راهنمای فروش تلفنی با استفاده از تماس سرد

در بازاریابی تلفنی تماس‌ها به دو دسته تماس سرد و تماس گرم تقسیم می‌شوند که هر یک خصوصیات خودش را دارد و برای موفقیت فروش با استفاده از هر یک از این راهکارها باید اصولی رعایت شوند. در این مقاله به بررسی راه‌های فروش تلفنی با استفاده از تماس سرد می‌پردازیم، اما برای این مهم ابتدا باید با تماس سرد و تفاوت آن با تماس گرم آشنا شویم.

تماس سرد چیست و چه تفاوتی با تماس گرم دارد؟

تماس سرد، تماس با مشتری بالقوه است که در حالی که برای این تماس اعلام علاقه و آمادگی نکرده است. تماس سرد در مقابل تماس گرم قرار دارد. در تماس گرم خود مشتری احیاناً با فرمی که پر کرده است رضایت از تماس با خودش را اعلام کرده و به این امر تمایل نشان داده است. البته باید گفت که تماس سرد محدود به تماس تلفنی نیست. تماس سرد ممکن است از طریق ارسال ایمیل یا پیامک هم صورت بگیرد. ویژگی اصلی تماس سرد این است که فروشنده در تماس و ارتباط، طرف مقابل خود را یا نمی‌شناسد یا بسیار کم می‌شناسد.

آیا بازاریابی تلفنی با استفاده از تماس سرد درست است؟

روش تماس سرد مثل هر روش دیگری معایب خاص خودش را دارد. اما در کل این روش نسبت به تماس گرم مطلوبیت کمتری دارد، ولی به هر حال همیشه امکان برقراری تماس گرم فراهم نیست و می‌توان از تماس سرد برای گسترش لیست مشتریان استفاده کرد. تماس سرد مزایایی هم دارد که باعث شده همچنان به عنوان یک استراتژی فروش تلفنی مطرح باشد. بعضی از مزایای تماس سرد عبارت‌اند از:

  • سریع‌ترین راه برای آگاه ساختن مشتریان بالقوه از محصولات یا خدمات است.
  • از طریق برقراری تماس سرد می‌توانیم به مشتریانی دست پیدا کنیم که از راه‌های دیگر بازاریابی به آن‌ها دست نیافته‌ایم.
  • یک راه سریع برای ایجاد یک رابطه نزدیک و شخصی با خریدار احتمالی است.
  • بهترین راه برای هماهنگی برای همکاری‌های جدید B2B و تعیین وقت ملاقات با سازمان‌های مشتری است.

البته استفاده از تماس سرد در بعضی از کشورها برای بعضی از محصولات غیرقانونی است، ولی این نوع بازاریابی تلفنی هنوز هم جایگاه خود را در میان روش‌های مؤثر بازاریابی حفظ کرده است.

۹ توصیه برای موفقیت فروش تلفنی از طریق تماس سرد

همان‌طور که گفته شد، تماس سرد به علت عدم تمایل قبلی مخاطب می‌تواند بسیار سخت و پیچیده باشد. در ادامه ۹ نکته برای موفقیت در تماس سرد آورده شده است.

۱. تمرکز همه سؤالات باید روی مشتری باشد نه خودتان

در اولین تماس با مشتری باید تأکید تمام صحبت‌ها و سؤالات بر مشتری باشد. نباید اولین تماس به معرفی خود و شرکت خودتان صرف کنید. باید بیشتر با نیازهای مشتری آشنا شوید تا بتوانید با توجه به ترجیحات و نیازهای او تماس‌های بعدی را به سمت معرفی بیشتر محصول و شرکتتان هدایت کنید.

۲. تمام سؤالات را از قبل برنامه‌ریزی کنید

در تماس سرد هر چه اطلاعات بیشتری کسب کنید، با احتمال بیشتری می‌توانید تشخیص دهید که تماس را برای فروش تلفنی محصول ادامه بدهید یا خیر. سؤالات باید طی یک روند منطقی از سؤالات بسیار عمومی به سؤالات خصوصی تغییر کنند تا بتوانید نیاز دقیق مشتری بالقوه را شناسایی کنید.

۳. از متن‌های آماده برای تماس سرد استفاده نکنید

پس از اینکه مخاطب واکنش مثبت به سؤالات ابتدایی شما نشان داد. باید سؤالاتی در مورد کسب‌وکار، شرکت، وضعیت بازار و بودجه او بپرسید. توجه داشته باشید که تماس سرد نمی‌تواند خیلی قالب مشخصی داشته باشد و بیشتر باید خصوصی باشد تا مشتری احساس کند که شما در صدد حل مشکل او هستید.

در این مرحله سؤالات شما عموماً شبیه سؤالات زیر خواهند بود:

  • اگر امکان این را داشتید که سه مورد از بزرگ‌ترین مشکلات کسب‌وکارتان را از بین ببرید، آن‌ها کدام مشکلات شما بودند؟
  •  می‌خواهم یک ملاقات برای مذاکره در مورد نیازهای شرکت شما و کارهایی که ما می‌توانیم برایتان انجام دهید، برنامه‌ریزی کنم. چهارشنبه عصر ساعت ۳ چطور است؟

۴. به مشتریان پیشنهادهای ویژه ارائه بدهید

هیچ چیز بهتر از گرفتن تخفیف و یا یک خدمت باارزش برای رونق کسب‌وکار نیست. به خصوص اگر آن یک پیشنهاد ویژه و منحصربه‌فرد باشد که بیشتر مشتریان به آن دسترسی ندارند. پیشنهادهای ویژه و تخفیف‌های خاص می‌تواند مشتریان شما را تحت تأثیر قرار دهد. این کار باعث ایجاد حس خوب در آن‌ها خواهد شد و آن‌ها را برای خرید ترغیب خواهد کرد.

۵. از رد کردن پیشنهادتان توسط مشتری عصبانی نشوید

در تماس سرد بسیار محتمل است که از جانب مشتری جواب رد بشنوید، حتی در صورتی که پیشنهادتان شگفت‌انگیز هم باشد باز این احتمال وجود دارد و بسیار بالاست.

هرگز اجازه ندهید که جواب رد مشتریان متقاعدتان کند ایده و محصولتان ارزشمند نیست! این جواب‌های می‌توانند برای شما فواید بسیار داشته باشند. وقتی یک مخاطب درخواست شما را رد کرد، تلفن را قطع نکنید. از او بپرسید چرا پیشنهاد شما را رد می‌کند؟ جواب‌های این سؤال به شما یاد خواهد داد چگونه جواب مشتریان را بدهید و از آن‌ها برای بهینه‌سازی فرآیند فروش تلفنی استفاده کنید.

۶. در اولین تماس مخاطب خود را با اطلاعات زیاد گیج نکنید

برای موفقیت در تماس سرد بهتر است از آنجایی که اولین تماس را با مخاطب خود برقرار کرده‌اید از خیلی از جزئیات صرف‌نظر کنید. در این صورت خودتان هم با استرس کمتری به مکالمه می‌پردازید. اگر مخاطب برای کسب اطلاعات بیشتر علاقه نشان داد، مشکلی نخواهید داشت و می‌توانید به سادگی اطلاعات بیشتر را در اختیار او قرار دهید.

۷. به هیچ وجه سعی نکنید محصول یا خدمت خود را در اولین تماس بفروشید

هرگز در اولین تماس نباید به دنبال فروش تلفنی محصول یا خدمت باشید. در طول تماس سرد باید تمرکزتان بر جمع‌آوری اطلاعات باشد. محصول شما هر چه ارزان‌قیمت هم باشد باز هم نباید در فروش تلفنی آن عجله داشته باشید. شما باید در انتهای تماس به مخاطب بگویید که در ادامه مجدداً با او تماس خواهید گرفت. در تماس سرد تمرکز اصلی باید بر ایجاد رابطه بین شما و شرکت شما با مشتری بالقوه باشد.

۸. متوجه شوید که دقیقاً کدام مزیت محصول یا خدمت می‌تواند مشتری را به خرید متقاعد کند

در مورد هر مشتری نکاتی وجود دارد که نشان می‌دهند کدام مزیت محصول برایش جذاب است و او را متقاعد به خرید خواهد کرد. همچنین ترس‌هایی وجود دارد که مشتری را از خرید بازمی‌دارد. شما در تماس سرد باید مشتری را از این منظر ارزیابی کنید.

۹. نتایج هر تماس را ثبت و پیگیری کنید

در پایان هر تماس وضعیت مشتری که با او صحبت کرده‌اید را ثبت کنید، تا بدانید در صورت لزوم برای پیگیری باید چه استراتژی را در تماس بعدی به کار بگیرید. در صورتی که با شرکت‌ها قرار ملاقات ثبت می‌کنید، ثبت اطلاعات به شما کمک می‌کند قرارهای ملاقات را جوری تنظیم کنید که برنامه تیم فروش را به هم نریزد.

برای پیگیری تماس‌ها برنامه زمان‌بندی مشخص داشته باشید و اجازه ندهید فاصله دو تماس قدری باشد که مجبور باشید فرآیند آماده‌سازی ذهن مشتری را دوباره انجام دهید.

فروش تلفنی

فروش تلفنی با استفاده از تماس سرد

استفاده از تماس سرد برای تولید سرنخ‌های فروش (Lead Generation)

تماس سرد یکی از بهترین راهکارهای تولید سرنخ فروش تلفنی است، چرا که با تماس سرد می‌توانید مشتریان بالقوه را که اطلاعات تماس آن‌ها با روش‌های منطقی دسته‌بندی و طبقه‌بندی مشتریان به دست آورده‌اید به مشتریان بالفعل تبدیل کنید. در نظر بگیرید که در صدد فروش یک محصول کمک آموزشی هستید و برای این محصول تصمیم‌گیرنده خرید معمولاً معلم است، نه خود دانش‌آموز و یا والدین او. از این رو می‌توان لیستی از شماره تلفن معلم‌های خصوصی و معلم‌های یک منطقه جغرافیایی تهیه کرد و تماس‌های هدفمندی از نوع تماس سرد داشت. تماس‌هایی که قصدشان معرفی محصول برای ایجاد سرنخ فروش است؛ مثلاً دریافت آدرس برای اعزام تیم فروش، ارسال کاتالوگ محصول و یا نمونه‌های رایگان.

استفاده از تماس برای فروش‌های سازمانی B2B

تماس سرد از دیرباز برای فروش‌های سازمانی مورد استفاده قرار می‌گرفته و هنوز هم از تماس سرد در حوزه فروش‌های B2B استفاده بسیاری می‌شود. برتری تماس سرد در این حالت این است که علاوه بر دسته‌بندی سازمان‌ها و شرکت‌هایی که قرار است با آن‌ها تماس گرفته شود، می‌توان در مورد آن‌ها بیشتر تحقیق کرد تا به هنگام تماس با فرد تصمیم‌گیرنده اصلی صحبت کنیم و همچنین با اندکی جستجو در شبکه‌های اجتماعی می‌توانیم در مورد این شخص نیز اطلاعاتی کسب کنیم. بدین ترتیب احتمال موفقیت تماس بیش‌تر خواهد بود.

 

نتیجه‌گیری

تماس با مخاطبی که مشخص نیست به محصول یا خدمت ما تمایل دارد، ریسک شنیدن جواب رد را بسیار بالا می‌برد. اما باید توجه داشت این روش برای خیلی از مقاصد بازاریابی تلفنی راهکاری بسیار مناسب است؛ برای مثال تولید سرنخ‌های فروش تلفنی جدید و فروش‌های سازمانی. اولین تماس تلفنی اگر با توجه به راهکارهای موفقیت تماس سرد همراه باشد می‌تواند به سرنخ‌های فروش باکیفیت و قرارهای ملاقات فروش متعدد منجر شود.

این اشتباهات بزرگ را در بازاریابی تلفنی مرتکب نشوید

همان‌طور که می‌دانید، معرفی محصولات یک شرکت یا سازمان از جمله فعالیت‌هایی است که‌ می‌توان برای انجام آن از بازاریابی تلفنی کمک گرفت. این مهم زمانی به نتیجه می‌رسد که بازاریابان زمان و هزینه بیشتری را به آن اختصاص دهند و از این طریق تأثیر بسزایی روی مشتریان داشته باشند.

در حال حاضر ابزارهای متنوعی به منظور فروش محصولات و ارائه خدمات به مشتریان و همچنین جذب مشتریان جدید وجود دارد اما در میان این بازه گسترده پنج ابزار مهم شامل تبلیغات، طراحی سایت و وب‌سایت‌های فروشگاهی، روابط عمومی، بازاریابی تلفنی و بازاریابی مستقیم بیشترین کارایی را دارند و از میان این پنج فاکتور بازاریابی تلفنی یکی از مهم‌ترین و در عین حال کم‌هزینه‌ترین روش‌های موجود مورد استفاده برای بهبود فروش محصولات محسوب می‌شود.

بازاریابی تلفنی شامل مواردی مانند تبلیغات، ترویج فروش، فروش شخصی یا مستقیم و یا بازاریابی و روابط عمومی است.

به منظور بهبود عملکرد واحد فروش در سازمان‌ها یا شرکت‌ها و همچنین پیشبرد اهداف موردنظر آن‌ها از طریق تماس‌های تلفنی لازم است تا به عنوان یک بازاریاب تلفنی برخی از روش‌های مفید در این زمینه را پیاده‌سازی کرده و در کنار آن از انجام اشتباهات واضح در بازاریابی پرهیز کنید.

درد دل‌های تکراری بازاریابان تلفنی!

«نمی‌دانم در تماس‌های تلفنی چه بگویم و چگونه مشتری را جذب کنم؛ این هفته موفق به جذب مشتری جدید نشدم.»

اگر یک بازاریاب تلفنی باشید قطعاً این جملات و یا نمونه‌های مشابه آن را حداقل برای یک‌بار هم که شده از زبان همکاران خود شنیده‌اید. شاید هم خودتان بارها این جملات را با خود تکرار کرده باشید، آیا تا کنون برای شما هم پیش آمده است که از شکست‌های پی‌درپی خسته شوید و نتوانید از طریق مکالمات تلفنی به فروش قابل توجهی دست یابید؟ باید بدانید که انجام هر یک از اشتباهاتی که در ادامه به توضیح آن‌ها می‌پردازیم به‌راحتی می‌تواند میزان جذابیت فروش را از تجارت فعلی شما حذف کند و یا حتی موجب توقف آن شود.

حال که تا حدودی با اهمیت بازاریابی تلفنی برای افزایش فروش محصولات آشنا شدید، در این مطلب قصد داریم به اشتباهات رایجی که اغلب بازاریابان تلفنی آن‌ها را مرتکب می‌شوند بپردازیم؛ پیشنهاد می‌کنیم با ما همراه باشید.

۱-  با پست الکترونیک یا نامه به درخواست‌ها پاسخ می‌دهید

این نکته را به خاطر بسپارید که اگر پاسخ کتبی برای مشتریان خود ارسال کنید، به احتمال زیاد موفق به فروش محصول یا خدمات به آن‌ها نخواهید شد. به جای انجام این کار شما می‌توانید یک تماس تلفنی با آن‌ها بگیرید و مکالمه خود را با سؤالات مشتریان خود آغاز کنید. وقتی چند سؤال کلیدی را در کنار سایر سؤالات خود از آن‌ها بپرسید به راحتی می‌توانید از تمام نیازهای آن‌ها مطلع شده و در نهایت راه‌حل‌های خود را به آن‌ها ارائه دهید.

۲ –  ارائه وعده‌های بیهوده به مشتری

یکی دیگر از اشتباهات رایج بازاریابان در حین فروش محصول این است که وعده‌هایی را به مشتری می‌دهند که شرکت آن‌ها توان انجام آن‌ها را ندارد و از این طریق موجب بی‌اعتمادی مشتری نسبت به شرکت می‌شوند. این بسیار خوب است که شما در خصوص آینده محصول یا خدمات با مشتریان خود صحبت کنید اما ارائه وعده‌هایی که از عهده شما خارج است، به هیچ روی کار درستی نیست.

۳- اجناس و خدماتتان را به مشتری خود تحمیل می‌کنید

اغلب ما از افرادی که دائماً از خود تعریف می‌کنند یا به نوعی قصد دارند خود را در نظر دیگران بلندمرتبه نشان دهند، بیزاریم و تمایلی به معاشرت با آن‌ها نداریم. جالب است بدانید؛ این امر در تجارت نیز حکم‌فرما است.

آیا شما نیز مانند این افراد به صورت مداوم در خصوص محصولات و خدمات خود و یا مزایای آن‌ها صحبت می‌کنید؟ اگر پاسخ شما مثبت است باید بدانید انجام این کار مشتریان را دل‌زده می‌کند و در نهایت منجر به پراکنده شدن آن‌ها می‌شود.

به جای این کار بهتر است فقط در خصوص مواردی صحبت کنید که مشتریان بیشتر از سایرین به آن توجه می‌کنند؛ همچنین شما می‌توانید پیشنهاد‌هایی را در مورد تقاضاهای آن‌ها ارائه دهید. با انجام این کار مطمئن باشید که آن‌ها به مشتریان دائمی شما تبدیل خواهند شد و در آن سوی ماجرا نیز به افزایش میزان فروش و درآمد شما نیز کمک خواهند کرد.

۴- مکالمات شما بیش از حد طولانی است

این موضوع کاملاً منطقی و طبیعی است که شما از تمام ویژگی‌های محصولات و یا خدمات شرکت مطلع باشید و در عین حال شاید بتوانید برای ساعت‌های متمادی و یا حتی روزها در خصوص ویژگی‌ها و مزایای منحصربه‌فرد آن‌ها صحبت کنید، اما به یاد داشته باشید که در یک مکالمه تلفنی هیچ‌گاه نباید بیش از حد صحبت کنید. علت این کار روشن است؛ زیرا اگر شما به زیاده‌گویی درباره محصولات یا خدمات خود بپردازید در این صورت مشتری به هیچ وجه به صحبت‌های شما توجه نمی‌کند.

بنابراین بهتر است به جای گزافه‌گویی بی‌مورد، از زمان مکالمه حداکثر استفاده را ببرید تا بتوانید متوجه نیازهای مشتری شوید. به عبارت بهتر شما باید بیشتر سؤال کنید و اجازه دهید تا مشتری صحبت کند و از این طریق اطلاعات موردنیاز خود را به راحتی جمع‌آوری نمایید.

اشتباهات بازاریابی تلفنی

۵- برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد بیش از اندازه وقت می‌گذارید

با وجود بهره‌مندی از سیستم تبلیغات مناسب و دقیق به منظور اطلاع‌رسانی به مشتریان، باز هم گاهی اوقات مواردی پیش می‌آید که افرادی که توانایی لازم برای خرید محصول و یا خدمات شما را ندارند و یا حتی ممکن است خدمات شما برای آن‌ها کارایی لازم را نداشته باشد با شما تماس بگیرند. باید بدانید که این نوع مکالمات تنها وقت مفید شما را تلف خواهند کرد و هیچ نتیجه در پی نخواهند داشت.

شما باید در همان ۳ دقیقه ابتدایی مکالمه با استفاده از سوالاتی که مطرح می‌کنید و با در نظر گرفتن پاسخ‌های مشتریان، ارزیابی کنید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ حال در صورتی که پاسخ منفی بود بهتر است به جای ادامه مکالمه و هدر دادن زمان، از وی به خاطر تماسی که با شما گرفته قدردانی نمایید و در نهایت به دنبال تماس‌های بعدی خود باشید.

۶- شما به مشتریان خود پیشنهاد خرید نمی‌دهید

اگر تمایل دارید که مردم محصولات یا خدمات شما را خریداری کنند و علاوه‌بر این از سرویس‌های شما استفاده نمایند، باید از آن‌ها بخواهید. این موضوع بسیار روشن و واضح است، اما نکته جالب اینجاست که اغلب مردم در انتظار مشتری هستند تا به دنبال آن‌ها بیاید و تقاضای خرید کند.

لازم است به این نکته توجه داشته باشید که وقتی یک نفر با شما تماس می‌گیرد، به احتمال زیاد به دنبال خرید محصولات شما است پس در مقابل، شما نیز با اعتمادبه‌نفس کامل به وی کمک کنید تا از این طریق برتری محصول شما را درک کند و در نهایت رغبت بیشتری برای خرید در آن ایجاد شود.

۷- به دنبال فروش گران‌ترین محصولات یا خدمات خود هستید

بسیاری از بازاریابان تلفنی در همان تماس اول با مشتری به دنبال این هستند تا گران‌ترین محصول خود را به وی بفروشند اما اگر در کار خود حرفه‌ای باشید باید بدانید که صرفا پرسش مشتری در خصوص قیمت و یا ویژگی‌های محصول را به عنوان قصد خرید حتمی وی تلقی نکنید.

بنابراین بهتر است به جای این‌که به دنبال فروش گران‌ترین اجناس خود به مشتری باشید، در حین خرید، به وی در زمینه انتخاب بهترین نمونه راهنمایی و کمک کنید یا حتی محصولی را به او پیشنهاد دهید که دارای قیمت پایین‌تری باشد.

۸-  برای معرفی محصولات خود تبلیغات کافی به مشتریان ارائه نمی‌دهید

یکی از راه‌های موفقیت در تجارت تلفنی این است که شما بتوانید طی یک تماس تلفنی بتواید به سرعت متوجه نیاز مشتری خود شوید و در کنار آن اقدام به ارائه راه‌حل‌های پیشنهادی به وی نمایید.

مطمئن باشید در صورتی که مشتریان متوجه این موضوع شوند که شما چه نوع کمک‌هایی که را می‌توانید به آن‌ها بکنید، مجدداً با شما تماس می‌گیرند و علاوه‌بر این خودشان نیز دست به کار می‌شوند و برای شما تبلیغ خواهند کرد.

به یاد داشته باشید که پیام‌های تجاری و تبلیغات مختلف چه به صورت آنلاین و یا آفلاین به خوبی می‌تواند توجه تعداد زیادی از مشتریان را به سوی شما جلب کرده  و بدین ترتیب تماس‌های دریافتی شما نیز افزایش پیدا می‌کنند.

۹-  مبلغ خدمات و کالاها را به سرعت و خیلی زود به مشتری اعلام می‌کنید

معمولاً قیمت کالا یا خدمات جزء اولین سؤالاتی هستند که اغلب مشتریان در ابتدای تماس‌های خود مطرح می‌کنند. حال اگر شما به عنوان بازاریاب تلفنی به سرعت و بدون معطلی به این سؤال پاسخ دهید، احتمالاً باید منتظر پایان سریع مکالمه خود با مشتری موردنظر باشید.

لازم است به این نکته توجه داشته باشید که ارائه مبلغ به تنهایی هیچ معنایی ندارد و شما در ابتدا باید سعی کنید نیاز اصلی مشتری خود را متوجه شوید و در مرحله بعد میزان قیمت محصول یا خدمات را همراه با ارائه راه‌حل‌ها و مزایایی که با خرید محصول از آن بهره‌مند می‌شوند را مطرح نمایید.

مشکلات بازاریابی تلفنی

۱۰- پس از فروش مشتریان خود را فراموش می‌کنید

وقتی تلاش‌هایتان بالاخره نتیجه داد و شما توانستید محصول یا خدمات خود را به فروش برسانید نباید این تصور را داشته باشید که کارتان به پایان رسیده است. به عبارت بهتر شما باید اولین فروش خود را به عنوان راهی برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و فروش‌های آینده به حساب آورید.

وقتی شخصی محصول یا خدمات شما را خریداری می‌کند، در واقع به شما، محصول و خدماتتان اعتماد کرده است بنابراین بهترین زمان است که از موقعیت به وجود آمده نهایت استفاده را بکنید و با یک تماس تلفنی کیفیت، کارایی و رضایت آن‌ها از محصول فروخته شده را جویا شوید تا اطمینان لازم را کسب نمایید.

با انجام این کار شما می‌توانید سایر نیازهای مشتری خود را شناسایی کرده و محصولات متناسب با نیازشان را به آن‌ها پیشنهاد دهید.

۱۱- به علایق مشتریان خود توجه نمی‌کنید

برخی از فروشندگان به خواسته‌های مشتری توجه نمی‌کنند و اطلاعاتی که از قبل در ذهن دارند را به وی می‌گویند و از علایق مشتری و آ‌ن‌چه دوست دارد بشنود غافل می‌شوند اما اگر چیزی که مشتری دوست دارد در مورد یک جنس بشنود را به وی بگویید، به راحتی می‌توانید جنس خود را بفروشید.

برای این منظور باید اطلاعاتی که از یک جنس دارید را به درستی به مشتری منتقل کنید و پس از کسب اطمینان از تصمیم مشتری برای خرید محصول، از ارائه توضیحات اضافی خودداری کنید.

۱۲- از پیام‌های تلفنی به جای معرفی خود و محصول تان استفاده می‌کنید

برخی از  بازاریابان تلفنی برای فروش سریع‌تر محصول خود با شماره‌های مختلفی تماس می‌گیرند و هنگامی که فرد موردنظر پاسخگو نبود، پیامی با مضمون «با من تماس بگیرید» برای وی ارسال می‌کنند.

جالب است بدانید هیچ چیزی بدتر از این نیست فردی ناشناس یک پیام صوتی را برای کاربر موردنظر خود ارسال کند و در آن هیچ اطلاعاتی در خصوص هویت خود و یا علت تماس، ارائه نکرده باشد.

یک بازاریاب حرفه‌ای می‌داند که با ارائه نکردن اطلاعات و معرفی نکردن خود، اشتباه بزرگی را در تماس با مشتری مرتکب می‌شود چراکه  در حال حاضر اغلب مردم به تماس‌های مشکوک و ناشناس پاسخ نمی‌دهند. به جای انجام این کار بهتر است صادقانه خودتان و شرکت و محصولتان را معرفی کنید. با این کار احتمالا مخاطب موردنظر به محصول شما علاقه‌مند خواهد شد و علاوه‌بر این ممکن است برای دریافت اطلاعات بیشتر با شما تماس بگیرد.

۱۳-  به صحبت‌های مشتریان خود گوش نمی‌دهید

خوب گوش ندادن به صحبت‌های مشتری را می‌توان به عنوان دشمن شماره یک فروش نامناسب و همچنین از جمله اشتباهات رایج در تماس با مشتریان معرفی کرد.

اگر شما به عنوان یک بازاریاب تلفنی به خوبی به صحبت‌های مشتری خود گوش ندهید، مطمئن باشید که او به زودی شما را به فراموشی می‌سپارد.

باید به این نکته توجه کنید که مشتریان اغلب تمایل دارند قبل از این‌که اقدام به خریدی محصول یا خدمات شما کنند، حرف‌هایشان به خوبی شنیده شود. بنابراین از این موضوع می‌توان نتیجه گرفت که گوش کردن به صحبت‌های مشتری امری بسیار مهم است که باید توجه ویژه‌ای به آن داشته باشید.

۱۴-  امتیازات محصول در حوزه مورد نظر مشتری را ارائه نمی‌دهید

این کاملاً طبیعی است که شما از مزایای محصولات و یا خدمات خود به صورت کامل اطلاع داشته باشید اما باید سعی کنید که از جایگاه مشتری به محصول خود نگاه کنید و از این طریق مزیت‌هایی را که در دیدگاه آن‌ها است را یادآور شوید. برای انجام این کار بهتر است ابتدا سعی کنید متوجه شوید که مشتری دقیقاً به دنبال چه چیزی است و چه نکاتی برای وی از اهمیت بیشتری برخوردار است.

۱۵- به مشتریان شرکت رقیب خود توهین می‌کنید

یکی دیگر از اشتباهاتی که بازاریابان تلفنی مرتکب می‌شوند این است که محصول و یا خدمات خود را با توهین و تمسخر مشتریان محصولات شرکت رقیب، توجیه می‌کنند. به جای این کار بهتر است با پرسیدن سوال و گوش کردن به صحبت‌های مشتری پاسخ دقیق مشکلی که در ذهن وی به وجود آمده است را بدهید و از ارائه توضیحات اضافه یا تخریب محصولات رقیب خودداری کنید.

۱۶-  راهنمایی‌های مناسب را به مشتریان ارائه نمی‌دهید

قطعاً از این موضوع اطلاع دارید که بازاریابی تلفنی در واقع شروع مکالمه و گفتگو با مشتری است، بنابراین شما می‌توانید از این طریق نیازهای آن‌ها را شناسایی کرده و از این طریق به مشتریان خود کمک کنید تا راه‌حل‌های ارائه شده توسط شما را به خوبی درک کنند. به یاد داشته باشید که برای دستیابی به فروش بیشتر، باید به افراد بیشتری کمک کنید. با این کار مشتریان کاری که شما انجام می‌دهید را درک می‌کنند و شما می‌توانید با خیال راحت منتظر باشید تا بلافاصله با شما تماس بگیرند.

۱۷-  سؤالات متعددی را مطرح می‌کنید اما در رسیدن به جواب مثبت موفق نیستید

این کار بسیار ضروری است که شما در طول مکالمه سؤالاتی را از مشتری بپرسید که پاسخ آن‌ها مثبت باشد. به عنوان مثال شما می‌توانید در خصوص نیازهای آن‌ها سؤالات بیشتری را مطرح کنید و در نهایت از او تأیید بگیرید. همچنین شما باید راه‌حل‌های خود را مجدداً مطرح کرده و از آن‌ها بخواهید که مناسب بودن یا نبودن آن‌ها را تأیید کنند. وقتی این کار را انجام بدهید، درست در زمانی که از آن‌ها سؤال می‌کنید که آیا مایل به استفاده از سرویس‌های شما هستند یا خیر؛ شانس شما برای شنیدن پاسخ مثبت بیشتر از گذشته خواهد بود.

کلام آخر؛

به خاطر داشته باشید که تا زمانی که اعتمادبه‌نفس لازم در تکنیک‌های فروش را بدست آورید، اغلب از شنیدن جواب منفی در برابر درخواست فروش محصول یا خدمات خود واهمه دارید؛ بنابراین به دنبال این هستید تا با ارائه توضیحات بی‌وقفه در خصوص ویژگی‌ها و مزایای محصول این ترس را به نوعی جبران کنید.

اما، اگر کار شما در کارتان راهکارهای مناسب را ارائه دهید، بسیاری از مردم به خرید خدمات و محصولات شما ترغیب می‌شوند، پس به جای ترس‌های بی‌مورد بهتر است به آن‌ها کمک کنید تا ارزش‌هایشان را شناسایی کنند و در نهایت کمک کنید تا بتوانند خرید مناسبی را انجام دهند.

به یاد داشته باشید که شما هیچ‌گاه نباید از تجارت تلفنی گریزان باشید و به جای آن سعی کنید مکالمه‌ای کاملاً ساختاریافته و منسجم داشته باشید تا از این طریق فرآیند فروش تلفنی را برای خود جذاب کنید و در نهایت به پیشبرد اهداف و همچنین تجارت خود کمک نمایید.

در فروش تلفنی، حالات مختلف صدای فروشنده بیانگر چه چیزی است؟

با رقابتی شدن بازار کسب و کارها، فروش تلفنی اهمیت فوق‌العاده‌ای پیدا کرده است. فروش تلفنی یک روش فروش مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود تماس تلفنی برقرار می‌کند و در مورد محصول یا خدماتی که دارد توضیحاتی می‌دهد.

فروش تلفنی، فروش از طریق تلفن است و هدف آن ترغیب مشتری برای خرید است. فروشنده تلفنی می‌بایست فردی برونگرا و خوش مشرب باشد. لحن مکالمه و حالات صدای فرد فروشنده برای متقاعد کردن مشتری از اهمیت خاصی برخوردار است. حال باید بدانیم که در فروش تلفنی حالات مختلف صدای فروشنده، بیانگر چه چیزی است؟

وقتی مشتریان صدای شما را پشت خط می‌‌شنوند، آدمی را که پشت این صداست را در ذهن خود تجسم می‌کنند. اگر آن‌چه را دوست دارند در صدایتان بشنوند، شما را فردی با دانش کافی و اعتماد به‌نفس می‌دانند. اما اگر حالت صدایتان را دوست نداشتند، ممکن است تلفن را قطع کنند و یا بخواهند با سرپرست صحبت کنند. حالات صدای فروشنده بهترین ابزار برای جلب اعتماد مشتری است.

برای این‌که فراتر از انتظارات مشتری پیش روید، حالت صدای شما باید:

  • شاد
  • گرم
  • کنترل شده
  • و واضح

باشد.

صدای خود را بشناسید

همه ما با صدای مخصوص خودمان به دنیا می‌آییم. صدای ما علامت تجاری ماست. اکثر ما صدای یک گوینده رادیو را نداریم. با این‌حال، به جز در مواردی که نقص مادرزادی وجود داشته باشد، هر صدایی را می‌توان با مکث و تنفس بهبود بخشید.

ایجاد ارتباط خوب با مخاطب هنر است و استفاده از این ارتباط خوب برای پیشبرد اهداف، یک علم. نحوه برخورد شما به عنوان یک فروشنده تلفنی با مشتریان، تاثیر زیادی در فروش برند خاص شما دارد. حالات صدا می‌تواند چندین چیز متفاوت باشد، اما در کل به معنی کیفیت احساس بیان شده توسط کلماتی است که شما به عنوان فروشنده تلفنی استفاده می‌کنید.

بین صدا و حالات صدا تفاوت وجود دارد. مثلا صدای شما همیشه همین صدایی است که دارید، اما حالات صدایی شما فرق دارد. حالت صدای شما هنگامی که با نزدیک‌ترین دوست و یا خانواده خود صحبت می‌کنید، نسبت به زمانی که با رییس خود صحبت می‌کنید، متفاوت است.

مشتریان به همان اندازه که نسبت به نگرش‌هایی که در نوشتار و از طریق کانال‌های ارتباطی متنی انتقال یافته‌اند حساس هستند، به نگرش‌های انتقال یافته از طریق کلام هم حساسیت نشان می‌دهند. لازم است که یک فروشنده تلفنی بداند که چگونه تفاوت‌های ظریف در انتخاب واژگان یا مکث در قسمت‌هایی از جمله، می‌تواند لحن محتوای آن‌ها را تغییر دهد و همچنین باید بداند که انتخاب کدام حالت صدا براساس وضعیت احساسی و انتظارات مشتری، بهتر و تاثیرگذارتر است.

فروشنده تلفنی

انتخاب بهترین حالت صدا برای فروشنده تلفنی

انتخاب حالت صدای مناسب برای فروشنده تلفنی فقط برای یک‌ دفعه نیست. لحن صدا نیاز به تکامل مداوم دارد تا نیازهای مشتری‌های بالقوه را رفع کند. خوشبختانه، فروشنده تلفنی می تواند هنگام خواندن محتوای متنی، حالت خاصی به صدایش بدهد که این محتوای متنی در دستور‌العمل نوشتاری شرکت موجود است.

حالات صدای فروشنده تلفنی باید چگونه باشد

ما نمی‌گوییم که صدای فروشنده تلفنی حتما باید گرم و استثنایی باشد. اما فروشنده تلفنی باید بداند که حالات مختلف صدای او تاثیر زیادی بر مشتری دارد. صحبت کردن پرانرژی، مودبانه، حفظ لحن دوستانه و شمرده حرف زدن از مواردی است که فروشنده تلفنی باید رعایت کند.

لحن صدای فروشنده با توجه به فرهنگ سازمان و مخاطب می‌تواند به شکل رسمی، عامیانه، دوستانه و یا موارد دیگر باشد. نکته مهم این است که تمام اعضای تیم لحن یکسانی داشته باشند.

تنها ابزار فروشنده تلفنی صدای اوست. درست مثل یک نوازنده ماهر آلات موسیقی که با نواختن خودش هنر خود را به نمایش می‌گذارد، فروشنده تلفنی هم با صدای خودش باید هنرنمایی کند. حالات صدای مختلف هر کدام تاثیر خاص خودشان را دارند. شما باید بدانید که چه موقع از یک حالت و تن صدای خاص استفاده کنید. برای این‌که مهارتتان را بهبود ببخشید، بهتر است بلند بلند صحبت و تمرین کنید و صدای خود را ضبط کرده تا انعکاس صدا و لحن خود را بسنجید.

حالات صدای فروشنده در پشت تلفن به همان اندازه تاثیرگذار است که پوشیدن لباس مرتب و اتوکشیده در مذاکره حضوری. با وجود این‌که مشتری از پشت تلفن نمی‌تواند شما را ببیند، اما لبخند زدن شما تاثیر زیادی بر تن صدایتان دارد. لحن و آهنگ صدای فروشنده تلفنی باید مثبت و دوستانه باشد. پیش از برقراری تماس آینه‌ای روبرویتان بگذارید. سپس تماس را برقرار کرده و خود را معرفی کرده و شرح کوتاهی از دلیل تماس خود به مشتری بدهید. مثلا من فلانی هستم و به این دلیل تماس گرفته‌ام … سعی کنید لبخندتان را در طول مکالمه حفظ کنید.

با دیگران طوری رفتار کنید که دوست دارید با خودتان رفتار شود! هنگام صحبت با مشتری حالت صدای خود را دوستانه کنید. اگر لحن شما درست نباشد، ادامه مکالمه سخت و دشوار می‌شود. مثلا دو عبارت «امری نیست؟» و «کمک دیگه‌ای از دست من برمیاد؟» را مقایسه کنید.

مفهوم هر دو یکی است اما تاثیری که هر کدام بر مشتری می‌گذارند از زمین تا آسمان فرق می‌کند. جمله اول، لحن غیردوستانه‌ای را برای مشتری تداعی می‌کند اما جمله دوم کاملا دوستانه و برای مشتری خوشایند و دلنشین است.

چه بخواهید و چه نخواهید، حالات صدای شما به عنوان فروشنده تلفنی، انعکاسی از حالات روحی و روانی شما است. بنابراین در حفظ شادی صدای خود بکوشید. وقتی ناراحت هستید، ابتدا خود را آرام کرده و سپس فروش تلفنی را آغاز کنید. برای موفقیت در این حرفه باید روحیه خود را بالا ببرید تا حالت صدایتان شاد باشد و بتوانید تاثیر مثبتی بر مشتری بگذارید.

یکی از معایب فروش تلفنی، نداشتن ارتباط چشمی است. همچنین ممکن است فروشنده تلفنی در ساعتی تماس بگیرد که مخاطبش آماده نباشد و یا به دلیل بعضی مسایل مثل شلوغی مکانی که در آن قرار دارد، نتواند حواسش را به حرف‌های فروشنده جمع کند. از این‌رو صدای گرم و جذاب شما باید تمام این نقایص را برطرف کند.

در بالا اشاره کردیم که حالات صدای فروشنده منعکس کننده حالات روحی و روانی اوست، بنابراین بهتر است هنگام صحبت با مشتری یک آینه جلوی خود بگذارید تا حالات چهره خود را در آن ببینید.

اگر چهره‌ای عبوس و غمگین داشتید، مطمئن باشید که در حالت صدایتان نیز تاثیر گذاشته و به مشتری منتقل پیدا می‌کند و مطمئنا شنیدن صدای یک فرد عصبی برای مشتری جذاب نیست و حالت ناخوشایندی در او به‌وجود می‌آورد.

فروش تلفنی

اما اگر لبخند حتی از نوع مصنوعی آن را به لب داشته باشید، حالت صدایتان شادتر می‌شود و مشتری  را ترغیب می‌کند تا ادامه مکالمه را بشنود. پس از نقش آینه در مکالمه‌تان غافل نشوید و از آن به‌درستی استفاده کنید. بهتر است این نکات را در بهتر کردن حالت صدای خود به کار ببرید:

۱‌- لحن مثبت صدایتان را حفظ کنید

داشتن صدایی پر از انرژی، مشتاق، طبیعی و متوجه حین مکالمه باعث می‌شود مشتری احساس راحتی کند. گرچه شاید این حرف کلیشه باشد، اما موقع صحبت لبخند بزنید و لبخند زدن در همان لحظه اول تماس، یک تعامل مثبت وسازنده با مشتری ایجاد کرده و فضایی دوستانه به وجود می‌آورد.

یک مثل قدیمی می‌گوید که «هنگام گرفتن شماره، لبخند بزنید» و شواهد قوی وجود دارد که نشان می‌دهند لبخند زدن تن صدایتان را افزایش داده و همین امر موجب می‌شود که صدایتان گرم‌تر و دوستانه‌تر به‌نظر برسد. درست است که مشتری شما را از پشت تلفن نمی‌بیند، اما از حالت صدایتان متوجه لبخندتان می‌شود.

همچنین از ویژگی‌های صوتی صدای خود در طول تماس مطلع باشید. سرعت حرف زدن، زیر و بمی صدا و لرزش کلی آن را کنترل کنید. میانگین سرعت حرف زدن یک فرد در دقیقه، ۱۳۰ تا ۱۵۰ کلمه است. هنگام مکالمه این سرعت را حفظ کنید. اگر از این میزان تند‌تر صحبت کنید، مشتری متوجه حرف‌هایتان نخواهد شد و اگر کندتر صحبت کنید تصور می‌کند شما آدم تنبل و کندی هستید.

بلندی صدای خود را در طول مکالمه حفظ کنید. صدایی که اوج دارد دلالت بر ناپختگی دارد و تصویر خوبی به مشتری نمی‌دهد. و صدایی که اکوی پایینی دارد، خصوصا پشت تلفن خشن و ضعیف به گوش می‌رسد. حد وسط را پیدا کنید و همیشه آهنگ صدای خود را تغییر دهید تا صدایتان طبیعی و جذاب به‌نظر برسد. صدایی که آهنگ یکنواختی دارد، خسته کننده و بدون هیچ شور و اشتیاقی خواهد بود.

کنترل این حالات صدا و لبخند زدن، حالت مثبت صدا را حفظ کرده و تا میزان قابل توجهی مهارت شما در فروش تلفنی را افزایش می‌دهد.

۲‌- آیینه‌ای روی میز خود گذاشته و لبخندتان را چک کنید

اگر روی میز کارتان یک آینه بگذارید، می‌توانید لبخند و سایر حالات صورت خود را هنگام مکالمه بررسی کنید. حالات چهره شما هر طور باشد، حالات صدایتان نیز همان خواهد بود، و این حقیقت این ایده را به شما می‌دهد که مشتری در پشت خط شما را به عنوان فروشنده تلفنی چگونه تصور می‌کند.

۳‌- تمرین کنید تا سرعت صحبت کردن خود را ۲۰ درصد کاهش دهید

اگر هنگام مکالمه عصبانی شدید، این احتمال وجود دارد که سرعت حرف زدنتان بالاتر برود. بنابراین، سرعت ادای کلمات خود را تا حدود ۲۰٪ پایین بیاورید تا حالت صدایتان طبیعی‌تر و واضح‌تر به‌نظر برسد. از سکوت هم نترسید! سکوت کوتاه می‌تواند ابزار قدرتمندی در فروش تلفنی باشد.

۴‌- کلمات  را از سینه خود بیرون دهید

هنگام عصبانیت، متوجه می‌شوید که صدا در سینه شما به سمت بالا حرکت می‌کند و از بینی و گلویتان بیرون می‌آید. این حالت صدایتان را سوزدار و بم می‌کند و یک حالت صدای طبیعی و با اعتماد به‌نفس را به مشتری انتقال نمی‌دهد. هر زمان که مسئله‌ای پیش آمد و عصبانی شدید، نفس عمیقی کشیده و سعی کنید تا با صدای عمیق‌تری که از سینه بیرون می‌آ‌ید صحبت کنید.

۵‌- در طول مکالمه حداقل سه بار اسم مشتری را به زبان بیاورید

استفاده منظم از صدای مشتری نشان‌ می‌دهد که فروشنده تلفنی، شنونده فعالی است و روشی عالی برای توسعه دادن مکالمه است. وقتی شما به عنوان فروشنده تلفنی اسم مشتری را تکرار می‌کنید، او علاقه بیشتری نسبت به تفکرات و ایده‌های شما نشان خواهد دارد و توجه بیشتری به حرف‌های شما خواهد کرد.

مشتری حالت صدای شما را می‌خواند. اگر از کلمات پر کننده مثل «آه»، «بله»، «خب»، «می‌دونید…» استفاده کنید، مشتری در صلاحیت و دانش شما در خصوص محصول و یا خدماتی که ارائه می‌دهید تردید خواهد کرد. استفاده از این کلمات باعث سردرگمی می‌شوند و یک ذهن سردرگم هرگز به شما «بله» نمی‌گوید. مسئله این نیست که چه چیزی می‌گویید، بلکه نحوه گفتن آن است که تفاوت ایجاد می‌کند.

برای بالا بردن تن صدایتان، باید در وقف و سکوت بین کلمات استاد باشید. یک مکث یک یا دو ثانیه‌ای در جاهای استراتژیک این امکان را به شما می‌دهد تا بر نکات مهم تاکید داشته باشید و مطمئن شوید که مشتری متوجه حرف‌هایتان شده است.

حالت صدای فروشنده تلفنی بسیار مهم است. حالت صدای خوشایند و دلپذیر مشتری را ترغیب به خرید محصول کرده و ارتباط خوبی بین فروشنده تلفنی و مشتری ایجاد می‌کند. حواستان باشد که از همان اول که «سلام» می‌گویید، شنونده خوبی داشته باشید.

برای بهبود حالت صدای خود موارد زیر را رعایت کنید:

  • حواستان باشد که از دیافراگم نفس بکشید. بسیاری از مردم نفس عمیق نمی‌کشند. نفس کم عمق می‌تواند حالت صدا را خشن و گوش‌خراش کند.
  • راست بنشینید: حالت نشستن و قرارگیری بدن بر تنفس تاثیر دارد.
  • آب زیادی بنوشید تا صدای دلپذیر خود را در تمام روز حفظ کنید. فرد عادی هر ساعت یک لیتر آب مصرف می‌کند. وقتی به مدت طولانی با تلفن صحبت می‌کنید، باید تارهای صوتی خود را روغنکاری کنید.
  • وقتی لبخند می‌زنید، حالت صدای شما خودبه‌خود گرم می‌شود. مشتریان متوجه تفاوت خواهند شد.
  • اگر می‌خواهید بازخورد صدایتان را بفهمید، از مدیر و یا همکار خود بپرسید.

چه چیزی سبب ایجاد مشکل در حالت صدای فروشنده تلفنی می‌شود

علت اصلی، شکست در تماس‌های قبلی است. اگر تماس قبلی تماس سختی بوده باشد، حالت صدای فروشنده در تماس بعدی تغییر کرده و خسته و تا حدی غیردوستانه به‌نظر می‌رسد. گاهی اوقات لحن مشتری طوری است که فروشنده تلفنی را ناراحت و یا عصبانی می‌کند. دراین زمان نیاز به تجدید قوا است. قبل از برقراری تماس بعدی بهتر است از سالن یا اتاق کارتان بیرون آمده و یک فنجان چای یا قهوه بخورید و چند دقیقه صبر کنید. قبل از شروع مکالمه بعدی هر آن‌چه لازم است انجام دهید تا به آرامش برسید.

گاهی  مشکل خستگی است. بعد از تماس‌های مکرر با مشتریان، دیگر حالت صدای فروشنده تلفنی آن شور و اشتیاق اول روز را ندارد. تولید یک صدای خوب و شاد نیاز به تمرکز و توجه دارد. می‌توانید با یادداشت روی یک برگه مدام به خود یادآوری کنید که «حواست به حالت صدایت باشد.»

چگونه تماس بازاریابی تلفنی را شروع کنیم؟

بازاریابی و فروش تلفنی

بازاریابی تلفنی یکی از انواع بازاریابی است که در دنیای امروز برای اکثر کسب و کارها، به ویژه برای کسب و کارهای کوچک و متوسط اهمیت بسیاری دارد. هزینه این نوع بازاریابی در مقایسه با انواع دیگر آن بسیار کم است و به همین دلیل برای کسب و کارهای نوپا از جذابیت خاصی برخوردار است. هرچند که برقراری ارتباط با مشتری به وسیله تلفن و ترغیب وی برای یک دیدار از نزدیک یا فروش محصول دشواری‌های مخصوص به خود را دارد. اما به مرور زمان و با کسب تجربه، این دشواری‌ها برای شما آسان خواهد شد.

برای فعالیت در عرصه بازاریابی تلفنی و تبدیل شدن به یک بازاریاب موفق باید ۵ ویژگی‌ زیر را داشته باشید.

  1. نسبت به مکالمه و حرف زدن با دیگران مشتاق باشید به عبارتی روابط عمومی‌تان بالا باشد.
  2. نسبت به محصولی که درباره آن صحبت می‌کنید علاقمند باشید. علاقه به محصول باعث می‌شود با اشتیاق از آن محصول تعریف کنید و مشتری را برای خرید، بیشتر ترغیب کنید.
  3. همیشه برای شنیدن سخنان فرد مقابل آماده باشید. شما تنها نقش گوینده را ندارید.
  4. اعتماد به نفس داشته باشید و از ابراز نظر خود نترسید و احساس نگرانی نداشته باشید.
  5. اخم نکنید یا بهتر بگویم سعی کنید همیشه شاد باشید.

مطلبی درباره مخاطبان و مشتریان شما در بازاریابی تلفنی

قبل از شروع یک تماس تلفنی باید مخاطبان خود را بشناسید. به لحاظ رفتارشناسی، افراد یک جامعه را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد. افراد بصری، افراد سمعی و افراد لمسی.

دسته اول افراد بصری هستند. این افراد شخصیتی برون‌گرا دارند. اغلب تن صدایشان بالا است و میل زیادی به حرف زدن طولانی ندارند. صحبت‌های اضافی آن‌ها را کلافه می‌کند. افراد بصری بیشتر به کیفیت‌های دیداری توجه دارند. بنابراین بهترین راه برقراری ارتباط با آنها ایجاد یک تماس کوتاه و دعوت به یک جلسه حضوری است. افراد بصری توجه زیادی به جزئیات، طرز گفت وگو یا نشست و برخاست شما دارند. با رعایت ادب و صمیمیت هنگام مکالمه می‌توانید آنها را شیفته خود کنید طوری که درخواست شما را خیلی زود اجابت کنند.

افراد سمعی برخلاف افراد بصری صدای آرامی دارند و از جملات بلند استفاده می‌کنند. این دسته بهترین افراد برای مذاکره و گفت و گو هستند؛ زیرا به شنیده‌هایشان اعتماد می‌کنند و نقطه تصمیم‌گیری آنها گوش‌هایشان است. اما نکاتی وجود دارد که در مکالمه با این افراد باید رعایت کنید. به عنوان مثال هنگام گفت و گو جملاتتان را خلاصه نکنید، اما شاخ و برگ زیادی هم به صحبت‌های خود ندهید. هنگامی که آنها صحبت می‌کنند حتما صبور باشید و تا آخر به صحبت‌هایشان گوش کنید. اجازه دهید جملاتشان را تا آخر بیان کنند و وسط حرفشان نپرید.

در مورد افراد لمسی باید گفت که این افراد اغلب شوخ طبع، احساسی و البته خیلی آرام هستند. بیشتر در مورد چیزهایی صحبت می‌کنند که از نزدیک لمسش کرده باشند. در حین گفت و گو با آنها محبت بیشتری به خرج دهید. بگذارید محبت شما را در دل خود حس کنند. در این صورت کلام شما نفوذ زیادی در ایشان خواهد داشت. صحبت کردن با افراد لمسی راحت است. پس افراد سمعی، افراد لمسی بهترین افراد برای مذاکره هستند.

قبل از تماس تلفنی چه کنیم؟

  1. لیستی از افرادی که با آنها تماس خواهید گرفت آماده کنید و بدون هیچ پیش فرضی با آنها تماس بگیرید. گاهی ممکن است افرادی را از لیست لیستی که آماده کرده‌اید حذف کرده و با آنها تماس نگیرید، زیرا فکر می‌کنید به هیچ عنوان از محصول و یا خدمات شما استقبال نخواهند کرد، درحالی که ممکن است این گونه نباشد و این فقط فکر شماست. خودتان را با چنین افکاری درگیر نکنید. زیرا می‌تواند تاثیر منفی در شما داشته باشد و به کارتان آسیب بزند. ممکن است با کنار گذاشتن یک شماره، مشتری خوبی را از دست بدهید.
  2. هر آنچه را که نیاز دارید از قبل آماده کنید. مثل خودکار، کاغذ، فهرستی که آماده کرده‌اید، یک نوشیدنی مانند قهوه و هر چیز دیگری که نیاز دارید.
  3. بازاریابی تلفنی بدون نظم انجام نمی‌شود. میز خود را مرتب کنید. میز آشفته می‌تواند هنگام مکالمه حواس شما را پرت کند. علاوه بر این، ممکن است هنگام مکالمه به چیزی مانند یک یادداشت از قبل آماده شده یا یک بروشور برای توضیحات بیشتر نیاز پیدا کنید، پس باید همه چیز را مرتب نگه دارید تا در صورت نیاز سریعا به آن دسترسی داشته باشید و موقع مکالمه به دنبال آن نگردید.

مکالمه را شروع کنید

چگونگی شروع یک تماس نکته‌ی بسیار مهمی است. در بازاریابی تلفنی، چون از پشت تلفن با مشتری صحبت می‌کنید و محدودیت‌هایی دارید، طرز صحبت کردن شما با مخاطب، بخصوص در دقایق اولیه تماس تلفنی، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

اگر در چند ثانیه اول قوی عمل نکنید و به قولی میخ را محکم نکوبید، حتما یک مشتری بالقوه را از دست خواهید داد و باید با او خداحافظی کنید. اگر بتوانید در اولین ثانیه‌های گفت و گو با مشتری دلیلی قانع کننده برای ادامه صحبت به او بدهید، یعنی عملکرد شما بسیار عالی بوده به خوبی از پس این کار برآمده‌اید. در این خصوص قانونی به نام قانون ۷ ثانیه طلایی وجود دارد که یکی از قوانین مهم و مشهور در بازاریابی تلفنی به شمار می‌رود.

بازاریابی تلفن

قانون ۷ ثانیه طلایی در بازاریابی تلفنی چیست و چرا مهم است؟

بر اساس این قانون، از لحظه‌ای که تماس تلفنی شروع می‌شود، شما به عنوان یک بازاریاب تلفنی تنها ۷ ثانیه وقت دارید تا دلیلی قانع کننده برای ادامه مکالمه به مخاطب خود ارائه بدهید. به عنوان مثال اگر با مدیر یک سازمانی تماس گرفته‌اید اولین جمله شما می‌تواند جمله زیر باشد:

می‌توانم کاری کنم که بهره‌وری شرکت شما تا ۴۰ درصد افزایش پیدا کند.

اگر مخاطب احساس کند که سخنان شما برای او منفعتی دارد قطعا مشتاق به شنیدن ادامه سخنان شما خواهد بود. همان طور که اشاره کردیم، هنگام صحبت با تلفن، چون مخاطب خود را نمی‌بینید و از ابزارهایی مانند زبان بدن نمی‌توانید استفاده کنید، محدودیت‌هایی دارید. پس تنها ابزار شما صدای شماست. مخاطب از روی صدای شما برای خود در ذهنش تصویر می‌سازد. با صدایی ملایم و جذب کننده و با لحنی روان و سلیس سعی کنید تصویر خوبی از خود در ذهن مخاطب به جا بگذارید.

مراحل یک گفت و گوی خوب در بازاریابی تلفنی

برای اینکه گفت و گوی خوب و موثری داشته باشید، با برنامه قبلی عمل کنید. در بازاریابی تلفنی برنامه‌ریزی درست اهمیت بسیاری دارد. برای ایجاد یک ارتباط موثر و خوب توجه به نکات زیر الزامی است.

  1. فهرستی از مخاطبان را که قرار است با آن‌ها گفت و گو کنید آماده کرده و به تک تک آن‌ها، بدون هیچ پیش فرض و هیچ گونه تعصبی زنگ بزنید. با توجه به اینکه معمولا افراد انتهایی لیست مشتریان، مورد توجه کمتری قرار می‌گیرند، توصیه می‌شود فهرست را از آخر شروع کنید.
  2. مطمئن شوید فردی که با او مذاکره خواهید کرد، اختیار کامل برای تصمیم‌گیری و خرید محصول شما را دارد. قبل از مذاکره اطلاعاتی از فرد مقابل به دست آورید. در این زمینه گفت و گو با منشی‌ها را غنیمت بشمارید. آنها بیشترین اطلاعات را درباره مشتری شما دارند. قبل از گفت و گو حتما نام مخاطب را بدانید؛ زیرا جذاب‌ترین کلمه برای هرکسی در گفت و گو نام اوست. وقتی در حین مکالمه، فرد مقابل را با اسمش صدا می‌زنید، صمیمیت بیشتری می‌آفرینید و مخاطب احساس راحتی بیشتری دارد.
  3. با خط تلفن ثابت تماس بگیرید. استفاده از خطوط تلفن همراه بخصوص خطوط اعتباری ممکن است مخاطب را نسبت به شما بی‌اعتماد کند.
  4. با مخاطب تماس بگیرید و حتما سلام و احوال پرسی گرم و کوتاهی با او داشته باشید. پر انرژی صحبت کنید. صحبت کردن با صدای خسته، خواب آلود، بی‌رمق و کسل کننده قطعا مشتری را فراری خواهد داد.
  5. خودتان را معرفی کنید. مثلا بگویید: «بنده محمدی هستم. از وبسایت تله بازاریابی تماس می‌گیرم خدمتتون»
  6. زمینه کاری خودتان را معرفی کنید تا مخاطب به طور نسبی متوجه شود که درباره چه چیزی قرار است با او صحبت کنید. مثلا بگویید: «بنده محمدی هستم از وبسایت تله بازاریابی مدرس و مشاور بازاریابی»
  7. از قانون WIFM (What’s in it for me?) استفاده کنید. دلیل تماس خود را در قالب جملاتی بیان کنید که مخاطب شما احساس کند ادامه این مکالمه برای او سود و منفعتی خواهد داشت. در غیر این صورت طبق قانون ۷ ثانیه طلایی، مخاطب شما مایل به گوش دادن به صحبت‌های شما نخواهد بود، زیرا برای او سودی ندارد.
  8. در طول تماس حواستان به مدت زمانی که صرف می‌کنید باشد. شما باید بدانید که به عنوان مثال ۳ دقیقه یا ۸ دقیقه است که با مخاطب خود صحبت می‌کنید. اگر زمان از دست شما در برود و پس از مدتی متوجه شوید که نیم ساعت است در حال مکالمه هستید، به معنی غیر حرفه‌ای بودن شماست. شما به عنوان یک بازاریاب باید با افراد زیادی در تماس باشید پس زمان برای شما اهمیت دارد. از طرفی زمان برای مشتری هم بسیار مهم است. پس حواستان به زمان مکالمه باشد.
  9. پس از اتمام گفت و گو مخاطب را تحت فشار قرار ندهید تا در همان لحظه اقدام به تصمیم‌گیری کند. به مشتری فرصت کافی برای تصمیم گیری بدهید. با این کار برای مشتری احترام قائل شوید و او را شیفته خود کنید. حتی اگر مراحل را تا به اینجا خوب طی کرده باشید، اصرار و سماجت زیاد مخاطب ناراحت کرده و باعث از دست رفتن مشتری می‌شود و این اصلا خوب نیست، زیرا علاوه بر از دست دادن مشتری، زحمات شما هم به باد می‌رود.
  10. به بهانه‌ای برای یک مکالمه دیگر و پیگیری نتیجه از مشتری وقت بگیرید. به عبارتی دیگر و به زبان بازاریابان تلفنی نوعی پل ایجاد کنید. مخاطب را برای ایجاد یک تماس دیگر مشتاق کنید. مثلا بگویید: «از هفته بعد تخفیفات ویژه خواهیم داشت»، «از هفته بعد جشنواره ما شروع خواهد شد» یا «اگر موافق باشید برای آشنایی بیشتر با محصولاتمان، کاتالوگ‌ها و یا بروشورهایمان را برایتان ارسال کنم». از مخاطب برای ایجاد یک تماس دیگر اجازه بگیرید.

هنگام انجام بازاریابی تلفنی و در طول تماس به این نکات توجه کنید:

  1. در طی یک تماس تلفنی تمام اطلاعات لازم را در اختیار مخاطب خود قرار ندهید. مخاطب را تشنه نگه دارید و او را به داشتن یک جلسه حضوری جهت دادن اطلاعات بیشتر تشویق کنید. قطعا با داشتن یک ملاقات حضوری راحت‌تر می‌توان مشتری را قانع کرد تا یک تماس تلفنی.
  2. در طول تماس مودب باشید. گاهی ممکن است پرسش‌های برخی از مخاطبان بی‌ربط و آزار دهنده باشد. حتی در این صورت نیز ادب را رعایت کنید و با زیرکی موضوع را عوض کرده و به موضوع اصلی بپردازید. به یاد داشته باشید که یک بازاریاب تلفنی همیشه باید مودب، خوش برخورد و زیرک باشد.
  3. هرگز به صورت دستوری با مخاطب خود صحبت نکنید. زیرا اثر بدی در مخاطب دارد.
  4. هرگز مخاطب را نصیحت نکنید. زیرا ممکن است فکر کند که برایش تعیین تکلیف می‌کنید و این اصلا خوب نیست.
  5. اجازه احساسی شدن فضای گفت و گو را ندهید.
  6. جملات بعدی مخاطب را پیش بینی نکنید و وسط حرف او نپرید. اجازه دهید تا سخنانش را تمام کند. یک بازاریاب تلفنی علاوه بر این که باید سخن ور خوبی باشد باید شنونده خوبی هم باشد.
  7. اگر تکیه کلام خاصی دارید بهتر است هنگام تماس تلفنی از آن استفاده نکنید. استفاده زیاد از یک کلمه یا عبارت ممکن است مخاطب را کلافه کند.
  8. هنگام صحبت با تلفن لبخند بزنید. باور داشته باشید لبخند شما از پشت تلفن هم حس می‌شود. صحبت کردن با لبخند روی لحن شما تاثیر می‌گذارد و نفوذ کلام شما را افزایش می‌دهد.
  9. در مذاکرات تلفنی مهم، حتما به صورت ایستاده صحبت کنید. این کار باعث می‌شود، آدرنالین بیشتری از مغز ترشح شود و تسلط شما در گفت و گو را بالا می‌برد. صاف بایستید و با اعتماد به نفس، انرژی و هیجان خود را خالی کنید.
  10. از شنیدن کلمه نه ناراحت نشوید. به یاد داشته باشید که فروشندگانی که بیشترین نه را می‌شنوند بیشترین بله هم نصیب آن‌ها می‌شود. نگران شنیدن کلمه نه نباشید زیرا در طول زمان اولویت‌ها تغییر می‌کند و تصمیم‌ها عوض می‌شود. کافی است پیگیر مشتریان خود باشید. آن وقت خواهید دید که موفقیت نصیب شما خواهد شد.

بازاریابی تلفنی مناسب چه کسب و کارهایی است؟

یک کسب و کار موفق برای رسیدن به بازدهی مطلوب باید از کمپین‌های بازاریابی مختلف به صورت هم‌زمان، پویا و انعطاف‌پذیر استفاده کند. بازاریابی تلفنی به عنوان بهترین روش بازاریابی شناخته شده است که به صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌های نهایی کمک شایانی می‌کند.

بازاریابی تلفنی از تأثیر بالقوه ارتباط انسان با انسان از طریق تماس تلفنی بهره می‌برد که نتایج بسیار قابل توجهی نسبت به ارتباطات رسانه‌های اجتماعی و دیجیتال در پی دارد. بازاریابی تلفنی یک فرایند دقیق و پیچیده است که برای انجام آن باید مراحل زیر طی شوند:

  1. آشنایی کامل با جزئیات محصولات و خدماتی که ارائه می‌شوند.
  2. تولید و جمع‌آوری اطلاعات مرتبط با مشتریان هدف
  3. شناسایی مشتریان بالقوه
  4. جذب مشتریان بالقوه
  5. تبدیل شدن مشتریان بالقوه به بالفعل
  6. فروش محصول

همان‌طور که گفته شد، بازاریابی تلفنی یک روش معمول برای برقراری ارتباط با مشتریان هدف است که مشتریان بالقوه بخشی از آن‌ها هستند بنابراین ابتدا باید تعریف مشخصی از مشتریان بالقوه انجام شود. یک مشتری بالقوه کسی است که قابلیت تبدیل شدن به خریدار محصول و یا خدمات یک سازمان را دارد. در واقع مشتریان بالقوه کسانی هستند که این ویژگی‌ها را دارند:

  • به محصول شما نیاز دارند و می‌توانند جزو مشتریان شما قرار گیرند.
  • خدمات و محصولات شرکت شما را نمی‌شناسند.
  • با مزیت‌های برند شما آشنا نیستند.
  • شناخت درستی از نیازهای خود و راه‌های پاسخگویی به آن‌ها ندارند.

 

مسلم است که یک ارتباط مناسب، امکان ارائه تمامی این اطلاعات را به مشتری می‌دهد و او را ترغیب به تجربه خرید از شما خواهد کرد.

اهداف بازاریابی تلفنی

صاحبان مشاغل مختلف با استفاده از بازاریابی تلفنی می‌توانند به اهداف زیر دست پیدا کنند:

  • توسعه کسب و کار
  • بهبود کیفیت محصولات و خدمات
  • فروش موازی محصولات از طریق کمپین‌های مختلف بازاریابی
  • فروش محصولات جدیدی که شرکت به تازگی بر روی آن‌ها سرمایه گذاری کرده است.
  • معرفی محصول به صورت آنلاین
  • بازاریابی تلفنی برای تحقیق از محصولات رقیب
  • ایجاد بانک اطلاعاتی از مشتریان هدف و یا تغییر در اطلاعات مشتریانی که در دسترس هستند.

انواع بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی زیرشاخه‌های مختلفی دارد که آشنایی با آن‌ها، می‌تواند انتخاب مسیر صحیح بازاریابی را تسهیل نماید. بازاریابی تلفنی بر اساس هدف از تماس با مشتری به دو دسته زیر تقسیم می‌شود:

  • بازاریابی تلفنی بیرونی: در بازاریابی تلفنی بیرونی (Outbound Telemarketing)، شرکت با مشتریان بالقوه برای ترویج محصولات تماس می‌گیرد. این بازاریابی یک نوع بازاریابی فعال است که در آن با مشتریان هدف و مشتریان بالقوه مستقیما تماس برقرار می‌شود تا در مورد محصولات صحبت شود. بازاریاب تلفنی در این نوع بازاریابی ممکن است با تماس‌های سرد مواجه شود ولی نباید مأیوس گردد.
  • بازاریابی تلفنی درونی (Inbound Telemarketing): بازاریابی تلفنی درونی متفاوت از بازاریابی تلفنی بیرونی است. در این نوع بازاریابی تلفنی، مشتریان برای موارد زیر با مرکز تماس برقرار می‌کنند تا در مورد مسائل زیر اطلاعاتی از شرکت بگیرند:
    • دریافت اطلاعات بیشتر در مورد تبلیغات تلویزیونی، ایمیلی و یا کاتالوگ‌هایی برای آن‌ها فرستاده شده است.
    • دریافت اطلاعات و پاسخ‌هایی در رابطه با مشکلات مرتبط با محصول یا خدماتی که دریافت کرده‌اند.
    • دریافت اطلاعات و جزئیات بیشتر در مورد کیفیت محصولات یا خدماتی که دریافت کرده‌اند.
    • ارائه واکنش یا بازخورد در مورد سفارش‌های قبلی.
    • ارائه پیشنهادهای مختلف برای بهبود محصولات و یا خدمات.

بازاریابی تلفنی مناسب چه کسب و کارهایی است؟

بازاریابی تلفنی بر اساس نوع مخاطب هدف به دو دسته زیر تقسیم می‌شود:

  • بازاریابی تلفنی B2B) Business to Business): در بازاریابی تلفنی تجارت با تجارت، یک تجارت تلاش می‌کند تا یک کسب و کار دیگر را به مشتری محصولات و یا خدمات خود تبدیل کند. به طور معمول کارخانه‌های تولید کننده و شرکت‌های وارد کننده از این روش بهره می‌برند به طور مثال یک شرکت تولید کننده دستگاه‌های آب سرد کن می‌تواند از این روش برای فروش محصولات استفاده کند. مزایای استفاده از این روش:
    • یک روش عالی برای افزایش درآمد شرکت از طریق ارتباط با شرکت‌های دیگر.
    • قابلیت کاربرد در هر کسب و کار، هر صنعت و یا هر محصول.
    • بهترین روش موجود برای برقراری ارتباط مؤثر با شرکت‌های دیگر که در حوزه مشابه فعالیت می‌کنند.
    • هزینه‌های این نوع بازاریابی تلفنی بسیار مقرون به صرفه است و سرمایه گذاری بسیار با ارزشی در هر کسب و کار است.
  • بازاریابی تلفنی B2C) Business to Consumer): در این نوع بازاریابی شرکت با مشتریان تماس تلفنی برقرار می‌کند. به طور کلی می‌توان گفت جریان بی‌وقفه فروش برای بقای هر کسب و کاری بسیار مهم و حیاتی است. تنها زمانی فروش بیشتر حاصل می‌گردد که معاملات بیشتری در هر کسب و کاری صورت پذیرد. بازاریابی تلفنی B2C روشی بسیار مناسب برای رسیدن به اهداف فروش است. بسیاری از شرکت‌های دارای محصولات مصرفی مانند شرکت‌های آرایشی بهداشتی و شرکت‌های مواد غذایی از این روش بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند. مزایای استفاده از این روش:
    • این نوع بازاریابی تلفنی راهی شگفت‌انگیز در افزایش سهم بازار و افزایش فروش است.
    • این روش جایگزین مناسبی برای روش‌های ویزیتوری فروش سنتی است.
    • این نوع بازاریابی تلفنی ابزاری مناسب برای توسعه پایگاه داده‌های مشتریان هدف است.
  • بازاریابی تلفنی B2C مخاطبانی را در طیف وسیع‌تر برای کسب و کار ایجاد می‌کند.
  • این نوع بازاریابی روشی مقرون به صرفه برای دستیابی مستقیم به بازار هدف مد نظر است.
  • این روش امکان دسترسی به مشتریانی که دسترسی فیزیکی به بسیاری از آن‌ها به راحتی میسر نیست را آسان می‌نماید.
  • این نوع بازاریابی تلفنی فرصتی برای کشف بازارهای بسیار دور است.

انواع تماس در بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی برای تمامی شغل‌ها و برای فروش هر نوع محصولی از موبایل گرفته تا خدمات انرژی به کار گرفته می‌شود. همان‌طور که از نام آن مشخص است، تماس تلفنی ابزار اصلی این نوع بازاریابی است. تماس در بازاریابی تلفنی به دو دسته کلی تقسیم می‌شود:

  • تماس سرد: این نوع تماس زمانی اتفاق می‌افتد که بازاریاب با فهرستی از افراد نامشخص به طور اتفاقی تماس می‌گیرد. آن‌ها توقع تماس بازاریاب را ندارند، منتظر تماس او نیستند و حتی با تماس او غافلگیر می‌شوند و ممکن است واکنش‌های عجیبی نیز نشان دهند.
  • تماس گرم: این نوع تماس زمانی اتفاق می‌افتد که بازاریاب تلفنی با فهرستی از مشتریانی که به خدمات و محصولات شرکت علاقه نشان داده‌اند، تماس می‌گیرد. البته ممکن است علاقه در حین تماس تلفنی و صحبت‌های بازاریاب ایجاد شود.

نکات مهم در بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی مانند هر استراتژی دیگری نیاز به رعایت نکات زیر دارد:

  • صرف زمان
  • برنامه‌ریزی دقیق
  • پشتکار بالا و مأیوس نشدن
  • یافتن ویژگی مشترک مشتریان هدف در جهت برقراری تماس مؤثر
  • هدف‌گذاری دقیق و واقعی و به دور از هر گونه خیال‌پردازی
  • یافتن نقاط ضعف کار و تلاش در جهت حذف آن‌ها
  • پرهیز از یکنواختی در ارائه محصولات و ایجاد تغییر در جهت بهتر شدن
  • آموزش صحیح مکالمه به کارکنان در شرایط مختلفی که در حین تماس تلفنی با آن‌ها رو به رو می‌شوند.

شما باید قبل از برقراری تماس نکات زیر را در نظر بگیرید:

  • زمان‌بندی مناسب جهت برقراری تماس تلفنی
  • انتخاب درست مشتری هدف
  • تخصیص زمان مناسب جهت انتقال پیام
  • مدیریت تماس تلفنی با توجه به اهداف تماس
  • عدم تکرار تماس‌های کسل کننده برای مشتری
  • خودداری از ارائه پیام‌های غیرضروری

انواع بازاریابی تلفنی بر اساس نوع محصول و نوع کسب و کار

با توجه به تعاریف بازاریابی تلفنی می‌توان نتیجه گرفت که صاحبان مشاغل مختلف صرف نظر از اینکه فروش چه محصولی را مد نظر دارند، با استفاده از کانال‌ها و کمپین‌های بازاریابی تلفنی می‌توانند درصد فروش شرکت را افزایش دهند. آن‌ها باید ابتدا روش‌های مختلف بازاریابی تلفنی را بشناسند و یکی از آن‌ها را انتخاب کنند. آن‌ها قبل از انتخاب نوع روش بازاریابی، باید به چند سؤال اساسی پاسخ دهند:

  • آن‌ها چه نوع محصولاتی را می‌فروشند و یا چه نوع خدماتی را ارائه می‌دهند؟ گروه محصولات و خدمات عمومی یا تخصصی.
  • آیا آن‌ها گروه مشتریان هدف برای محصولاتی که می‌فروشند و خدماتی که ارائه می‌دهند را می‌‌شناسند؟
  • میزان اطلاعات مشتریان هدف در ارتباط با محصولاتی که آن‌ها می‌فروشند در چه حدی است؟ متخصص هستند و اطلاعات دقیق در محصول دارند و یا افراد معمولی هستند.
  • کسب و کار آن‌ها در کدام حوزه قرار می‌گیرد؟ کوچک و خرده فروشی یا بزرگ و عمده فروشی.

بازاریابی تلفنی برای گروه محصولات عمومی

گروه عمومی شامل محصولات و خدماتی می‌شود که عموم مردم با آن‌ها سر و کار دارند و اطلاعات کلی در رابطه با آن‌ها دارند. از جمله این محصولات می‌توان به لوازم آرایشی و بهداشتی، ویتامین‌های خوراکی و خدماتی نظیر اینترنت پرسرعت اشاره کرد. اگر شما مشتریان هدفتان را می‌شناسید و اطلاعات آن‌ها را در مرکز به صورت ثبت شده دارید، می‌توانید از بازاریابی تلفنی B2C برای برقراری ارتباط با آن‌ها استفاده کنید. نکاتی که باید در مورد دسته محصولات عمومی رعایت کنید:

  • شما باید برای توضیح محصول از جملاتی استفاده کنید که ساده هستند، منظور اصلی را می‌رسانند و محصول را به بهترین نحو ممکن شرح می‌دهند. از این رو در کمپین تبلیغاتی این جملات باید به دقت انتخاب و گردآوری شوند و سپس در اختیار اپراتورهای مرکز تماس قرار گیرند تا آن‌ها از مسیر جملات تعیین شده، خارج نشوند.
  • اگر شما محصولی را می‌فروشید که کمی تخصصی است و یا قابلیت‌های بسیار زیادی دارد، سعی کنید ابتدا از کلیات شروع کنید و اگر اشتیاقی در مخاطب احساس کردید، وارد جزئیات شوید. این کار باعث می‌شود که:
    • مکالمه شما طولانی نشود.
    • مشتری از شنیدن لغات تخصصی گیج نشود.
    • مشتری از شنیدن صحبت‌های شما خسته نشود.
    • اپراتور از توضیح دادن کلمات تخصصی که در هر مکالمه تکرار می‌شوند، خسته نشود.
  • اگر بانک اطلاعاتی شما قوی است، مشتری هدف را قبل از برقراری تماس به خوبی بشناسید و در هنگام مکالمه این ویژگی‌ها را در نظر داشته باشید:
    • سن مخاطب
    • محل زندگی مخاطب
    • مذکر یا مؤنث بودن مخاطب
    • ویژگی‌های مختلف محصول که می‌توانند برای مخاطب جذاب باشند.

بازاریابی تلفنی برای گروه محصولات تخصصی

گروه تخصصی شامل محصولات و خدماتی می‌شود که عموم مردم مشتری آن‌ها نیستند و به طور کلی اطلاعات دقیقی در مورد آن‌ها ندارند. از جمله این محصولات می‌توان به قطعات خودرو، تجهیزات پزشکی و اقلام دارویی اشاره کرد. نکات مهم در مورد بازاریابی تلفنی برای گروه محصولات تخصصی:

  • شما می‌توانید برای فروش این دسته از محصولات، از روش بازاریابی تلفنی B2B استفاده کنید.
  • شما باید گروه هدف را شناسایی کنید. به عنوان مثال در مورد تجهیزات پزشکی باید گفت که شرکت‌ها، داروخانه‌ها، پزشکان و بیمارستان‌هایی که نیاز به محصول شما را دارند، باید شناسایی شوند. در مورد قطعات خودرو باید مراکز فروش قطعات خودرو، مکانیکی‌های مجازی و نمایندگی‌های مجاز شناسایی شوند.
  • شما باید سعی کنید مخاطبتان را بشناسید و بفهمید که او در چه حد با موضوع بحث آشنایی دارد و اطلاعاتی ارائه ‌دهید که در حد معلومات ذهنی او باشد.
  • شما باید بر روی تعریف کلی محصول و ویژگی‌های عمومی محصول که مشابه با برندهای دیگر هستند، زیاد مانور ندهید و سریع سراغ اصل مطلب بروید.
  • شما باید بر روی ویژگی‌های خاصی که محصول دارند و آن را از دیگر محصولات مشابه متمایز می‌کنند، تأکید کنید.
  • این نکته را به یاد داشته باشید که برای فروش دسته محصولات تخصصی از طریق بازاریابی تلفنی، نمی‌توان تنها به تماس تلفنی بسنده کرد و چند مرحله مهم باید طی شوند:
    • برقراری تماس اولیه و معرفی محصول
    • ارسال کاتالوگ از طریق ایمیل و یا شبکه‌های اجتماعی
    • ملاقات حضوری و ارا‌ئه توضیحات تکمیلی در رابطه با محصول
    • برقراری تماس دوباره و صحبت در مورد نظر نهایی مشتری
      • لازم به ذکر است بعضی از این مراحل باید چندین بار تکرار شوند.

بازاریابی تلفنی برای خرده فروشان و کسب و کارهای کوچک

خرده فروشی به معنای فروش کالا در مقادیر کوچک است. کالا در خرده فروشی برای مصرف، نه فروش مجدد و در حجم کم به مشتری نهایی فروخته می‌شود. خرده ‌فروشان واسطه‌ای بین مشتریان و عمده فروشان هستند. آن‌ها کالا را به صورت عمده از عمده فروش می‌خرند و در مقادیر کوچک‌تر به مصرف کننده نهایی می‌فروشند. قیمت کالاهای خریداری شده در خرده فروشی نسبتا بالا است.

دلیل اول و اصلی این امر هزینه تبلیغات و حاشیه سود بالا است. همچنین هزینه‌های دیگر مانند اجاره محل، حقوق و دستمزد کارکنان، هزینه‌های برق و غیره در قیمت کالا به صورت متناسب اعمال می‌گردد. با توجه به رقابت شدید در صنعت خرده فروشی، حفظ و نگه‌داری مشتریان به صورت بلند مدت بسیار مشکل است. از این رو خرده فروش باید انواع تکنیک‌های مدیریتی و بازاریابی را به کار گیرد تا بتواند مشتریان جدید جذب کند و مشتریان قدیمی را حفظ کند.

اگر شما کسب و کار کوچکی دارید و یا قصد دارید که محصولات شرکت را به صورت خرد به فروش برسانید، می‌توانید با استفاده از روش‌های بازاریابی تلفنی به اهداف زیر دست یابید:

  • شما می‌توانید در وقت و هزینه‌های نهایی صرفه جویی ‌کنید.
  • شما دیگر نیازی به ملاقات چهره به چهره با افراد مختلف ندارید.
  • شما می‌توانید حدود یک پنجم سرمایه اولیه را حفظ کنید.
  • شما می‌توانید از مزایای تماس مستقیم با مشتریان خود بهره‌مند شوید.
  • زمانی که مشتریان شما در مکانی قرار دارند که امکان دسترسی به آن‌ها به سادگی قابل انجام نیست، شما با یک تماس تلفنی به راحتی می‌توانید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
  • تعامل شخصی با مشتریان یک راه عالی برای ایجاد روابط حسنه با مشتری و تقویت حس وفاداری در مشتری در درازمدت است. بازاریابی تلفنی می‌تواند به گسترش طبیعی این موضوع کمک کند و به این معنی است که شما همیشه نباید فروش داشته باشید. شما با تشکر از خرید مشتری، ایمیل‌های تولد، تبریک سال نو و دیگر ارتباطات می‌توانید ارتباط برقرار کنید.

انواع روش‌های بازاریابی تلفنی که در این رابطه به کار گرفته می‌شوند:

  • روش B2B برای برقراری ارتباط مؤثر با عمده فروشان و صاحبان صنایع.
  • روش B2C برای برقراری تماس مؤثر با مشتری و فروش محصول.
  • روش بازاریابی بیرونی برای حفظ مشتری در طولانی مدت.
  • روش بازاریابی درونی برای دریافت بازخوردهای مشتریان.

بازاریابی تلفنی برای عمده فروشان و کسب و کارهای بزرگ

عمده فروشی به فروش کالا به مشتریانی همچون خرده فروشان، صنایع و دیگران به صورت عمده و با قیمت پایین اشاره دارد. کالاها در این نوع کسب و کارها به صورت عمده از تولیدکنندگان و با قیمت پایین خریداری و سپس در مقادیر جزئی و با قیمت بالاتر فروخته می‌شوند. عمده فروشان در عمده فروشی، تأکید بیشتری بر میزان کالاها دارند تا بر کیفیت آن‌ها.

عمده فروشان برای شروع کسب و کار عمده فروشی نیاز به سرمایه زیاد دارند اما نیاز به تبلیغات گسترده ندارند و حتی آن‌ها در بعضی صنایع هیچ نیازی به انجام تبلیغ ندارند. با این حال، مشتریان کسب و کار عمده فروشی در شهرهای مختلف و حتی کشورهای مختلف حضور دارند بنابراین انتخاب نوع بازاریابی بسیار مهم و ضروری به نظر می‌رسد.

اگر شما به عنوان یک عمده فروش قصد فروش محصولات شرکت را دارید، می‌توانید با استفاده از بازاریابی تلفنی در وقت و هزینه‌های نهایی صرفه جویی ‌کنید. انواع روش‌های بازاریابی تلفنی که در این رابطه به کار گرفته می‌شوند:

  • روش بازاریابی تلفنی B2B برای برقراری ارتباط با واسطه‌ها و خرده فروشان.
  • روش بازاریابی تلفنی B2B برای برقراری ارتباط با کارخانه‌های تولید کننده و یا شرکت‌های وارد کننده.
  • روش بازاریابی تلفنی درونی برای دریافت واکنش‌ها و بازخوردهای خرده فروشان.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

در بازاریابی تلفنی چگونه موثر صحبت کنیم؟

چطور در فروش تلفنی ایجاد اعتماد کنیم؟

شرکت‌ها و استارتاپ‌ها همواره این دغدغه را دارند که میزان فروش محصولات و خدمات خود را بالا ببرند و مشتری‌های خود را به مصرف‌کننده‌های دائمی تبدیل کنند. افزایش فروش نیاز به تمرین و تجربه دارد و یک امر ذاتی نیست که در وجود انسان‌ها نهادینه شده باشد. در حال حاضر بازاریابی از طریق تلفن و فروش تلفنی یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش فروش است. اما چیزی که در اینجا مطرح می‌شود این است که چطور در فروش تلفنی اعتماد ایجاد کنیم؟

فروش تلفنی،‌ یعنی شما محصولات یا خدمات خود را از طریق تلفن به صورت مستقیم به فروش برسانید. یکی از مهم‌ترین شاخصه‌های تجارت ایجاد اعتماد در فروش تلفنی است و برای این امر باید فن مذاکره با مشتری خود را بدانید تا از این طریق بتوانید به درآمدهای بالاتر دست پیدا کنید. گاهی این مسئله پیش می‌آید که شما در جذب مشتری مهارت خوبی دارید ولی نمی‌توانید آن را تبدیل به فروش کنید. تلفن یک ابزار قدرتمند و پرکاربرد در ارتباطات و تجارت است. زمانی فروش تلفنی بالایی خواهید داشت که بتوانید به خوبی اعتمادسازی کنید.

امروزه حجم کسب و کارها بسیار بالا رفته است و ما حدودا هشتاد هزار بنگاه کسب وکار داریم و امکان این‌که شخصی بخواهد به سراغ تک تک این کسب و کارها برود وجود ندارد. پس فروش تلفنی واقعا یک ضرورت است. و جدای از مزایایی هم که دارد، دارای محدودیت‌هایی هم هست. یکی از مزایایش این است که زمان کمی را صرف می‌کنید و تنها با  چند دقیقه می‌توانید به هدف خود برسید. نکته‌ بعدی کم هزینه بودن فروش تلفنی است.

 با یک خط تلفن و یک نفر که کارش را خوب بلد است می‌توانید روزانه ده‌ها تماس تلفنی داشته باشید. از طرف دیگر در فصول مختلف سال محدودیت‌هایی نظیر گرمی و سردی هوا وجود دارد که در فروش تلفنی این محدودیت‌ها به صفر می‌رسد. در فروش حضوری نهایت بتوانید به چهار مکان بروید اما در فروش تلفنی می‌توانید روزانه حداقل ۵۰ تماس داشته باشید. اما فروش تلفنی معایبی هم دارد. یکی از آن‌ها پاسخگو نبودن، اعتماد نداشتن و همچنین رعایت نکردن مبانی اخلاقی است. در فروش تلفنی، ‌افراد باید دارای چه ویژگی‌هایی باشند که بتوان گفت آن‌ها بازاریاب تلفنی خوبی هستند؟

فردی که کار فروش تلفنی را انجام می‌دهد باید فردی برونگرا و خوش مشرب باشد تا زمانی که مخاطب صدای او را می‌شنود انرژی بگیرد و به گوش دادن ادامه دهد. در حوزه‌ای که اطلاعات می‌دهد علم داشته باشد، ابزارهای مورد نیاز را نزدیک خود قرار دهد. نام مخاطب را بداند و آن را صحیح تلفظ کند.

روش اعتمادسازی در فروش تلفنی 

مرحله‌ شروع از مهم‌ترین مراحل در فروش تلفنی است. قبل از این‌که مشتری از شما بپرسد چگونه می‌توانم به شما اعتماد کنم، باید مراحل اعتمادسازی را ایجاد کنید و قواعد مذاکرات تلفنی را اعمال کنید. اما این امر چگونه ممکن است؟

سعی کنید قبل از شروع به فروش تلفنی با نحوه‌ این کار آشنایی داشته باشید. فروش تلفنی از فروش حضوری کمی سخت‌تر است و اگر با این کار آشنا نیستید، ابتدا آموزش‌های آن را ببینید و با اصول آن آشنا شوید. کسی که اولین بار با او تماس می‌گیرید مشتری شما نیست، بلکه او صرفا یک مخاطب است که می‌توان گفت یک فرصت برای شماست تا او را به یک مشتری بالقوه تبدیل کنید. باید به این نکته اشاره کرد که نداشتن اعتماد و جبهه‌گیری مخاطب در اولین تماس یک امر طبیعی است. یعنی مخاطب در ابتدا نسبت به شما که به عنوان یک غریبه با او تماس گرفته‌اید و ادعا می‌کنید که خدماتی را ارائه خواهید کرد که می‌تواند تغییر در جهت مثبت در زندگی و کار او پدید آورد موضع‌گیری خواهد کرد. بنابراین این واکنش طبیعی شما را ناامید نسازد. این واکنش طبیعی اما منفی نشان می‌دهد که شما نتوانسته‌اید در ابتدای مکالمه سر صحبت را باز کرده و با پرسیدن سؤالات خوب و کلیدی توجه او را به این موضوع جلب کنید که «شاید این کالا یا محصولی که این فروشنده داره در موردش توضیح میده به درد من بخوره و باید بیشتر در موردش فکر کنم…!»

در اکثر موارد با این اعتراض روبه‌رو خواهید بود که «قبلا اسم شرکت شما رو نشنیدم.» در این‌جا این ایراد به فروشنده وارد است که او به جای حل مشکل مخاطب پشت تلفن، فقط به فروش محصول فکر کرده است.

مشاور قدرتمندی باشید

درست است که فشار زیادی روی فروشندگان است و مدیران از آن‌ها می‌خواهند تا آمار فروش محصولاتشان را بالا ببرند و در نتیجه تمام تمرکز آن‌ها به فروش معطوف می‌شود، اما یک فروشنده‌ حرفه‌ای یک مشاور قدرتمند است و همچنان که باید از پس تحقق ارقام پیش‌بینی شده‌ فروش بربیاید، در عین حال باید استرس خود را کنترل کرده و صبور باشد. وقتی به این جا رسیدید که اگر نیازهای مشتری را که همان اعتمادسازی است برطرف کنم، به نتیجه‌ دلخواه خود یعنی همان فروش بالا هم خواهید رسید.

لحن صحبتتان قدرتمند و مثبت باشد

در فروش تلفنی لحن فروشنده باید شاد باشد تا مشتری را به خود جذب کند. مثل نوار ضبط شده نباشید! و پشت سر هم  از خودتان و محصولاتتان صحبت نکنید و اجازه دهید مشتری هم تا حدی صحبت کند. جملات ابتدایی شما باید جذاب باشد تا مشتری تلفن را زود قطع نکند و ترغیب شود تا ادامه صحبت‌های شما را گوش دهد. عباراتی نظیر «سلام، ببخشید مزاحمتان شدم» یا «خسته نباشید» برای شروع مناسب نیستند، بلکه مثبت شروع کنید. مثلا بهتر است این‌طور بگویید:‌«سلام،‌ روز شما بخیر».

قبل از آغاز مکالمه اطلاعات را جمع‌آوری کنید

قبل از تماس تلفنی اطلاعات جمع کنید. هر چه اطلاعاتتان بالاتر باشد، قدرت مذاکره شما بالاتر می‌رود. حتما از قبل دفتر یادداشت و قلم، و اطلاعات در خصوص محصولی که ارائه می‌دهید را نزدیک دست خود قرار دهید. مشتری نباید پشت تلفن منتظر بماند.

اگر محصول جدیدی می‌خواهید ارائه دهید بهتر است از  مشتریان نه چندان مهم شروع کنید و با جمع آوری نظرات و نگرانی‌های آن‌ها در رابطه با محصول جدیدتان می‌توانید متن فروش تلفنی خود را عوض کرده و بهترین بیانیه را برای مشتریان مهم خود نگه دارید.

عصبانی نشوید و صبور باشید

در فروش تلفنی به عنوان فروشنده حق عصبانی شدن و قطع ناگهانی تلفن ندارید. اگر مشتری توهین کرد و بد حرف زد به او بگویید که «مثل این‌که فعلا زمان مناسبی برای صحبت نیست، در فرصت مناسب بعدی با هم صحبت می‌کنیم. خداحافظ.» هرگز بدون گفتن خداحافظ، تماس را قطع نکنید.

اشتباهات رایج در فروش تلفنی

از اشتباهات رایج در فروش تلفنی این است که فروشنده در ابتدای مکالمه خود را معرفی نمی‌کند. برای آغاز  صحبت کردن از مشتری اجازه نمی‌گیرد. تصنعی و از روی نوشته صحبت می‌کند، ‌لحن خود را در طول مکالمه تغییر نمی‌دهد و لحنش یکنواخت است. اطلاعاتش کافی نیست و زمانی که مشتری سوالی پرسید، برای پاسخگویی اطلاعات کافی ندارد. به هر طریقی می‌خواهد محصول شرکت را بفروشد و گاهی مکالمه به مشاجره می‌انجامد.

برای ایجاد اعتماد در فروش تلفنی، هنگام شروع مکالمه نام خانوادگی خود و شرکتی که محصولش را تبلیغ می‌کنید بگویید. این‌گونه اعتماد مشتری جلب می‌شود.

می‌توانید با همکاران خود تمرین کنید و سوالات متداول مشتریان را از هم بپرسید. قبل از این‌که به مشتریانی که با شما تماس می‌گیرند و در رابطه با محصولی که می‌فروشید می‌پرسند،‌ شماره تماسشان را گرفته و به آن‌ها بگویید که در روز‌های آینده با آن‌ها تماس خواهید گرفت. اگر مشتری سؤالی پرسید و شما جوابش را نمی‌دانستید از گفتن این‌که تحقیق می‌‌کنید و مثلا تا فردا باز با او تماس می‌‌گیرید نترسید. وقتی دوباره با او تماس گرفتید خود را مجددا معرفی کرده و بگویید که اطلاعاتی را که می‌خواسته پیدا کرده‌اید. این کار باعث جلب اعتماد مشتری شده و او احساس می‌کند که شما برای نگرانی و نیاز او ارزش قائلید.

اگر مشتری به شما «نه» گفت، آن را به خود نگیرید. «نه» مشتری به شما نیست بلکه به محصول و معامله‌ای است که به او پیشنهاد داده‌اید. این نه همیشگی نیست و شاید در آینده تبدیل به «بله» شود، چون نیازهای انسان‌ها در طول زمان تغییر خواهد کرد. پس در آینده باز هم با او تماس بگیرید.

مشتری خود را حفظ کنید

یکی از رازهای سودآوری شرکت، حفظ مشتریان فعلی است، بنابراین ارتباط خود را با مشتریان فعلی محصولتان حفظ کنید.

لبخند بزنید

همیشه لبخند به لب داشته باشید، زیرا مخاطب لبخندتان را از پشت تلفن می‌بیند و همین لبخند بر لحن و صدای شما تاثیر می‌گذارد.

برای موفقیت در فروش تلفنی باید به محصول و خدماتی که می‌فروشید باور قلبی داشته باشید. فروش تلفنی مثل شغل پزشکی است. همان‌طور که یک پزشک برای تجویز نسخه ابتدا شرح حال بیمار را می‌پرسد و به صحبت‌های او گوش می‌دهد، فروشنده تلفنی هم برای کسب اطلاعات در خصوص نیازها و دغدغه‌های مشتری در خصوص محصول ، باید خیلی خوب به صحبت‌های او گوش دهد.

به مشتری پیشنهاد کمک بیشتر بدهید و در پایان صحبت با مشتری او  را تنها نگذارید. از او بخواهید که هر سوالی دارد از شما بپرسد. مثلا در پایان مکالمه به مشتری بگویید:«اگر مشکل دیگری هم وجود دارد به من بگویید تا آن را برطرف کنم.» با همین جمله مشتری احساس می‌کند که نیاز او برای شما مهم است و هر سوالی را که بتواند می‌پرسد. این را به یاد داشته باشید که سطح آگاهی مشتریان با هم فرق دارد و رفتار شما با او نباید طوری باشد که احساس کند احمق است.

دو جمله زیر را بخوانید و ببینید کدام احساس بهتری به شما می‌دهد:

  • من شما را به خط دیگری وصل می‌کنم. تیم پشتیبانی می‌تواند اطلاعاتی بیشتری به شما بدهد.

یا این جمله:

  • سلام. من همین الان تو را به همکارم احمد معرفی می‌کنم. او یکی از متخصصان پشتیبانی مشتریان است و خیلی خوب می‌تواند شما را راهنمایی کند.

مسلما مشتری با شنیدن جمله دوم احساس بهتری دارد و تاثیر بیشتری روی او خواهد گذاشت. طوری نیاز مشتری را برطرف کنید که در آخر بگوید: «ممنون از توضیحاتتون، دیگر مشکلی ندارم» می‌توانید در پایان این عبارت را بگویید: «از این‌که توانستم مشکل شما را حل کنم خوشحالم. اگر سؤال دیگری دارید لطفا بپرسید. خوشحال می‌شوم که بتوانم در این مورد به شما کمک کنم.»

فروشنده‌های تلفنی در واقع به نوعی نمایندگان شرکت خود هستند و در برابر احساس نارضایتی مشتریان مسئول هستند. این بدان معنی نیست که شما مسئول اشتباهات به‌وجود آمده هستید بلکه به این معنی است که مشتری می‌تواند هنگام بروز مشکل با شما صحبت کند. گفتن عبارت متاسفم که چنین مشکلی برای شما پیش آمده یک امر ضروری است. در واقع این پاسخ به مشتری است که انتظاراتش از محصولی که شما به او پیشنهاد داده‌اید برآورده نشده است. عذرخواهی باید با عمل همراه باشد و شما باید برای رفع آن وقت بگذارید. در حرف زدنتان طوری برخورد کنید که مشتری احساس کند شما طرفدار او هستید. طوری صحبت کنید که رضایت او را به‌طور کامل تامین کنید. همین پیگیری شما برای حل مشکل و سؤال مشتری،‌ باعث اعتمادسازی می‌شود.

عیب محصول را هم بگویید

یکی از روش‌های اعتمادسازی در فروش تلفنی این است که روی کالای خود تعصب نداشته باشید و اگر مشتری انتقادی کرد آن را پذیرفته و جبهه‌گیری نکنید. اگر یک عیب محصول خود را بگویید، همین می‌تواند باعث اعتمادسازی شود. گفتن یک عیب کوچک که چندان مهم هم نباشد اشکالی ندارد، در عوض در کنار بیان عیب، چند مزیت محصول خود را نیز گفته و آن را با محصول رقبایتان مقایسه کنید.

از قسم خوردن اجتناب کنید

قسم خوردن باعث سلب اعتماد مشتری خواهد شد. خیلی از ماها در زندگی خود دیده‌ایم و شنیده‌ایم که دلال‌هایی که قصد انداختن ماشین خراب خود را به دیگران دارند، مدام قسم می‌خوردند و می‌گویند که ماشین‌شان از هر نظری سالم و بی عیب است. هیچ‌گاه با شک و تردید حرف نزنید و نگویید فکر می‌کنم که اگر این محصول را بخرید خوب باشد.

به دنبال تشابهات خود با مخاطب باشید

همیشه انسان‌ها افرادی را با آن‌ها در چیزهایی تشابه دارند، بیشتر دوست دارند که این تشابهات می‌تواند در زبان، شهر محل تولد، طرفداری از یک تیم فوتبال، نویسنده یا خواننده یکسان یاشد. مثلا شما می‌توانید صدای آهنگ پیشواز مخاطب خود را بشنوید که آهنگ سنتی گذاشته است. می‌توانید به او بگویید که من هم یک آلبوم از این خواننده معروف کلاسیک را در ماشین دارم و همیشه گوش می‌دهم.

نام مشتری را بپرسید و در طول مکالمه نامش را صدا بزنید

در فروش تلفنی نام خانوادگی مخاطب را بپرسید و همان لحظه آن را یادداشت کنید تا فراموش نکنید و در طول مکالمه خود چندین بار از آن استفاده کنید. با این‌کار مخاطب احساس راحتی بیشتری با شما خواهد داشت. بهتر است برای تماس با مخاطبین به ویژه بار اول،‌ از تلفن ثابت استفاده کنید. کلا افراد زمانی که با تلفن ثابت تماس می‌گیرید نسبت به زمانی که از تلفن همراه به‌خصوص خط اعتباری استفاده می‌کنید،‌ اعتماد بیشتری می‌کند.

گام به گام پیش بروید

یک‌باره هر چه دارید را رو نکنید. گام به گام جلو بروید و تخفیفات و امتیازات را به آرامی و در طول مکالمه خود برای مشتری رو کنید تا در طول مذاکره دستتان خالی نباشد.

قبل از تماس خود را آماده کنید

قبل از شروع فروش تلفنی خود یک دفتر یادداشت کنارتان باشد و این موارد را در آن بنویسید:‌ معرفی خود، محصولی که می‌خواهید معرفی کنید، فواید آن و …

یک لیست از سؤالاتی که امکان دارد مشتری از شما بپرسد تهیه کنید و پاسخ مناسبی به آن‌ها بدهید و همراه خود داشته باشید. این لیست می‌تواند شامل سؤالاتی نظیر «محصول شما چند سال گارانتی دارد؟ در چه شهرهایی نماینده دارید؟‌میزان تولید سالانه شما چقدر است؟» باشد

این را به‌خاطر داشته باشید که فروش تلفنی همیشه با موفقیت همراه نیست. اگر از هر ۱۰ تماسی که دارید ۳ تا منجر به تماس دوم شود و از این ۳ تا یکی منجر به فروش شود،‌ یعنی شما در کار خود موفق بوده‌اید.

فروشنده‌های تلفنی حرفه‌ای تماس خود را به سادگی از دست نمی‌دهند. اگر مخاطبتان به شما گفت که احتیاجی به محصولتان ندارد، می‌توانید از او بخواهید که اگر از دوستان، آشنایان و همکاران کسی را می‌شناسد که احتمال می‌دهد به این محصول احتیاج دارد به شما معرفی کند.

اعتماد کسب کردنی است

از عبارت «به من اعتماد کنید» استفاده نکنید. درست است که قصدتان جلب اعتماد مشتری است، اما برعکس انتظارتان این عبارت غیرواقعی و تصنعی به‌نظر می‌رسد. در فروش تلفنی اعتماد چیزی نیست که بتوان به مشتری پیشنهاد داد، اعتماد کسب کردنی است. می‌توانید به جای آن از عبارت «من به شما این اطمینان را می‌دهم.» استفاده کنید.

چه اشکالی دارد که حرف خود را دوباره تکرار کنید!

در فروش تلفنی برخی از فروشندگان از عبارت همانطور که قبلا عرض کردم، زیاد استفاده می‌کنند و منظورشان این است که در خصوص موضوعی در ابتدا یا وسط مکالمه صحبت کرده‌اند. با گفتن این عبارت این ذهنیت در مشتری به‌وجود می‌آید که «آن قدر باهوش نیستی که حرفی رو که چند دقیقه قبل گفتم یادت بیاید و الان من مجبورم باز همون حرف رو تکرار کنم» پس هرگز از این عبارت در مکالمه خود استفاده نکنید.

صادقانه بگویم …

گفتن این عبارت در فروش تلفنی نتیجه‌ عکسی دارد و مشتری حتما فکر خواهد کرد که تا الان با او صادق نبوده‌اید و اعتمادش را از دست می‌دهد! بنابراین از گفتن عبارتی نظیر «راستش را بخواهید…»، «اگر بخواهم صادقانه بگویم…» و عبارتی مثل این‌ها اجتناب کنید.

دلیل ارائه کنید

به مشتری خود بگویید که چه دلیل دارد از شما خرید بکند. از ویژگی‌های مثبت محصول و مزایای خرید از شرکتتان بگویید. به مشتریان خود بفهمانید که چیزی را که به دست می‌آورند در مقابل پولی که می‌دهند واقعا می‌ارزد. به او بگویید که محصول شما چقدر زندگی را ساده‌تر می‌کند. شما باید به مشتری خود ضمانت دهید تا به واسطه آن ریسک کرده و محصول شما را بخرد، به این ترتیب او احساس می‌کند که منفعت کرده و چیزی هم از دست نداده است. ضمانت دادن یکی از راه‌های اعتمادسازی در فروش تلفنی است.

هر چیزی را که لازم دارید در این محصول یافت می‌شود

محصول شما باید از لحاظ کیفیت نسبت به رقبایتان بالاتر باشد و قیمت آن نیز مناسب باشد. به مشتری بگویید که هر چه لازم دارد در این محصول یافت می‌شود. ویژگی‌های خرید از شما مثل صرفه‌جویی در زمان و پول را به مشتری یادآور شوید. این قدرتمندترین ابزار است. اگر محصول شما مزیتی دارد که سایر رقبا ندارند،‌ مشتری را مطلع کنید.

مشتریان به دنبال معامله‌ خوب هستند و راه جلب اعتماد و قانع کردن آن‌ها برای معامله این است که اجازه دهید آن‌ها صحبت کنند و حتی سر قیمت چانه بزنند.

ضمانت ارجاع کالا و برگشت پول

باید به مشتری ضمانت تعویض یا برگشت ۱۰۰ درصد پول را تضمین بدهید تا مشتری اعتماد کرده و با اطمینان بیشتری خرید کند. یک تخفیف فوق‌العاده چیزی است که مشتری اصلا نمی‌تواند در مقابل آن مقاومت کند.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

اصول نوشتن یک متن بازاریابی تلفنی (اسکریپت) چیست؟

بهترین روش‌های معرفی محصول و خدمات در فروش تلفنی

یکی از تکنیک‌های جدید در بازاریابی و مارکتینگ مستقیم، فروش تلفنی است. در این روش ارتباط تلفنی با مشتری برقرار می‌شود و از این طریق محصول یا خدمات به وی معرفی می‌شود. در روش بازاریابی تلفنی، فرصت بازاریاب تلفنی یا نیروی فروش برای متقاعد کردن مشتری کوتاه است. نیروی فروش پس از برقراری تماس نیاز دارد تا خریدار را مجاب به خرید محصول کند. در این روش از آن‌جا که تنها از مهارت‌های گفت‌ و شنود می‌توان استفاده کرد کار بازاریاب به عنوان فروشنده محصول یا خدمات بسیار دشوارتر از روش‌ معمول است.

اگرچه فروش تلفنی یکی از راه‌های ارزان برای معرفی و فروش خدمات یا کالا است، با این حال بدون رعایت اصول آن، تاثیری بر فروش نخواهد داشت. محدودیت‌های این روش باعث شده تا نیاز باشد، فروشنده مهارت‌های خود را در گفتار و نحوه برخورد با مشتری افزایش دهد. در این روش فروشنده نیاز دارد تنها با شنیدن صدای مشتری به عنوان یک فرد ناشناس، به شناخت کافی از نیازهای او و علاقمندی‌های مشتری پی ببرد و او را متقاعد برای انجام خرید کند.

انواع روش‌های فروش تلفنی

فروش تلفنی بسته به صنایع مختلف و منطقه جغرافیایی می‌تواند متفاوت باشد. به عنوان مثال در کشورهایی نظیر آمریکا فروش تلفنی برای انواع صنایع و خدمات بسیار رواج دارد و این در حالی است که روش فروش تلفنی کالا و خدمات در ایران کمتر از باقی روش‌های فروش موثر است.

بازاریابی و فروش تلفنی شامل دو حوزه مهم می‌شود:

  • حوزه B2B
  • حوزه B2C

در این دو حالت مشتری می‌تواند، یک کسب و کار یا یک مشتری نهایی باشد. با توجه به پیشرفت تکنولوژی‌های جدید در طی سال‌های اخیر فروش تلفنی به روش‌های اتوماتیک و جدیدی تبدیل شده است.

  • روبوکال Robocall به تماس‌های تلفنی اتوماتیک گفته می‌شود.
  • تماس تلفنی که از طریق اپراتور و نیروی انسانی انجام می‌شود و منجر به فروش محصول می‌شود.

تکنیک‌های فروش تلفنی

برای فروش تلفنی باید یک نیروی کارآمد و متخصص استخدام شود. در روش فروش تلفنی محصولات باید سوالات احتمالی مشتری از پیش جواب داده شود و در اختیار اپراتور فروش قرار گیرد. به این صورت احتمال مکث و ایجاد شک برای خرید در مشتری از بین می‌رود. به علت اینکه در بازاریابی تلفنی، تصویر فرد قابل مشاهده نیست و تنها از طریق گفت‌وگوی تلفنی فروش صورت می‌گیرد، باید از افرادی به عنوان اپراتور استفاده شود که صدا و لحن خوشایندی داشته باشند.

فردی که برای تماس تلفنی استخدام می‌شود نقش حیاتی در سرنوشت محصول دارد. اهمیت این تماس در تجارت شما بسیار بالا است. اپراتور باید لحن محکمی داشته باشد، نسبت به خدمات یا کالا آگاهی کامل داشته باشد، اعتماد به نفس داشته باشد و هنگام برقراری ارتباط تلفنی بتواند مشتری را توجیه کند و در کوتاه‌ترین زمان او را متقاعد به خرید محصول یا خدمات کند.

با اینکه نزدیک به یک قرن از شروع بازاریابی تلفنی می‌گذرد، این رشته از بازاریابی تنها در ۴۰ سال گذشته به رونق رسیده است. در این چهل سال، تجربیات بسیاری ارائه شده و روش‌های مختلف بررسی شده است. در نتیجه دانش بازاریابی تلفنی و فروش خدمات و محصولات از طریق تلفن به صورت گسترده‌ای افزایش یافته است. در ادامه به تکنیک‌هایی که می‌تواند منجر به موفقیت در فروش تلفنی شود می‌پردازیم.

یک شروع تاثیرگذار در فروش تلفنی

فردی که به عنوان اپراتور فروش تلفنی کار می‌کند باید مکالمه را با انرژی مثبت شروع کند. تاثیر یک جمله خوب و پر نشاط می‌تواند بر روند مکالمه تاثیر بگذارد. این فرد مسئولیت دارد تا مکث‌های به موقع و جملات مناسبی را برای ادامه مکالمه انتخاب کند. پیش از اینکه تصمیم به فروش محصول داشته باشد باید بتواند با همدلی کامل دوست مشتری باشد و او را متقاعد به شنیدن کند.

بسیاری از شرکت‌ها یک اسکریپت برای اپراتورهای خود طراحی می‌کنند تا اپراتور بتواند بر اساس آن مکالمه را شروع کند. معمولا این اسکریپت‌ها با جملات مثبت و انگیزشی شروع می‌شوند. اما تنها گفتن این جمله نیست که هدف را تامین می‌کند، فرد گوینده باید در ادای جملات آماده شده با انرژی باشد و تنها برای رفع مسئولیت از روی اسکریپت نخواند.

هیچ وقت مکالمه‌های تلفنی برای بازاریابی را با گزارش هوای بد، مشغله‌های روزمره یا ترافیک و گرانی شروع نکنید. یک سلام خوش‌آوا و دوستانه می‌تواند هر فردی را در بدترین روز خود به فردی مشتاق برای خرید تبدیل کند.

اپراتور فروش تلفنی باید به فنون بیان و مهارت‌های گفتاری آشنا باشد. این فرد باید بتواند به درستی و بدون لکنت صحبت کند، نیاز است تا این فرد بر روی روش صحیح ادای کلمات کار کند تا صحبت‌های او مفهوم و قابل درک باشد.

محترم شمردن مشتری

هیچ کس دوست ندارد در دید دیگران آدم بد و نادانی تصور شود، این امر در فروش تلفنی بسیار مهم است. مشتری باید بداند ارائه اطلاعات به او تنها برای کامل کردن اطلاعات او است. به این منظور اپراتور تلفنی نیاز دارد از القاب مثبت و خوب برای مشتری استفاده کند. جملات انگیزشی همیشه بر روند هر ارتباطی موثر است. محترم شمردن خریدار و استفاده از صفت‌های خوب برای او می‌تواند یکی از راهکارهایی باشد تا اعتماد مشتری جلب شود.

باید دقت داشت در این نوع گفتار زیاده‌روی نشود. از تملق و چاپلوسی برای مشتری باید صرف نظر کرد، مشتری‌مداری چیزی فراتر از چاپلوسی است. اپراتور باید مرزهای باریک میان این دو را بشناسد و به روحیات فرد از پشت تلفن آگاه شود. استفاده از الفاظ مثبت همیشه مفید است، اما بهتر است در این کار زیاده‌روی نشود.

گفت‌وگو در فروش تلفنی

بیشتر اپراتورهای فروش تلفنی سعی دارند در کمترین زمانی که به دست می‌آورند بیشترین اطلاعات را به مشتری انتقال دهند. این روش صحیحی است، اما باید در نظر داشت روند فروش تلفنی باید چیزی شبیه گفت‌وگوی دوستانه و محترمانه باشد. به همین علت نیاز است تا اپراتور هنگام معرفی محصول، گاهی نظر خریدار را هم بپرسد و از دیدگاه او آگاه شود.

گفتن جملات سریع و پشت‌ سر هم می‌تواند مشتری را گیج کند. جملاتی که در مکالمه فروش تلفنی استفاده می‌شود باید سنجیده باشد و به آرامی ادا شود.

اپراتور پیش از اینکه خریدار را متقاعد به خرید کند باید سعی کند تا وی را به برقراری ارتباط متقاعد کند. مشتری‌ای که علاقمند به مکالمه با اپراتور است، یک مشتری بالقوه محسوب می‌شود که می‌تواند در قدم بعدی به مشتری بالفعل تبدیل شود.

شناسایی مشتریان بالقوه پیش از برقراری تماس

پیش از اینکه تماس تلفنی برای فروش و بازاریابی تلفنی برقرار شود، نیاز است تا لیستی از مشتریان بالقوه تهیه شود. این لیست می‌تواند بر اساس موقعیت افراد، سن آن‌ها، میزان تحصیلات و نیازهای آن‌ها مشخص شود. محصول و خدمات شما باید نیاز این افراد را رفع کند، در واقع یک خریدار بالقوه فردی است که مدتی به دنبال محصول یا خدمات شما گشته است. تماس تلفنی به موقع و برقراری ارتباط صحیح تلفنی می‌تواند کلید راهگشای مشتری باشد.

بهترین راه‌حل این است که پیش از هر اقدامی بازار هدف خود را شناسایی کنید، نیازهایشان را بشناسید و هنگام معرفی محصول به این نیازها دقت داشته باشید. محصول یا خدمات باید به گونه‌ای به مشتری بالقوه معرفی شود تا او را ترغیب به خرید کالا و خدمات شما کند. در واقع این تماس تلفنی باید یک یادآوری برای نیازهای مشتری بالقوه باشد و در نهایت یک راه‌کار به او بدهد تا با خرید محصول شما دغدغه‌های وی از بین برود.

رقبا نیز افراد محترمی هستند

در هنگام معرفی محصول یا خدمات در فروش تلفنی، نیازی نیست تا از محصول و خدمات دیگر شرکت‌ها به عنوان رقیب بدگویی کنید. گفتن مزیت‌های محصول و خدمات می‌تواند برتری شما را به مشتری القا کند، نیازی نیست تا بدی‌های رقیب را به مشتری توضیح دهید تا او را برای خرید مجاب کنید.

هنگامی که شما از جملات منفی برای توصیف رقیب خود استفاده می‌کنید، ناخودآگاه به مشتری این حس را القا می‌کنید که خود دارای این صفات هستید. این کار باعث می‌شود تا مشتری نتواند به شما اعتماد کند و مشتری‌ای که به فروشنده اعتماد نداشته باشد، تمایلی به خرید نشان نخواهد داد.

رقبای شما نیز افراد محترمی هستند، سعی کنید بدون اینکه در مورد خدمات و کالاهای مشابه در بازار صحبت کنید، مزیت‌‌های محصول و خدمات خود را به مشتری ارائه دهید. با این کار اعتماد مشتری را به کالا و خدمات خود جلب می‌کنید و او را یک قدم به خرید نزدیک‌تر می‌کنید.

مراحل فروش تلفنی

فروش تلفنی به عنوان یکی از راهکارهای مثبت و مفید بازاریابی مستقیم می‌تواند در معرفی کالای شما تاثیر بگذارد. اما برای این که بیشترین تاثیر را روی خریدار بگذارید، نیاز دارید تا اصول فروش تلفنی را مرحله به مرحله رعایت کنید. هر مرحله از فروش تلفنی می‌تواند پایه‌گذار و شروعی برای مرحله بعدی باشد که در نهایت منجر به خرید مشتری شود. مراحل فروش تلفنی چهار مرحله و به شرح زیر است:

  • شروع مکالمه
  • دریافت اطلاعات
  • تبدیل مشتری به مشتری بالقوه
  • قطعی کردن فروش

مرحله اول، شروع مکالمه

در فروش تلفنی یک شروع موفق می‌تواند ادامه روند فروش را تضمین کند. این مرحله یکی از مهم‌ترین مراحل در فروش تلفنی است، اگر در این مرحله نتوانید تمایل مشتری به مکالمه را افزایش دهید، ادامه دادن باقی مراحل بیهوده است. در این مرحله اپراتور فروش تلفنی باید اشتیاق لازم را در مشتری بیدار کند. همانطور که گفته شد، جملات مثبت و صمیمانه در شروع مکالمه و افزایش اشتیاق مشتری تاثیر بسزایی دارد.

به هر تماس به چشم یک فرصت برای تبدیل یک مخاطب عادی به مشتری بالقوه نگاه کنید. به این ترتیب، تلاش برای افزایش اشتیاق در مشتری بالاتر می‌رود. توجه داشته باشید به علت محدودیت‌های تماس تلفنی، هر فرد می‌تواند در ابتدا نسبت به روند مکالمه بدبین باشد. این امری طبیعی است، اما تلاش شما باید بر این باشد تا اعتماد مشتری را جلب کنید.

واکنش‌های منفی و شنیدن «نه» از مخاطب امری بسیاری طبیعی و متداول در فروش تلفنی است. تلاش اپراتور فروش تلفنی باید بر این باشد تا انگیزه‌های مخاطب را برای شنیدن و ادامه مکالمه بالا ببرد. سعی کنید در حین صحبت کردن به واکنش‌های فرد نیز دقت داشته باشید، واکنش‌های او را تحلیل و بررسی کنید و روند ادامه مکالمه را بر این اساس پیش ببرید.

اگر در این مرحله موفق باشید، یک فرصت استثنایی به شما داده می‌شود تا مشتری را قدم به قدم برای خرید پیش ببرید.

مرحله دوم، دریافت اطلاعات

پس از طی مرحله حیاتی شروع مکالمه، مخاطب شما به شما این فرصت را می‌دهد تا به تبادل اطلاعات بپردازید. در این مرحله باید جملات مفهوم و مناسبی برای معرفی محصول انتخاب کنید. این جملات باید بر اساس نیاز مخاطب باشد و در واقع پاسخی قاطع به دغدغه‌های او باشد تا مشتری برای خرید اقدام کند.

سعی کنید با طرح چند سوال دوستانه از نیازهای مخاطب آگاه شوید تا بتوانید اطلاعات درست و مناسبی در اختیار وی قرار دهید. از مزایا و معایب سرویس و کالایی که تاکنون استفاده کرده مطلع شوید و برتری‌های محصول و خدمات خود را معرفی کنید. این کار باعث جدی شدن تصمیم مشتری برای تغییر سرویس یا کالای خود می‌شود. هر زمان که مشتری به شما اعتماد کند و اطلاعات درستی از کالا و خدمات شما داشته باشد، فروش تلفنی در مرحله دوم به درستی اتفاق افتاده و می‌توانید برای مرحله بعدی فروش تلفنی اقدام کنید.

مرحله سوم، متقاعد کردن مشتری

در این مرحله باید مشتری را متقاعد کنید تا کالا یا خدمات شما را انتخاب کند. این مرحله می‌تواند طولانی‌تر از یک تماس تلفنی برای فروش محصول باشد. پیگیری اپراتور فروش در این مرحله باعث می‌شود تا مشتری متقاعد شود به خرید محصول و خدمات شما. نیاز است که هر مدت یک بار به مشتری بالقوه یادآوری شود که هنوز امکان خرید موجود است. مزیت‌های محصول و خدمات دوباره به مشتری بالقوه یادآوری شود و امکان خرید برای او آماده باشد.

در طی این پیگیری‌ها می‌توان اگر شرایط ویژه‌ای برای خرید ارائه شده است به مشتری معرفی شود. پروموشن‌ها باعث ایجاد انگیزه برای مشتریان می‌شود، در نتیجه می‌توان در صورت وجود پروموشن و تخفیف،‌ با یک تماس تلفنی مشتری را از شرایط آگاه کرد.

مرحله آخر، قطعی کردن فروش

مشتری‌های بالقوه شما افرادی هستند که تمام مراحل قبل را گذرانده‌اند، حال این افراد به شما اعتماد دارند و به معامله با شما علاقمند هستند. این افراد طرف‌ حساب‌های اصلی شما هستند و تجارت شما با حضور این افراد رونق می‌گیرد. در نتیجه باید توجه داشته باشید، این افراد را در اولویت قرار دهید. در صورتی که برای بستن قرارداد، ارائه خدمات یا فروش محصول نیاز به یک قرار حضوری است، بهترین و مناسب‌ترین زمان را برای ایشان ترتیب دهید.

رکوردهای فروش تلفنی

عملیات فروش تلفنی، یک روند زمان‌گیر و پرفراز و نشیب است. ممکن است تعداد زیادی اپراتور را برای این کار استخدام کنید و لیست‌های متعددی از مخاطبین خدمات شما در دست داشته باشید. برای اینکه در هر مرحله بدانید چه اتفاقی در حال جریان است، بهتر است لیست‌های خود را روزانه آپدیت کنید. مشتریان بالقوه را در یک لیست مشخص کنید، مشتریانی که با درصد بالایی احتمال دارد نظرشان تغییر کند را به لیستی دیگر منتقل کنید و در تاریخی دیگر تماس تلفنی دیگری برای فروش کالا با آن‌ها برقرار کنید.

رکوردهای شما از مخاطبین، مشتریان بالقوه و خریداران محصول شما، به روند تجارت شما کمک می‌کند و زمینه پیشرفت شما را فراهم می‌کند. یک فروش تلفنی موفق زمانی اتفاق می‌افتد که در مدت زمان طولانی به افراد یادآوری شود و همیشه سعی در پیدا کردن مشتریان بالقوه جدید باشید. با این روش می‌توانید مخاطبین قدیمی خود را دومرتبه پیگیری کنید و با تماسی دوباره آن‌ها را به مشتریان بالقوه تبدیل کنید.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

میزان تاثیر لحن و تن صدا در فروش تلفنی

اصول نوشتن یک متن بازاریابی تلفنی (اسکریپت) چیست؟

صحبت کردن و فروختن کالا و خدمات با استفاده تلفن، یک هنر است و از زمانی که تلفن‌ها به این شکل در تمامی خانه‌ها به‌عنوان یک عضو جدایی ناپذیر پذیرفته شدند، پدید آمد. امروزه به این هنر بازاریابی تلفنی می‌گویند. بازاریابی تلفنی به صورت خلاصه فروختن محصولات و خدمات با استفاده از تلفن مستقیم به مشتریان تعریف می‌شود.

متأسفانه بسیاری از شرکت‌ها به دلیل ندانستن اصول بازاریابی تلفنی، از شیوه‌های اشتباه استفاده می‌کنند و به جای اینکه کالا و خدمات خود را بفروشند، بیشتر باعث رنجش فرد پشت تلفن و حتی تنفر از برند و فروشگاه می‌شوند؛ نمونه بارز آن تماس بد موقع سر ظهر است که یک کارمند خانم با لحن خیلی سرد و سریع فقط به دنبال فروختن کالا است.

امروزه، بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ فراتر از فروش رفته و بسیاری از شرکت‌های بزرگ از آن به ابزاری برای به دست آوردن نظرسنجی مستقیم و تخمین اوضاع بازار استفاده می‌کنند؛ اما مهم‌ترین نکته در این نوع بازاریابی این است که بدانیم پشت تلفن قرار است که چه بگوییم و با چه کسی صحبت می‌کنیم؛ به عبارتی دیگر هدف داشته باشیم. بهترین راه برای مدیریت این مسئله، نوشتن متن بازاریابی تلفنی یا همان اسکریپت است و در آن نکات را قبل و در حین صحبت را بنویسیم تا به نتیجه بهتری دست پیدا کنیم.

در این مقاله ما قصد داریم تا به شما بگوییم که چه مواردی را در نوشتن متن بازاریابی تلفنی باید رعایت کنید تا باعث فروش صد درصد محصولات و خدماتتان با استفاده از تلفن شود.

متن بازاریابی تلفنی یا اسکریپت چیست؟

منظور ما از متن بازاریابی تلفنی، یعنی متن و جملاتی خاصی است که شما باید پشت تلفن برای دست‌یابی به فروش بیشتر استفاده کنید؛ البته اسکریپت شما فقط شامل جمله نیست، بلکه بیشتر شامل نکاتی است که شما برای محصولات و خدمات خود از قبل نوشته‌اید و بسته به موقعیت آن را به کار می‌برید.

 

چرا باید متن بازاریابی تلفنی را از قبل برای خود بنویسیم؟

مهم‌ترین دلیل شکست بازاریابان تلفنی در فروش محصولات و خدمات خود، نداشتن هدف است. بسیاری از بازاریابان بدون اینکه بدانند با چه کسی تماس می‌گیرند و از قبل به بررسی حرفه کاری او بپردازند که آیا آن‌ها به این محصول نیاز دارند یا خیر، هنگامی‌که طرف مقابل گوشی را برداشت خیلی سریع و تند خود را معرفی کرده و محصولات خود را معرفی کنند و حتی در مواقع اصرار برای خرید می‌کنند. این نوع تلفن کردن بدون هدف نه تنها به فروش ختم نمی‌شود، بلکه باعث تخریب برند یا فروشگاه شما هم خواهد شد.

نوشتن متن بازاریابی می‌تواند باعث:

  • انسجام فکری شما در هنگام صحبت کردن با مشتری شود.
  • تلفن شما هدفمندتر می‌کند.
  • باعث صرفه‌جویی در وقت می‌شود؛ یعنی دیگر نیازی نیست تا برای بیان پاسخ مناسب یا پیدا کردن اطلاعات به دنبال جواب باشید.
  • نرخ فروش شما را افزایش خواهد داد.

اصول نوشتن متن بازاریابی تلفنی چیست؟

نوشتن متن بازاریابی تلفنی شامل اصول و تکنیک‌هایی است که هر بازاریاب برای این که بتواند فروش بیشتری داشته باشد، باید آن‌ها را رعایت کند؛ اما قبل از این که اصول نوشتن متن بازاریابی تلفنی را بیان کنیم، بهتر است که در ابتدا با سه دسته متن این نوع مارکتینگ آشنا شویم.

سه دسته متن بازاریابی تلفنی

یک بازاریاب قبل از شروع باید سه کاغذ و یک خودکار در هر تماس همراه خود داشته باشد. در کاغذ اول باید جملاتی را که در هر موقعیت می‌تواند به کار ببرد، بنویسد. این جملات می‌تواند شامل:

  • چگونگی معرفی خود
  • روش‌های سلام و خداحافظی کردن
  • چگونگی معرفی نمونه کارها یا کارهای مشابه
  • گرفتن شماره تلفن یا آدرس

برای مثال یک بازاریاب می‌تواند جمله‌های زیر را روی کاغذ اول خود بنویسد:

  1. با سلام من فراتی هستم. می‌توان چند لحظه وقتتان را بگیرم.
  2. با سلام من فراتی هستم. من با خانم عسگری تماس گرفتم درسته؟
  3. با سلام من فراتی هستم، شرکت من در زمینهٔ تولید پارچه فعالیت می‌کند و تحقیق کردم که شما مزون‌دار هستید و گفتم بتوانیم همکاری کنیم.
  4. ببخشید می‌توانم شماره‌ای از شما داشته باشم که عکس‌های بیشتری از نمونه کارها را بفرستم.

دو نکته مهم:

  • هر جمله بسته به موقعیت خود باید مورد استفاده قرار بگیرد. اگر جمله‌ای بیشتر مخاطبان را ناراحت می‌کرد، آن را از لیست خود حذف کنید.
  • در اینترنت و دیگر کتاب‌های بازاریابی تلفنی جست‌وجو کرده و جملاتی که افراد موفق این حوزه در صحبت خود به کار می‌برند را به لیست خود اضافه کنید.

اول شامل نکاتی و ویژگی‌هایی از محصولات و خدماتی است که بازاریاب باید در خصوص محصولات بداند. بازاریاب باید بداند محصولی را که قرار است به فروش برساند چیست و چه ویژگی‌هایی را دارد تا اگر مشتری پشت تلفن از او سؤالی پرسید هاج و واج نماند و او را معطل پاسخ نکند. یک جواب نمی‌دانم کافی است تا اعتماد شخص نسبت به محصول شما از ببرد.

ویژگی‌هایی از یک محصول که باید بازاریاب بنویسد:

  • اسم کامل محصول
  • برای چه هدفی استفاده می‌شود و چه سازمان یا افرادی خریدار آن هستند
  • قیمت دقیق
  • ویژگی‌های ساختاری آن مانند سال ساخت، رنگ، مشخصات فنی
  • محصولات مشابه
  • تخفیف‌های ویژه

دوم شامل سؤالاتی است که مشتری پشت تلفن از شما می‌پرسد یا نکاتی است که او بیان می‌کند. برای مثال اگر مشتری شما شرایط خاصی در خرید داشت مانند خرید قسطی یا نیاز به رنگ خاص، آن را در کاغذ سوم یادداشت کنید. همچنین سوا لاتی را که آن‌ها بیشتر پشت تلفن می‌پرسند را یادداشت کرده و به دیگر کاغذها انتقال دهید.

نکاتی برای اصول نوشتن یک متن عالی برای بازاریابی تلفنی

  1. هدف داشته باشید

هدف اولین مرحله در نوشتن است. بدون هدف متنی را نوشتن، در نهایت چند جمله پس‌وپیش را خواهید داشت که هیچ معنایی ندارند و در نهایت وقت خود را گرفته‌اید. این مسئله در نوشتن متن‌های تبلیغاتی به ویژه تله مارکتینگ اهمیت زیادی دارد؛ اما برای تعیین هدف نوشتن چنین متنی چه نکاتی را باید رعایت کنیم:

  • شغل شما چیست؟ قرار است که چه چیزی را بفروشید؟ ویژگی‌های محصول چیست؟
  • مشتریان احتمالی شما چه کسانی هستند؟ آن‌ها در چه حوزه کاری فعالیت می‌کنند؟
  • ویژگی مشتریان شما چیست؟ این ویژگی شامل سن، جنسیت، لحن صحبت و مکان فروشگاه‌های آن‌ها است.
  • به چه صورت فعالیت می‌کنند؟ خرده فروش هستند یا عمده؟ پرداختی آن‌ها به صورت نقدی است یا چک؟
  • شما به چه منظور تماس می‌گیرید؟ آیا قرار است که خدمات یا محصولی را به فروش برسانید یا به دنبال دریافت نظر آن‌ها هستید؟
  1. ویژگی‌های اخلاقی مشتریان خود را تعیین کنید

شما این ویژگی را یک‌بار در هدف خود تعیین کرده‌اید؛ اما باید به صورت دقیق‌تر به بررسی آن بپردازید. شما باید بدانید زمانی که با مشتری تماس می‌گیرید، چه ویژگی اخلاقی دارد و با چه لحنی باید با آن‌ها صحبت کرد.

برای مثال اگر مشتریان بیشتر خانم هستند، نباید خیلی خشک یا با حالتی صحبت کنید که آن‌ها فکر کنند شما مزاحم هستید یا قصد ایجاد دوستی از این روش را دارید. در نظر گرفتن این ویژگی به شما کمک می‌کند تا بدانید که کدام جملات را نباید در متن بازاریابی تلفنی بنویسید و کدام را باید بنویسید.

  1. به صورت اتوماتیک ننویسید

نه شما ربات هستید و نه مشتری شما شنونده رادیو یا تلویزیون که باید یک لحن خاصی را بشنود. در شروع مکالمه بهتر است که اول خود را معرفی و سپس هدف خود را بیان کرده و سپس اجازه بدهید تا شخص پشت تلفن، ارتباط را ادامه دهد.

چند متن مختلف برای شروع بنویسید و آن‌ها را بسته به موقعیت‌های مختلف استفاده کنید. در نوشتن و صحبت کردن انعطاف‌پذیر باشید و گوینده محض نباشید. اجازه بدهید که بیشتر شخص پشت تلفن صحبت کند تا شما.

  1. سؤالات مختلف را بنویسید و آن‌ها را بپرسید

شما تا سؤالی از مشتری خود نپرسید، نیاز او را نخواهید فهمید. در ظاهر همه مشتری‌ها یک نیاز دارند؛ اما در جزئیات اختلاف دارند. سؤالات مختلف را بنویسید و آن‌ها را بسته به موقعیت از آن‌ها بپرسید.

  1. فهرست‌بندی کنید

ابتدا لیستی از تمامی مشتریان خود تهیه کرده و آن‌ها را دسته‌بندی کنید. دسته‌بندی آن‌ها بر اساس جنسیت، محل فعالیت، سن، نوع فروش، تخمین میزان درآمد باشد. این لیست به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید نحوه نوشتن جملات و نوع صحبت کردن با فرد پشت تلفن را مدیریت کنید و به نوعی انسجام فکری داشته باشید.

  1. برای هر پاسخ احتمالی یک جواب بنویسید

شما ممکن است که پاسخ‌های متفاوت را از افراد پشت تلفن بشنوید. در اکثر مواقع، این پاسخ‌ها یکسان هستند. پس برای هر موقعیت چند جواب بنویسید و بسته به شرایط استفاده کنید. البته توصیه می‌شود برای زمانی که پاسخ شخص به صورت قاطع نه است، به هیچ وجه صحبت خود را ادامه ندهید و با احترام تلفن را قطع کنید.

  1. نکات را بنویسید

نکاتی را که در هنگام صحبت با مشتری برمی‌خورید را یادداشت کنید. این نکات ممکن است شامل سؤال، نیاز او، نکته جدید در خصوص کار شما، نظر، انتقاد و … باشد.

  1. برای هر شخص یک متن بنویسید

اشخاص لحن‌های مختلفی دارند و نوع صحبتی که شما با یک نفر دارید، ممکن است برای شخصی دیگر نوعی بی‌احترامی به نظر بیاید؛ همچنین هر نوع کسب‌وکار دارای لحن صحبت کردن مخصوص به خود است.

  1. مراقب جملات یا کلمه‌ها باشید

بعضی جملات ممکن است که از نظر شما ایرادی نداشته باشد؛ اما برای اشخاصی که در یک استان یا شهر دیگر زندگی می‌کنند، معنای متفاوتی بدهد. برای همین قبل از اینکه تماس خود را شروع کنید، یک‌بار آن را برای خود بخوانید و کلمات یا جملاتی که در معنای آن شک دارید و ممکن است که معنای متفاوتی و نامناسبی هم داشته باشد را حذف کنید.

  • روی مزایا تأکید کنید

در نوشتن متن بازاریابی تلفنی بیشتر بر مزایای محصول خود تأکید کنید. همچنین مثال‌های کاربردی را به کار ببرید که مزیت‌های آن بیشتر به چشم بیاید. برای این کار باید از قبل نیازهای مشتریان خود را پیدا کرده و با تأکید بر اینکه این محصول یا خدمات نیاز شما را رفع می‌کند، به دنبال فروش آن‌ها باشید.

  • اطلاعات اصلی را بنویسید

تمامی اطلاعات اصلی و مهمی را که باید به افراد بدهید را از قبل روی کاغذ بنویسید و آن‌ها را بگویید. دقت داشته باشید که این اطلاعات اول باید بر اساس شرایط و نوع صحبت گفته شود و دوم اینکه بر آن‌هایی را که برای مشتری شما حیاتی است، تأکید بیشتری کنید.

  • اطلاعات باران نکنید

مشتریان خود را با اطلاعات خفه نکنید. شما نباید در همان اول تمامی اطلاعات را بیان کنید، بلکه باید روی آن‌هایی تأکید کنید که نیاز اصلی لیست شما است. اطلاعات زیاد باعث سردرگمی فرد شده و در بعضی مواقع باعث انصراف خرید او می‌شود.

  • سرد ننویسید

بازاریابی تلفنی سرد، یعنی بازاریابی که در آن شما با لحن خیلی سرد و بی‌روح و به صورت ربات با فرد پشت تلفن صحبت کنید. شما قرار نیست که نامه بنویسید، بلکه باید متنی را نگارش کنید که فرد را ترغیب به ادامه صحبت و در نهایت خرید کند.

  • سؤالات مؤدبانه را بنویسید

سوا لاتی را که شما از دوستان و نزدیکان خود می‌پرسید، حالت عامیانه دارد؛ اما وقتی قرار است که با شخصی پشت تلفن به منظور فروش و آشنایی صحبت کنید، باید آن‌ها را مؤدبانه بپرسید. برای مثال اگر قرار است که شماره شخص را گرفته تا برای او نمونه کارها را ارسال کنید، به‌جای این که بگویید: «خب پس شمارتو بده، من برات عکس‌ها را ارسال کنم.» باید بگویید:«اگر امکان هست، من از طریق تلگرام یا واتس آپ، عکس‌ها را برای شما ارسال کنم. پس می‌توانم شماره موبایل شما را داشته باشم؟»

چرا باید بنویسیم؟

با این حال، بعضی از بازاریاب‌ها باز هم سؤال می‌پرسند که چه نیازی به نوشتن متن تبلیغاتی و انواع جملات و سؤالات به این شکل است؟ شما شاید همین الآن پاسخ‌هایی را در ذهن خود داشته باشید؛ اما وقتی پشت تلفن در حال صحبت هستید، ممکن به خاطر دلایل مختلف مانند هول شدن، آن‌ها را فراموش کنید یا حواستان نباشد و جملات نامرتبط به کار ببرید. برای همین توصیه می‌کنیم که متن بازاریابی تلفنی را از قبل یک‌بار بنویسید و آن را بارها تمرین کنید تا کامل مسلط شوید.

نتیجه‌گیری

بازاریابی تلفنی یک هنر اکتسابی است؛ یعنی هر کسی می‌تواند با مطالعه و تمرین بر آن مسلط شود. مهم‌ترین نکته در بازاریابی تلفنی، شناخت مشتری و تعیین اینکه چه جملات و عباراتی را برای هرکدام باید به کار ببرید تا بتوانید به فروش دست پیدا کنید. برای همین از قبل باید یک متن بازاریابی تلفنی را تهیه کرده و در آن جملات و عباراتی کلیدی را به منظور هدفمند کردن تلفن استفاده کنید. درواقع شما باید بدانید که پشت تلفن چگونه صحبت کنید تا بتوانید نتیجه دلخواه خود دست پیدا کنید.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب و مفید باشد:

در بازاریابی تلفنی چگونه موثر صحبت کنیم؟

چگونه و با استفاده از چه مهارت‌هایی یک فروش تلفنی موفق داشته باشیم؟

واقعیت این است که حتی در دنیای اینترنتی امروز و با وجود فروش‌هایی با قرار ملاقات و انواع فروش‌های دیگر، هنوز ابزار‌هایی مانند فروش تلفنی اثر بخشی زیادی دارند و به عنوان یکی از شیو‌های فروش هنوز جایگاه خود را همچنان حفظ کرده است. این شیوه از فروش مدتی پس از اختراع تلفن آغاز شده و تا کنون با تغییراتی که در آن به وجود آمده ادامه دارد.

فروش تلفنی (telesales)  شیوه‌ای از بازاریابی مستقیم است و برای اولین بار در اواخر سال ۱۹۷۰ به صورت گسترده و برای توصیف ارتباطات سیم بل مورد استفاده قرار گرفت. فروش تلفنی با بازاریابی تلفنی متفاوت است و شاید زمانی تصور می‌شد که با آمدن ابزار‌های جدید ارتباطی به نوعی بازار فروش تلفنی کساد می‌شود و از بین می‌رود اما چنان که شاهد هستیم امروزه عرضه‌ی همین ابزار‌های ارتباطی جدید نیز از طریق تلفن صورت می‌گیرد.

تعریف فروش تلفنی

فروش تلفنی یک تماس تلفنی بسیار سریع و ارزان است که از طریق تلفن انجام می‌شود و هدف آن ترغیب مشتری برای خرید است.

با وجود اینکه شاید فروش تلفنی به عنوان یک راهکار ارتباطی در ظاهر ساده به نظر برسد اما چون بعضی وقت‌ها ممکن است افراد در زمان مناسب و موقعیت مناسب برای صحبت کردن نباشند و یا اینکه تمایلی برای صحبت کردن نداشته باشند؛ بنابراین برای یک فروش تلفنی موفق و بازاریابی خوب برای محصول نیاز به مهارت‌های کاربردی بسیاری است که باید فروشندگان از آن آگاهی داشته باشند و با استفاده از تکنیک‌های جدیدی که ارائه می‌شود بهترین راهکار‌ها را برای  فروش خود به کار گیرند.

اگر شما نیز در مکان‌هایی هستید که رقابت‌های زیادی وجود دارد و اگر از آن دسته افرادی هستید که می‌خواهید توانایی‌ها و قابلیت‌های کسب و کار خود را با استفاده از فروش از طریق تلفن وسعت بخشید، حتما این مقاله را با راهکار‌های ارائه شده‌‌ایی که فروش تلفنی به آن وابسته است را مطالعه کنید.

ترس خود را نادیده بگیرید و برآن غلبه کنید

اگر شما به عنوان فردی هستید که در قسمت فروش کار می‌کنید باید مسائلی مانند اینکه این شغل شماست و باید برای آن ارزش قائل شوید را در نظر بگیرید و همچنین شما باید از پیش تماس‌هایی تعیین شده برقرار کنید و مسائلی مانند افزایش سود، کاهش قیمت‌‌ها و افزایش بهره‌وری را منطبق با نیاز‌ها اعمال کنید.

برای یک ارتباط موثر در فروش تلفنی  نباید ترس داشته باشید و اگر از کار واهمه دارید و احساس می‌کنید که از صحبت کردن با تلفن در این زمینه خجالت می‌کشید؛ باید قبل از تماس خودتان را آماده کنید و اعصابتان آرام باشد و برای این کار بخصوص قبل از تماس‌های مهم چند نفس عمیق بکشید و نسبت به نتیجه‌ی تماس بی‌تفاوت باشید و به این مسئله فکر کنید که موارد بعدی هم وجود دارد.

برای غلبه بر ترس می‌توانید از قبل عنوان مهم‌ترین نکاتی که می‌خواهید بیان کنید را یادداشت کرده و متنی را اماده کنید و همچنین با اعمالی مانند لبخند زدن، راه رفتن با شکل و حالت‌های مختلفی که به خود می‌گیرید و پایان دادن مکالمه با سرانجام خوب از ترس‌هایی که فکر شما را مشغول کرده‌اند تا حد زیادی دور شوید.

برای کل تماس‌های خود برنامه‌ریزی کنید

برای این کار ریتم‌های خاصی را برنامه ریزی کنید مثلا حداقل دو ساعت خاص زمان را  در یک مقطع خاص در نظر بگیرید و جوری تنظیم کنید که در آن دو ساعت تماس‌ها ی خاصی را برقرار کنید. معمولا زمان صبح در برقراری تماس بهتر از زمان بعد از ظهر است و این مسئله را در نظر داشته باشید که تقاضای بیشتر برابر است با فروش بیشتر پس این یعنی شما تمی‌توانید زمان را نادیده بگیرید.

برای هر تماس برنامه ریزی کنید

در یک فروش تلفنی به این مسئله فکر کنید هدف چیست؟ طبیعتاً کسی تمایل ندارد فقط در یک تماس همه‌ی توصیفات و معرفی‌های شما را بشنود؛ بنابراین نمایش خود را تنظیم کنید و فقط بر آن تکیه کنید و از مسائل خارج از بحث بپرهیزید چون این کار هم موفقیت شما را افزایش می‌دهد و هم باعث می‌شود که اعتبار خود را بدست بیاورید و طرف نیز شما را به عنوان فردی حرفه‌ای در کارتان بشناسد.

دلیل تماس را توضیح دهید

چون همان اول یا ابتدای نماس برای مشتری جای سوال دارد که چرا با او تماس گرفته اید پس باید دلیل تماس خود را قبل از اینکه او عنوان کند را برایش توضیح دهید  و در این زمینه هر چه شفاف‌تر صحبت کنید و برای مشتری رفع ابهام کنید می‌توانید موفق‌تر باشید.

 انگیزه‌تان را حفظ کنید

اگر در حال فروش تلفنی و مکالمه از شنیدن پاسخ منفی و نامناسب مشتریان یا قطع کردن تلفن نا امید می‌شوید باید هدف خود را به خودتان یادآوری کنید که چرا این شغل را انجام می‌دهید و هدفتان از آن چیست؟ شاید هدفتان پول، رقابت یا سایر مواردی است که باید با در نظر داشتن آن به خود انگیزه دهید و ان را همچنان حفظ کنید.

به حالت صدای خود اهمیت دهید

اگرچه بازاریاب‌ها یا افرادی که در کسب و کار‌ها مشارکت می‌کنند دوست دارند تا با افراد حرفه‌ای تجارت کنند اما باید به افراد آماتور یا تازه کار نیز اهمیت دهند و با آن‌ها خوش برخورد باشند.

بنابراین هنگام مکالمه در یک فروش تلفنی صدای شما نباید زیاد بالا برود چون این صدا است که منتقل می‌شود پس سعی کنید هنگامی که عصبی هستید آرامش خود را حفظ کنید و با کنترل کردن اعصاب، سرعت صدای خود را نیز کنترل کنید. سعی کنید قبل از برقرای تماس صدای خود را پایین بیاورید و مودب باشید اما این بدان معنا نیست که خود شیرینی کنید بلکه باید سعی کنید هنگام صحبت لبخند بزنید تا گرمی صدای شما را انتقال دهد.

 نسخه‌ای از نمایش خود را از قبل ارائه دهید

این امر باید ساده و مستقیم باشد و خودتان را با اعتماد به نفس و باور قابل قبول معرفی کنید و در مورد اینکه چرا تماس گرفتید و هدفتان چیست توضیح مختصری ارائه دهید. همچنین در این مسیر و برای یک فروش تلفنی موثرتر باید تکنیک پاسخ دادن به طور مستقیم و خلاصه و همچنین همراه با سوال را به یاد داشته باشید.

 

سلام و احوال پرسی گرمی داشته باشید

شاید شما نیز از افرادی باشید که صحبت کردن با تلفن زیاد کار راحای برایتان نباشد ولی به هر حال برای موفقیت در کار بخصوص کار‌های بازاریابی یا کار‌هایی که با فروش تلفنی سر و کار دارند باید فن صحبت کردن را بلد باشید.

از مهم‌ترین نکات هنگام شروع مکالمه در یک فروش تلفنی این است که با سلامی گرم و صمیمی مکالمات را شروع کنید و قبل از اینکه مکالمه را شروع کنید چند بار نفس عمیق بکشید و خود را آماده کنید و حداکثر پس از سه بار زنگ زدن گوشی را بردارید. برای سلام کردن نباید به صورت خشک و خالی برخورد کنید بلکه باید با ذکر نام طرف مقابل در ابتدای مکالمه خود را متفاوت نشان دهید.

در شبکه‌های اجتماعی بیشتر ظاهر شوید

به دلیل اینکه افراد نسبت به چیز‌هایی که قبلا دیده یا شنیده‌اند حس بهتری دارند؛ شما نیز می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی با مشتری‌ها ارتباط بر قرار کنید چون از این طریق آشنا به نظر می‌رسد و عکس‌العمل بهتری را می‌توانید مشاهده کنید.

 از محصول و زمینه‌ کاری خود آگاهی داشته باشید

شما نیاز دارید که دقیقا اطلاع پیدا کنید که چه چیزی می‌فروشید؟ و چرا آن را می‌فروشید؟ عدم پیروی از این اصل ساده می‌تواند شما را حرفتان را به کرسی بنشاند. بنابراین چون ما ممکن است با انواع مشتری برخور کنیم که نیاز دارد قبل از اینکه درآمدش را صرف محصول کند از جنبه‌های مختلف  محصول  آگاهی داشته باشد.

بنابراین ضروری است قبل از اینکه صحبت کردن تلفنی را شروع کنید محصول خود را به خوبی بشناسید  و این را بدانید شخصی که آن طرف تلفن است برای چه کاری؟ و واقعا چرا؟ نیازمند این محصول و خدمات است. پس هنگامی که این نکات را رعایت کردید می‌توانید به یک پیش فرض فکری خوب برای افزایش فروش تلفنی برسید و با داشتن یک طرح هوشمندانه به هدفتان نزدیک شوید.

نقطه‌ مشترک پیدا کنید

چون بر طبق نتایج پژوهش‌ها افراد بیشتر جذب کسانی می‌شوند که شبیه‌شان هستند بنابراین می‌توانید با پیدا کردن نقطه‌های مشترک مثل مواردی که روی صفحات اجتماعی مشتری قابل بحث است اشتراک ایجاد کنید و برای اینکه دیوار دفاعی مشتری را فرو بریزید باید از طریق نقاط مشترک به آن‌ها ثابت کنید که از ماشینی بودن دور هستید و جنبه‌ی انسانی بیشتری دارید.

به طرف مقابلتان اطمینان دهید که سراپا گوش هستید

اگر شما قصد دارید یک محصول را بفروشید مردم همیشه سوالاتی دارند و پاسخ به این سوالات به صورت مختصر و واضح اهمیت زیادی دارند و اگر می‌خواهید در ین راه سود کنید باید به درستی گوش دهید.

در فروش تلفنی همچنین یک راه عالی برای فروش این است که به دیگران نشان دهید واقعا به آنچه که می‌گویند گوش می‌دهید، حتی اگر شده از طرف بپرسید که این هفته برایش چگونه بوده؟ یا با گفت و گو‌ها‌ی دوستانه و غیر رسمی باعث شوید که بی اعتنایی‌ها از بین برود و در نهایت یک فروش تلفنی روان‌تر و سریع‌تر داشته باشید.

 متکلم وحده نباشید

برای ایجاد ارتباط موثر در فروش تلفنی فقط خودتان حرف نزنید و با آماده شدن اهداف خود از قبل به مشتری اجازه‌ صحبت بدهید. و همچنین با عبارات مثبت مانند از مکالمه با شما خوشحال شدم و تمایل دارم به پرسش‌های احتمالی شما پاسخ دهم و مشابه این‌ها احتمال موفقیتتان را بالا ببرید.

روحیه‌ آنها را بازتاب دهید

همه‌ ما این تماس‌ها را داشته‌ایم؛ زمانی که با تعدادی از مشتریان خاص صحبت می‌کنیم احساسات مختلفی دارند و مهم این است که ما خلق و خو و روحیه‌ی همتایان تلفنی خود را تشخیص دهیم، اگر شما یک مشتری شاد و خوشحال در آن طرف مکالمه‌ی خود داشته باشید باید آن را بازتاب دهید و با ایجاد آثار مثبت به موفقیت دست یابید و به نحوی شانس خود را در افزایش آمار فروش بالا ببرید.

 

 

از رقیبانتان بدگویی نکنید

از نظر روانشناسی هنگام بدگویی از یک رقیب شما نیز عیناً به همان شیوه در مقابل مخاطب جلوه می‌کنید پس سعی کنید هرگز این کار اشتباه را انجام ندهید و رقیبانتان را کوچک نشمارید و از آن‌ها ایراد نگیرید چون با این اوصاف در واقع ضربه‌ی بزرگی به خود و کسب و کارتان وارد می‌کنید.

 از لقب‌های شگفت انگیز استفاده کنید

در هنگام فروش تلفنی و در حین مکالمه می‌توانید با نسبت دادن القابی مانند زیرکی، باهوشی و سایر صفات برتر به افراد او را ترغیب کنید که به گونه‌ای مورد پسند و انتظار با صفتش رفتار کند و از نظر عاطفی او را تحت تاثیر قرار می‌دهید و باعث بوجود آمدن حس خوب در طرف پشت تلفن می‌شوید

 ادب و احترام را فراموش نکنید

زمانی که شما وسط حرف مشتری خود صحبت می‌کنید با سرفه و عطسه می‌کنید عذرخواهی کنید و اجازه دهید آن‌ها همچنان ادامه دهند و این شخصیت شما را بهتر جلوه می‌دهد. همچنین برای ادای احترام‌ها گام یک فروش تلفنی بابت زمانی که در اختیارتان قرار داده‌اند سپاسگذاری کنید و به آنها بگویید که روز خوبی داشته باشید. این کار باعث تصور ماندگار از شما در ذهن مخاطب می‌شود و فروش شما را رونق می‌دهد.

تلفن را قطع نکنید

اگر شما یک محصول را به فروش می‌رسانید باید سعی کنید در آخرین مرحله‌ی ارتباط تلفنی قبل از اینکه مخاطب تلفن را قطع نکند شما همچنان روی خط باشید چون تصور بر این است شما عجله داشتید و به انها اجازه دهید خداحافظی کنند چون تفاوت فقط چند ثانیه است و در بعضی اوقات امکان پیش امدن سوال وجود دارد.

بنابراین همیشه سعی کنید مسئولیت قطع تلفن را به طرف مقابلتان یا فرد تماس گیرنده بدهید تا آنها بهترین احساس را از شما و شرکتتان دریافت کنند.

با مشتری قرار ملاقات بگذارید

در هنگام فروش تلفنی اگر مشاهده کردید که مشتری تمایل دارد پس با او قرار ملاقات حضوری یا ویدیو کنفرانس بگذارید و شرایط را هر چه سریعتر برای قرار ملاقات ترتیب دهید تا از این طریق محصول خود را به صورت کامل معرفی کنید.

جمع‌بندی

باید اقرار کنیم که مهارت فروش به خصوص فروش تلفنی حوزه‌ گسترده‌ای است، مهارت‌های زیادی را می‌طلبد، پشتوانه‌ی تجربی می‌خواهد و فرمول مشخصی نیز ندارد اما بسته به اینکه شما در چه زمینه‌ای و در چه موقعیتی کار می‌کنید باید برای پیش برد بهتر اهدافتان تلاش کنید. علاوه بر راهکار‌های کلیدی که در بال ذکر کردیم؛ نکات مهم و کاربردی خلاصه واری را برای تحقق هر چه بهتر این هدف ارائه می‌دهیم.

  • برای مشتری ارزش قائل شوید و اگر برای ادامه صحبت تمایلی نداشت وقت دیگری را از او درخواست کنید.
  • چون تلفن به عنوان یک ابزار ارتباطی در فروش تلفنی فاقد ارتباط چشمی و انواع دیگر ارتباط است پس باید صدای گرم و صمیمانه شما این حس را جبران کند.
  • چون هر فردی دوست دارد تلفظ صحیح اسمش را بشنود بنابراین هنگام ارتباط اسم افراد را درست خطاب کنید.
  • در هنگام مکالمه حواس خود را به کار‌هایی مانند چای خوردن و حرف زدن با دیگران و امثال آن پرت نکنید و همه‌ی تمرکزتان روی صحبت کردن باشد.
  • چون امکان دارد همه‌ی تماس‌ها موفقیت آمیز نباشد و در نهایت به معامله منجر نشود پس باید تعداد تماس‌های خود را افزایش دهید.
  • مراحل مشتری یابی را به ترتیب و با شروع معرفی خود و شرکت، عبارات مثبت و قرار ملاقات انجام دهید.
  • برای برقراری ارتباط در یک فروش تلفنی باید مکان مناسبی را انتخاب کنید و با صدای بلند و با اعتماد به نفس صحبت کنید چون باور داشتن به خود به منزله‌ی باور دیگران به شما نیز است.
  • همیشه متعادل رفتار کنید و به مشتری فشار نیاورید و با بیان مناسب ایده‌هایتان را بیان کنید و انعطاف پذیر باشید
  • اگر می‌خواهید در بازار فروش تلفنی سرآمد باشید و افسار بازار را در دست داشته باشد باید فراموش نکنید که روزانه زمانی را به مرور اطلاعات و کسب دانش جدید در زمینه‌ی بازاریابی اختصاص دهید و در یک کلمه خودتان را آپدیت کنید.
  • اگر می‌بینید مشتری تلفن را پاسخ نمی‌دهد یا مضغول است و یا تمایل ندارد بنابراین تا ۶ بار زنگ خوردن به تلفن اجازه دهید و پس از آن منتظر نمانید و زمان را به بقیه‌ی تماس‌ها اختصاص دهید.
  • برای موفقیت هر چه بیشتر و حرفه‌ای شدن در کار فروش تلفنی باید از اطلاعات مربوط به رقبا مانند محصولات، بازار هدف، قیمت محصولات، میزان تخفیف و … مطلع شوید.
  • در ارتباط با مشتری بهتر است به جای واژه‌ الو از واژه‌ی سلام استفاده کنید.
  • باید مهارت‌های مذاکره و مهارت‌های ارتباطی خود را گسترش دهید.
  • برای پیش بردن مکالمه با مشتری در فروش تلفنی اگر برایتان امکان‌پذیر بود در همان ابتدای مکالمه دانش فنی مخاطبتان را بسنجید و سپس از مخاطب سوال کنید و بحث را ادامه دهید.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب و مفید باشد:

میزان تاثیر لحن و تن صدا در فروش تلفنی

در بازاریابی تلفنی چگونه موثر صحبت کنیم؟

این روزها برقراری ارتباط از طریق تلفن به یکی از روش‌های معمول ارتباط با مشتری تبدیل شده است بنابراین اطلاع از مهارت‌های بازاریابی تلفنی با مشتری به منظور داشتن ارتباط و مکالمه‌ای اثربخش از جمله مواردی است که به خصوص بازاریابان باید به خوبی به آن‌ها واقف باشند.

از آن‌جایی در مکالمات تلفنی تنها کلمات هستند که مقصود افراد را می‌رسانند بنابراین موفقیت در آن کار بسیار مشکلی است چراکه باید تمام موارد مربوط به زبان بدن به کلمات، لحن و گفتار تبدیل شوند تا از این طریق، احساسات به خوبی انتقال داده شوند. در واقع لحن صحبت با مشتری یک نکته بسیار مهم در بازاریابی تلفنی است که باید حتما مورد توجه قرار گیرد. در ادامه این مطلب به ارائه نکاتی کاربردی در این خصوص خواهیم پرداخت؛ با ما همراه باشید.

با لبخند وارد گفتگو شوید

فهمیدن این‌که آیا شما در هنگام مکالمه تلفنی لبخند بر لب دارید یا خیر کار بسیار ساده‌ای است و هر مشتری به راحتی می‌تواند آن را تشخیص دهد. به یاد داشته باشید که لبخند زدن قطعا نوع و کیفیت کلام شما را تحت تاثیر قرار می دهد. بنابراین توصیه می‌شود در بازاریابی تلفنی حتما این نکته را رعایت کنید چراکه یکی از مهم‌ترین مهارت‌های ارتباط تلفنی با مشتری محسوب می‌شود.

 

حفظ آراستگی ظاهری در مکالمه تلفنی با مشتریان

شاید برای‌تان جالب باشد که بدانید بر اساس تحقیقات علمی انجام شده، نوع پوشش افراد بر نوع برخورد آن‌ها در مکالمه‌های تلفنی تاثیر مستقیم دارد. این بدان معنا نیست که باید در هنگام مکالمه تلفنی با مشتریان همواره لباس رسمی بپوشید اما قطعا این موضوع در لحن گفتارتان تاثیرگذار خواهد بود.

نفس عمیق را فراموش نکنید

نوع تنفس فرد یکی دیگر از مهارت‌های ارتباط با مشتری است. به عبارت بهتر اولین تنفس‌های شما و کلماتی که استفاده می‌کنید، در کنار سرعت حرف زدن‌تان، در نوع برداشت مخاطب از شما بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بنابراین بهتر است از هرگونه شتاب‌زدگی جلوگیری کرده و برای حفظ آرامش بیشتر یک نفس عمیق بکشید.

باید به این نکته توجه داشته باشید که مشتری قادر است از نوع بیان شما متوجه این نکته شود که آیا با عجله قصد پاسخ‌گویی به وی را دارید و یا این‌که با ایجاد آرامش سعی دارید درخواست وی را به خوبی پیگیری کنید. به عبارت بهتر، احساس خوشایند و یا بلعکس از حالت و نوع بیان شما نشات خواهد گرفت.

از صحبت‌های مشتری‌تان یادداشت‌برداری کنید

اولین و مهم‌ترین کاری که در ابتدای مکالمه باید انجام دهید پرسیدن نام مشتری و یادداشت کردن آن است. به عنوان یک بازاریاب حرفه‌ای باید همواره به این موضوع پایبند باشید که هیچ‌گاه صحبت‌های مشتری خود را قطع نکنید و به جای آن با یاداشت کردن مطالب ضروری، در پایان صحبت‌های وی به تمام سوالات او با خیال آسوده پاسخ دهید.

انتخاب بهترین مکان برای مکالمه تلفنی

مانند سایر موارد گفته شده، مکان و موقعیتی که در آن قرار دارید بر کیفیت مکالمه شما تاثیر چشم‌گیری خواهد داشت. به راحتی از این موضوع می‌توان نتیجه گرفت که مکان‌های شلوغ و یا حتی ترافیک، به هیج‌وجه موقعیت‌های مناسبی برای برقراری تماس تلفنی به خصوص با افراد مهم و یا بازاریابی نخواهد بود. از طرف دیگر، انسان‌ها موجودات کاملا شرطی هستند،  بنابراین قرار گرفتن در موقعیت‌های شلوغ و یا پر استرس قطعا بر لحن گفتار آن‌ها تاثیر می‌گذارد.

اجازه بگیرید و بعد صحبت کنید

این گزینه نیز یکی دیگر از مهارت‌هایی است که در بازاریابی تلفنی باید به آن توجه کرد. بهتر است پس از شروع ارتباط، به منظور ادامه مکالمه از مشتری خود اجازه بگیرید. در اکثر مواقع پاسخ مشتریان در مواجهه با این‌گونه برخوردها از سوی بازاریابان تلفنی مثبت خواهد بود و تنها در برخی مواقع صحبت با شما را به زمان دیگری موکول خواهند کرد.

انجام این کار در ابتدای مکالمه دو مزیت برای شما خواهد داشت؛ اول این‌که مشتری برای صحبت کردن با شما در تنگنا قرار نمی‌گیرد و دوم این‌که قطعا اطمینان خواهید داشت که در تماس بعدی با گوش جان به صحبت‌های شما گوش می‌کند.

شما چه کسی هستید؟

یکی از موارد ضروری که باید در ارتباط تلفنی با مشتری به آن توجه ویژه‌ای کنید، معرفی کردن خودتان است. وقتی در ابتدای مکالمه خود این کار را انجام می‌دهید، در واقع یک حس مطلوب مانند حس تعهد و احترام را به مشتری خود انتقال می‌دهید.

لحن گفتاری خود با مشتری را کنترل کنید

پس از آن‌که موفق به برقرای ارتباط با مشتری خود شدید حال باید با استفاده از مهارت‌های گفتاری خود سعی کنید بهترین نتیجه را دریافت کنید. یکی ازمهارت‌های گفتاری لحن صدای شما در زمان مکالمه تلفنی با مشتری است. در واقع لحن گفتار شما باید در عین جدی و رسمی بودن با کمی عطوفت و نرمی نیز همراه باشد.

البته گاهی اوقات برخی بازاریابان جدی بودن لحن را با خشن بودن اشتباه می‌گیرند. اگر منطبق با وظایف خود کاری را انجام دهید هیچ‌گونه نرمی و عطوفتی به خرج نداده‌‌اید، در واقع زمانی می‌توان گفت که شما با نرمی و مهربانی برخورد کرده‌اید که فراتر از چارچوب وظایف خود کاری را انجام داده باشید. علاوه‌بر این به این نکته نیز توجه داشته باشید که در صورتی که مشتری موردنظر، شما را فردی جدی نبیند هیچ‌گاه با شما معامله نمی‌کند و از سوی دیگر مشتریان از افراد بی‌انرژی و خسته به هیج‌وجه استقبال نمی‌کنند و آن‌ها را جدی نمی‌گیرند، بنابراین سعی کنید کاملا با انرژی با مشتریان خود ارتباط تلفنی برقرار کنید.

از جملات کوتاه و واضح استفاده کنید

همان‌طور که اشاره شد، شما نمی‌توانید در مکالمات تلفنی زبان بدن مشتری رخود را مشاهده نمایید و این یک مشکل بزرگ در بازاریابی تلفنی است؛ بنابراین لازم است نحوه گفتار خود را کاملا تغییر دهید. برای این منظور بهتر است تا حد ممکن از جملات صریح استفاده کرده و کاملا کوتاه و واضح صحبت کنید. به یاد داشته باشید که به کار بردن جملات طولانی در مکالمات تلفنی نه تنها کمکی به مشتری نمی کند بلکه آن را غیرقابل درک می‌کند.

همکار را فراموش و فقط با مشتری صحبت کنید

این گزینه نیز یکی از مهارت‌های بازاریابی تلفنی با مشتریان است. در واقع وقتی با مشتری در حال مکالمه هستید باید بتوانید این حس را به او منتقل کنید که وقت شما کاملا در اختیار او قرار دارد و تنها با او صحبت می‌کنید. برای اثبات این موضوع کافی است صحبت کردن با همکاران را فراموش کنید و با تمام وجود شنونده صحبت‌های مشتری باشید.

از گفتن صحبت‌های تکراری پرهیز کنید

برای این‌که بتوانید در مکالمات تلفنی خود موفق باشید باید از این تله فرار کنید. گاهی اوقات بازاریابان تلفنی بر حسب عادت، جملاتی یکسان را برای تمام مشتریان خود به کار می‌برند و این حس را به مشتری منتقل می‌کنند که گویی با یک ربات در حال گفتگو هستند که حتی اگر در میان صحبت‌های وی سوالی را مطرح نمایند، اصلا متوجه آن نخواهند شد.

 

اگر شما نیز در این تله گیر افتاده‌اید بهتر است هرچه سریع‌تر خود را از آن خارج کنید؛ در غیر این‌صورت باید در انتظار کاهش فروش خود باشید. شما به‌عنوان یک بازاریاب تلفنی باید باشید لحن و انرژی خود را برای تمام مشتریان خود به خوبی حفظ کنید چراکه مشتری به دنبال رفتار خاص از سوی شما است و به این موضوع علاقه‌مند است که برای شما به عنوان یک مشتری خاص اهمیت دارد نه یک فرد عادی.

برای این‌که بتوانید از این تله خلاص شوید کافی است چند تکنیک ساده را برای بازگو کردن جملات تکراری پیاده‌سازی نمایید. به عنوان مثال در مکالمه با مشتری جدید چند جمله را عوض کنید؛ همچنین با کمی مکث کردن، سعی در تغییر لحن گفتار خود کنید. به عبارت بهتر، افزودن چند مکث کوتاه در میان جملات تکراری، لحن صحبت‌های شما را تغییر می‌دهد.

از نام مشتری در مکالمات خود استفاده کنید

می‌توان گفت، نام هر فرد در واقع اولین نشانه‌ای است که معنا و مفهوم هویت را برای وی مشخص می‌کند. اگر کمی زیرک باشید قطعا این موضوع را باور دارید که همه افراد روی این بعد شخصیتی خود کاملاً متعصب و حساس هستند و اگر بر حسب تصادف به  اشتباه نام وی را بیان کنید احساس ناخوشایندی نسبت به شما خواهد داشت و بالعکس، اگر در میان مکالمه‌های خود از نام وی بیشتر استفاده کنید خواهید دید که مشتاقانه‌تر به صحبت‌های شما گوش می‌دهد.

این یک قانون طلایی برای داشتن یک مکالمه موثر است که می‌توانید از آن در ارتباطات تلفنی خود  به خوبی بهره‌ ببرید. برای این منظور کافی است در ابتدای مکالمه با مشتری موردنظر نام وی را پرسیده و آن را در جایی یادداشت کنید تا در طول مکالمه چند بار از آن استفاده کرده و نتایج شگفت‌انگیز آن را مشاهده کنید و علاوه‌بر این؛ هرگز تا پایان مکالمه آن را فراموش نکنید.

به یاد داشته باشید اگر نام مشتری خود را فراموش کنید و مجددا  از او در این مورد سوال کنید این حس نامطلوب را به وی منتقل می‌کنید که برای شما مهم نبوده است و در ادامه باید در انتظار مختل شدن فرآیند فروش خود باشید.

از لغات تخصصی استفاده نکنید

در فروش حضوری فروشنده می تواند از لغات تخصصی استفاده کند و با مشاهده عکس‌العمل مشتری متوجه این موضوع شود که آیا به ارائه توضیحات بیشتر نیاز است و یا این‌که مشتری به خوبی منظور وی را متوجه شده است.

اما در بازاریابی تلفنی چنین امکانی وجود ندارد و شما چهره مشتری را مشاهده نمی‌کنید تا متوجه میزان درک وی از صحبت‌های خود شوید؛  بنابراین توصیه می‌شود تا حد ممکن از لغات و عبارات ساده‌تر استفاده نمایید چراکه در غیر این‌صورت مشتری صحبت‌های شما را متوجه نخواهد شد.

در اغلب موارد مشتریان در چنین شرایطی سعی دارند به نحوی برخورد کنند که گویی منظور شما را متوجه شده‌اند ولی در عمل ارتباط شما با مشتری قطع شده است.

سرعت گفتگوی خود را با سرعت مکالمه مشتری منطبق کنید

تنظیم سرعت گفتگو با مشتری از طریق تلفن نیز یکی دیگر از مواردی است که برای ارائه یک گفتگوی موثر در بازاریابی تلفنی باید به آن توجه داشته باشید. به عنوان مثال در صورتی که سرعت صحبت کردن مشتری شما کم است شما نیز باید سرعت صحبت کردن خود را کاهش دهید و بالعکس.

درک این موضوع کاملا ساده است؛ وقتی مشتری شما کند صحبت می‌کند و شما با سرعت بالا شروع به صحبت کردن با او کنید، این حس را به وی منتقل می کنید که شما عجله دارید و صحبت‌های وی برای شما اهمیت ندارد و شما می‌خواهید هرچه سریع‌تر مکالمه را پایان دهید. در عکس این حالیت نیز این احساس به مشتری منتقل می‌شود که شما خسته هستید و انرژی لازم برای گفتگو را ندارید و یا این‌که با این کار می‌خواهید به نحوی به وی گوشزد کنید تا کمی آهسته‌تر صحبت کند.

مسئولیت‌پذیر باشید

شما باید در مکالمه‌های خود به نحوی برخورد کنید که مشتری درک کند که مشکل وی توسط شما پیگیری و حل خواهد شد. اگر شما مسئولیت انجام کار موردنظر مشتری را بر عهده ندارید کافی است به وی اعلام کنید که مشکل را به مسئول مربوطه منتقل خواهد کرد و نتیجه را به او اطلاع خواهید داد.

صحبت‌های مشتری را خلاصه کنید

در اغلب اوقات مشتری برای چند دقیقه در خصوص مشکلات خود صحبت می‌کند اما پس از پایان صحبت‌های وی، این شما هستید که باید توانسته باشید یک جمع‌بندی از صحبت‌های مشتری داشته باشید. وقتی شما این کار را انجام می‌دهید در واقع این حس را به مشتری منتقل می‌کنید که با شخص مناسبی تماس گرفته است چراکه کاملا به حرف‌های او گوش داده‌اید و با یک جمع‌بندی به دنبال یافتن پاسخ برای او هستید و در نهایت پاسخ یا راه‌حل خود را به مشتری ارائه دهید.

گوش شنوا داشته باشید

گوش دادن مؤثر در بازاریابی تلفنی دارای اهمیت زیادی است و یکی از مهارت‌های مکالمه موثر در بازاریابی تلفنی محسوب می‌شود. گوش دادن در واقع یک هنر است و در عین ‌حال کار آسانی نیست. اما باید کاملا به این موضوع توجه داشته باشید که گوش دادن و شنیدن دو مقوله کاملا متفاوت است.

در واقع شنیدن یک عمل غیرارادی است که نیازی به صرف انرژی ندارد اما گوش دادن یک کار کاملاً ارادی و صد البته انرژی بر است. بر همین اساس لازم است در مکالمات تلفنی با مشتری به صورت کاملا مؤثر به صحبت‌های مشتری گوش دهید و به هیچ وجه صحبت‌های وی را قطع نکنید چراکه در این صورت مشتری دیگ به صحبت‌های شما توجهی نداشته و تنها در ذهن خود به ادامه دادن حرف‌های خود فکر می‌کنند و از این‌رو  نمی‌توانند شنونده خوبی برای شما باشند.

بنابراین حتی در صورتی که می‌توانید ادامه صحبت‌های مشتری را حدس بزنید به او اجازه دهید تا با ادامه صحبت‌هایش احساس آرامش کرده و در نهایت شما شروع به صحبت کردن کنید تا از این طریق مشتری احساس کند که پاسخ شما فقط برای او و در نتیجه صحبت‌هایوی ارائه می‌شود.

نکته دیگری که باید در این زمینه به آن توجه داشته باشید این است که به جای منتظر ماندن برای اتمام سخنان مشتری و ادامه صحبت‌های خود، باید پس از گوش دادن به صحبت‌های مشتری، از ادامه صحبت‌های وی صحبت‌های خود را شروع کنید. این یک هنر است که حتی در صورتی که قصد دارید حرف‌های خودتان را بزنید به شکلی وانمود کنید که حرف‌های شما در ادامه حرف مشتری است و در نهایت با کمی زیرکی نکات خود را ذکر کنید.

از زبان بدن غافل نشوید

شاید برای‌تان جالب باشد که بدانید شما می‌توانید برای دریافت نتیجه بهتر از زبان بدن خود در مکالمه‌های تلفنی استفاده کنید. همان‌‌طور که قبلا نیز اشاره شد، تمام حرکات فزیکی شما می تواند بر لحن گفتار شما و نیز نوع کلماتی که استفاده می‌کنید کاملا تاثیر بگذارد.

بیش از اندازه مشتری خود را پشت خط نگه ندارید

این گزینه نیز یکی از مواردی است که باید در مکالمات تلفنی به آن توجه داشته باشید. در صورتی که شما بیش از سه دقیقه مشتری خود را در حال انتظار نگه دارید تقریباً می توان گفت که نباید هیچ امیدی به فروش دوباره محصول به همان مشتری داشته باشید. این زمان شاید کوتاه و نرمال به نظر برسد، اما در واقع استارت نابودی یک کسب‌وکار خواهد بود.

قبل از ترک موقت مکالمه به این نکات توجه داشته باشید:

گاهی اوقات شما شرایط لازم برای ادامه مکالمه را ندارید و مجبور به ترک آن برای لحظاتی هستید، در چنین شرایطی می‌توانید با رعایت نکات ذیل به راحتی به مکالمه خود پایان دهید.

  • قبل از قطع مکالمه به صورت کامل در خصوص دلیل وقفه به وجود آمده توضیح دهید.
  • یک زمان مشخص را به منظور ارتباط مجدد در نظر بگیرید و به هیچ عنوان دیرتر از زمان موعود به مکالمه نپردازید.
  • در صورتی که بر اساس شرایط نیاز به زمان بیشتری برای بررسی درخواست مشتری دارید حتما در رأس زمان تعیین ‌شده با وی تماس بگیرید و موضوع را به وی اطلاع دهید.

در بازاریابی تلفنی چگونه مکالمه را به پایان برسانیم؟

برای پایان دادن به مکالمه نیز باید مانند آغاز، از اصولی خاص پیروی کنید. برای این منظور لازم است موارد زیر را انجام دهید:

  • لازم است در پایان مکالمه تلفنی خود با مشتری از وی تشکر و قدردانی نمایید.
  • به هیچ‌وجه قبل از مشتری ارتباط خود را قطع نکنید و منتظر بمانید تا مشتری برای قطع ارتباط پیش‌قدم شود. توجه داشته باشید که با رعایت این ترفند ساده میزان فروش شما به شدت افزایش خواهد یافت چراکه معمولا مشتری پس از قطع مکالمه مواردی را به خاطر می‌آورد که لازم بود در خصوص آن‌ها سوالاتی را مطرح نماید. بنابراین وقتی شما همچنان در آن لحظه پشت خط باشید علاوه‌بر احترام به وی، یک اتفاق منحصربه‌فرد را برای مشتری رقم زده‌اید.
  • در پایان باید یک جمع‌بندی کلی از مکالمه خود داشته باشید و در نهایت نتیجه مکالمه و این‌که در ادامه چه اقدامی را باید انجام دهید به خوبی مشخص نمایید. شما در واقع با انجام این کار که شاید ساده به نظر برسد از بروز بسیاری از اختلاف‌نظرها یا سوء تفاهم‌ها جلوگیری خواهید کرد.

در صورتی که موارد فوق را به خوبی اجرا کرده و به آن‌ها پایبند باشید قطعا مشتریان وفاداری را خواهید یافت که باز هم به دنبال خرید محصولات شما خواهند بود.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

راهنمای آغاز بازاریابی تلفنی برای سازمان‌ها