در بازاریابی تلفنی چگونه موثر صحبت کنیم؟

Rate this post

این روزها برقراری ارتباط از طریق تلفن به یکی از روش‌های معمول ارتباط با مشتری تبدیل شده است بنابراین اطلاع از مهارت‌های بازاریابی تلفنی با مشتری به منظور داشتن ارتباط و مکالمه‌ای اثربخش از جمله مواردی است که به خصوص بازاریابان باید به خوبی به آن‌ها واقف باشند.

از آن‌جایی در مکالمات تلفنی تنها کلمات هستند که مقصود افراد را می‌رسانند بنابراین موفقیت در آن کار بسیار مشکلی است چراکه باید تمام موارد مربوط به زبان بدن به کلمات، لحن و گفتار تبدیل شوند تا از این طریق، احساسات به خوبی انتقال داده شوند. در واقع لحن صحبت با مشتری یک نکته بسیار مهم در بازاریابی تلفنی است که باید حتما مورد توجه قرار گیرد. در ادامه این مطلب به ارائه نکاتی کاربردی در این خصوص خواهیم پرداخت؛ با ما همراه باشید.

با لبخند وارد گفتگو شوید

فهمیدن این‌که آیا شما در هنگام مکالمه تلفنی لبخند بر لب دارید یا خیر کار بسیار ساده‌ای است و هر مشتری به راحتی می‌تواند آن را تشخیص دهد. به یاد داشته باشید که لبخند زدن قطعا نوع و کیفیت کلام شما را تحت تاثیر قرار می دهد. بنابراین توصیه می‌شود در بازاریابی تلفنی حتما این نکته را رعایت کنید چراکه یکی از مهم‌ترین مهارت‌های ارتباط تلفنی با مشتری محسوب می‌شود.

 

حفظ آراستگی ظاهری در مکالمه تلفنی با مشتریان

شاید برای‌تان جالب باشد که بدانید بر اساس تحقیقات علمی انجام شده، نوع پوشش افراد بر نوع برخورد آن‌ها در مکالمه‌های تلفنی تاثیر مستقیم دارد. این بدان معنا نیست که باید در هنگام مکالمه تلفنی با مشتریان همواره لباس رسمی بپوشید اما قطعا این موضوع در لحن گفتارتان تاثیرگذار خواهد بود.

نفس عمیق را فراموش نکنید

نوع تنفس فرد یکی دیگر از مهارت‌های ارتباط با مشتری است. به عبارت بهتر اولین تنفس‌های شما و کلماتی که استفاده می‌کنید، در کنار سرعت حرف زدن‌تان، در نوع برداشت مخاطب از شما بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بنابراین بهتر است از هرگونه شتاب‌زدگی جلوگیری کرده و برای حفظ آرامش بیشتر یک نفس عمیق بکشید.

باید به این نکته توجه داشته باشید که مشتری قادر است از نوع بیان شما متوجه این نکته شود که آیا با عجله قصد پاسخ‌گویی به وی را دارید و یا این‌که با ایجاد آرامش سعی دارید درخواست وی را به خوبی پیگیری کنید. به عبارت بهتر، احساس خوشایند و یا بلعکس از حالت و نوع بیان شما نشات خواهد گرفت.

از صحبت‌های مشتری‌تان یادداشت‌برداری کنید

اولین و مهم‌ترین کاری که در ابتدای مکالمه باید انجام دهید پرسیدن نام مشتری و یادداشت کردن آن است. به عنوان یک بازاریاب حرفه‌ای باید همواره به این موضوع پایبند باشید که هیچ‌گاه صحبت‌های مشتری خود را قطع نکنید و به جای آن با یاداشت کردن مطالب ضروری، در پایان صحبت‌های وی به تمام سوالات او با خیال آسوده پاسخ دهید.

انتخاب بهترین مکان برای مکالمه تلفنی

مانند سایر موارد گفته شده، مکان و موقعیتی که در آن قرار دارید بر کیفیت مکالمه شما تاثیر چشم‌گیری خواهد داشت. به راحتی از این موضوع می‌توان نتیجه گرفت که مکان‌های شلوغ و یا حتی ترافیک، به هیج‌وجه موقعیت‌های مناسبی برای برقراری تماس تلفنی به خصوص با افراد مهم و یا بازاریابی نخواهد بود. از طرف دیگر، انسان‌ها موجودات کاملا شرطی هستند،  بنابراین قرار گرفتن در موقعیت‌های شلوغ و یا پر استرس قطعا بر لحن گفتار آن‌ها تاثیر می‌گذارد.

اجازه بگیرید و بعد صحبت کنید

این گزینه نیز یکی دیگر از مهارت‌هایی است که در بازاریابی تلفنی باید به آن توجه کرد. بهتر است پس از شروع ارتباط، به منظور ادامه مکالمه از مشتری خود اجازه بگیرید. در اکثر مواقع پاسخ مشتریان در مواجهه با این‌گونه برخوردها از سوی بازاریابان تلفنی مثبت خواهد بود و تنها در برخی مواقع صحبت با شما را به زمان دیگری موکول خواهند کرد.

انجام این کار در ابتدای مکالمه دو مزیت برای شما خواهد داشت؛ اول این‌که مشتری برای صحبت کردن با شما در تنگنا قرار نمی‌گیرد و دوم این‌که قطعا اطمینان خواهید داشت که در تماس بعدی با گوش جان به صحبت‌های شما گوش می‌کند.

شما چه کسی هستید؟

یکی از موارد ضروری که باید در ارتباط تلفنی با مشتری به آن توجه ویژه‌ای کنید، معرفی کردن خودتان است. وقتی در ابتدای مکالمه خود این کار را انجام می‌دهید، در واقع یک حس مطلوب مانند حس تعهد و احترام را به مشتری خود انتقال می‌دهید.

لحن گفتاری خود با مشتری را کنترل کنید

پس از آن‌که موفق به برقرای ارتباط با مشتری خود شدید حال باید با استفاده از مهارت‌های گفتاری خود سعی کنید بهترین نتیجه را دریافت کنید. یکی ازمهارت‌های گفتاری لحن صدای شما در زمان مکالمه تلفنی با مشتری است. در واقع لحن گفتار شما باید در عین جدی و رسمی بودن با کمی عطوفت و نرمی نیز همراه باشد.

البته گاهی اوقات برخی بازاریابان جدی بودن لحن را با خشن بودن اشتباه می‌گیرند. اگر منطبق با وظایف خود کاری را انجام دهید هیچ‌گونه نرمی و عطوفتی به خرج نداده‌‌اید، در واقع زمانی می‌توان گفت که شما با نرمی و مهربانی برخورد کرده‌اید که فراتر از چارچوب وظایف خود کاری را انجام داده باشید. علاوه‌بر این به این نکته نیز توجه داشته باشید که در صورتی که مشتری موردنظر، شما را فردی جدی نبیند هیچ‌گاه با شما معامله نمی‌کند و از سوی دیگر مشتریان از افراد بی‌انرژی و خسته به هیج‌وجه استقبال نمی‌کنند و آن‌ها را جدی نمی‌گیرند، بنابراین سعی کنید کاملا با انرژی با مشتریان خود ارتباط تلفنی برقرار کنید.

از جملات کوتاه و واضح استفاده کنید

همان‌طور که اشاره شد، شما نمی‌توانید در مکالمات تلفنی زبان بدن مشتری رخود را مشاهده نمایید و این یک مشکل بزرگ در بازاریابی تلفنی است؛ بنابراین لازم است نحوه گفتار خود را کاملا تغییر دهید. برای این منظور بهتر است تا حد ممکن از جملات صریح استفاده کرده و کاملا کوتاه و واضح صحبت کنید. به یاد داشته باشید که به کار بردن جملات طولانی در مکالمات تلفنی نه تنها کمکی به مشتری نمی کند بلکه آن را غیرقابل درک می‌کند.

همکار را فراموش و فقط با مشتری صحبت کنید

این گزینه نیز یکی از مهارت‌های بازاریابی تلفنی با مشتریان است. در واقع وقتی با مشتری در حال مکالمه هستید باید بتوانید این حس را به او منتقل کنید که وقت شما کاملا در اختیار او قرار دارد و تنها با او صحبت می‌کنید. برای اثبات این موضوع کافی است صحبت کردن با همکاران را فراموش کنید و با تمام وجود شنونده صحبت‌های مشتری باشید.

از گفتن صحبت‌های تکراری پرهیز کنید

برای این‌که بتوانید در مکالمات تلفنی خود موفق باشید باید از این تله فرار کنید. گاهی اوقات بازاریابان تلفنی بر حسب عادت، جملاتی یکسان را برای تمام مشتریان خود به کار می‌برند و این حس را به مشتری منتقل می‌کنند که گویی با یک ربات در حال گفتگو هستند که حتی اگر در میان صحبت‌های وی سوالی را مطرح نمایند، اصلا متوجه آن نخواهند شد.

 

اگر شما نیز در این تله گیر افتاده‌اید بهتر است هرچه سریع‌تر خود را از آن خارج کنید؛ در غیر این‌صورت باید در انتظار کاهش فروش خود باشید. شما به‌عنوان یک بازاریاب تلفنی باید باشید لحن و انرژی خود را برای تمام مشتریان خود به خوبی حفظ کنید چراکه مشتری به دنبال رفتار خاص از سوی شما است و به این موضوع علاقه‌مند است که برای شما به عنوان یک مشتری خاص اهمیت دارد نه یک فرد عادی.

برای این‌که بتوانید از این تله خلاص شوید کافی است چند تکنیک ساده را برای بازگو کردن جملات تکراری پیاده‌سازی نمایید. به عنوان مثال در مکالمه با مشتری جدید چند جمله را عوض کنید؛ همچنین با کمی مکث کردن، سعی در تغییر لحن گفتار خود کنید. به عبارت بهتر، افزودن چند مکث کوتاه در میان جملات تکراری، لحن صحبت‌های شما را تغییر می‌دهد.

از نام مشتری در مکالمات خود استفاده کنید

می‌توان گفت، نام هر فرد در واقع اولین نشانه‌ای است که معنا و مفهوم هویت را برای وی مشخص می‌کند. اگر کمی زیرک باشید قطعا این موضوع را باور دارید که همه افراد روی این بعد شخصیتی خود کاملاً متعصب و حساس هستند و اگر بر حسب تصادف به  اشتباه نام وی را بیان کنید احساس ناخوشایندی نسبت به شما خواهد داشت و بالعکس، اگر در میان مکالمه‌های خود از نام وی بیشتر استفاده کنید خواهید دید که مشتاقانه‌تر به صحبت‌های شما گوش می‌دهد.

این یک قانون طلایی برای داشتن یک مکالمه موثر است که می‌توانید از آن در ارتباطات تلفنی خود  به خوبی بهره‌ ببرید. برای این منظور کافی است در ابتدای مکالمه با مشتری موردنظر نام وی را پرسیده و آن را در جایی یادداشت کنید تا در طول مکالمه چند بار از آن استفاده کرده و نتایج شگفت‌انگیز آن را مشاهده کنید و علاوه‌بر این؛ هرگز تا پایان مکالمه آن را فراموش نکنید.

به یاد داشته باشید اگر نام مشتری خود را فراموش کنید و مجددا  از او در این مورد سوال کنید این حس نامطلوب را به وی منتقل می‌کنید که برای شما مهم نبوده است و در ادامه باید در انتظار مختل شدن فرآیند فروش خود باشید.

از لغات تخصصی استفاده نکنید

در فروش حضوری فروشنده می تواند از لغات تخصصی استفاده کند و با مشاهده عکس‌العمل مشتری متوجه این موضوع شود که آیا به ارائه توضیحات بیشتر نیاز است و یا این‌که مشتری به خوبی منظور وی را متوجه شده است.

اما در بازاریابی تلفنی چنین امکانی وجود ندارد و شما چهره مشتری را مشاهده نمی‌کنید تا متوجه میزان درک وی از صحبت‌های خود شوید؛  بنابراین توصیه می‌شود تا حد ممکن از لغات و عبارات ساده‌تر استفاده نمایید چراکه در غیر این‌صورت مشتری صحبت‌های شما را متوجه نخواهد شد.

در اغلب موارد مشتریان در چنین شرایطی سعی دارند به نحوی برخورد کنند که گویی منظور شما را متوجه شده‌اند ولی در عمل ارتباط شما با مشتری قطع شده است.

سرعت گفتگوی خود را با سرعت مکالمه مشتری منطبق کنید

تنظیم سرعت گفتگو با مشتری از طریق تلفن نیز یکی دیگر از مواردی است که برای ارائه یک گفتگوی موثر در بازاریابی تلفنی باید به آن توجه داشته باشید. به عنوان مثال در صورتی که سرعت صحبت کردن مشتری شما کم است شما نیز باید سرعت صحبت کردن خود را کاهش دهید و بالعکس.

درک این موضوع کاملا ساده است؛ وقتی مشتری شما کند صحبت می‌کند و شما با سرعت بالا شروع به صحبت کردن با او کنید، این حس را به وی منتقل می کنید که شما عجله دارید و صحبت‌های وی برای شما اهمیت ندارد و شما می‌خواهید هرچه سریع‌تر مکالمه را پایان دهید. در عکس این حالیت نیز این احساس به مشتری منتقل می‌شود که شما خسته هستید و انرژی لازم برای گفتگو را ندارید و یا این‌که با این کار می‌خواهید به نحوی به وی گوشزد کنید تا کمی آهسته‌تر صحبت کند.

مسئولیت‌پذیر باشید

شما باید در مکالمه‌های خود به نحوی برخورد کنید که مشتری درک کند که مشکل وی توسط شما پیگیری و حل خواهد شد. اگر شما مسئولیت انجام کار موردنظر مشتری را بر عهده ندارید کافی است به وی اعلام کنید که مشکل را به مسئول مربوطه منتقل خواهد کرد و نتیجه را به او اطلاع خواهید داد.

صحبت‌های مشتری را خلاصه کنید

در اغلب اوقات مشتری برای چند دقیقه در خصوص مشکلات خود صحبت می‌کند اما پس از پایان صحبت‌های وی، این شما هستید که باید توانسته باشید یک جمع‌بندی از صحبت‌های مشتری داشته باشید. وقتی شما این کار را انجام می‌دهید در واقع این حس را به مشتری منتقل می‌کنید که با شخص مناسبی تماس گرفته است چراکه کاملا به حرف‌های او گوش داده‌اید و با یک جمع‌بندی به دنبال یافتن پاسخ برای او هستید و در نهایت پاسخ یا راه‌حل خود را به مشتری ارائه دهید.

گوش شنوا داشته باشید

گوش دادن مؤثر در بازاریابی تلفنی دارای اهمیت زیادی است و یکی از مهارت‌های مکالمه موثر در بازاریابی تلفنی محسوب می‌شود. گوش دادن در واقع یک هنر است و در عین ‌حال کار آسانی نیست. اما باید کاملا به این موضوع توجه داشته باشید که گوش دادن و شنیدن دو مقوله کاملا متفاوت است.

در واقع شنیدن یک عمل غیرارادی است که نیازی به صرف انرژی ندارد اما گوش دادن یک کار کاملاً ارادی و صد البته انرژی بر است. بر همین اساس لازم است در مکالمات تلفنی با مشتری به صورت کاملا مؤثر به صحبت‌های مشتری گوش دهید و به هیچ وجه صحبت‌های وی را قطع نکنید چراکه در این صورت مشتری دیگ به صحبت‌های شما توجهی نداشته و تنها در ذهن خود به ادامه دادن حرف‌های خود فکر می‌کنند و از این‌رو  نمی‌توانند شنونده خوبی برای شما باشند.

بنابراین حتی در صورتی که می‌توانید ادامه صحبت‌های مشتری را حدس بزنید به او اجازه دهید تا با ادامه صحبت‌هایش احساس آرامش کرده و در نهایت شما شروع به صحبت کردن کنید تا از این طریق مشتری احساس کند که پاسخ شما فقط برای او و در نتیجه صحبت‌هایوی ارائه می‌شود.

نکته دیگری که باید در این زمینه به آن توجه داشته باشید این است که به جای منتظر ماندن برای اتمام سخنان مشتری و ادامه صحبت‌های خود، باید پس از گوش دادن به صحبت‌های مشتری، از ادامه صحبت‌های وی صحبت‌های خود را شروع کنید. این یک هنر است که حتی در صورتی که قصد دارید حرف‌های خودتان را بزنید به شکلی وانمود کنید که حرف‌های شما در ادامه حرف مشتری است و در نهایت با کمی زیرکی نکات خود را ذکر کنید.

از زبان بدن غافل نشوید

شاید برای‌تان جالب باشد که بدانید شما می‌توانید برای دریافت نتیجه بهتر از زبان بدن خود در مکالمه‌های تلفنی استفاده کنید. همان‌‌طور که قبلا نیز اشاره شد، تمام حرکات فزیکی شما می تواند بر لحن گفتار شما و نیز نوع کلماتی که استفاده می‌کنید کاملا تاثیر بگذارد.

بیش از اندازه مشتری خود را پشت خط نگه ندارید

این گزینه نیز یکی از مواردی است که باید در مکالمات تلفنی به آن توجه داشته باشید. در صورتی که شما بیش از سه دقیقه مشتری خود را در حال انتظار نگه دارید تقریباً می توان گفت که نباید هیچ امیدی به فروش دوباره محصول به همان مشتری داشته باشید. این زمان شاید کوتاه و نرمال به نظر برسد، اما در واقع استارت نابودی یک کسب‌وکار خواهد بود.

قبل از ترک موقت مکالمه به این نکات توجه داشته باشید:

گاهی اوقات شما شرایط لازم برای ادامه مکالمه را ندارید و مجبور به ترک آن برای لحظاتی هستید، در چنین شرایطی می‌توانید با رعایت نکات ذیل به راحتی به مکالمه خود پایان دهید.

  • قبل از قطع مکالمه به صورت کامل در خصوص دلیل وقفه به وجود آمده توضیح دهید.
  • یک زمان مشخص را به منظور ارتباط مجدد در نظر بگیرید و به هیچ عنوان دیرتر از زمان موعود به مکالمه نپردازید.
  • در صورتی که بر اساس شرایط نیاز به زمان بیشتری برای بررسی درخواست مشتری دارید حتما در رأس زمان تعیین ‌شده با وی تماس بگیرید و موضوع را به وی اطلاع دهید.

در بازاریابی تلفنی چگونه مکالمه را به پایان برسانیم؟

برای پایان دادن به مکالمه نیز باید مانند آغاز، از اصولی خاص پیروی کنید. برای این منظور لازم است موارد زیر را انجام دهید:

  • لازم است در پایان مکالمه تلفنی خود با مشتری از وی تشکر و قدردانی نمایید.
  • به هیچ‌وجه قبل از مشتری ارتباط خود را قطع نکنید و منتظر بمانید تا مشتری برای قطع ارتباط پیش‌قدم شود. توجه داشته باشید که با رعایت این ترفند ساده میزان فروش شما به شدت افزایش خواهد یافت چراکه معمولا مشتری پس از قطع مکالمه مواردی را به خاطر می‌آورد که لازم بود در خصوص آن‌ها سوالاتی را مطرح نماید. بنابراین وقتی شما همچنان در آن لحظه پشت خط باشید علاوه‌بر احترام به وی، یک اتفاق منحصربه‌فرد را برای مشتری رقم زده‌اید.
  • در پایان باید یک جمع‌بندی کلی از مکالمه خود داشته باشید و در نهایت نتیجه مکالمه و این‌که در ادامه چه اقدامی را باید انجام دهید به خوبی مشخص نمایید. شما در واقع با انجام این کار که شاید ساده به نظر برسد از بروز بسیاری از اختلاف‌نظرها یا سوء تفاهم‌ها جلوگیری خواهید کرد.

در صورتی که موارد فوق را به خوبی اجرا کرده و به آن‌ها پایبند باشید قطعا مشتریان وفاداری را خواهید یافت که باز هم به دنبال خرید محصولات شما خواهند بود.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

راهنمای آغاز بازاریابی تلفنی برای سازمان‌ها

بازدید: 7

علی محمدی

مؤسس وب‌سایت تله بازاریابی «علی محمدی» است؛ ایشان محقق، نویسنده و مدرس دوره های بازاریابی، فروش و ارتباطات موثر تلفنی هستند. علی محمدی «باشگاه بازاریابان تلفنی» را در سال ۱۳۹۵ تاسیس کرده است.

دیدگاه کاربران ...

تعداد دیدگاه : 0

    لطفا قبل از ارسال سئوال یا دیدگاه سئوالات متداول را بخونید.
    جهت رفع سوالات و مشکلات خود از سیستم پشتیبانی سایت استفاده نمایید .
    دیدگاه ارسال شده توسط شما ، پس از تایید توسط مدیران سایت منتشر خواهد شد.
    دیدگاهی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با مطلب باشد منتشر نخواهد شد.

    دیدگاه خود را بیان کنید