مدیریت اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ به انها در بازاریابی تلفنی
مقدمه
مدیریت اعتراضات مشتری یکی از دشوارترین و در عین حال مهمترین وظایف یک مسئول روابط عمومی و پشتیبانی است. بخش روابط عمومی و پشتیبانی در همه مشاغل رایج نقشی حساس و حیاتی دارد و حلقه واصل ارائه بسیاری از خدمات و پیگیریهای بعدی است. امروزه بازاریابی تلفنی نقش مهمی در فرایند فروش ایفا می کند. شیوع پاندمی کرونا هم به گسترش و رواج بازاریابی تلفنی کمک کرده است. بنابر آنچه گفته شد، به نظر میرسد که بازاریابی تلفنی واجد نقشی حیاتی در هر کسبوکاری باشد. شما باید بدانید چگونه یک مشتری را به خرید قانع کنید و یا چگونه با یک مشتری عصبی، با خونسری برخورد کنید. برای جزئیات بیشتر با ما باشید.
مدیریت اعتراضات مشتری
ما در جهانی مشتری محور زندگی میکنیم. درواقع شما بدون وجود مشتریها نمیتوانید کسبوکار خود را رشد دهید و به درآمد برسید. با توجه به این مهم که امروزه فضای بازار به طرز عجیبی در حال کوچکشدن است، کمپانیها از راههای خاصی از جمله پشتیبانی میکوشند که مشتریان را به خود جذب کنند. البته که مشتریان هم این را میدانند و همواره آگاهیشان درباره اینکه چه چیزی از یک کمپانی میخواهند، چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند افزایش مییابد.
با وجود این بنابر بررسیهای انجام شده، مشتریان درواقع در رساندن نظرات منفی خود به صاحبان کسبوکارها خیلی موفق نیستند. بنابر بررسیهای انجام شده، ۹۱ درصد مشتریان ناراضی از یک برند، برای همیشه و بدون هیچ تردیدی آن را کنار میگذارند. اما چرا؟ همین بررسی نشان میدهد که ۷۹ درصد مشتریانی که در تلاش برای بیان تجربه ناخوشایند خود در ارتباط با یک کسبوکار بودهاند، نادیده گرفته شدهاند.
درواقع این آمارها حاکی از این است که صاحبان کسبوکار به طور سنتی اهمیتی به پشتیبانی و یا مدیریت اعتراضات مشتری نمیدهند. اما با وجود این هم این مشتریان ناراضی طبیعتا به اقوام و آشنایان و یا اطرافیان خود درباره این تجربه ناخوشایند خواهند گفت. در نتیجه بعید به نظر میرسد که صاحب هیچ بیزینسی راضی به این وضعیت باشد!
اگر این آمار را ملاک قرار دهیم که هر فردی حداقل میتواند روی نظر ۱۵ نفر تاثیر داشته باشد، باید گفت شاید شما تا همین الان هم مشتریانی را به علت عدم پشتیبانی مناسب و نارضایتی از خدمات از دست دادهاید. به همین علت است که شدیدا توصیه میکنیم به مسئله پشتیبانی و خدمات تلفنی و رسیدگی به اعتراضات مشتری اهمیت بدهید.
شما باید تلاش کنید که با مشتریان ناراضی و افرادی که نظر منفی ارسال میکنند به خوبی و با متانت برخورد کنید چراکه این کار میتواند تاثیر شگرفی بر کسب و کار شما داشته باشد. در ادامه قصد داریم به این مهم بپردازیم که نحوه رسیدگی به شکایت مشتریان چگونه است.
مدیریت اعتراضات مشتری چگونه است؟
همانطور که در بخش پیشین هم اشاره شد رسیدگی به اعتراضات مشتری بسیار حیاتی است. اما این بدان معنا نیست که شما امیدوار به نگرفتن نقد و کامنت منفی باشید. هر کسب و کاری در فضای وب و شبکههای اجتماعی با نظرات منفی مواجه میشود. شما نه میتوانید زمان خود را صرف حذف کردن نظرات منفی کنید و نه امیدوار به اینکه همه نظرات مثبت باشد.
فراتر از این پاسخ به یک مشتری تلفنی عصبی بسیار دشوارتر و پیچیدهتر است. اما نحوه برخورد با یک مشتری تلفنی عصبی چگونه است؟
صبور و با حوصله باشید
سعی کنید طی یک تماس تلفنی همواره صبور و با حوصله باشید. فراموش نکنید که این موقعیت برای هر دو طرف تماس ناراحتکننده است. در این شرایط اولویت شما باید حفظ رضایت مشتری باشد. پس بهتر است اگر مشتری زودتر عصبی شد ابتدا به او اجازه دهید تا نظر خود را کامل و روشن بیان کند. همچنین از عجله کردن پرهیز کنید. بهترین کار این است که با آرامش و به جای مجبور کردن مشتری به تصمیمگیری، به دنبال راهحلهایی برای آرامکردن مشتری باشید.
با دقت به حرف مشتری گوش کنید
یکی از مهمترین کارها در مدیریت اعتراضات مشتری گوشدادن است! گاها علت عصبانیت مشتریان میتواند این باشد که احساس کنند شما به نگرانیهای او توجه نمیکنید. در مواقعی مشتری ممکن است به سادگی تنها بخواهد نظر خود را بیان کند. در نتیجه بهتر است با دقت به صحبت او توجه کنید به خصوص زمانی که مشتریان ناراضی یا ناراحت به نظر میرسند. سعی نکنید صحبت مشتری را قطع کنید. با دقت و تمرکز گوش دهید.
مشکل مشتری را تصدیق کنید
بعد از اینکه با دقت به صحبت مشتری گوش کردید تصدیق کنید که نگرانیهای او برای شما هم مهم است. نگرانیهای مشتری را نادیده یا کماهمیت در نظر نگیرید، چراکه این باعث میشود مشتری حس کند که شما به او و یا مشکلش توجهی ندارید. این متعاقبا منجر به عصبانیت بیشتر مشتری میشود. در عوض شما باید به دقت به صحبت مشتری گوش کنید و به او اطمینان دهید که هر کاری برای حل مشکل او خواهید کرد.
یک ترفند مناسب در این مورد این است که در پایان صحبتهای مشتری خلاصهای از مشکل او را بیان کنید. این به مشتری میفهماند که شما به صحبت او گوش کردهاید و به آن اهمیت میدهید.
مدیریت اعتراضات مشتری: عذرخواهی کردن
عذرخواهی کردن کار بسیار سادهای است و در مدیریت اعتراضات مشتری میتواند نقش مهمی داشته باشد. بهتر است همان ابتدای تماس که مشتری از مشکل خود درباره خدمات یا محصول شما صحبت میکند، با یک عذرخواهی ساده به او نشان دهید که مشکل او را درک میکنید و در این باره شما هم نگران هستید.
سوالات خود را بپرسید
در صورتی که مشتری اندکی آرام شده است، شما میتوانید سوالاتی درباره نگرانی دقیقی که مشتری دارد و کمکی که از دست شما برمیاید بپرسید. البته در صورتی که دقیقا بدانید مشکل چیست میتوانید مستقیما به سراغ راهحل بروید. اما بهترین راه این است که ابتدا از مشکل مشتری مطمئن شوید و سپس به راهحل بیندیشید.
با دقت پاسخ دهید
ممکن است تلاش کنید که در صحبت با مشتری سریع و کوتاه صحبت کنید. به خصوص اگر مشتری صدا خود را بالا ببرد ممکن است نتوانید بر خود مسلط باشید. اما فراموش نکنید که در هر شرایطی باید رفتار شما مودبانه و حرفهای باشد. در حین پاسخگویی کلمات خود را به دقت انتخاب کنید. مشکل یا شکایت مشتری را بپذیرید و به او کمک کنید. همه اینها میتواند به آرام شدن مشتری عصبانی و مدیریت اعتراضات مشتری کمک کنید.
قول قطعی ندهید
اینکه هر چه سریعتر برای آرام کردن مشتری و کمک به حل مشکل او تلاش کنید بسیار خوب است. اما ممکن است در جریان اینکار اشتباهی کنید و آن دادن قولهایی است که نتوانید به آن عمل کنید یا مطمئن نباشید که درحیطه تواناییهای شما است. تعیین بازههای زمانی دقیق برای حل مشکل یا قولهای قطعی یک اشتباه بزرگ است که شاید بتواند برای مدتی مشتری را آرام کند. اما در بلند مدت و زمانی که مشتری ببیند در زمان مشخص شده مشکلش حل نشده، شما را را با عصبانیت بیشتر مشتری مواجه میکند. در عوض بهتر است در زمان پاسخگویی به مشتری، همه امکانات و راهحلهای موجود را برشمارید تا او آگاهی نسبی درباره همه گزینهها داشته باشد.
اقدام برای حل مشکل
در نهایت باید به هر نحوی به مشکل او رسیدگی کنید. اگر این مهم از خودتان برنمیآید، یکی از بهترین راههای پیش رو، وصل کردن مشتری به مقام بالاتر یا بخشی است که مستقیما بتواند به مشکل فرد رسیدگی کند.
ارسال ایمیل پیگیری
یکی از بهترین روشها برای اعتمادسازی نزد مشتریان عصبی، ارسال ایمیل یا پیامک پیگیری است. در این پیگیری نهایی باید خلاصهای از مشکلی که از سوی مشتری بیان شده و نحوه حل آن ذکر شود. همچنین در پایان میتوانید از مشتری دعوت کنید که دیگر نگرانیها و سوالات خود را هم با شما در میان بگذارد.
جمع بندی مدیریت اعتراضات مشتری
بیل گیتس میگوید: ناراضیترین مشتریان شما، بهترین منابع یادگیری شما هستند!
طبیعتا صاحب هیچ کسبوکاری نمیتواند از گرفتن بازخورد منفی خشنود شود. همانطور که در طول این نوشتار اشاره شد، مدیریت اعتراضات مشتری و پاسخگویی مناسب نسبت به مشکلات یکی از بهترین روشها برای بهبود وضعیت کسبوکار و اعتمادسازی است.
فراموش نکنید که کوچکترین نگرانی و ناراحتی مشتریان درباره برند شما میتواند به شکل یک اپیدمی میان افراد گسترش یابد و در نهایت به ضرر شما تمام شود. توصیه میکنیم همواره نسبت به مشتریان عصبی با آرامش برخورد کنید و مطابق آنچه در این نوشتار گفتیم برای حل مشکل تلاش کنید.
اگر تاکنون اصول اولیه ی جذب مشتری را نیاموخته اید، پیشنهاد ما به شما استفاده از دوره جامع بازاریابی و فروش تلفنی میباشد.با تله بازاریابی همراه باشید و از مقالات و آموزش های رایگان ما در راستای افزایش فروش محصوات و خدمات خود استفاده کنید.
دیدگاهتان را بنویسید