چطور در فروش تلفنی ایجاد اعتماد کنیم؟

Rate this post

شرکت‌ها و استارتاپ‌ها همواره این دغدغه را دارند که میزان فروش محصولات و خدمات خود را بالا ببرند و مشتری‌های خود را به مصرف‌کننده‌های دائمی تبدیل کنند. افزایش فروش نیاز به تمرین و تجربه دارد و یک امر ذاتی نیست که در وجود انسان‌ها نهادینه شده باشد. در حال حاضر بازاریابی از طریق تلفن و فروش تلفنی یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش فروش است. اما چیزی که در اینجا مطرح می‌شود این است که چطور در فروش تلفنی اعتماد ایجاد کنیم؟

فروش تلفنی،‌ یعنی شما محصولات یا خدمات خود را از طریق تلفن به صورت مستقیم به فروش برسانید. یکی از مهم‌ترین شاخصه‌های تجارت ایجاد اعتماد در فروش تلفنی است و برای این امر باید فن مذاکره با مشتری خود را بدانید تا از این طریق بتوانید به درآمدهای بالاتر دست پیدا کنید. گاهی این مسئله پیش می‌آید که شما در جذب مشتری مهارت خوبی دارید ولی نمی‌توانید آن را تبدیل به فروش کنید. تلفن یک ابزار قدرتمند و پرکاربرد در ارتباطات و تجارت است. زمانی فروش تلفنی بالایی خواهید داشت که بتوانید به خوبی اعتمادسازی کنید.

امروزه حجم کسب و کارها بسیار بالا رفته است و ما حدودا هشتاد هزار بنگاه کسب وکار داریم و امکان این‌که شخصی بخواهد به سراغ تک تک این کسب و کارها برود وجود ندارد. پس فروش تلفنی واقعا یک ضرورت است. و جدای از مزایایی هم که دارد، دارای محدودیت‌هایی هم هست. یکی از مزایایش این است که زمان کمی را صرف می‌کنید و تنها با  چند دقیقه می‌توانید به هدف خود برسید. نکته‌ بعدی کم هزینه بودن فروش تلفنی است.

 با یک خط تلفن و یک نفر که کارش را خوب بلد است می‌توانید روزانه ده‌ها تماس تلفنی داشته باشید. از طرف دیگر در فصول مختلف سال محدودیت‌هایی نظیر گرمی و سردی هوا وجود دارد که در فروش تلفنی این محدودیت‌ها به صفر می‌رسد. در فروش حضوری نهایت بتوانید به چهار مکان بروید اما در فروش تلفنی می‌توانید روزانه حداقل ۵۰ تماس داشته باشید. اما فروش تلفنی معایبی هم دارد. یکی از آن‌ها پاسخگو نبودن، اعتماد نداشتن و همچنین رعایت نکردن مبانی اخلاقی است. در فروش تلفنی، ‌افراد باید دارای چه ویژگی‌هایی باشند که بتوان گفت آن‌ها بازاریاب تلفنی خوبی هستند؟

فردی که کار فروش تلفنی را انجام می‌دهد باید فردی برونگرا و خوش مشرب باشد تا زمانی که مخاطب صدای او را می‌شنود انرژی بگیرد و به گوش دادن ادامه دهد. در حوزه‌ای که اطلاعات می‌دهد علم داشته باشد، ابزارهای مورد نیاز را نزدیک خود قرار دهد. نام مخاطب را بداند و آن را صحیح تلفظ کند.

روش اعتمادسازی در فروش تلفنی 

مرحله‌ شروع از مهم‌ترین مراحل در فروش تلفنی است. قبل از این‌که مشتری از شما بپرسد چگونه می‌توانم به شما اعتماد کنم، باید مراحل اعتمادسازی را ایجاد کنید و قواعد مذاکرات تلفنی را اعمال کنید. اما این امر چگونه ممکن است؟

سعی کنید قبل از شروع به فروش تلفنی با نحوه‌ این کار آشنایی داشته باشید. فروش تلفنی از فروش حضوری کمی سخت‌تر است و اگر با این کار آشنا نیستید، ابتدا آموزش‌های آن را ببینید و با اصول آن آشنا شوید. کسی که اولین بار با او تماس می‌گیرید مشتری شما نیست، بلکه او صرفا یک مخاطب است که می‌توان گفت یک فرصت برای شماست تا او را به یک مشتری بالقوه تبدیل کنید. باید به این نکته اشاره کرد که نداشتن اعتماد و جبهه‌گیری مخاطب در اولین تماس یک امر طبیعی است. یعنی مخاطب در ابتدا نسبت به شما که به عنوان یک غریبه با او تماس گرفته‌اید و ادعا می‌کنید که خدماتی را ارائه خواهید کرد که می‌تواند تغییر در جهت مثبت در زندگی و کار او پدید آورد موضع‌گیری خواهد کرد. بنابراین این واکنش طبیعی شما را ناامید نسازد. این واکنش طبیعی اما منفی نشان می‌دهد که شما نتوانسته‌اید در ابتدای مکالمه سر صحبت را باز کرده و با پرسیدن سؤالات خوب و کلیدی توجه او را به این موضوع جلب کنید که «شاید این کالا یا محصولی که این فروشنده داره در موردش توضیح میده به درد من بخوره و باید بیشتر در موردش فکر کنم…!»

در اکثر موارد با این اعتراض روبه‌رو خواهید بود که «قبلا اسم شرکت شما رو نشنیدم.» در این‌جا این ایراد به فروشنده وارد است که او به جای حل مشکل مخاطب پشت تلفن، فقط به فروش محصول فکر کرده است.

مشاور قدرتمندی باشید

درست است که فشار زیادی روی فروشندگان است و مدیران از آن‌ها می‌خواهند تا آمار فروش محصولاتشان را بالا ببرند و در نتیجه تمام تمرکز آن‌ها به فروش معطوف می‌شود، اما یک فروشنده‌ حرفه‌ای یک مشاور قدرتمند است و همچنان که باید از پس تحقق ارقام پیش‌بینی شده‌ فروش بربیاید، در عین حال باید استرس خود را کنترل کرده و صبور باشد. وقتی به این جا رسیدید که اگر نیازهای مشتری را که همان اعتمادسازی است برطرف کنم، به نتیجه‌ دلخواه خود یعنی همان فروش بالا هم خواهید رسید.

لحن صحبتتان قدرتمند و مثبت باشد

در فروش تلفنی لحن فروشنده باید شاد باشد تا مشتری را به خود جذب کند. مثل نوار ضبط شده نباشید! و پشت سر هم  از خودتان و محصولاتتان صحبت نکنید و اجازه دهید مشتری هم تا حدی صحبت کند. جملات ابتدایی شما باید جذاب باشد تا مشتری تلفن را زود قطع نکند و ترغیب شود تا ادامه صحبت‌های شما را گوش دهد. عباراتی نظیر «سلام، ببخشید مزاحمتان شدم» یا «خسته نباشید» برای شروع مناسب نیستند، بلکه مثبت شروع کنید. مثلا بهتر است این‌طور بگویید:‌«سلام،‌ روز شما بخیر».

قبل از آغاز مکالمه اطلاعات را جمع‌آوری کنید

قبل از تماس تلفنی اطلاعات جمع کنید. هر چه اطلاعاتتان بالاتر باشد، قدرت مذاکره شما بالاتر می‌رود. حتما از قبل دفتر یادداشت و قلم، و اطلاعات در خصوص محصولی که ارائه می‌دهید را نزدیک دست خود قرار دهید. مشتری نباید پشت تلفن منتظر بماند.

اگر محصول جدیدی می‌خواهید ارائه دهید بهتر است از  مشتریان نه چندان مهم شروع کنید و با جمع آوری نظرات و نگرانی‌های آن‌ها در رابطه با محصول جدیدتان می‌توانید متن فروش تلفنی خود را عوض کرده و بهترین بیانیه را برای مشتریان مهم خود نگه دارید.

عصبانی نشوید و صبور باشید

در فروش تلفنی به عنوان فروشنده حق عصبانی شدن و قطع ناگهانی تلفن ندارید. اگر مشتری توهین کرد و بد حرف زد به او بگویید که «مثل این‌که فعلا زمان مناسبی برای صحبت نیست، در فرصت مناسب بعدی با هم صحبت می‌کنیم. خداحافظ.» هرگز بدون گفتن خداحافظ، تماس را قطع نکنید.

اشتباهات رایج در فروش تلفنی

از اشتباهات رایج در فروش تلفنی این است که فروشنده در ابتدای مکالمه خود را معرفی نمی‌کند. برای آغاز  صحبت کردن از مشتری اجازه نمی‌گیرد. تصنعی و از روی نوشته صحبت می‌کند، ‌لحن خود را در طول مکالمه تغییر نمی‌دهد و لحنش یکنواخت است. اطلاعاتش کافی نیست و زمانی که مشتری سوالی پرسید، برای پاسخگویی اطلاعات کافی ندارد. به هر طریقی می‌خواهد محصول شرکت را بفروشد و گاهی مکالمه به مشاجره می‌انجامد.

برای ایجاد اعتماد در فروش تلفنی، هنگام شروع مکالمه نام خانوادگی خود و شرکتی که محصولش را تبلیغ می‌کنید بگویید. این‌گونه اعتماد مشتری جلب می‌شود.

می‌توانید با همکاران خود تمرین کنید و سوالات متداول مشتریان را از هم بپرسید. قبل از این‌که به مشتریانی که با شما تماس می‌گیرند و در رابطه با محصولی که می‌فروشید می‌پرسند،‌ شماره تماسشان را گرفته و به آن‌ها بگویید که در روز‌های آینده با آن‌ها تماس خواهید گرفت. اگر مشتری سؤالی پرسید و شما جوابش را نمی‌دانستید از گفتن این‌که تحقیق می‌‌کنید و مثلا تا فردا باز با او تماس می‌‌گیرید نترسید. وقتی دوباره با او تماس گرفتید خود را مجددا معرفی کرده و بگویید که اطلاعاتی را که می‌خواسته پیدا کرده‌اید. این کار باعث جلب اعتماد مشتری شده و او احساس می‌کند که شما برای نگرانی و نیاز او ارزش قائلید.

اگر مشتری به شما «نه» گفت، آن را به خود نگیرید. «نه» مشتری به شما نیست بلکه به محصول و معامله‌ای است که به او پیشنهاد داده‌اید. این نه همیشگی نیست و شاید در آینده تبدیل به «بله» شود، چون نیازهای انسان‌ها در طول زمان تغییر خواهد کرد. پس در آینده باز هم با او تماس بگیرید.

مشتری خود را حفظ کنید

یکی از رازهای سودآوری شرکت، حفظ مشتریان فعلی است، بنابراین ارتباط خود را با مشتریان فعلی محصولتان حفظ کنید.

لبخند بزنید

همیشه لبخند به لب داشته باشید، زیرا مخاطب لبخندتان را از پشت تلفن می‌بیند و همین لبخند بر لحن و صدای شما تاثیر می‌گذارد.

برای موفقیت در فروش تلفنی باید به محصول و خدماتی که می‌فروشید باور قلبی داشته باشید. فروش تلفنی مثل شغل پزشکی است. همان‌طور که یک پزشک برای تجویز نسخه ابتدا شرح حال بیمار را می‌پرسد و به صحبت‌های او گوش می‌دهد، فروشنده تلفنی هم برای کسب اطلاعات در خصوص نیازها و دغدغه‌های مشتری در خصوص محصول ، باید خیلی خوب به صحبت‌های او گوش دهد.

به مشتری پیشنهاد کمک بیشتر بدهید و در پایان صحبت با مشتری او  را تنها نگذارید. از او بخواهید که هر سوالی دارد از شما بپرسد. مثلا در پایان مکالمه به مشتری بگویید:«اگر مشکل دیگری هم وجود دارد به من بگویید تا آن را برطرف کنم.» با همین جمله مشتری احساس می‌کند که نیاز او برای شما مهم است و هر سوالی را که بتواند می‌پرسد. این را به یاد داشته باشید که سطح آگاهی مشتریان با هم فرق دارد و رفتار شما با او نباید طوری باشد که احساس کند احمق است.

دو جمله زیر را بخوانید و ببینید کدام احساس بهتری به شما می‌دهد:

  • من شما را به خط دیگری وصل می‌کنم. تیم پشتیبانی می‌تواند اطلاعاتی بیشتری به شما بدهد.

یا این جمله:

  • سلام. من همین الان تو را به همکارم احمد معرفی می‌کنم. او یکی از متخصصان پشتیبانی مشتریان است و خیلی خوب می‌تواند شما را راهنمایی کند.

مسلما مشتری با شنیدن جمله دوم احساس بهتری دارد و تاثیر بیشتری روی او خواهد گذاشت. طوری نیاز مشتری را برطرف کنید که در آخر بگوید: «ممنون از توضیحاتتون، دیگر مشکلی ندارم» می‌توانید در پایان این عبارت را بگویید: «از این‌که توانستم مشکل شما را حل کنم خوشحالم. اگر سؤال دیگری دارید لطفا بپرسید. خوشحال می‌شوم که بتوانم در این مورد به شما کمک کنم.»

فروشنده‌های تلفنی در واقع به نوعی نمایندگان شرکت خود هستند و در برابر احساس نارضایتی مشتریان مسئول هستند. این بدان معنی نیست که شما مسئول اشتباهات به‌وجود آمده هستید بلکه به این معنی است که مشتری می‌تواند هنگام بروز مشکل با شما صحبت کند. گفتن عبارت متاسفم که چنین مشکلی برای شما پیش آمده یک امر ضروری است. در واقع این پاسخ به مشتری است که انتظاراتش از محصولی که شما به او پیشنهاد داده‌اید برآورده نشده است. عذرخواهی باید با عمل همراه باشد و شما باید برای رفع آن وقت بگذارید. در حرف زدنتان طوری برخورد کنید که مشتری احساس کند شما طرفدار او هستید. طوری صحبت کنید که رضایت او را به‌طور کامل تامین کنید. همین پیگیری شما برای حل مشکل و سؤال مشتری،‌ باعث اعتمادسازی می‌شود.

عیب محصول را هم بگویید

یکی از روش‌های اعتمادسازی در فروش تلفنی این است که روی کالای خود تعصب نداشته باشید و اگر مشتری انتقادی کرد آن را پذیرفته و جبهه‌گیری نکنید. اگر یک عیب محصول خود را بگویید، همین می‌تواند باعث اعتمادسازی شود. گفتن یک عیب کوچک که چندان مهم هم نباشد اشکالی ندارد، در عوض در کنار بیان عیب، چند مزیت محصول خود را نیز گفته و آن را با محصول رقبایتان مقایسه کنید.

از قسم خوردن اجتناب کنید

قسم خوردن باعث سلب اعتماد مشتری خواهد شد. خیلی از ماها در زندگی خود دیده‌ایم و شنیده‌ایم که دلال‌هایی که قصد انداختن ماشین خراب خود را به دیگران دارند، مدام قسم می‌خوردند و می‌گویند که ماشین‌شان از هر نظری سالم و بی عیب است. هیچ‌گاه با شک و تردید حرف نزنید و نگویید فکر می‌کنم که اگر این محصول را بخرید خوب باشد.

به دنبال تشابهات خود با مخاطب باشید

همیشه انسان‌ها افرادی را با آن‌ها در چیزهایی تشابه دارند، بیشتر دوست دارند که این تشابهات می‌تواند در زبان، شهر محل تولد، طرفداری از یک تیم فوتبال، نویسنده یا خواننده یکسان یاشد. مثلا شما می‌توانید صدای آهنگ پیشواز مخاطب خود را بشنوید که آهنگ سنتی گذاشته است. می‌توانید به او بگویید که من هم یک آلبوم از این خواننده معروف کلاسیک را در ماشین دارم و همیشه گوش می‌دهم.

نام مشتری را بپرسید و در طول مکالمه نامش را صدا بزنید

در فروش تلفنی نام خانوادگی مخاطب را بپرسید و همان لحظه آن را یادداشت کنید تا فراموش نکنید و در طول مکالمه خود چندین بار از آن استفاده کنید. با این‌کار مخاطب احساس راحتی بیشتری با شما خواهد داشت. بهتر است برای تماس با مخاطبین به ویژه بار اول،‌ از تلفن ثابت استفاده کنید. کلا افراد زمانی که با تلفن ثابت تماس می‌گیرید نسبت به زمانی که از تلفن همراه به‌خصوص خط اعتباری استفاده می‌کنید،‌ اعتماد بیشتری می‌کند.

گام به گام پیش بروید

یک‌باره هر چه دارید را رو نکنید. گام به گام جلو بروید و تخفیفات و امتیازات را به آرامی و در طول مکالمه خود برای مشتری رو کنید تا در طول مذاکره دستتان خالی نباشد.

قبل از تماس خود را آماده کنید

قبل از شروع فروش تلفنی خود یک دفتر یادداشت کنارتان باشد و این موارد را در آن بنویسید:‌ معرفی خود، محصولی که می‌خواهید معرفی کنید، فواید آن و …

یک لیست از سؤالاتی که امکان دارد مشتری از شما بپرسد تهیه کنید و پاسخ مناسبی به آن‌ها بدهید و همراه خود داشته باشید. این لیست می‌تواند شامل سؤالاتی نظیر «محصول شما چند سال گارانتی دارد؟ در چه شهرهایی نماینده دارید؟‌میزان تولید سالانه شما چقدر است؟» باشد

این را به‌خاطر داشته باشید که فروش تلفنی همیشه با موفقیت همراه نیست. اگر از هر ۱۰ تماسی که دارید ۳ تا منجر به تماس دوم شود و از این ۳ تا یکی منجر به فروش شود،‌ یعنی شما در کار خود موفق بوده‌اید.

فروشنده‌های تلفنی حرفه‌ای تماس خود را به سادگی از دست نمی‌دهند. اگر مخاطبتان به شما گفت که احتیاجی به محصولتان ندارد، می‌توانید از او بخواهید که اگر از دوستان، آشنایان و همکاران کسی را می‌شناسد که احتمال می‌دهد به این محصول احتیاج دارد به شما معرفی کند.

اعتماد کسب کردنی است

از عبارت «به من اعتماد کنید» استفاده نکنید. درست است که قصدتان جلب اعتماد مشتری است، اما برعکس انتظارتان این عبارت غیرواقعی و تصنعی به‌نظر می‌رسد. در فروش تلفنی اعتماد چیزی نیست که بتوان به مشتری پیشنهاد داد، اعتماد کسب کردنی است. می‌توانید به جای آن از عبارت «من به شما این اطمینان را می‌دهم.» استفاده کنید.

چه اشکالی دارد که حرف خود را دوباره تکرار کنید!

در فروش تلفنی برخی از فروشندگان از عبارت همانطور که قبلا عرض کردم، زیاد استفاده می‌کنند و منظورشان این است که در خصوص موضوعی در ابتدا یا وسط مکالمه صحبت کرده‌اند. با گفتن این عبارت این ذهنیت در مشتری به‌وجود می‌آید که «آن قدر باهوش نیستی که حرفی رو که چند دقیقه قبل گفتم یادت بیاید و الان من مجبورم باز همون حرف رو تکرار کنم» پس هرگز از این عبارت در مکالمه خود استفاده نکنید.

صادقانه بگویم …

گفتن این عبارت در فروش تلفنی نتیجه‌ عکسی دارد و مشتری حتما فکر خواهد کرد که تا الان با او صادق نبوده‌اید و اعتمادش را از دست می‌دهد! بنابراین از گفتن عبارتی نظیر «راستش را بخواهید…»، «اگر بخواهم صادقانه بگویم…» و عبارتی مثل این‌ها اجتناب کنید.

دلیل ارائه کنید

به مشتری خود بگویید که چه دلیل دارد از شما خرید بکند. از ویژگی‌های مثبت محصول و مزایای خرید از شرکتتان بگویید. به مشتریان خود بفهمانید که چیزی را که به دست می‌آورند در مقابل پولی که می‌دهند واقعا می‌ارزد. به او بگویید که محصول شما چقدر زندگی را ساده‌تر می‌کند. شما باید به مشتری خود ضمانت دهید تا به واسطه آن ریسک کرده و محصول شما را بخرد، به این ترتیب او احساس می‌کند که منفعت کرده و چیزی هم از دست نداده است. ضمانت دادن یکی از راه‌های اعتمادسازی در فروش تلفنی است.

هر چیزی را که لازم دارید در این محصول یافت می‌شود

محصول شما باید از لحاظ کیفیت نسبت به رقبایتان بالاتر باشد و قیمت آن نیز مناسب باشد. به مشتری بگویید که هر چه لازم دارد در این محصول یافت می‌شود. ویژگی‌های خرید از شما مثل صرفه‌جویی در زمان و پول را به مشتری یادآور شوید. این قدرتمندترین ابزار است. اگر محصول شما مزیتی دارد که سایر رقبا ندارند،‌ مشتری را مطلع کنید.

مشتریان به دنبال معامله‌ خوب هستند و راه جلب اعتماد و قانع کردن آن‌ها برای معامله این است که اجازه دهید آن‌ها صحبت کنند و حتی سر قیمت چانه بزنند.

ضمانت ارجاع کالا و برگشت پول

باید به مشتری ضمانت تعویض یا برگشت ۱۰۰ درصد پول را تضمین بدهید تا مشتری اعتماد کرده و با اطمینان بیشتری خرید کند. یک تخفیف فوق‌العاده چیزی است که مشتری اصلا نمی‌تواند در مقابل آن مقاومت کند.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

اصول نوشتن یک متن بازاریابی تلفنی (اسکریپت) چیست؟

بازدید: 70

علی محمدی

مؤسس وب‌سایت تله بازاریابی «علی محمدی» است؛ ایشان محقق، نویسنده و مدرس دوره های بازاریابی، فروش و ارتباطات موثر تلفنی هستند. علی محمدی «باشگاه بازاریابان تلفنی» را در سال ۱۳۹۵ تاسیس کرده است.

دیدگاه کاربران ...

تعداد دیدگاه : 0

    لطفا قبل از ارسال سئوال یا دیدگاه سئوالات متداول را بخونید.
    جهت رفع سوالات و مشکلات خود از سیستم پشتیبانی سایت استفاده نمایید .
    دیدگاه ارسال شده توسط شما ، پس از تایید توسط مدیران سایت منتشر خواهد شد.
    دیدگاهی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با مطلب باشد منتشر نخواهد شد.

    دیدگاه خود را بیان کنید