها خوش برخورد باشند.

بنابراین هنگام مکالمه در یک فروش تلفنی صدای شما نباید زیاد بالا برود چون این صدا است که منتقل می‌شود پس سعی کنید هنگامی که عصبی هستید آرامش خود را حفظ کنید و با کنترل کردن اعصاب، سرعت صدای خود را نیز کنترل کنید. سعی کنید قبل از برقرای تماس صدای خود را پایین بیاورید و مودب باشید اما این بدان معنا نیست که خود شیرینی کنید بلکه باید سعی کنید هنگام صحبت لبخند بزنید تا گرمی صدای شما را انتقال دهد.

 نسخه‌ای از نمایش خود را از قبل ارائه دهید

این امر باید ساده و مستقیم باشد و خودتان را با اعتماد به نفس و باور قابل قبول معرفی کنید و در مورد اینکه چرا تماس گرفتید و هدفتان چیست توضیح مختصری ارائه دهید. همچنین در این مسیر و برای یک فروش تلفنی موثرتر باید تکنیک پاسخ دادن به طور مستقیم و خلاصه و همچنین همراه با سوال را به یاد داشته باشید.

 

سلام و احوال پرسی گرمی داشته باشید

شاید شما نیز از افرادی باشید که صحبت کردن با تلفن زیاد کار راحای برایتان نباشد ولی به هر حال برای موفقیت در کار بخصوص کار‌های بازاریابی یا کار‌هایی که با فروش تلفنی سر و کار دارند باید فن صحبت کردن را بلد باشید.

از مهم‌ترین نکات هنگام شروع مکالمه در یک فروش تلفنی این است که با سلامی گرم و صمیمی مکالمات را شروع کنید و قبل از اینکه مکالمه را شروع کنید چند بار نفس عمیق بکشید و خود را آماده کنید و حداکثر پس از سه بار زنگ زدن گوشی را بردارید. برای سلام کردن نباید به صورت خشک و خالی برخورد کنید بلکه باید با ذکر نام طرف مقابل در ابتدای مکالمه خود را متفاوت نشان دهید.

در شبکه‌های اجتماعی بیشتر ظاهر شوید

به دلیل اینکه افراد نسبت به چیز‌هایی که قبلا دیده یا شنیده‌اند حس بهتری دارند؛ شما نیز می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی با مشتری‌ها ارتباط بر قرار کنید چون از این طریق آشنا به نظر می‌رسد و عکس‌العمل بهتری را می‌توانید مشاهده کنید.

 از محصول و زمینه‌ کاری خود آگاهی داشته باشید

شما نیاز دارید که دقیقا اطلاع پیدا کنید که چه چیزی می‌فروشید؟ و چرا آن را می‌فروشید؟ عدم پیروی از این اصل ساده می‌تواند شما را حرفتان را به کرسی بنشاند. بنابراین چون ما ممکن است با انواع مشتری برخور کنیم که نیاز دارد قبل از اینکه درآمدش را صرف محصول کند از جنبه‌های مختلف  محصول  آگاهی داشته باشد.

بنابراین ضروری است قبل از اینکه صحبت کردن تلفنی را شروع کنید محصول خود را به خوبی بشناسید  و این را بدانید شخصی که آن طرف تلفن است برای چه کاری؟ و واقعا چرا؟ نیازمند این محصول و خدمات است. پس هنگامی که این نکات را رعایت کردید می‌توانید به یک پیش فرض فکری خوب برای افزایش فروش تلفنی برسید و با داشتن یک طرح هوشمندانه به هدفتان نزدیک شوید.

نقطه‌ مشترک پیدا کنید

چون بر طبق نتایج پژوهش‌ها افراد بیشتر جذب کسانی می‌شوند که شبیه‌شان هستند بنابراین می‌توانید با پیدا کردن نقطه‌های مشترک مثل مواردی که روی صفحات اجتماعی مشتری قابل بحث است اشتراک ایجاد کنید و برای اینکه دیوار دفاعی مشتری را فرو بریزید باید از طریق نقاط مشترک به آن‌ها ثابت کنید که از ماشینی بودن دور هستید و جنبه‌ی انسانی بیشتری دارید.

به طرف مقابلتان اطمینان دهید که سراپا گوش هستید

اگر شما قصد دارید یک محصول را بفروشید مردم همیشه سوالاتی دارند و پاسخ به این سوالات به صورت مختصر و واضح اهمیت زیادی دارند و اگر می‌خواهید در ین راه سود کنید باید به درستی گوش دهید.

در فروش تلفنی همچنین یک راه عالی برای فروش این است که به دیگران نشان دهید واقعا به آنچه که می‌گویند گوش می‌دهید، حتی اگر شده از طرف بپرسید که این هفته برایش چگونه بوده؟ یا با گفت و گو‌ها‌ی دوستانه و غیر رسمی باعث شوید که بی اعتنایی‌ها از بین برود و در نهایت یک فروش تلفنی روان‌تر و سریع‌تر داشته باشید.

 متکلم وحده نباشید

برای ایجاد ارتباط موثر در فروش تلفنی فقط خودتان حرف نزنید و با آماده شدن اهداف خود از قبل به مشتری اجازه‌ صحبت بدهید. و همچنین با عبارات مثبت مانند از مکالمه با شما خوشحال شدم و تمایل دارم به پرسش‌های احتمالی شما پاسخ دهم و مشابه این‌ها احتمال موفقیتتان را بالا ببرید.

روحیه‌ آنها را بازتاب دهید

همه‌ ما این تماس‌ها را داشته‌ایم؛ زمانی که با تعدادی از مشتریان خاص صحبت می‌کنیم احساسات مختلفی دارند و مهم این است که ما خلق و خو و روحیه‌ی همتایان تلفنی خود را تشخیص دهیم، اگر شما یک مشتری شاد و خوشحال در آن طرف مکالمه‌ی خود داشته باشید باید آن را بازتاب دهید و با ایجاد آثار مثبت به موفقیت دست یابید و به نحوی شانس خود را در افزایش آمار فروش بالا ببرید.

 

 

از رقیبانتان بدگویی نکنید

از نظر روانشناسی هنگام بدگویی از یک رقیب شما نیز عیناً به همان شیوه در مقابل مخاطب جلوه می‌کنید پس سعی کنید هرگز این کار اشتباه را انجام ندهید و رقیبانتان را کوچک نشمارید و از آن‌ها ایراد نگیرید چون با این اوصاف در واقع ضربه‌ی بزرگی به خود و کسب و کارتان وارد می‌کنید.

 از لقب‌های شگفت انگیز استفاده کنید

در هنگام فروش تلفنی و در حین مکالمه می‌توانید با نسبت دادن القابی مانند زیرکی، باهوشی و سایر صفات برتر به افراد او را ترغیب کنید که به گونه‌ای مورد پسند و انتظار با صفتش رفتار کند و از نظر عاطفی او را تحت تاثیر قرار می‌دهید و باعث بوجود آمدن حس خوب در طرف پشت تلفن می‌شوید

 ادب و احترام را فراموش نکنید

زمانی که شما وسط حرف مشتری خود صحبت می‌کنید با سرفه و عطسه می‌کنید عذرخواهی کنید و اجازه دهید آن‌ها همچنان ادامه دهند و این شخصیت شما را بهتر جلوه می‌دهد. همچنین برای ادای احترام‌ها گام یک فروش تلفنی بابت زمانی که در اختیارتان قرار داده‌اند سپاسگذاری کنید و به آنها بگویید که روز خوبی داشته باشید. این کار باعث تصور ماندگار از شما در ذهن مخاطب می‌شود و فروش شما را رونق می‌دهد.

تلفن را قطع نکنید

اگر شما یک محصول را به فروش می‌رسانید باید سعی کنید در آخرین مرحله‌ی ارتباط تلفنی قبل از اینکه مخاطب تلفن را قطع نکند شما همچنان روی خط باشید چون تصور بر این است شما عجله داشتید و به انها اجازه دهید خداحافظی کنند چون تفاوت فقط چند ثانیه است و در بعضی اوقات امکان پیش امدن سوال وجود دارد.

بنابراین همیشه سعی کنید مسئولیت قطع تلفن را به طرف مقابلتان یا فرد تماس گیرنده بدهید تا آنها بهترین احساس را از شما و شرکتتان دریافت کنند.

با مشتری قرار ملاقات بگذارید

در هنگام فروش تلفنی اگر مشاهده کردید که مشتری تمایل دارد پس با او قرار ملاقات حضوری یا ویدیو کنفرانس بگذارید و شرایط را هر چه سریعتر برای قرار ملاقات ترتیب دهید تا از این طریق محصول خود را به صورت کامل معرفی کنید.

جمع‌بندی

باید اقرار کنیم که مهارت فروش به خصوص فروش تلفنی حوزه‌ گسترده‌ای است، مهارت‌های زیادی را می‌طلبد، پشتوانه‌ی تجربی می‌خواهد و فرمول مشخصی نیز ندارد اما بسته به اینکه شما در چه زمینه‌ای و در چه موقعیتی کار می‌کنید باید برای پیش برد بهتر اهدافتان تلاش کنید. علاوه بر راهکار‌های کلیدی که در بال ذکر کردیم؛ نکات مهم و کاربردی خلاصه واری را برای تحقق هر چه بهتر این هدف ارائه می‌دهیم.

  • برای مشتری ارزش قائل شوید و اگر برای ادامه صحبت تمایلی نداشت وقت دیگری را از او درخواست کنید.
  • چون تلفن به عنوان یک ابزار ارتباطی در فروش تلفنی فاقد ارتباط چشمی و انواع دیگر ارتباط است پس باید صدای گرم و صمیمانه شما این حس را جبران کند.
  • چون هر فردی دوست دارد تلفظ صحیح اسمش را بشنود بنابراین هنگام ارتباط اسم افراد را درست خطاب کنید.
  • در هنگام مکالمه حواس خود را به کار‌هایی مانند چای خوردن و حرف زدن با دیگران و امثال آن پرت نکنید و همه‌ی تمرکزتان روی صحبت کردن باشد.
  • چون امکان دارد همه‌ی تماس‌ها موفقیت آمیز نباشد و در نهایت به معامله منجر نشود پس باید تعداد تماس‌های خود را افزایش دهید.
  • مراحل مشتری یابی را به ترتیب و با شروع معرفی خود و شرکت، عبارات مثبت و قرار ملاقات انجام دهید.
  • برای برقراری ارتباط در یک فروش تلفنی باید مکان مناسبی را انتخاب کنید و با صدای بلند و با اعتماد به نفس صحبت کنید چون باور داشتن به خود به منزله‌ی باور دیگران به شما نیز است.
  • همیشه متعادل رفتار کنید و به مشتری فشار نیاورید و با بیان مناسب ایده‌هایتان را بیان کنید و انعطاف پذیر باشید
  • اگر می‌خواهید در بازار فروش تلفنی سرآمد باشید و افسار بازار را در دست داشته باشد باید فراموش نکنید که روزانه زمانی را به مرور اطلاعات و کسب دانش جدید در زمینه‌ی بازاریابی اختصاص دهید و در یک کلمه خودتان را آپدیت کنید.
  • اگر می‌بینید مشتری تلفن را پاسخ نمی‌دهد یا مضغول است و یا تمایل ندارد بنابراین تا ۶ بار زنگ خوردن به تلفن اجازه دهید و پس از آن منتظر نمانید و زمان را به بقیه‌ی تماس‌ها اختصاص دهید.
  • برای موفقیت هر چه بیشتر و حرفه‌ای شدن در کار فروش تلفنی باید از اطلاعات مربوط به رقبا مانند محصولات، بازار هدف، قیمت محصولات، میزان تخفیف و … مطلع شوید.
  • در ارتباط با مشتری بهتر است به جای واژه‌ الو از واژه‌ی سلام استفاده کنید.
  • باید مهارت‌های مذاکره و مهارت‌های ارتباطی خود را گسترش دهید.
  • برای پیش بردن مکالمه با مشتری در فروش تلفنی اگر برایتان امکان‌پذیر بود در همان ابتدای مکالمه دانش فنی مخاطبتان را بسنجید و سپس از مخاطب سوال کنید و بحث را ادامه دهید.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب و مفید باشد:

میزان تاثیر لحن و تن صدا در فروش تلفنی

در بازاریابی تلفنی چگونه موثر صحبت کنیم؟

این روزها برقراری ارتباط از طریق تلفن به یکی از روش‌های معمول ارتباط با مشتری تبدیل شده است بنابراین اطلاع از مهارت‌های بازاریابی تلفنی با مشتری به منظور داشتن ارتباط و مکالمه‌ای اثربخش از جمله مواردی است که به خصوص بازاریابان باید به خوبی به آن‌ها واقف باشند.

از آن‌جایی در مکالمات تلفنی تنها کلمات هستند که مقصود افراد را می‌رسانند بنابراین موفقیت در آن کار بسیار مشکلی است چراکه باید تمام موارد مربوط به زبان بدن به کلمات، لحن و گفتار تبدیل شوند تا از این طریق، احساسات به خوبی انتقال داده شوند. در واقع لحن صحبت با مشتری یک نکته بسیار مهم در بازاریابی تلفنی است که باید حتما مورد توجه قرار گیرد. در ادامه این مطلب به ارائه نکاتی کاربردی در این خصوص خواهیم پرداخت؛ با ما همراه باشید.

با لبخند وارد گفتگو شوید

فهمیدن این‌که آیا شما در هنگام مکالمه تلفنی لبخند بر لب دارید یا خیر کار بسیار ساده‌ای است و هر مشتری به راحتی می‌تواند آن را تشخیص دهد. به یاد داشته باشید که لبخند زدن قطعا نوع و کیفیت کلام شما را تحت تاثیر قرار می دهد. بنابراین توصیه می‌شود در بازاریابی تلفنی حتما این نکته را رعایت کنید چراکه یکی از مهم‌ترین مهارت‌های ارتباط تلفنی با مشتری محسوب می‌شود.

 

حفظ آراستگی ظاهری در مکالمه تلفنی با مشتریان

شاید برای‌تان جالب باشد که بدانید بر اساس تحقیقات علمی انجام شده، نوع پوشش افراد بر نوع برخورد آن‌ها در مکالمه‌های تلفنی تاثیر مستقیم دارد. این بدان معنا نیست که باید در هنگام مکالمه تلفنی با مشتریان همواره لباس رسمی بپوشید اما قطعا این موضوع در لحن گفتارتان تاثیرگذار خواهد بود.

نفس عمیق را فراموش نکنید

نوع تنفس فرد یکی دیگر از مهارت‌های ارتباط با مشتری است. به عبارت بهتر اولین تنفس‌های شما و کلماتی که استفاده می‌کنید، در کنار سرعت حرف زدن‌تان، در نوع برداشت مخاطب از شما بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بنابراین بهتر است از هرگونه شتاب‌زدگی جلوگیری کرده و برای حفظ آرامش بیشتر یک نفس عمیق بکشید.

باید به این نکته توجه داشته باشید که مشتری قادر است از نوع بیان شما متوجه این نکته شود که آیا با عجله قصد پاسخ‌گویی به وی را دارید و یا این‌که با ایجاد آرامش سعی دارید درخواست وی را به خوبی پیگیری کنید. به عبارت بهتر، احساس خوشایند و یا بلعکس از حالت و نوع بیان شما نشات خواهد گرفت.

از صحبت‌های مشتری‌تان یادداشت‌برداری کنید

اولین و مهم‌ترین کاری که در ابتدای مکالمه باید انجام دهید پرسیدن نام مشتری و یادداشت کردن آن است. به عنوان یک بازاریاب حرفه‌ای باید همواره به این موضوع پایبند باشید که هیچ‌گاه صحبت‌های مشتری خود را قطع نکنید و به جای آن با یاداشت کردن مطالب ضروری، در پایان صحبت‌های وی به تمام سوالات او با خیال آسوده پاسخ دهید.

انتخاب بهترین مکان برای مکالمه تلفنی

مانند سایر موارد گفته شده، مکان و موقعیتی که در آن قرار دارید بر کیفیت مکالمه شما تاثیر چشم‌گیری خواهد داشت. به راحتی از این موضوع می‌توان نتیجه گرفت که مکان‌های شلوغ و یا حتی ترافیک، به هیج‌وجه موقعیت‌های مناسبی برای برقراری تماس تلفنی به خصوص با افراد مهم و یا بازاریابی نخواهد بود. از طرف دیگر، انسان‌ها موجودات کاملا شرطی هستند،  بنابراین قرار گرفتن در موقعیت‌های شلوغ و یا پر استرس قطعا بر لحن گفتار آن‌ها تاثیر می‌گذارد.

اجازه بگیرید و بعد صحبت کنید

این گزینه نیز یکی دیگر از مهارت‌هایی است که در بازاریابی تلفنی باید به آن توجه کرد. بهتر است پس از شروع ارتباط، به منظور ادامه مکالمه از مشتری خود اجازه بگیرید. در اکثر مواقع پاسخ مشتریان در مواجهه با این‌گونه برخوردها از سوی بازاریابان تلفنی مثبت خواهد بود و تنها در برخی مواقع صحبت با شما را به زمان دیگری موکول خواهند کرد.

انجام این کار در ابتدای مکالمه دو مزیت برای شما خواهد داشت؛ اول این‌که مشتری برای صحبت کردن با شما در تنگنا قرار نمی‌گیرد و دوم این‌که قطعا اطمینان خواهید داشت که در تماس بعدی با گوش جان به صحبت‌های شما گوش می‌کند.

شما چه کسی هستید؟

یکی از موارد ضروری که باید در ارتباط تلفنی با مشتری به آن توجه ویژه‌ای کنید، معرفی کردن خودتان است. وقتی در ابتدای مکالمه خود این کار را انجام می‌دهید، در واقع یک حس مطلوب مانند حس تعهد و احترام را به مشتری خود انتقال می‌دهید.

لحن گفتاری خود با مشتری را کنترل کنید

پس از آن‌که موفق به برقرای ارتباط با مشتری خود شدید حال باید با استفاده از مهارت‌های گفتاری خود سعی کنید بهترین نتیجه را دریافت کنید. یکی ازمهارت‌های گفتاری لحن صدای شما در زمان مکالمه تلفنی با مشتری است. در واقع لحن گفتار شما باید در عین جدی و رسمی بودن با کمی عطوفت و نرمی نیز همراه باشد.

البته گاهی اوقات برخی بازاریابان جدی بودن لحن را با خشن بودن اشتباه می‌گیرند. اگر منطبق با وظایف خود کاری را انجام دهید هیچ‌گونه نرمی و عطوفتی به خرج نداده‌‌اید، در واقع زمانی می‌توان گفت که شما با نرمی و مهربانی برخورد کرده‌اید که فراتر از چارچوب وظایف خود کاری را انجام داده باشید. علاوه‌بر این به این نکته نیز توجه داشته باشید که در صورتی که مشتری موردنظر، شما را فردی جدی نبیند هیچ‌گاه با شما معامله نمی‌کند و از سوی دیگر مشتریان از افراد بی‌انرژی و خسته به هیج‌وجه استقبال نمی‌کنند و آن‌ها را جدی نمی‌گیرند، بنابراین سعی کنید کاملا با انرژی با مشتریان خود ارتباط تلفنی برقرار کنید.

از جملات کوتاه و واضح استفاده کنید

همان‌طور که اشاره شد، شما نمی‌توانید در مکالمات تلفنی زبان بدن مشتری رخود را مشاهده نمایید و این یک مشکل بزرگ در بازاریابی تلفنی است؛ بنابراین لازم است نحوه گفتار خود را کاملا تغییر دهید. برای این منظور بهتر است تا حد ممکن از جملات صریح استفاده کرده و کاملا کوتاه و واضح صحبت کنید. به یاد داشته باشید که به کار بردن جملات طولانی در مکالمات تلفنی نه تنها کمکی به مشتری نمی کند بلکه آن را غیرقابل درک می‌کند.

همکار را فراموش و فقط با مشتری صحبت کنید

این گزینه نیز یکی از مهارت‌های بازاریابی تلفنی با مشتریان است. در واقع وقتی با مشتری در حال مکالمه هستید باید بتوانید این حس را به او منتقل کنید که وقت شما کاملا در اختیار او قرار دارد و تنها با او صحبت می‌کنید. برای اثبات این موضوع کافی است صحبت کردن با همکاران را فراموش کنید و با تمام وجود شنونده صحبت‌های مشتری باشید.

از گفتن صحبت‌های تکراری پرهیز کنید

برای این‌که بتوانید در مکالمات تلفنی خود موفق باشید باید از این تله فرار کنید. گاهی اوقات بازاریابان تلفنی بر حسب عادت، جملاتی یکسان را برای تمام مشتریان خود به کار می‌برند و این حس را به مشتری منتقل می‌کنند که گویی با یک ربات در حال گفتگو هستند که حتی اگر در میان صحبت‌های وی سوالی را مطرح نمایند، اصلا متوجه آن نخواهند شد.

 

اگر شما نیز در این تله گیر افتاده‌اید بهتر است هرچه سریع‌تر خود را از آن خارج کنید؛ در غیر این‌صورت باید در انتظار کاهش فروش خود باشید. شما به‌عنوان یک بازاریاب تلفنی باید باشید لحن و انرژی خود را برای تمام مشتریان خود به خوبی حفظ کنید چراکه مشتری به دنبال رفتار خاص از سوی شما است و به این موضوع علاقه‌مند است که برای شما به عنوان یک مشتری خاص اهمیت دارد نه یک فرد عادی.

برای این‌که بتوانید از این تله خلاص شوید کافی است چند تکنیک ساده را برای بازگو کردن جملات تکراری پیاده‌سازی نمایید. به عنوان مثال در مکالمه با مشتری جدید چند جمله را عوض کنید؛ همچنین با کمی مکث کردن، سعی در تغییر لحن گفتار خود کنید. به عبارت بهتر، افزودن چند مکث کوتاه در میان جملات تکراری، لحن صحبت‌های شما را تغییر می‌دهد.

از نام مشتری در مکالمات خود استفاده کنید

می‌توان گفت، نام هر فرد در واقع اولین نشانه‌ای است که معنا و مفهوم هویت را برای وی مشخص می‌کند. اگر کمی زیرک باشید قطعا این موضوع را باور دارید که همه افراد روی این بعد شخصیتی خود کاملاً متعصب و حساس هستند و اگر بر حسب تصادف به  اشتباه نام وی را بیان کنید احساس ناخوشایندی نسبت به شما خواهد داشت و بالعکس، اگر در میان مکالمه‌های خود از نام وی بیشتر استفاده کنید خواهید دید که مشتاقانه‌تر به صحبت‌های شما گوش می‌دهد.

این یک قانون طلایی برای داشتن یک مکالمه موثر است که می‌توانید از آن در ارتباطات تلفنی خود  به خوبی بهره‌ ببرید. برای این منظور کافی است در ابتدای مکالمه با مشتری موردنظر نام وی را پرسیده و آن را در جایی یادداشت کنید تا در طول مکالمه چند بار از آن استفاده کرده و نتایج شگفت‌انگیز آن را مشاهده کنید و علاوه‌بر این؛ هرگز تا پایان مکالمه آن را فراموش نکنید.

به یاد داشته باشید اگر نام مشتری خود را فراموش کنید و مجددا  از او در این مورد سوال کنید این حس نامطلوب را به وی منتقل می‌کنید که برای شما مهم نبوده است و در ادامه باید در انتظار مختل شدن فرآیند فروش خود باشید.

از لغات تخصصی استفاده نکنید

در فروش حضوری فروشنده می تواند از لغات تخصصی استفاده کند و با مشاهده عکس‌العمل مشتری متوجه این موضوع شود که آیا به ارائه توضیحات بیشتر نیاز است و یا این‌که مشتری به خوبی منظور وی را متوجه شده است.

اما در بازاریابی تلفنی چنین امکانی وجود ندارد و شما چهره مشتری را مشاهده نمی‌کنید تا متوجه میزان درک وی از صحبت‌های خود شوید؛  بنابراین توصیه می‌شود تا حد ممکن از لغات و عبارات ساده‌تر استفاده نمایید چراکه در غیر این‌صورت مشتری صحبت‌های شما را متوجه نخواهد شد.

در اغلب موارد مشتریان در چنین شرایطی سعی دارند به نحوی برخورد کنند که گویی منظور شما را متوجه شده‌اند ولی در عمل ارتباط شما با مشتری قطع شده است.

سرعت گفتگوی خود را با سرعت مکالمه مشتری منطبق کنید

تنظیم سرعت گفتگو با مشتری از طریق تلفن نیز یکی دیگر از مواردی است که برای ارائه یک گفتگوی موثر در بازاریابی تلفنی باید به آن توجه داشته باشید. به عنوان مثال در صورتی که سرعت صحبت کردن مشتری شما کم است شما نیز باید سرعت صحبت کردن خود را کاهش دهید و بالعکس.

درک این موضوع کاملا ساده است؛ وقتی مشتری شما کند صحبت می‌کند و شما با سرعت بالا شروع به صحبت کردن با او کنید، این حس را به وی منتقل می کنید که شما عجله دارید و صحبت‌های وی برای شما اهمیت ندارد و شما می‌خواهید هرچه سریع‌تر مکالمه را پایان دهید. در عکس این حالیت نیز این احساس به مشتری منتقل می‌شود که شما خسته هستید و انرژی لازم برای گفتگو را ندارید و یا این‌که با این کار می‌خواهید به نحوی به وی گوشزد کنید تا کمی آهسته‌تر صحبت کند.

مسئولیت‌پذیر باشید

شما باید در مکالمه‌های خود به نحوی برخورد کنید که مشتری درک کند که مشکل وی توسط شما پیگیری و حل خواهد شد. اگر شما مسئولیت انجام کار موردنظر مشتری را بر عهده ندارید کافی است به وی اعلام کنید که مشکل را به مسئول مربوطه منتقل خواهد کرد و نتیجه را به او اطلاع خواهید داد.

صحبت‌های مشتری را خلاصه کنید

در اغلب اوقات مشتری برای چند دقیقه در خصوص مشکلات خود صحبت می‌کند اما پس از پایان صحبت‌های وی، این شما هستید که باید توانسته باشید یک جمع‌بندی از صحبت‌های مشتری داشته باشید. وقتی شما این کار را انجام می‌دهید در واقع این حس را به مشتری منتقل می‌کنید که با شخص مناسبی تماس گرفته است چراکه کاملا به حرف‌های او گوش داده‌اید و با یک جمع‌بندی به دنبال یافتن پاسخ برای او هستید و در نهایت پاسخ یا راه‌حل خود را به مشتری ارائه دهید.

گوش شنوا داشته باشید

گوش دادن مؤثر در بازاریابی تلفنی دارای اهمیت زیادی است و یکی از مهارت‌های مکالمه موثر در بازاریابی تلفنی محسوب می‌شود. گوش دادن در واقع یک هنر است و در عین ‌حال کار آسانی نیست. اما باید کاملا به این موضوع توجه داشته باشید که گوش دادن و شنیدن دو مقوله کاملا متفاوت است.

در واقع شنیدن یک عمل غیرارادی است که نیازی به صرف انرژی ندارد اما گوش دادن یک کار کاملاً ارادی و صد البته انرژی بر است. بر همین اساس لازم است در مکالمات تلفنی با مشتری به صورت کاملا مؤثر به صحبت‌های مشتری گوش دهید و به هیچ وجه صحبت‌های وی را قطع نکنید چراکه در این صورت مشتری دیگ به صحبت‌های شما توجهی نداشته و تنها در ذهن خود به ادامه دادن حرف‌های خود فکر می‌کنند و از این‌رو  نمی‌توانند شنونده خوبی برای شما باشند.

بنابراین حتی در صورتی که می‌توانید ادامه صحبت‌های مشتری را حدس بزنید به او اجازه دهید تا با ادامه صحبت‌هایش احساس آرامش کرده و در نهایت شما شروع به صحبت کردن کنید تا از این طریق مشتری احساس کند که پاسخ شما فقط برای او و در نتیجه صحبت‌هایوی ارائه می‌شود.

نکته دیگری که باید در این زمینه به آن توجه داشته باشید این است که به جای منتظر ماندن برای اتمام سخنان مشتری و ادامه صحبت‌های خود، باید پس از گوش دادن به صحبت‌های مشتری، از ادامه صحبت‌های وی صحبت‌های خود را شروع کنید. این یک هنر است که حتی در صورتی که قصد دارید حرف‌های خودتان را بزنید به شکلی وانمود کنید که حرف‌های شما در ادامه حرف مشتری است و در نهایت با کمی زیرکی نکات خود را ذکر کنید.

از زبان بدن غافل نشوید

شاید برای‌تان جالب باشد که بدانید شما می‌توانید برای دریافت نتیجه بهتر از زبان بدن خود در مکالمه‌های تلفنی استفاده کنید. همان‌‌طور که قبلا نیز اشاره شد، تمام حرکات فزیکی شما می تواند بر لحن گفتار شما و نیز نوع کلماتی که استفاده می‌کنید کاملا تاثیر بگذارد.

بیش از اندازه مشتری خود را پشت خط نگه ندارید

این گزینه نیز یکی از مواردی است که باید در مکالمات تلفنی به آن توجه داشته باشید. در صورتی که شما بیش از سه دقیقه مشتری خود را در حال انتظار نگه دارید تقریباً می توان گفت که نباید هیچ امیدی به فروش دوباره محصول به همان مشتری داشته باشید. این زمان شاید کوتاه و نرمال به نظر برسد، اما در واقع استارت نابودی یک کسب‌وکار خواهد بود.

قبل از ترک موقت مکالمه به این نکات توجه داشته باشید:

گاهی اوقات شما شرایط لازم برای ادامه مکالمه را ندارید و مجبور به ترک آن برای لحظاتی هستید، در چنین شرایطی می‌توانید با رعایت نکات ذیل به راحتی به مکالمه خود پایان دهید.

  • قبل از قطع مکالمه به صورت کامل در خصوص دلیل وقفه به وجود آمده توضیح دهید.
  • یک زمان مشخص را به منظور ارتباط مجدد در نظر بگیرید و به هیچ عنوان دیرتر از زمان موعود به مکالمه نپردازید.
  • در صورتی که بر اساس شرایط نیاز به زمان بیشتری برای بررسی درخواست مشتری دارید حتما در رأس زمان تعیین ‌شده با وی تماس بگیرید و موضوع را به وی اطلاع دهید.

در بازاریابی تلفنی چگونه مکالمه را به پایان برسانیم؟

برای پایان دادن به مکالمه نیز باید مانند آغاز، از اصولی خاص پیروی کنید. برای این منظور لازم است موارد زیر را انجام دهید:

  • لازم است در پایان مکالمه تلفنی خود با مشتری از وی تشکر و قدردانی نمایید.
  • به هیچ‌وجه قبل از مشتری ارتباط خود را قطع نکنید و منتظر بمانید تا مشتری برای قطع ارتباط پیش‌قدم شود. توجه داشته باشید که با رعایت این ترفند ساده میزان فروش شما به شدت افزایش خواهد یافت چراکه معمولا مشتری پس از قطع مکالمه مواردی را به خاطر می‌آورد که لازم بود در خصوص آن‌ها سوالاتی را مطرح نماید. بنابراین وقتی شما همچنان در آن لحظه پشت خط باشید علاوه‌بر احترام به وی، یک اتفاق منحصربه‌فرد را برای مشتری رقم زده‌اید.
  • در پایان باید یک جمع‌بندی کلی از مکالمه خود داشته باشید و در نهایت نتیجه مکالمه و این‌که در ادامه چه اقدامی را باید انجام دهید به خوبی مشخص نمایید. شما در واقع با انجام این کار که شاید ساده به نظر برسد از بروز بسیاری از اختلاف‌نظرها یا سوء تفاهم‌ها جلوگیری خواهید کرد.

در صورتی که موارد فوق را به خوبی اجرا کرده و به آن‌ها پایبند باشید قطعا مشتریان وفاداری را خواهید یافت که باز هم به دنبال خرید محصولات شما خواهند بود.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

راهنمای آغاز بازاریابی تلفنی برای سازمان‌ها

میزان تاثیر لحن و تن صدا در فروش تلفنی

این روزها بازاریابی و فروش تلفنی، یکی از رایج‌ترین تکنیک‌های فروش محصولات به شمار می‌رود. اما از سوی دیگر توانایی برقراری یک ارتباط خوب با دیگران نیز هنری است که به خصوص بازاریابان باید به منظور پیشبرد اهداف خود از آن استفاده کنند.

نحوه برخورد با مشتری، لحن و تن صدا در فروش تلفنی تأثیر بسیار زیادی بر روی برند شما خواهد داشت و قطعا هیچ‌ چیز مانند یک مکالمه‌ دلنشین نمی‌تواند منجر به رضایت‌مندی طولانی‌مدت مشتریان شود. در ادامه این مطلب قصد داریم میزان تاثیر لحن و تن صدا در فروش تلفنی را مورد بررسی قرار دهیم؛ با ما همراه باشید.

از جانب خودتان با مشتری صحبت کنید

به منظور این‌که بتوانید به خوبی با مشتریان ارتباط برقرار از آن‌ها پشتیبانی کنید، بهتر است در کنار مهربانی و دلسوزی که صرف می‌کنید از جانب خودتان با آن‌ها صحبت کنید. به یاد داشته باشید به کاربردن ضمیر اول شخص در هنگام گفتگو با مشتری موجب دلگرمی وی می‌شود. همچنین توصیه می‌شود برای این‌که بتوانید بر اساس لحن مشتری با وی صحبت کنید در ابتدا سعی کنید با خلق‌وخوی مشتری بهتر و بیشتر آشنا شوید.

کم گوی و گزیده گوی

اغلب مشتریان ایمیل‌های طولانی را بدون مطالعه کامل رها می‌کنند و یا علاقه‌ای به شنیدن توضیحات مفصل و طولانی ندارند بنابراین حتی اگر لحن خوبی دارید باید به این نکته توجه داشته باشید که جالب بودن و جذابیت متن یا موضوع گفتگو چندان اهمیتی ندارد و اگر حجم نوشته شما زیاد باشد و یا بخواهید به صورت مفصل اما با لحنی مناسب با مشتری خود ارتباط برقرار کنید قطعا بدانید که موفق نخواهید شد.

یکی از بهترین ترفندهایی که می‌توانید در این زمینه از آن استفاده کنید ارائه ویدئو و لینک به مشتریان است تا از این طریق پاسخ خود را کوتاه کنید. همچنین اگر مقاله‌ای در خصوص راه‌حل مشکلات مشتریان را منتشر کرده‌اید بهتر است با ارائه لینک مقاله به صورت بهتری مشتریان را راهنمایی کنید.

از لحن مشتری برای گفتگو با خودش استفاده کنید

گفتگو با لحن مشتری در واقع نشان دهنده این است که شما از وی جانب‌‌داری می‌کنید. به عنوان مثال با یک مشتری که دارای لحن رسمی است بهتر است همانند خودش صحبت کنید و بالعکس اگر مشتری بسیار راحت و صمیمی صحبت می‌کند، شما نیز می‌توانید با لحنی صمیمی با وی به گفتگو بپردازید.

این قاعده در خصوص برخورد با مشتریان عصبانی نیز صدق می‌کند البته به شرطی که کاملاً جدی با آن‌ها صحبت کنید و در عین حال عصبانی نشوید. همواره به یاد داشته باشید که بهره‌مندی از لحن مشابه منجر به برقراری ارتباط عمیق‌تری میان شما و مشتری خواهد شد.

در شوخی کردن با مشتری محتاطانه عمل کنید

قبل از شوخی با مشتری بهتر است در ابتدا از میزان رضایت وی آگاه باشید، رعایت این موضوع به خصوص در شرایطی که به صورت ایمیلی یا پیام متنی به مشتریان خود پاسخ می‌دهید ضروری است چراکه لحن شوخی، هیچ‌گاه از طریق متن انتقال داده نمی‌شود بنابراین، بهتر است با دقت فراوان تمامی کلمات خود را انتخاب کنید. از سوی دیگر در مواقعی که مشتریان باب شوخی را باز می‌کنند بهتر است شما نیز با لحنی مودبانه همراه با یک شوخی پاسخ آن‌ها را بدهید. اطمینان داشته باشید این کار به عنوان یک نکته مثبت در ذهن مشتری ماندگار می‌شود.

شفاف و صریح صحبت کنید

در هنگام گفتگو با مشتری به هیچ‌وجه نباید عجله کنید و به جای آن کلمات را به صورت واضح، شمرده و صریح بیان کنید. همچنین در صورتی که از طریق ایمیل با مشتری‌های خود ارتباط دارید، استفاده از جملات ساده و کوتاه مناسب‌تر خواهد بود. علاوه‌بر این بهتر است از به کاربردن کلماتی مانند باید، حتما، در حقیقت و یا اصطلاحات تخصصی خودداری کنید.

در انتقال خبرهای بد، لحنی کاملا حرفه‌ای داشته باشید

در برخی شرایط ممکن است تیم پشتیبانی موفق به برآورده کردن انتظارات مشتری به صورت کامل نشده باشد، در چنین موقعیت‌هایی بهتر است در کنار چند خبر انگیزشی و امیدوارکننده، خبر بد را با لحنی مناسب به اطلاع وی برسانید. همچنین بهتر است به جای استفاده از کلمه نه، سعی کنید علت این‌که نمی‌توانید مشکل آن‌ها را برطرف کنید را توضیح دهید.

با لحن مثبت صحبت کنید

همان‌طور که می‌دانید، لحن مثبت موجب پیشرفت مکالمه می‌شود و علاوه‌بر این از بروز سوءتفاهم‌های احتمالی پیشگیری می‌کند. لحن مثبت به خصوص در شرایطی که مشتری برای رفع مشکل نیاز به همکاری با شما دارد، بهترین راه حل است و شرایط مورد نیاز به منظور تعاملات آینده را فراهم می‌کند و به مشتری این احساس را منتقل می‌کند که زمان خود را تلف نکرده است. علاوه‌بر این، بهتر است از کلماتی مانند نتوانستن، نشدن، باید و یا سایر موارد مشابه که دارای بار منفی هستند، در زمان صحبت با مشتری استفاده نکنید.

احساسات شخصی‌تان را برای خودتان نگه دارید

گاهی اوقات ممکن است در شرایطی قرار گرفته باشید که قادر به پاسخگویی صحیح به مشتری نیستید. کافی است چند نفس عمیق بکشید و سپس چندین بار پاسخ خود را قبل از ارسال بررسی کنید. همواره به یاد داشته باشید که وظیفه شما افزایش بهره‌وری مکالمه و حل مشکل مشتری است‌ بنابراین، توصیه می‌شود احساسات شخصی خود را در زمان پاسخگویی به مشتری اعمال نکنید چراکه در این صورت ممکن است مشتری برخورد نامناسبی با شما داشته باشد.

با لحن مناسب از مشتریان ظریف‌بین خود تشکر کنید

برخی از مشتریان در صورت بروز مشکل سعی دارند آن را با تمام جزئیاتش برای شما بازگو کنند؛ این‌ها در واقع همان افرادی هستند که به خوبی قادر به ارزیابی کیفیت محصول یا خدمات شما هستند. در صحبت با چنین مشتریانی که بازخورد محصولات یا خدمات‌تان را به خوبی ارائه می‌دهند با لحنی درخور آن‌ها قدردانی کنید.

از جملاتی مثبت اما دارای لحن منفی استفاده نکنید

گاهی اوقات ممکن است مشتری شما بدون هیچ منطقی با شما صحبت کند در چنین شرایطی استفاده از برخی جملات مانند «ما متاسفیم که با چنین مشکلی روبرو شده‌اید» به دلیل لحنی که دارند هیچ ارزشی برای مشتری نداشته و تنها موجب خشمگین‌تر شدن آن‌ها می‌شود. در مواقعی که با این شرایط مواجه می‌شوید بهتر است سعی کنید به صورت دوستانه و کاملا حرفه‌ای با شتری برخورد کنید. برای این منظور مکالمه را حول یک موضوع حفظ نکنید و سعی کنید آن را به سمتی سوق دهید که منجر به حل مشکل شود.

مشتری‌های‌تان را با ایموجی‌های مختلف سر ذوق بیاورید

برخی بازاریابان تلفنی بر این باورند که راحت بودن با مشتری و ایجاد گفتگوهای صمیمی‌تر یک حرکت کاملا عیرحرفه‌ای است. اما این در حالی است که بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهد رفتار بازاریابانی که در گفتگوهای متنی خود از ایموجی و شکلک استفاده می‌کنند، از نظر مردم دوستانه و صمیمی تفسیر می‌شود.

همان‌طور که قبلا نیز اشاره شد لحن گفتگو در متون مشخص نیست و هیچ فونتی برای انتقال آن وجود ندارد بنابراین کمک گرفتن از علائم نگارشی، ایموجی‌ها و حتی گیف‌ها یک روش عالی به منظور انتقال صحیح مفهوم صحبت‌ها به مشتریان است. همواره به یاد داشته باشید که لحن خود را متناسب با لحن مشتری تنظیم کنید.

ایده‌ها و صحبت‌های مشتریان را جدی بگیرید

یکی دیگر از مواردی که در زمان گفتگو با مشتریان باید به آن توجه کنید این است که باید به نحوی آن‌ها را متوجه این موضوع کنید که ایده‌ها و صحبت‌هایشان را جدی گرفته‌اید. به عنوان مثال رعایت نکاتی مانند استفاده از نام مشتری در گفتگو و یا به کار بردن جملاتی مانند متوجه هستم و یا موارد مشابه تاثیر به‌سزایی در گفتگوی شما خواهد داشت.

همچنین در برخورد با مشتریان عصبانی نیز باید به این نکته توجه داشته باشید که آن‌ها نیز مانند سایرین علاقه‌مند به شنیده شدن و همدردی هستند بنابراین اگر به هر دلیلی محبور به رد درخواست آن‌ها هستید بهتر است با همدردری با آن‌ها برخورد کرده و با ارائه راهکارهای جایگزین و همچنین یک لحن مناسب، بار منفی صحبت‌های خود را کاهش دهید.

از اطلاعات شخصی مشتریان به منظور ایجاد گفتگویی دوستانه با آن‌ها استفاده کنید

اگر یک فروشنده تلفنی هستید قطعا اغلب اوقات فرصت زیادی به منظور برقراری ارتباط با مشتری از طریق تلفن، ایمیل و سایر منابع دیگر را در اختیار ندارید بنابراین، زمانی که می‌توانید جزئیات بیشتری در خصوص مشتری خود بدانید بهتر است فرصت را غنیمت شمرده و از آن به خوبی استفاده کنید. در واقع شما باید سعی کنید با یک لحن کاملا حرفه‌ای، گفتگوی دوستانه‌ای را با مشتری خود ترتیب دهید، از این‌رو در صورتی که اطلاعات شخصی و جزئی را از مشتری کسب کردید از آن برای برقراری رابطه‌ای دوستانه کمک بگیرید.

تاثیر تن صدا در فروش تلفنی

تا این‌جا لحن مناسب در ارتباطات تلفنی و متنی با مشتریان را مورد بررسی قرار دادیم؛ اما همان‌طور که می‌دانید تن صدا نیز یکی دیگر از فاکتورهایی است که تاثیز به‌سزایی در فروش تلفنی بازاریابان دارد. در ادامه به بررسی بیشتر این موضوع پرداخته‌ایم.

تن صدا و تاثیر آن در برقراری ارتباط با مخاطبان

تن صدا در واقع نشان دهنده ظاهر یک شرکت یا کمپانی و همچنین نحوه تفکر هر فرد و ارزش‌هایی است که با آن‌ها رشد و پرورش یافته است. به عبارت بهتر، همان‌طور که تن صدای نزدیک‌ترین فرد به شما می‌تواند احساسات شما را خدشه‌دار کرده و یا شما را هیجان‌زده کند، در یک ارتباط دو یا چندین نفره نیز تن صدای فرد سخن‌گو که می‌تواند یک سخنران، گوینده و یا یک بازاریاب تلفنی باشد، روی احساسات مخاطبان تاثیرگذار خواهد بود.

تاثیر تن صدا در مشتری‌مداری

اگر شما یک بازاریاب تلفنی هستید باید به این نکته توجه داشته باشید که تن صدای شما در واقع به عنوان یک فرصت تبلیغاتی تکرار نشدنی و یک فاکتور اساسی و تاثیرگذار به منظور اثبات خودتان به مشتری محسوب می‌شود. به عنوان مثال اگر اغلب مشتریان شما را خانم‌ها و یا تاجران تشکیل می‌دهند، داشتن یک تن صدای حرفه‌ای و سنگین می‌تواند به عنوان یک عامل اصلی و مهم در جذب آن‌ها به شما کمک کند.

همچنین تن صدای سریع‌تر اغلب مشتریانی مانند نوجوانان را جذب می‌کند سن و سال کمتری دارند و اجناس شما را خریداری می‌کنند. از سوی دیگر بهره‌مند بودن از تن صدای استوار و پایدار به فرآیند برندینگ و تجاری‌سازی در طول زمان کمک می‌کند بنابراین باید تن صدایی داشته باشید که از طریق آن بتوانید ارزش‌های برندتان را به خوبی توصیف کنید.

تن صدای شما در ارتباط با مشتری چگونه است؟

یک بازاریاب تلفنی به شیوه‌های متعدد و تن صداهای متنوعی می‌تواند با دیگران ارتباط برقرار کند. به عبارت بهتر، ارتباط برقرار کردن با شور و هیجان یا بدون سر و صدا و یا حتی همراه با خشم و هیجان زیاد قطعا در تفسیرهایی که مردم و مخاطبان از شما و کسب و کارتان دارند تاثیرگذار خواهد بود.

شاید برایتان جالب باشد که بدانید با تن صدای خودتان قادر خواهید بود نوآوری، تمایز و خدمت‌رسانی منحصربه‌فرد خود را به راحتی به مشتریان خود ثابت کنید. در واقع تن صدای یک بازاریاب تلفنی نشان دهنده تمامی روحیات درونی وی است بنابراین کاملا طبیعی است که حس شوخ‌طبعی و یا گرما و صمیمت با مخاطب به راحتی از طریق تن صدا منتقل شود. به عبارت دیگر می‌توان گفت که تن صدای هر نفر نمایان‌گر شخصیت واقعی درونی او است.

استفاده از تن صدا به منظور اعتمادسازی متقابل

جالب است بدانید در هنگام ارتباط با مشتری، وقتی که وی تن صدای شما را می‌شنود و یا با آن خو گرفته و به آن عادت می‌کند محک زدن شخصیت شما برای وی نه تنها کار دشواری نیست بلکه به راحتی قادر است این کار را انجام دهد. به عبارت ساده‌تر این تن صدای یک فروشنده تلفنی است که اولین تصور ذهنی مشتری از وی را شکل می‌دهد بنابراین بهتر است به عنوانیک بازاریاب تن صدای خود را به یک نسبت مساوی میان تمام مشتریان خود تقسیم کنید.

تن صدای شما میزان درک و حمایت‌تات از مشتری را نشان می‌دهد

حس حمایت، تشویق مشتری یا کاربر و همچنین میزان درک متقابل ما از افراد به راحتی قابل تشخیص بوده و از طریق سه فاکتور مهم در تن صدای هر فرد نمایان می‌شود. معمولا بازاریابان در زمانی از این تن صدا استفاده می‌کنند که یک راه‌حل درست و منطقی به منظور برطرف کردن مشکلات مشتری در اختیار دارند. به عنوان مثال ممکن است برای مشتری شما مشکلی به وجود آمده باشد و شما به عنوان یک بازاریاب باید بتوانید با استفاده از فن بیان قوی و خوب خود رضایت وی را بدست آورید.

تن صدا و نقش تاثیرگذار آن در ارتباطات

برای داشتن درک بهتر از نقش تن صدا و تاثیر آن در ارتباطات کافی است یک‌بار در هنگام صحبت کردن و حتی گاهی اوقات که لحن تندتری نسبت به حالت معمولی دارید صدای خود را ضبط کنید و سپس با دقت به آن گوش کنید. پس از انجام این کار درک مواردی که در ادامه به توضیح آن‌ها می‌پردازیم برای شما ساده‌تر خواهد بود.

·        تن صدای شما ایجاد کننده یک ارتباط است

ممکن است گاهی اوقات در استفاده از کلمات برای رساندن منظور خود به مشتری دچار مشکل شوید اما در این‌گونه شرایط باز هم این لحن شما است که می تواند همه چیز را به صورت واضح و شفاف ارائه دهد.

·        تن صدای شما می‌تواند منجر به ایجاد تنش شود

جالب است بدانید تاثیر تن صدا در زندگی افراد و روابط آن کاملا واضح و مشهود است. به عنوان مثال در مواقعی که با واکنش‌های منفی و یا دور از انتظار مشتریان رو‌به‌رو می‌شوید، شما به راحتی می‌توانید از تاثیر تن صدای خود بر روی دیگران آگاه شوید و این یک نشانه بسیار عالی برای شما خواهد بود.

·        تن صدای شما بر روی همه به صورت یکسان تاثیر نمی‌گذارد

یکی دیگر از اشتباهاتی که برخی بازاریابان نسبت به درک تن صدای خود دارند، توجه نکردن به احساسات مشتریان است. به عبارت بهتر شاید واکنش مشتری نسبت به تن صدای شما در مقایسه با واکنش خودتان نسبت به همان صدا تفاوت داشته باشد؛ بنابراین بهتر است میزان تاثیرگذاری تن صدای‌تان را نه تنها نسبت به خودتان بلکه به صورت کلی بررسی کنید تا نتایج بهتری را دریافت کنید.

راهنمای آغاز بازاریابی تلفنی برای سازمان‌ها

بازاریابی تلفنی

یک روش بازاریابی مستقیم است که در آن یک فروشنده به مشتریان احتمالی برای خرید محصولات یا خدمات‌، از طریق تلفن یا از طریق چهره به چهره یا قرار ملاقات‌های کنفرانس وب طی یک برنامه زمان بندی شده با مشتری ارتباط برقرار می‌کند.

بازاریابی تلفنی به عنوان مسیر ارتباطی با مشتریان، واجد شرایط بودن و تبلیغاتی تعریف شده است که از طریق دستگاه‌های مخابراتی مانند تلفن، فکس و اینترنت استفاده می‌شود. این بازاریابی مستقیم پستی را شامل نمی‌شود.

ظهور اینترنت و شاید رشد صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث شده است که کارآفرینان بتوانند چندین شرکت را در هر بخش از جهان شروع کنند و سالانه میلیون‌ها دلار سرمایه‌گذاری کنند. یکی از کسب و کارهایی که شما می‌توانید با استفاده از رشد و پیشرفت فناوری شروع کنید، صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات تجارت تلفنی است. یکی از چیزهای خوب در مورد بازاریابی تلفنی این است که نمی‌خواهید تنها به مشتریان کشور خود محدود شوید؛ شما همچنین می‌توانید معاملات خارجی را از خارج از کشور دریافت کنید.

بسیاری از شرکت‌ها از بازاریابی تلفنی برای ارتباط با مشتریان خود استفاده می کنند. هر ‌شرکتی که مستقیماً محصولات خود را به فروش می‌رساند، معمولا سوالات را مرتب می‌کند، توضیحات لازم را ارائه می‌دهد و سفارش‌ها را از طریق تلفن می‌گیرد. شرکت‌های کوچک که مشتریان کسب و کار را هدف قرار می‌دهند از طریق تلفن و تماس با فروشندگان، می‌توانند مخاطبشان را جذب کنند.

فروش تلفنی می‌تواند مزایای متعددی را نسبت به سایر انواع بازاریابی‌ها ارائه دهد. برخلاف بازاریابی متنی یا ایمیل، می‌توانید به طور مستقیم با مشتری تماس بگیرید و نیاز مشتریان خود را با پرسیدن سوالات پیدا کنید. شما باید به انتقادها و پیشنهادهای آنان گوش دهید. با این حال، فروش تلفنی به افراد در خانه، اغلب به عنوان یک وقفه ناخواسته دیده می‌شود. قبل از استفاده از بازایابی تلفنی شما باید دقت کنید که چه مشتریانی را مورد هدف قرار می‌دهید.

بازایابی تلفنی از یک مرکز تماس اداره می‌شود که در آن مرکز تماس، یک دفتر متمرکز است که برای دریافت یا انتقال حجم زیادی از درخواست‌ها از طریق تلفن استفاده می‌شود؛ این خود می‌تواند مرکز تماس ورودی، مرکز تماس خروجی یا هر دو باشد. یک مرکز تماس ورودی اساساً تماس‌های دریافتی را از مشتریان به منظور بازاریابی محصولات یا خدمات خود و یا انتقال اطلاعات به مردم از طریق تلفن انجام می‌دهد.

حضور زنان در بازایابی تلفنی

راهنمای آغاز بازاریابی تلفنی برای سازمان‌ها

بازاریابی تلفنی، همانطور که در مورد اپراتورهای تلفن بود، یکی از زمینه‌هایی است که عمدتا توسط زنان اشغال می‌شود، چرا که زنان مودب‌تر و شایسته‌تر از اپراتورهای مرد بودند. علاوه بر این، ماهیت آرام و ظریفانه صدای زن به عنوان کیفیت طبیعی زن شناخته شده، اگرچه هیچ شواهدی علمی از این بیانیه حمایت نمی‌کند. این طبیعی شدن منجر به عادت کردن ادراک زنان به عنوان اپراتورهای تلفن و مشاوران شده است.

تماس با چشم انداز کسب و کار

بازاریابی تلفنی به کسب و کارهای تجاری کمک می‌کند تا اهدافی را به دست آورند. آمادگی و آموزش کارکنان برای به حداکثر رساندن موفقیت بازاریابی تلفنی ضروری است. برای اهداف خاص، کارکنید تا مطمئن شوید که فروش خود را انجام می‌دهید نه اینکه فقط یه تماس خروجی برقرار کرده باشید. پاسخ‌های متقاعد کننده‌ای را به سوالات مشریان خود دهید و ضمن پاسخ‌دهی به سوالات آن‌ها شما هم باید سوالاتی را بپرسید تا بتوانید اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود پیدا کنید.

بازاریابی تلفنی اغلب برای ایجاد کسب و کار جدید با ارائه پیشنهاد یا قرار ملاقات استفاده می‌شود. اگر چه رسیدن به آن سخت است اما، موثرترین راه برای فروش شما رسیدن پا به جلوی در است. برای یک چشم انداز که شما را به آنها معرفی می‌کند، بسیار آسان است.

چگونه مردم را به خرید از روی تلفن متقاعد سازیم

با یک صدا و لحنی آرام طوری با مشتری برخورد کنید که آنها به حرف‌های شما با آرامش گوش دهند و لحن شما در طول مکالمه نباید تغییر کند چرا که اعتماد امری ضروری است و شما همیشه باید لبخند داشته باشید تا به هدف خود که جذب مشتری است برسید.

بهترین رویکرد به تماس‌های بازاریابی تلفنی این است که سؤالات را باز کنید و به پاسخ‌ها گوش دهید. مثلا اگر شما بخواهید جوهر پرینتر را به فروش برسانید، می‌پرسید: «آیا شما جوهر پرینتر نیاز دارید؟» احتمال دارد که «نه» بشنوید. در عوض بپرسید که آن‌ها جوهر پرینتر خود را از کجا و چه راهی تهیه می‌کنند.

به مشتریان بگویید که چه مسائلی با آنها روبرو هستند و شما چه راه حل‌های مناسب برای آن ارائه می‌دهید. نشان دهید که چگونه با رقیبان متفاوت هستید و مشتریان و نیاز‌های کسب و کار خود را می‌شناسید و فقط به قیمت نمی­پردازید.

دریافت تماس از مشتریان

بازاریابی تلفنی فقط در مورد برقراری تماس نیست. بسیاری از شرکت‌ها سوالاتی که از آن‌ها می‌شود را می‌نویسند و این خود یک فرصت است. این مهم است که شما برای تماس‌های ورودی آماده شوید. شما و کارکنانتان باید از طریق تلفن، حرفه‌ای و مفید برخورد کنید و باید در مورد محصولات و خدمات خود اطلاعات کافی را داشته باشید.

همیشه به کارکنان آموزش دهید تا مطمئن شوید که همه به طور کامل از همه چیز مطلع شده‌اند و آنها سطح خدمات بالایی را در اختیار شما قرار می‌دهند.

وظایف شرکت شما در مورد بازاریابی تلفنی:

  • شناسایی پرسنل کلیدی در شرکت‌های هدف؛
  • قرار ملاقات برای فروشندگان؛
  • پیگیری حضور در نمایشگاه‌ها و یا مشتریان مهم که به تبلیغات پاسخ داده‌اند؛
  • تحقیق در مورد پتانسیل یک محصول جدید؛
  • حفظ ارتباط با مشتریان موجود: یادآوری آن‌ها از پیشنهاد‌های ویژه یا بخصوص، و یا بررسی رضایت نسبی آن‌ها
  • فروش مستقیم کالاهایی که به صورت آزمایشی به فروش می‌رسند.

فروش تلفنی به شرکت‌ها به طور کلی بیشتر از مصرف کنندگان فردی است. بازاریابی تلفنی راهی برای رسیدن به چشم انداز و مشتریان را فراهم می‌کند، این غیر ممکن نیست که شما بتوانید به فروش مد نظر خود برسید بدون اینکه از دیدار چهره به چهره استفاده کنید که همین صرفه جویی در وقت و پول است.

با این حال، بازاریابی تلفنی نیز دارای محدودیت‌هایی است. شما نمی‌توانید تاثیری خوبی که در یک مکالمه در اختیار شما قرار می‌گیرد را برای فرد دیگری ببینید و مطمئن شوید که میزان توجه و علاقه این فرد همانند فرد دیگری باشد، باید صبر و حوصله داشته باشید. با این حال، دنیای کسب و کار هنوز هم می‌تواند از فروش تلفنی اثر بسیار خوبی را به جا بگذارد.

اگر برای اولین بار بازاریابی تلفنی خود را انجام می‌دهید ممکن است به موفقیت نرسید چراکه نمی‌توانید این درک را به مشتری برای شناخت بهتر محصول انتقال دهید اما با ارائه اطلاعات بهتر و حفظ اعتماد، باید مشتری را به تکرار تماس با خود تشویق کنید.

رویارویی با مشکلات فروش بازرایابی تلفنی

راهنمای آغاز بازاریابی تلفنی برای سازمان‌ها

  • ایجاد ارتباط بدون تماس چشم دشوار است.
  • شما نمی‌توانید محصول را بر روی تلفن نمایش دهید؛
  • شما نمی‌توانید چشم انداز محصول را برای هدف بررسی یا آزمایش کنید؛
  • شما نمی‌توانید سایر فرصت‌های فروش که ممکن است در محل ظاهر شوند را ببینید.
  • شما نمی‌توانید ببینید که آیا شرکت فضای کافی برای جایگزینی خرید جدید را دارد؟
  • شما به راحتی نمی‌توانید با بیش از یک نفر صحبت کنید
  • روابط چهره به چهره آسان‌تر است زیرا شما می‌توانید با زبان بدن چشم انداز را تفسیر کنید؛

این یک امری مهم است که شما محل مشتری را در نظر بگیرید و شخصیت خود را با آن مطابقت دهید و پتانسیل خود برای کسب و کار‌های آینده را تعیین کنید.

چگونه می‌توان فعالیت‌های فروش تلفنی خود را برنامه‌ریزی کرد؟

کسب و کارهای خود را ارزیابی کنید

به عنوان مثال فرض کنید تصمیم می‌گیرید که فقط فروش تکراری انجام دهید. در چه شرایطی ادامه می‌دهید:

  1. ۱. تجزیه و تحلیل درآمد فروش خود از خرید‌های اولیه و اینکه چقدر از کسب و کار تکراری درآمد کسب کرده‌اید.
  2. ۲. بازدیدهای فروش خود را به سه دسته تقسیم کنید:
  • بازدیدهای مرتبط با فروش اولیه؛
  • بازدید‌های لازم برای ساخت حساب‌های کلیدی برای ایجاد روابط؛
  • دیدارهای مربوط به گرفتن سفارش تکراری
  • تعداد روزهای فروشی که شما ذخیره می‌کنید، محاسبه شود.
  1. ۳. تصمیم بگیرید که آیا اندازه نیروی فروش مستقیم خود را کاهش دهید یا اینکه همان تعداد را نگه دارید و سهم بیشتری به کسانی که اصرار به مشارکت در کسب و کار جدید را دارند بدهید.
  2. ۴. اکنون به مسئله خرید تکراری نگاه کنید. محاسبه عملکرد کارکنان شما پیچیده است زیرا تعداد بهره وری از کارکنان شما نیاز به بررسی دارد:
  • تخصص کسانی که کار را انجام می‌دهند؛
  • محصول منحصر به فرد یا خدمات شما (مشکل در فروش).

یک راه خوب برای شروع این است که یک یا دو نفر را در فروش تلفنی قرار داده و بر پیشرفت آن‌ها نظارت کنید. بر اساس آنچه آنها انجام می‌دهند و نتایجی که از آنها دریافت می‌کنید، در مورد سطح کارکنان خود تصمیم‌گیری کنید.

  1. ۵. بازگشت به نیروی فروش مستقیم موجود. اگر شما خواستید که فروش خود را افزایش دهید، این یک وظیفه‌ی اضافی از فروش تلفنی شما خواهد بود که جلسات برنامه ریزی شده بیشتری را برای آنها با مشتریان آینده‌نگر ایجاد کنید. شما باید اطمینان حاصل کنید که آنها به اندازه کافی کار را در خط تولید نگه می‌دارند تا موفقیت‌های آینده را تضمین کنند.

چگونه بدانیم که با چه کسی تماس بگیریم؟

تماس با مشتریان قبلی و ارائه خدمات آسان است؛ پیدا کردن مخاطبین جدید دشوار است. هنگامی که شما به دنبال چشم‌انداز جدید با ویژگی‌های مشابه به مشتری موجود خود هستید، شما می‌توانید آنها را با استفاده از:

  • اینترنت؛
  • دایرکتوری تلفن، دایرکتوری تجاری یا کتاب سالانه؛
  • لیست‌هایی که می توانند توسط کارگزاران حرفه ای خریداری شده یا اجاره شوند.
  • انجمن بازاریابی مستقیم می‌تواند لیست مناسبی از نام‌های کارگزاران را ارائه دهد.

برخی از انجمن‌های تجاری و یا سازمان‌های حرفه‌ای فهرست اعضای خود را اجاره می‌کنند:

  • اطمینان حاصل کنید که لیست‌ها مطابق با نوع مشتری شما هستند.
  • اطمینان حاصل کنید که لیست‌ها دقیق و به روز هستند؛
  • شرایط استفاده روشن باشد؛
  • بررسی کنید که آیا شما باید تحت قانون حفاظت از اطلاعات ثبت نام کنید یا خیر؟

راهنمایی‌هایی که به افراد غیر متخصص کمک می‌کند تماس‌های تلفنی موفق را انجام دهد :

  • به طور روشن مشخص کنید که به چه چیزی می‌خواهید از طریق این تماس برسید.
  • در مورد تماس و ارتباطات موجود خود با شرکت خود به مشورت بپردازید تا با راه­کارها و پاسخ­های مناسب شما را راهنمایی کنند
  • لبخند را در صدای خود با صدای باز و مشتاق قرار دهید.
  • خودتان را معرفی کنید و در هر‌زمان که می‌توانید از نام چشم‌انداز استفاده کنید.
  • برنامه‌های خود را با دقت مطالعه کنید. آنها باید توجه کنند که این به این معنی است که آنچه شما می‌گویید باید با چشم انداز، یا منافع‌شان مرتبط باشد.
  • آماده باشید تا با یک مدیر مهم یا دستیار آن برخورد کنید که واقعا می‌خواهید با او صحبت کنید.
  • سؤالات را باز بپرسید تا مخاطب اطلاعات را افشا کند. به عنوان مثال: «شما از اولین تحویل ما به عنوان یک محصول آزمایشی استفاده کردید. این محصول چگونه برای شما کار کرد؟»
  • با دقت گوش کنید و به یاد داشته باشید، مخاطب نمی‌تواند ببیند که شما سرتان را به نشانه موافقت یا عدم موافقت بالا و پایین می‌کنید، بنابراین لازم است که چیزی بگویید که نشان می‌دهد شما موافق یا مخالف با او هستید.
  • هر پاسخی که می‌شنوید را بنویسید. در صورتی که شک دارید، آنچه که مخاطب می‌گوید درست است یا نه سپس آن را می­توانید بررسی کنید.
  • برای پیشنهادهای احتمالی آماده شوید. پاسخ‌های متقاعد کننده همیشه آماده باشد.

پرداخت و انگیزه برای کارکنان فروش تلفنی باید چگونه باشد؟

همه شغل‌های فروش تلفنی یکسان نیستند. به عنوان مثال، کسی که دستورات تکراری را می‌گیرد، کار ساده‌ای را نسبت به کسی که از ابتدا کار را شروع کرده، انجام می‌دهد. گفتم که همه شغل‌ها باید اهداف داشته باشند. بدون این، اندازه‌گیری نمی‌تواند وجود داشته باشد. بنابراین ممکن است شما یک طرح ایجاد کنید که در آن پرداخت پاداش پس از برآورده‌شدن هدف و پیش از توافق به دست می‌آید.

شایان ذکر است که کارکنان فروش باید پاداش و پورسانت برای اضافه درآمد داشته باشند که ممکن است حدود ۲۰ تا ۳۰ درصد کل درآمد آن­ها را شامل شود. هنوز هم برخی از کسب و کارهایی وجود دارند که درآمد آن ها بر اساس کمیسیون است. از متخصص فروش تلفنی خود بخواهید تا گزینه‌های پرداختی را برای شما فراهم کند و برای آن‌ها پاداش دریافت کند.

نکته کلیدی در مورد هر طرح انگیزشی این است که باید عملکرد برتر را منعکس کند. این طرح باید واقع بینانه باشد و مبالغ مربوطه باید یک انگیزه واقعی ایجاد کند. در ادامه به صورت مرحله به مرحله برای رسیدن به موفقیت در بازاریابی تلفنی اشاره خواهیم کرد:

  • محصول خود را بشناسید: قبل از اینکه شروع به برقراری تماس کنید زمان خود را صرف شناسایی جزئیات محصول کنید، با دقت مطالعه کنید و بدانید سوالی که برای شما پیش می‌آید برای مشتری‌هم پیش خواهد آمد. اگر یک محصول فیزیکی را به فروش می‌رسانید تا حد امکان از آن استفاده کنید یا اینکه دقیقا آن را مورد بررسی قرار دهید.
  • اطلاعات تماس مشتری خود را بررسی کنید: هر‌مشتری باید یک پروفایل شخصی در سیستم تماس شما داشته باشد تا تاریخچه‌ی ثبت شده در تماس‌هایش نشان داده شود، تا شما بدانید با کدام مشتری چگونه برخورد کنید.
  • واضح صحبت کنید: اگر عصبی هستید، سریع‌تر از حد معمول صحبت کنید. حین مکالمه عجله نکنید و بر‌روی کلماتی که بیان می‌کنید تمرکز کنید. به مشتری اجازه‌ی پرسیدن سوال را بدهید. مکالمات خود را ضبط کنید و بعدا به آن گوش دهید، تا عمکردتان بهتر شود.
  • سوالات خود را مشخص کنید: اگر به مشتری در مورد یک محصول توضیح می‌دهید برای اولین بار ممکن است قطع کردن تلفن برایش آسان باشد اما از مشتری که قبلا خرید کرده بپرسید این محصول چطور برایتان کار کرد، اگر از یک محصول دیگر استفاده کرده‌اند بگویید چرا از محصول شما استفاده نمی‌کنند. مشتری را به حرف بگیرید طوری نباشد که پاسخ سوال‌هایتان با یک بله و خیر ساده تمام شود، این کار باعث می‌شود یک حس بازجویی به مشتری انتقال دهد.
  • لحظه را دوستانه نگه دارید: با یک لحنی دوستانه و صمیمانه و با لبخند اقدام به برقراری ارتباط کنید تا بازده بیشتری را داشته باشید. از کلمات و عباراتی استفاده کنید که پیام مثبت را منتقل می‌کند. مثل «عالی، کامل، البته و مطمئن» تا حس اعتماد را در مشتری ایجاد کنید.
  • برای واکنش‌های بد افراد آماد باشید: اگر با تماس گیرنده‌ای بی‌ادب یا عصبانی صحبت می‌کنید بیاد داشته باشید که ممکن است روز بدی داشته باشد. یا اینکه آن‌ها دوست دارند در زمان مشخصی تماس دریافت کنند.
  • مهارت‌های خود را توسعه دهید: از مؤسسات با تجربه بیشتر بدانید، اگر در یک موسسه بازاریابی کار می کنید از فرصت استفاده کنید و ببینید چه تکنیک و ترفند‌هایی برای برقراری تماس استفاده می‌کنند و آن‌ها را یاداشت کنید.
  • مکالمات خود را ضبط کنید: هنگامی که دارید با دوست خود صحبت می‌کنید و هنگامی که دارید با یک مشتری صحبت می‌کنید. سپس آن دو رو با‌هم مقایسه کنید، به وضوح و سرعت صدای خود توجه کنید، و به دنبال این باشید تا عملکرد خود را در برقراری تماس بهبود ببخشید.
  • شرکت در جلسات آموزشی: اکثر شرکت‌های بازاریابی حداقل یک دوره آموزشی آنلاین یا شخصی را برای همه نمایندگان فراهم خواهند کرد. هر سوالی که به ذهنتان می‌آید در این جلسات بپرسید.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

در بازاریابی تلفنی چگونه باید به مشتریان معترض پاسخ داد؟

در بازاریابی تلفنی چگونه باید به مشتریان معترض پاسخ داد؟

بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های معمول بازاریابی است که شرکت‌های مختلف برای ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنند تا بتوانند محصولی را به فروش برسانند. بازاریابی تلفنی همواره چالش‌هایی را به همراه خواهد داشت. یکی از مهم‌ترین چالش‌هایی که اثر مستقیمی بر میزان موفقیت بازاریابی دارد، نحوه برخورد با مشتریان معترض است. اینکه چگونه شما این موقعیت را مدیریت کنید، می‌تواند هم منجر به حل موفقیت ‌آمیز مشکل شود و هم می‌تواند منجر به از دست دادن مشتری به طور دائم شود.

در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟

برای اینکه به عنوان یک بازاریاب موفق، بدانید که باید چه چیزی را بگویید و آن را چگونه و در چه زمانی بگویید، باید مهارت‌‌های برخورد با مشتریان معترض را بیاموزید. شما می‌توانید این مهارت‌ها را از طریق تجربه کسب کنید، ولی نکته حائز اهمیت آن است که شما هر چقدر هم با تجربه باشید، ممکن است باز هم در شرایطی قرار بگیرید که قبلا با آن مواجه نشده‌اید.

از این رو باید زمانی که در موقعیت برخورد با مشتری معترض قرار گرفتید، شرایط را به خوبی تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید آن را با موفقیت مدیریت کنید. به ازای تمامی افرادی که در کره زمین وجود دارند ممکن است شرایط متفاوتی به وجود آید که دارای نکات مشترکی هستند و می‌توانند در گروه‌های یکسان قرار بگیرند. از این رو تمامی آن‌ها باید از قبل پیش بینی شوند و راه حل مناسب برای هر کدامشان ارائه شود.

شما در چند ثانیه اول تماس می‌توانید با در نظر گرفتن چند نکته ساده، مشتری معترض را تشخیص دهید. مشتریان معترض را می‌توان در چند دسته کلی تقسیم بندی کرد:

  • مشتریان معترض پرخاشگر: این مشتریان همواره برونگرا، عمل‌گرا و پرخاشگر هستند. برای اینکه بتوانید با آن‌ها به خوبی تعامل داشته باشید، از صحبت‌های بیهوده بپرهیزید و سریع سراغ اصل مطلب بروید. به آن‌ها راه حل‌هایی را ارائه دهید تا بتوانند عصبانیت خود را کنترل کنند. راضی کردن معترضان پرخاشگر از همه دشوارتر است چون آن‌ها بیشتر از اینکه بخواهند به راه حل برسند، می‌خواهند احساسات خود را ابراز کنند.
  • مشتریان معترض برونگرا و اجتماعی: این مشتریان نیز احساسات خود را بروز می‌دهند ولی در محدوده‌ای که عرف اجتماعی به آن‌ها اجازه می‌دهد. آن‌ها نیاز به ارائه راه حل به صورت جذاب و زمان زیاد (حتی بیشتر زمانی که شما باید راه حل ارائه کنید) برای صحبت کردن دارند. اگر می‌خواهید با این مشتریان تعامل مناسبی داشته باشید، سریع اصل مطلب را بیان کنید و از گفتن جزئیات بپرهیزید. طبیعت اجتماعی آن‌ها باعث می‌شود که شکایت خود را به طور واضح، علنی و با لحن مؤدب بیان کنند.
  • معترضان آرام و منفعل: این نوع از مشتریان درون‌گرا هستند، رفتار دوستانه دارند ولی به صورت دو پهلو صحبت می‌کنند. آن‌ها شکایت خود را به صورت علنی و مستقیم بروز نمی‌دهند و معمولا از شبکه‌های اجتماعی برای بیان اعتراض خود استفاده می‌کنند. آن‌ها می‌توانند اثر مستقیمی بر میزان فروش شما داشته باشند چون با تسلط بالا بر شبکه‌های اجتماعی می‌توانند قدرت تخریبی بالایی نیز داشته باشند.
  • معترضان سازنده: این نوع از مشتریان منتقد هستند و در عین حال اصولی عمل می‌کنند. آن‌ها کمال‌گرا هستند و از تجزیه و تحلیل‌های ناقص و راه حل‌های بی فایده متنفر هستند. شما برای اینکه بتوانید آن‌ها را متقاعد کنید، باید با آن‌ها در مورد جزئیات و مدارک صحبت کنید. این افراد می‌توانند برای کسب و کار شما مفید باشند چون با کمک آن‌ها هم می‌توانید مشکل اصلی را شناسایی کنید و راه حل‌هایی را برای آن ارائه دهید و هم با راهنمایی آن‌ها از بروز مشکلات آتی جلوگیری کنید.

یک بازاریاب تلفنی برای تعامل با هر کدام از این دسته‌ها باید مهارت‌هایی را به طور کلی فرا گرفته باشد که بتواند هر شرایط و موقعیتی را به صورت مؤثر کنترل و مدیریت کند. این مهارت‌ها به طور کلی عبارتند از:

  • مثبت اندیشی در شرایط بحرانی
  • گوش کردن فعال در هر شرایطی
  • تکنیک‌های کنترل و فرو نشاندن خشم
  • کنترل و مدیریت احساسات در موقعیت‌های مختلف

یک بازاریاب تلفنی می‌تواند با شرکت در سمینارهای مختلف این موارد را تمرین کند و خود را به صورت ذهنی بارها و بارها در موقعیت برخورد با یک مشتری معترض قرار بدهد. اما این نکته نباید فراموش شود که شرایط واقعی و شرایط تمرینی تفاوت بسیار زیادی دارند و در بعضی موارد شرایط واقعی خیلی بدتر از شرایط تمرینی خواهند بود. از این رو در ادامه این مقاله با ارائه نکات کلیدی تلاش خواهیم کرد تا شما را در چگونگی برخورد با مشتری معترض راهنمایی کنیم.

ذهنیت خود را تنظیم کنید

هنگامی که شما می‌فهمید مشتری ناراضی است، اولویت شما باید این باشد که وظیفه شما خدمت رسانی به مشتری است. این به معنای آن است که شما باید احساسات خود را کنار بگذارید و در هر شرایطی به صورت منطقی فکر کنید. شما باید درک کنید که:

  • موقعیت فعلی تقصیر شما نیست.
  • مشتری شما هیچ خطایی مرتکب نشده است.
  • او از محصول شما از روی غرض ورزی و به طور غیر منصفانه انتقاد نمی‌کند.
  • هدف اصلی مشتری انتقاد از محصول یا سرویس ارائه‌ شده است، نه شخص خود شما.

مهم‌ترین موضوعی که باید در نظر بگیرید آن است که مشتری ناراضی است و برطرف کردن این مشکل به شما و طرز برخوردتان بستگی دارد. به این دلیل باید ذهنیت خود را تنظیم کنید تا بتوانید ۱۰۰ درصد تمرکزتان را به مشتری و وضعیت کنونی اختصاص دهید.

سریع سراغ اصل مطلب بروید

زمانی که شما با یک مشتری معترض برخورد می‌کنید باید بدون هیچ معطلی علت ناراحتی و اعتراض مشتری را بپرسید. گفتگو را با یک عبارت خنثی و بدون جانب‌داری آغاز کنید: اجازه بدهید برویم سراغ آنچه که اتفاق افتاده. لطفا بگویید که چه چیزی باعث نارضایتی شما شده است؟

این صراحت شما باعث ایجاد صداقت بین شما و مشتری می‌شود و به این ترتیب مشتری می‌فهمد که شما قصد دارید که به صحبت‌هایش گوش کنید.

صبور باشید و آرامش خود را حفظ کنید

شما همیشه باید تلاش کنید تا در برخورد با یک مشتری معترض صبور باشید و مهم نیست که او چقدر عصبانی یا ناراحت است. به خاطر داشته باشید که همان قدر که وضعیت برای شما ناخوشایند است، برای مشتری نیز نامطلوب است. اولویت اول شما این است که از میزان عصبانیت مشتری بکاهید و در صورت امکان او را خشنود کنید. چند نکته می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند:

  • همواره تلاش کنید تا با سکوت و آرامش خود، رضایت او را به دست آورید.
  • در حالی که مشتری معترض در حال صحبت کردن است، چند نفس عمیق بکشید تا اعصاب خود را آرام کنید.
  • بر روی صحبت کردن با لحن ملایم و یکنواخت تمرکز کنید. استفاده از یک لحن مضطرب یا عصبانی به سادگی باعث می‌شود که تماس‌گیرنده حتی بیشتر عصبانی شود.
  • به یاد داشته باشید که مشتری از شما عصبانی نیست. وضعیت نارضایتی از محصول باعث عصبانیت مشتری شده است.
  • سعی نکنید که مشتری را آشفته کنید و یا او را وادار به تصمیم‌گیری کنید. در عوض، به دنبال راه‌حل‌های مفیدی باشید که بتوانند مشتری را آرام کنند.
  • امکان دارد که مشتری در حین مکالمه ناگهان خشمگین بشود، ولی شما باز هم باید خونسردی خود را حفظ کنید و به مشتری اجازه صحبت کردن بدهید تا بتواند نظرش را حتی با لحن خشن بیان کند.
  • چیزی که مشتری را به‌ شدت خشمگین می‌کند این است که طوری رفتار کنید که او احساس کند که بیش از حد واکنش نشان داده است.

به مشتری اجازه دهید تا صحبت کند

شما باید به مشتری گوش دهید و سعی نکنید که صحبت او را قطع کنید، به خصوص اگر عصبانی یا ناراحت باشد. گاهی اوقات، اگر مشتری احساس کند که شما به نگرانی‌های او و نظرات او گوش نمی‌دهید و فقط می‌خواهید خودتان صحبت کنید، عصبانی‌تر خواهد شد. هر چه بهتر گوش کنید و به او اجازه صحبت بیشتری بدهید، شانس بیشتری برای یافتن نتیجه مثبت خواهید داشت.

صبور باشید و اجازه بدهید مشتری شکایت خود را مطرح و عصبانیت خود را ابراز کند. وقتی خشم مشتری فروکش کرد می‌توانید برای حل مشکل و پاسخ دادن به پرسش او اقدام کنید. مطمئن باشید که قطع کردن صحبت مشتری نتیجه‌ای جز بدتر کردن شرایط نخواهد داشت.

در بعضی موارد ممکن است مشتری فقط بخواهد تا با حرف زدن، خودش را خالی کند. در اغلب اوقات پس از اینکه یک مشتری نارضایتی خود را بیان می‌کند، او معذرت‌خواهی خواهد کرد و با آرامش به شما اجازه خواهد داد تا مشکل را حل کنید.

به طور فعال و جدی گوش کنید

شما در همان ثانیه‌های اول تماس می‌توانید تشخیص دهید که مشتری از موضوعی مرتبط با محصول ناراضی است. مشتری معترض می‌خواهد که حرف‌هایش شنیده شوند و می‌خواهد شکایت خود را به طور واضح مطرح کند. بنابراین شما باید آماده شنیدن صحبت‌های مشتری حتی با لحن عصبانی باشید. مهم‌ترین بخش این فرایند گوش کردن به طور فعال به چیزی است که مشتری می‌گوید. در گوش کردن فعال باید این نکات را در نظر داشته باشید:

  • تا زمانی که صحبت‌های مشتری تمام نشده است، اظهار نظر نکنید.
  • اجازه ندهید که هیچ چیزی صحبت‌هایش را قطع کند. تمام توجهتان را به مشتری بدهید.
  • زمانی که او صحبت می‌کند، در مورد چیزی که چند لحظه بعد می‌خواهید بگویید، برنامه‌ریزی نکنید.
  • اظهار نظر در حین صحبت کردن مشتری می‌تواند به عنوان یک مزاحمت و نقض حق طبیعی او برای اظهار نظر تلقی شود.

یادداشت برداری کنید

شما در بعضی موارد نیاز دارید تا از صحبت‌های مشتری یادداشت برداری کنید. یادداشت برداری می‌تواند در این موارد به شما کمک کند:

  • نکات اصلی مشکل را بفهمید.
  • بتوانید جزئیات مکالمه را به یاد داشته باشید.
  • به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید تمرکز خود را حفظ کنید.
  • برخی از مشتریان معترض تمایل دارند که دو پهلو حرف بزنند. نگه داشتن یادداشت به شما کمک می‌کند تا مشکل اصلی را پیدا کنید و پاسخی به این مشکل بیابید.

عذرخواهی کنید و همدردی خود را ابراز کنید

با اتمام صحبت‌های مشتری، شما بهتر است برای شروع مکالمه عذرخواهی کنید. خودتان را جای آن‌ها بگذارید. اگر این اتفاق برای شما افتاده بود، چه احساسی داشتید؟ داشتن کمی همدردی می‌تواند راه طولانی تعامل با مشتری معترض را تا حد زیادی کوتاه کند. انجام این کار نه تنها باعث می‌شود که تماس‌گیرنده احساس کند شما به آن‌ها گوش داده‌اید، بلکه به آن‌ها چند دقیقه مهلت می‌دهد تا آرام شوند. بعد از انجام این کار مشاهده خواهید کرد که خشم آن‌ها به میزان قابل توجهی فروکش کرده است. با ابراز همدردی به راحتی می‌توانید راه را برای گفتن مسائل و نکات بعدی هموار کنید.

عذرخواهی شما می‌تواند نشانه بسیاری از مسائل باشد:

  • شما موقعیت را به خوبی درک کرده‌اید.
  • شما احساس مشتری را درک کرده‌اید.
  • مشتری می‌فهمد که شما به او اهمیت داده‌اید.
  • مشتری احساس خواهد کرد که شما طرف او هستید.

به عنوان نمونه:

  • ما واقعا برای این اتفاق ناخوشایند متأسف هستیم.
  • اگر من هم جای شما بودم حتما چنین احساسی داشتم.
  • من می‌دانم که شرایط چقدر ناراحت کننده است، بگذارید ببینم چه کمکی می‌توانم بکنم؟

نگرانی‌های مشتری را تکرار کنید

بعد از ابراز همدردی، برای تأیید آنچه که مشتری گفته است، باید نکاتی را که از صحبت‌های او فهمیده‌اید، به عبارت دیگر بیان کنید. برای این کار نکات زیر را در نظر داشته باشید:

  • از لغات آرام بخش و هدف‌دار استفاده کنید
  • اگر لازم بود از او سؤال بپرسید تا مشکل او را دقیق بفهمید.
  • به جای تکرار، واژه‌ها را عوض کنید و جملات را به صورت دیگر بیان کنید تا او متوجه شود که شما به او اهمیت می‌دهید.
  • باید با لحنی آرام صحبت کنید تا مشتری احساس کند که شما در تلاش هستید تا بهترین کاری که می‌توانید را انجام می‌دهید.

راه حل ارائه دهید

در نهایت شما باید راه ‌حلی مناسب را به مشتری ارائه کنید. در بعضی موارد این کار سختی است، زیرا همیشه راه‌حل پیشنهادی شما همان نتیجه‌ای نیست که مشتری انتظارش را دارد. برای حل این مشکل سعی کنید مشتری را درگیر ارائه راه حل کنید و برای این کار از او سؤالات جزئی بپرسید تا بفهمد که نظرات او نیز اهمیت دارد. با وارد کردن مشتری در این روند و پیشنهاد دادن راه‌حلی برای رسیدن به توافقی دوطرفه، احتمال موفقیت شما در حل‌و‌فصل مسئله بسیار بیشتر خواهد بود. اگر راه‌حل شما مشتری را کاملا راضی نمی‌کند، از او بپرسید که با کدام بخش آن مشکل دارد و سپس راه‌حل میانه‌ای را پیدا کنید. مشتریان از اینکه فرصت انتخاب و ارائه راه حل برای مشکلشان داشته باشند، قدردانی می‌کنند و خشنود می‌شوند.

از بی‌توجهی و بی‌اهمیت دانستن اعتراض مشتری بپرهیزید

 

اگر با مشتری معترض مواجه شدید، فرار کردن از او بدترین راه حل ممکن خواهد بود. حتی اگر مشتری، محصول را خریده است و یا مشتری دائم محصولات یا خدمات شما در مدت طولانی است، اهمیت ندادن به موضوع می‌تواند منجر به از دست دادن مشتری به طور دائم شود. این موضوع نتیجه‌ای جز ایجاد نقص بسیار بزرگ در خط فروش محصول نخواهد داشت. به جای چشم‌پوشی و فرار از این گونه مشتریان، بازاریاب باید به دنبال راهکارهایی باشد که بتواند راه حل‌های مؤثری برای مشکلات مشتریان ارائه دهد.

حتی اگر زمانی که مشتریان به این مسئله پی نمی‌برند که مشکلی در محصول وجود دارد، بازاریاب تلفنی موظف است تا به آن‌ها اطلاع دهد.

از دکمه توقف استفاده نکنید

برای انتقال تماس مشتری به مدیریت هیچ‌گاه از دکمه توقف استفاده نکنید و مشتری را منتظر نگذارید. این موضوع باعث عصبانی شدن مشتری معترض می‌شود.

از بیان برخی از عبارت‌ها بپرهیزید

بیان این جمله‌ها می‌تواند شرایط را بدتر کند و یا حتی موجب شود که مشتری قطع تماس کند:

  • از نه گفتن تحت شرایطی بپرهیزید: آخرین چیزی که یک مشتری معترض انتظار دارد که بشنود تا بیشتر از قبل عصبانی شود «نه» است. چون مشتری وقتی برای اعتراض با شما تماس می‌گیرد نمی‌خواهد «نه» بشنود.
  • این امکان وجود ندارد.
  • این مسئولیت من نیست.
  • این کار انجام شدنی نیست.
  • این موضوع تقصیر من نیست.
  • لطفا آرامش خود را حفظ کنید.
  • ما جایگزینی برای محصول نداریم.
  • من فعلا کار دارم، لطفا بعدا تماس بگیرید.

در پایان می‌توان این گونه جمع‌بندی کرد که اگر صبور باشید، خوب گوش کنید، با احترام با مشتری رفتار کنید و به دنبال راه حلی مؤثر برای مشکل او باشید، می‌توانید فرایند تعامل با یک مشتری معترض را به آرامی مدیریت کنید.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

گزارش تماس های روزانه بازاریابی تلفنی

جملاتی که نباید در فروش تلفنی بگویید!

بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی یکی از شیوه‌های اجرایی و زیرمجموعه بازاریابی مستقیم است. این شیوه بازاریابی دارای ابعاد گسترده‌ای است و در مواردی که مراجعه حضوری امکان‌پذیر نبوده و یا انجام این کار مقرون‌به‌صرفه نباشد، بسیار کاربردی خواهد بود.

با توجه به اهمیت فروش تلفنی اما باز هم هستند صاحبان کسب‌ و کاری که برای این روش بازاریابی ارزش چندانی قائل نمی‌شوند و آن را در اولویت‌های بسیار پایین خود قرار می‌دهند و حتی زمانی کوتاه را به آن اختصاص نمی‌دهند.

از سوی دیگر اغلب بازاریاب‌ها بر این باورند که تنها با مراجعه حضوری می‌توانند فعایت اثربخشی داشته باشند و بازاریابی تلفنی را به نوعی تلف کردن انرژی می‌دانند.

این در حالی است که در اغلب مواقع تماس تلفنی بسیار مفید واقع می‌شود و حتی در مواردی نیز بر سایر موارد اولویت دارد.

از آن‌جایی که به نظر می‌رسد تماس تلفنی با افراد مهم به خصوص در دفعات اول، کارآمدتر است بنابراین توصیه می‌شود که این‌گونه تماس‌ها خود را در ساعات ابتدایی صبح انجام دهید.

اگر زمان زیادی از وقت خود را صرف صحبت کردن با مشتری‌ها می‌کنید، انتظار می‌رود فروشنده‌ای خوبی باشید. باید به این نکته توجه داشته باشید که در فروش تلفنی انتخاب واژگان از اهمیت بالایی برخوردار است؛ بنابراین ضرورری است به منظور بهبود مکالمات خود در طول مکالمه بعدی، صحبت‌های خود را بررسی و ارزیابی نمایید.

در ادامه این مطلب قصد داریم به مواردی اشاره کنیم که یک فروشنده تلفنی نباید از آن‌ها در مکالمه‌های خود استفاده کند و آن‌ها را برای همیشه از لیست واژگان خود حذف کند؛ با ما همراه باشید.

اجازه بدهید شما را به مسئول مربوطه وصل کنم

وقتی مشتری سوالی را مطرح می کند قطعا می‌خواهد در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ خود را دریافت کند. این در حالی است بسیاری از فروشندگان تلفنی این موضوع را رعایت نمی‌کنند و بلافاصله در مواقعی که نمی‌توانند به خوبی به مشتری پاسخ دهند تماس را به فرد دیگری وصل می‌کنند.

این موضوع از جمله دلایلی است که موجب نارضایتی مشتریان می‌شود چراکه هدف آن‌ها از برقراری تماس با شرکت، برطرف کردن شکل به  وجود آمده است در حالی که فروشنده تلفنی برای دریافت پاسخ مدام آن را به افراد مختلف شرکت وصل می‌کند.

جالب این‌جاست که مشتری مجبور است در هر انتقال تماس سوال خود را برای فرد جدید نیز تکرار کند و در نهایت پاسخ مشخصی را دریافت نکند.

این مشکل به نداشتن اطلاعات کافی فروشنده در خصوص محصول بازمی‌گردد، بنابراین بهتر است به منظور جلوگیری از این اتفاق اطلاعات خود را افزایش دهید.

همچنین اگر بخواهید کمی حرفه‌ای‌تر عمل کنید کافی است در مواقعی که واقعا نمی‌توانید به سوال مشتری به درستی پاسخ دهید، به جای انتقال تماس به فردی دیگر، سوالات مشتری را در جایی یادداشت کرده تا پس از کسب اطلاعات بیشتر، در زمانی مناسب با مشتری تماس گرفته و در کمال خونسردی به تمامی سوالات وی پاسخ دهید.

محصول ما منحصر‌ به‌فرد و جزو بهترین‌ها است

اگر یک فروشنده تلفنی حرفه‌ای باشید قطعا این نکته را می‌دانید که باور کردن چنین ادعایی در فروش تلفنی برای مشتریان دشوار است. اما متاسفانه با وجود هنوز هم هستند فروشنده‌هایی که اطمینان دارند محصولات آن‌ها در بازار رقابتی جزو بهترین‌ها بوده و کاملا منحصر به‌فرد است.

بنابراین توصیه می‌شود اگر قصد دارید در کار خود موفق باشید و اعتباری جذب کنید بهتر است این عبارات را به کلی از محاوره‌های تلفنی خود حذف کنید و به جای آن قابلیت‌های خاص و منحصر به‌فرد محصول خود را همراه با نقاط قوت آن پیدا کنید و در فروش تلفنی خود بیشتر به آن‌ها بپردازید.

مطمئن باشید با انجام این کار مشتری با کمی تحقیق و بررسی به برتر بودن آن نسبت به نمونه‌های مشابه پی‌ خواهد برد.

اگر می‌خواهید اطلاعات بیشتری بدست بیاورید به وب‌سایت شرکت مراجعه کنید

این جمله نیز از آن دسته عباراتی است که مشتریان را ناامید می‌کند. وقتی مشتری چنین جمله‌ای را از زبان فروشنده تلفنی می‌شنود در واقع این حس به او منتقل می‌شود که شما به عنوان فروشنده حتی تمایل ندارید تا فرصتی را برای پاسخ به سوالات او اختصاص دهید.

بر خلاف تصور برخی فروشندگان تلفنی، استفاده از این جمله به هیچ وجه موثر نخواهد بود و اگر بخواهید کمی هوشمندانه عمل کنید کافی است از این منظر به موضوع نگاه کنید که شاید مشتری قبل از تماس با شما وب‌سایت شرکت را بررسی کرده است اما موفق به یافتن پاسخ سوالات خود نشده، بنابراین بهتر است با ارجاع دادن وی به وب‌سایت، او را سردرگم نکنید.

همچنین، یکی دیگر از بهترین کارهایی که می‌توانید در این‌گونه مواقع انجام دهید این است که لینک موردنظری که مشتری می‌تواند از طریق آن پاسخ تمامی سوالات خود را پیدا کند را به ایمیل او ارسال کنید.

در صورتی که هم‌اکنون محصول ما را خریداری کنید از امکانات ویژه‌ای بهره‌مند خواهید شد

وقتی به عنوان یک فروشنده تلفنی از چنین جمله‌ای برای فروش محصولات خود استفاده می‌کنید در واقع قصد دارید با نشان دادن حساسیت زمانی بر شک احتمالی مشتری برای خرید محصول غلبه کرده و او را ترغیب به خرید کنید

به عبارت بهتر با انجام این کار موجب وارد شدن یک فشار اضافی و غیرضروری روی مشتری خواهید شد و به او این موضوع را القا می‌کنید که اگر در این تماس محصول موردنظر را خریداری نکند یک فرصت استثنایی را از دست خواهد داد.

بهترین کار به جای استفاده از چنین جملاتی این است که علت نبود تمایل مشتری به خرید محصول را از وی جویا شوید تا از این طریق متوجه دلیل تردید وی نیز بشوید.

همان‌طور که قبلا نیز عرض کرده بودم

معمولا از این عبارت برای یادآوری پرداختن به موضوعی خاص در ابتدای صحبت‌ها استفاده می‌شود. وقتی شما از این جمله در فروش تلفنی خود استفاده می‌کنید این نکته را به مشتری القا می کنید که آن‌قدر هوشمند نیستید که صحبت‌های چند دقیقه پیش را به خاطر بیاورید و باید دوباره این جمله را تکرار کنم!

توصیه می‌شود به هیچ وجه از این جمله در فروش تلفنی محصولات خود استفاده نکنید و به جای آن با رویی گشاده مجددا صحبت‌های خود را تکرار کنید.

ما این کار را برای هر کسی انجام نمی‌دهیم

وقتی شما محصولی را به یک دوست و یا اعضای خانواده خود می‌فروشید احتمالا از این جمله زیاد استفاده می‌کنید که البته گفتن آن غیر معمول و عجیب نیست چراکه اغلب در مراوده‌های نزدیک از آن استفاده می‌شود.

اما یکی از اشتباهاتی که هنوز هم برخی فروشندگان تلفنی آن را انجام می‌دهند استفاده از همین جمله به ظاهر تاثیرگذار است. این نکته را به یاد داشته باشید که مشتریان امروزی بسیار آگاه‌تر و نکته‌سنج‌تر از گذشته هستند، بنابراین شما نمی‌توانید با استفاده از یک راهکار قدیمی فرد را متقاعد به خرید کرده و یا انتظار قدردانی از سوی آن را داشته باشید.

در این‌گونه مواقع، بهترین روش ارائه توضیحات بیشتر است. بنابراین اگر قصد دارید بنا به دلایلی کاری را برای مشتری خود انجام دهید که با عرف و سیاست‌های شرکت‌تان تا حدودی متفاوت است، بهتر است به جای به کار بردن عبارات قدیمی و تاریخ گذشته کمی بیشتر برای وی توضیح دهید.

ارائه پاسخ‌های منفی مانند خیر، نه و موارد مشابه به مشتری

منظور از پاسخ منفی قطعا این نیست که با هر آن‌چه مشتری می‌خواهد موافقت کنید اما بد نیست این نکته را نیز به یاد اشته باشید که وقتی در همان ابتدای مکالمه، قاطعانه از کلماتی مانند نه، خیر و یا موارد مشابه در پاسخ به مشتری خود استفاده می‌کنید نباید انتظار داشته باشید که در ادامه، مکالمه‌تان به آسانی پیش برود.

در واقع، یک فروشنده تلفنی هوشمند کسی است که بتواند پاسخ منفی خود را با لحنی مثبت به مشتری ارائه دهد و از این طریق برای مشتری خود یک ارزش ایجاد کند.

به عنوان مثال شما می‌توانید به جای درخواستی که امکان انجام آن برای شما مقدور نیست، خدمات مشابه را به وی پیشنهاد دهید تا مشتری را به هدفی که در نظر دارد نزدیک‌تر کنید.

عذرخواهی می‌کنم اما زمان کافی برای آمادگی جهت تماس را نداشتم

گاهی اوقات در فروش تلفنی ممکن است این‌قدر مشغله داشته باشید که زمان لازم به منظور آمادگی برای تماس را نداشته باشید و یا شاید تنها چند دقیقه برای انجام این کار زمان داشته‌اید.

اما این موضوع نیز یکی دیگر از اشتباهات رایج در فروش تلفنی است که برخی از فروشنده‌ها بدون این‌که به بار معنایی آن توجه داشته باشند و یا شاید برای جلب رضایت و به نوعی عذرخواهی از مشتری از این جمله استفاده می‌کنند.

توصیه می‌شود به هیچ وجه از این جمله حتی به شوخی نیز استفاده نکنید چراکه در ابتدا تعهد کاری خودتان را زیر سوال خواهید برد و از سوی دیگر به مشتری این نکته را القا می‌کنید که چندان برای شما ارزش ندارد.

بهترین راهکار در چنین مواقعی این است که مکالمه خود را به زمانی مناسب‌تر موکول کنید.

به ما اعتماد داشته باشید

بسیاری از فروشندگان تلفنی بر این باورند که استفاده از این جمله موجب جلب اعتماد مشتری می‌شود؛ این در حالی است که بر خلاف تصور،  شما با به کار بردن این جمله وجهه‌ای فریبنده از محصولات‌تان را در ذهن مشتری خواهید ساخت.

همواره باید به این نکته توجه داشته باشید که اعتماد یک فرآیند قابل کسب است و شما نمی‌توانید آن را به مشتری خود پیشنهاد دهید.

توصیه می‌شود به جای استفاده از این عبارت از جملات دیگری مانند « من این اطمینان را به شما می‌دهم » استفاده کنید و از این طریق به خوبی اعتماد مشتری را جلب کنید.

شما دقیقا نمی‌دانید که درباره چه چیزی صحبت می‌کنید

همه ما تقریبا این جمله را زیاد شنیده‌ایم که حق همیشه با مشتری است اما باز هم جای تعجب دارد که برخی فروشندگان تلفنی به این موضوع پایبند نیستند و به نحوی دوست دارند حرف خود را به کرسی بنشانند.

گاهی اوقات ممکن است شرایطی برای شما پیش بیاید که کاملا با نظر مشتری خود مخالف هستید اما این دلیل نمی‌شود که شما تمام دانسته‌های وی را زیر سوال ببرید. اهمیت این موضوع به خصوص در مواقعی که مشتری شما درباره موارد مورد نیاز برای کسب و کار خود بحث می‌کند، دوچندان می‌شود.

بهترین گزینه در چنین مواقعی این است که مخالفت و بحث با مشتری را کنار بگذارید و به جای آن راهکارهایی کاربردی که می‌تواند به او کمک کرده و مشکل او را برطرف کند را به وی ارائه دهید.

فقط برای پیگیری با شما تماس گرفته‌ام

یکی از جملات ناخوشایندی که فروشندگان تلفنی به وفور در مکالمه‌های خود از آن استفاده می‌کنند همین عبارت است. شما به عنوان یک فروشنده تلفنی باید برای برقراری ارتباط و مکالمه با مشتری خود یک هدف مشخص داشته باشید.

صرفا گفتن این جمله که برای پیگیری تماس گرفته‌ام کافی نیست و تنها چیزی که در ذهن مشتری تداعی می‌شود این است که شما به دنبال تکمیل فرآیند فروش هستید و در نهایت بستن قرارداد با آن‌ها تماس گرفته‌اید.

همچنین شما با انجام این کار به نوعی وقت مشتری خود را تلف کرده‌اید بنابراین برای جلوگیری از القای چنین تفکراتی کافی است قبل از برقراری تماس هدف خود را مشخص و سپس آن را برای مشتری خود توضیح دهید.

از جمله عبارات پرکاربرد در فروش تلفنی، پرسیدن این سوال است. درست است که شما جانب ادب را رعایت کرده‌اید اما باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که مشتری بلافاصله با شنیدن این جمله یک حالت تدافعی نسبت به شما پیدا خواهد کرد.

ماهیت این سوال به هیچ وجه نامناسب نیست اما وقتی که آن را از مشتری خود می‌پرسید، او از قبل خود را برای فرآیندی که قرار است در آن محصولی را خریداری کند کاملا آماده کرده است؛ بنابراین توصیه می‌شود حتی اگر وسوسه شدید نیز از این جمله استفاده نکنید.

محصول ما ارزان‌ترین نمونه در بازار است

یکی از جملات کشنده در فروش تلفنی استفاده از این عبارت و داشتن ادعایی است که اغلب پوچ و توخالی است.

یک فروشنده تلفنی ماهر به هیچ وجه ادعایی نمی‌کند که در آینده نتواند آن را عملی کند.

مشتریان امروزی بسیار آگاه هستند و از سوی دیگر با گسترش استفاده از اینترنت و فضای مجازی پی بردن به درستی یا  نادرستی ادعای شما هیچ‌گاه سخت نیست و تنها با یک جستجوی ساده همه چیز مشخص می‌شود.

اگر قصد دارید مکالمه خود را به پروسه بستن قرارداد منتقل کنید بهترین روش به جای ادعاهای غلط این است که ویژگی‌های محصولات یا خدمات خود را برای مشتری بازگو کنید و در نهایت برای او مشخص کنید که در صورت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات شما چه منافعی را در کسب و کار خود بدست می‌آورد.

صحبت کردن در خصوص سیاست شرکت

هر شرکت‌ سیاست‌گذاری‌های خاص خود را دارد و اغلب شرکت‌ها این کار را برای خود انجام می‌دهند. اما نکته‌ای که معمولا بسیاری از شرکت‌ها آن را فراموش می‌کنند قانون اول در سیاست‌گذاری است و آن هم چیزی نیست جز در نظر گرفتن نیازها و خواسته‌های مشتری و تلاش برای جلب رضایت آن‌ها.

اما نکته‌ای که برخی فروشندگان تلفنی از آن غافل می‌شوند، صحبت در خصوص سیاست شرکت با مشتری است.

وقتی شما این کار را انجام می‌دهید و یا از جملاتی مانند « در حقیقت سیاست شرکت ما این است که …» در مکالمات تلفنی خود استفاده می‌کنید در واقع به صورت غیر مستقیم این پیام را به مشتری خود القا می‌کنید که خواسته‌ای که از شما دارد منطقی است اما برای شرکت ما انجام کار x آسان‌تر است.

به عبارت بهتر با گفتن این جمله به مشتری به شکلی به آن می‌فهمانید که خواسته‌های او برای شما چندان اهمیت ندارد.

صادقانه می‌گویم

برخی فروشندگان تلفنی بر این باورند که با بیان کردن جملاتی مانند « من با شما صادق هستم » و یا « اگر بخواهم صادقانه بگویم » و نظایر آن این حس را به مشتری القا می‌کنند که قرار است اطلاعات ارزشمند و یا محرمانه‌ای را در اختیار وی قرار دهند.

جالب است بدانید بر خلاف تصور موجود، در صورتی که بازاریاب در فروش تلفنی خود از چنین جملاتی استفاده کند این احساس برای مشتری به وجود می‌آید که تا پیش از این مکالمه بر اساس صداقت در کلام پیش نرفته است.

بستن قرارداد برای من الزامی است یا من باید این قرارداد را ببندم

کسب درآمد از فروش تلفنی منوط به بستن قرارداد است، بنابراین تمامی فروشنده‌ها باید بتوانند قراردادی را ببندند و از این طریق پورسانت خود را دریافت کنند.

اما اگر بدانید که گفتن این جمله به مشتری چه معانی را در ذهن او القا خواهد کرد و در نهایت شما را متضرر می‌کند، قطعا هیچ‌گاه در مکالمات تلفنی خود از آن استفاده نمی‌کردید.

استفاده از این جمله در واقع نشان دهنده درماندگی و استصال شما در فروش محصول و همچنین نداشتن تجربه کافی و موفق نبودن شما در کارتان است.

فراموش نکنید که مشتری در موقعیت بالاتری از شما قرار دارد بنابراین به کار بردن جملاتی این‌چنینی به هیچ وجه نتایج مطلوبی را به دنبال نخواهد داشت.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب و مفید باشد:

درک ارتباط بین اعداد و درآمد در فروش تلفنی