چگونه و با استفاده از چه مهارت‌هایی یک فروش تلفنی موفق داشته باشیم؟

Rate this post

واقعیت این است که حتی در دنیای اینترنتی امروز و با وجود فروش‌هایی با قرار ملاقات و انواع فروش‌های دیگر، هنوز ابزار‌هایی مانند فروش تلفنی اثر بخشی زیادی دارند و به عنوان یکی از شیو‌های فروش هنوز جایگاه خود را همچنان حفظ کرده است. این شیوه از فروش مدتی پس از اختراع تلفن آغاز شده و تا کنون با تغییراتی که در آن به وجود آمده ادامه دارد.

فروش تلفنی (telesales)  شیوه‌ای از بازاریابی مستقیم است و برای اولین بار در اواخر سال ۱۹۷۰ به صورت گسترده و برای توصیف ارتباطات سیم بل مورد استفاده قرار گرفت. فروش تلفنی با بازاریابی تلفنی متفاوت است و شاید زمانی تصور می‌شد که با آمدن ابزار‌های جدید ارتباطی به نوعی بازار فروش تلفنی کساد می‌شود و از بین می‌رود اما چنان که شاهد هستیم امروزه عرضه‌ی همین ابزار‌های ارتباطی جدید نیز از طریق تلفن صورت می‌گیرد.

تعریف فروش تلفنی

فروش تلفنی یک تماس تلفنی بسیار سریع و ارزان است که از طریق تلفن انجام می‌شود و هدف آن ترغیب مشتری برای خرید است.

با وجود اینکه شاید فروش تلفنی به عنوان یک راهکار ارتباطی در ظاهر ساده به نظر برسد اما چون بعضی وقت‌ها ممکن است افراد در زمان مناسب و موقعیت مناسب برای صحبت کردن نباشند و یا اینکه تمایلی برای صحبت کردن نداشته باشند؛ بنابراین برای یک فروش تلفنی موفق و بازاریابی خوب برای محصول نیاز به مهارت‌های کاربردی بسیاری است که باید فروشندگان از آن آگاهی داشته باشند و با استفاده از تکنیک‌های جدیدی که ارائه می‌شود بهترین راهکار‌ها را برای  فروش خود به کار گیرند.

اگر شما نیز در مکان‌هایی هستید که رقابت‌های زیادی وجود دارد و اگر از آن دسته افرادی هستید که می‌خواهید توانایی‌ها و قابلیت‌های کسب و کار خود را با استفاده از فروش از طریق تلفن وسعت بخشید، حتما این مقاله را با راهکار‌های ارائه شده‌‌ایی که فروش تلفنی به آن وابسته است را مطالعه کنید.

ترس خود را نادیده بگیرید و برآن غلبه کنید

اگر شما به عنوان فردی هستید که در قسمت فروش کار می‌کنید باید مسائلی مانند اینکه این شغل شماست و باید برای آن ارزش قائل شوید را در نظر بگیرید و همچنین شما باید از پیش تماس‌هایی تعیین شده برقرار کنید و مسائلی مانند افزایش سود، کاهش قیمت‌‌ها و افزایش بهره‌وری را منطبق با نیاز‌ها اعمال کنید.

برای یک ارتباط موثر در فروش تلفنی  نباید ترس داشته باشید و اگر از کار واهمه دارید و احساس می‌کنید که از صحبت کردن با تلفن در این زمینه خجالت می‌کشید؛ باید قبل از تماس خودتان را آماده کنید و اعصابتان آرام باشد و برای این کار بخصوص قبل از تماس‌های مهم چند نفس عمیق بکشید و نسبت به نتیجه‌ی تماس بی‌تفاوت باشید و به این مسئله فکر کنید که موارد بعدی هم وجود دارد.

برای غلبه بر ترس می‌توانید از قبل عنوان مهم‌ترین نکاتی که می‌خواهید بیان کنید را یادداشت کرده و متنی را اماده کنید و همچنین با اعمالی مانند لبخند زدن، راه رفتن با شکل و حالت‌های مختلفی که به خود می‌گیرید و پایان دادن مکالمه با سرانجام خوب از ترس‌هایی که فکر شما را مشغول کرده‌اند تا حد زیادی دور شوید.

برای کل تماس‌های خود برنامه‌ریزی کنید

برای این کار ریتم‌های خاصی را برنامه ریزی کنید مثلا حداقل دو ساعت خاص زمان را  در یک مقطع خاص در نظر بگیرید و جوری تنظیم کنید که در آن دو ساعت تماس‌ها ی خاصی را برقرار کنید. معمولا زمان صبح در برقراری تماس بهتر از زمان بعد از ظهر است و این مسئله را در نظر داشته باشید که تقاضای بیشتر برابر است با فروش بیشتر پس این یعنی شما تمی‌توانید زمان را نادیده بگیرید.

برای هر تماس برنامه ریزی کنید

در یک فروش تلفنی به این مسئله فکر کنید هدف چیست؟ طبیعتاً کسی تمایل ندارد فقط در یک تماس همه‌ی توصیفات و معرفی‌های شما را بشنود؛ بنابراین نمایش خود را تنظیم کنید و فقط بر آن تکیه کنید و از مسائل خارج از بحث بپرهیزید چون این کار هم موفقیت شما را افزایش می‌دهد و هم باعث می‌شود که اعتبار خود را بدست بیاورید و طرف نیز شما را به عنوان فردی حرفه‌ای در کارتان بشناسد.

دلیل تماس را توضیح دهید

چون همان اول یا ابتدای نماس برای مشتری جای سوال دارد که چرا با او تماس گرفته اید پس باید دلیل تماس خود را قبل از اینکه او عنوان کند را برایش توضیح دهید  و در این زمینه هر چه شفاف‌تر صحبت کنید و برای مشتری رفع ابهام کنید می‌توانید موفق‌تر باشید.

 انگیزه‌تان را حفظ کنید

اگر در حال فروش تلفنی و مکالمه از شنیدن پاسخ منفی و نامناسب مشتریان یا قطع کردن تلفن نا امید می‌شوید باید هدف خود را به خودتان یادآوری کنید که چرا این شغل را انجام می‌دهید و هدفتان از آن چیست؟ شاید هدفتان پول، رقابت یا سایر مواردی است که باید با در نظر داشتن آن به خود انگیزه دهید و ان را همچنان حفظ کنید.

به حالت صدای خود اهمیت دهید

اگرچه بازاریاب‌ها یا افرادی که در کسب و کار‌ها مشارکت می‌کنند دوست دارند تا با افراد حرفه‌ای تجارت کنند اما باید به افراد آماتور یا تازه کار نیز اهمیت دهند و با آن‌ها خوش برخورد باشند.

بنابراین هنگام مکالمه در یک فروش تلفنی صدای شما نباید زیاد بالا برود چون این صدا است که منتقل می‌شود پس سعی کنید هنگامی که عصبی هستید آرامش خود را حفظ کنید و با کنترل کردن اعصاب، سرعت صدای خود را نیز کنترل کنید. سعی کنید قبل از برقرای تماس صدای خود را پایین بیاورید و مودب باشید اما این بدان معنا نیست که خود شیرینی کنید بلکه باید سعی کنید هنگام صحبت لبخند بزنید تا گرمی صدای شما را انتقال دهد.

 نسخه‌ای از نمایش خود را از قبل ارائه دهید

این امر باید ساده و مستقیم باشد و خودتان را با اعتماد به نفس و باور قابل قبول معرفی کنید و در مورد اینکه چرا تماس گرفتید و هدفتان چیست توضیح مختصری ارائه دهید. همچنین در این مسیر و برای یک فروش تلفنی موثرتر باید تکنیک پاسخ دادن به طور مستقیم و خلاصه و همچنین همراه با سوال را به یاد داشته باشید.

 

سلام و احوال پرسی گرمی داشته باشید

شاید شما نیز از افرادی باشید که صحبت کردن با تلفن زیاد کار راحای برایتان نباشد ولی به هر حال برای موفقیت در کار بخصوص کار‌های بازاریابی یا کار‌هایی که با فروش تلفنی سر و کار دارند باید فن صحبت کردن را بلد باشید.

از مهم‌ترین نکات هنگام شروع مکالمه در یک فروش تلفنی این است که با سلامی گرم و صمیمی مکالمات را شروع کنید و قبل از اینکه مکالمه را شروع کنید چند بار نفس عمیق بکشید و خود را آماده کنید و حداکثر پس از سه بار زنگ زدن گوشی را بردارید. برای سلام کردن نباید به صورت خشک و خالی برخورد کنید بلکه باید با ذکر نام طرف مقابل در ابتدای مکالمه خود را متفاوت نشان دهید.

در شبکه‌های اجتماعی بیشتر ظاهر شوید

به دلیل اینکه افراد نسبت به چیز‌هایی که قبلا دیده یا شنیده‌اند حس بهتری دارند؛ شما نیز می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی با مشتری‌ها ارتباط بر قرار کنید چون از این طریق آشنا به نظر می‌رسد و عکس‌العمل بهتری را می‌توانید مشاهده کنید.

 از محصول و زمینه‌ کاری خود آگاهی داشته باشید

شما نیاز دارید که دقیقا اطلاع پیدا کنید که چه چیزی می‌فروشید؟ و چرا آن را می‌فروشید؟ عدم پیروی از این اصل ساده می‌تواند شما را حرفتان را به کرسی بنشاند. بنابراین چون ما ممکن است با انواع مشتری برخور کنیم که نیاز دارد قبل از اینکه درآمدش را صرف محصول کند از جنبه‌های مختلف  محصول  آگاهی داشته باشد.

بنابراین ضروری است قبل از اینکه صحبت کردن تلفنی را شروع کنید محصول خود را به خوبی بشناسید  و این را بدانید شخصی که آن طرف تلفن است برای چه کاری؟ و واقعا چرا؟ نیازمند این محصول و خدمات است. پس هنگامی که این نکات را رعایت کردید می‌توانید به یک پیش فرض فکری خوب برای افزایش فروش تلفنی برسید و با داشتن یک طرح هوشمندانه به هدفتان نزدیک شوید.

نقطه‌ مشترک پیدا کنید

چون بر طبق نتایج پژوهش‌ها افراد بیشتر جذب کسانی می‌شوند که شبیه‌شان هستند بنابراین می‌توانید با پیدا کردن نقطه‌های مشترک مثل مواردی که روی صفحات اجتماعی مشتری قابل بحث است اشتراک ایجاد کنید و برای اینکه دیوار دفاعی مشتری را فرو بریزید باید از طریق نقاط مشترک به آن‌ها ثابت کنید که از ماشینی بودن دور هستید و جنبه‌ی انسانی بیشتری دارید.

به طرف مقابلتان اطمینان دهید که سراپا گوش هستید

اگر شما قصد دارید یک محصول را بفروشید مردم همیشه سوالاتی دارند و پاسخ به این سوالات به صورت مختصر و واضح اهمیت زیادی دارند و اگر می‌خواهید در ین راه سود کنید باید به درستی گوش دهید.

در فروش تلفنی همچنین یک راه عالی برای فروش این است که به دیگران نشان دهید واقعا به آنچه که می‌گویند گوش می‌دهید، حتی اگر شده از طرف بپرسید که این هفته برایش چگونه بوده؟ یا با گفت و گو‌ها‌ی دوستانه و غیر رسمی باعث شوید که بی اعتنایی‌ها از بین برود و در نهایت یک فروش تلفنی روان‌تر و سریع‌تر داشته باشید.

 متکلم وحده نباشید

برای ایجاد ارتباط موثر در فروش تلفنی فقط خودتان حرف نزنید و با آماده شدن اهداف خود از قبل به مشتری اجازه‌ صحبت بدهید. و همچنین با عبارات مثبت مانند از مکالمه با شما خوشحال شدم و تمایل دارم به پرسش‌های احتمالی شما پاسخ دهم و مشابه این‌ها احتمال موفقیتتان را بالا ببرید.

روحیه‌ آنها را بازتاب دهید

همه‌ ما این تماس‌ها را داشته‌ایم؛ زمانی که با تعدادی از مشتریان خاص صحبت می‌کنیم احساسات مختلفی دارند و مهم این است که ما خلق و خو و روحیه‌ی همتایان تلفنی خود را تشخیص دهیم، اگر شما یک مشتری شاد و خوشحال در آن طرف مکالمه‌ی خود داشته باشید باید آن را بازتاب دهید و با ایجاد آثار مثبت به موفقیت دست یابید و به نحوی شانس خود را در افزایش آمار فروش بالا ببرید.

 

 

از رقیبانتان بدگویی نکنید

از نظر روانشناسی هنگام بدگویی از یک رقیب شما نیز عیناً به همان شیوه در مقابل مخاطب جلوه می‌کنید پس سعی کنید هرگز این کار اشتباه را انجام ندهید و رقیبانتان را کوچک نشمارید و از آن‌ها ایراد نگیرید چون با این اوصاف در واقع ضربه‌ی بزرگی به خود و کسب و کارتان وارد می‌کنید.

 از لقب‌های شگفت انگیز استفاده کنید

در هنگام فروش تلفنی و در حین مکالمه می‌توانید با نسبت دادن القابی مانند زیرکی، باهوشی و سایر صفات برتر به افراد او را ترغیب کنید که به گونه‌ای مورد پسند و انتظار با صفتش رفتار کند و از نظر عاطفی او را تحت تاثیر قرار می‌دهید و باعث بوجود آمدن حس خوب در طرف پشت تلفن می‌شوید

 ادب و احترام را فراموش نکنید

زمانی که شما وسط حرف مشتری خود صحبت می‌کنید با سرفه و عطسه می‌کنید عذرخواهی کنید و اجازه دهید آن‌ها همچنان ادامه دهند و این شخصیت شما را بهتر جلوه می‌دهد. همچنین برای ادای احترام‌ها گام یک فروش تلفنی بابت زمانی که در اختیارتان قرار داده‌اند سپاسگذاری کنید و به آنها بگویید که روز خوبی داشته باشید. این کار باعث تصور ماندگار از شما در ذهن مخاطب می‌شود و فروش شما را رونق می‌دهد.

تلفن را قطع نکنید

اگر شما یک محصول را به فروش می‌رسانید باید سعی کنید در آخرین مرحله‌ی ارتباط تلفنی قبل از اینکه مخاطب تلفن را قطع نکند شما همچنان روی خط باشید چون تصور بر این است شما عجله داشتید و به انها اجازه دهید خداحافظی کنند چون تفاوت فقط چند ثانیه است و در بعضی اوقات امکان پیش امدن سوال وجود دارد.

بنابراین همیشه سعی کنید مسئولیت قطع تلفن را به طرف مقابلتان یا فرد تماس گیرنده بدهید تا آنها بهترین احساس را از شما و شرکتتان دریافت کنند.

با مشتری قرار ملاقات بگذارید

در هنگام فروش تلفنی اگر مشاهده کردید که مشتری تمایل دارد پس با او قرار ملاقات حضوری یا ویدیو کنفرانس بگذارید و شرایط را هر چه سریعتر برای قرار ملاقات ترتیب دهید تا از این طریق محصول خود را به صورت کامل معرفی کنید.

جمع‌بندی

باید اقرار کنیم که مهارت فروش به خصوص فروش تلفنی حوزه‌ گسترده‌ای است، مهارت‌های زیادی را می‌طلبد، پشتوانه‌ی تجربی می‌خواهد و فرمول مشخصی نیز ندارد اما بسته به اینکه شما در چه زمینه‌ای و در چه موقعیتی کار می‌کنید باید برای پیش برد بهتر اهدافتان تلاش کنید. علاوه بر راهکار‌های کلیدی که در بال ذکر کردیم؛ نکات مهم و کاربردی خلاصه واری را برای تحقق هر چه بهتر این هدف ارائه می‌دهیم.

  • برای مشتری ارزش قائل شوید و اگر برای ادامه صحبت تمایلی نداشت وقت دیگری را از او درخواست کنید.
  • چون تلفن به عنوان یک ابزار ارتباطی در فروش تلفنی فاقد ارتباط چشمی و انواع دیگر ارتباط است پس باید صدای گرم و صمیمانه شما این حس را جبران کند.
  • چون هر فردی دوست دارد تلفظ صحیح اسمش را بشنود بنابراین هنگام ارتباط اسم افراد را درست خطاب کنید.
  • در هنگام مکالمه حواس خود را به کار‌هایی مانند چای خوردن و حرف زدن با دیگران و امثال آن پرت نکنید و همه‌ی تمرکزتان روی صحبت کردن باشد.
  • چون امکان دارد همه‌ی تماس‌ها موفقیت آمیز نباشد و در نهایت به معامله منجر نشود پس باید تعداد تماس‌های خود را افزایش دهید.
  • مراحل مشتری یابی را به ترتیب و با شروع معرفی خود و شرکت، عبارات مثبت و قرار ملاقات انجام دهید.
  • برای برقراری ارتباط در یک فروش تلفنی باید مکان مناسبی را انتخاب کنید و با صدای بلند و با اعتماد به نفس صحبت کنید چون باور داشتن به خود به منزله‌ی باور دیگران به شما نیز است.
  • همیشه متعادل رفتار کنید و به مشتری فشار نیاورید و با بیان مناسب ایده‌هایتان را بیان کنید و انعطاف پذیر باشید
  • اگر می‌خواهید در بازار فروش تلفنی سرآمد باشید و افسار بازار را در دست داشته باشد باید فراموش نکنید که روزانه زمانی را به مرور اطلاعات و کسب دانش جدید در زمینه‌ی بازاریابی اختصاص دهید و در یک کلمه خودتان را آپدیت کنید.
  • اگر می‌بینید مشتری تلفن را پاسخ نمی‌دهد یا مضغول است و یا تمایل ندارد بنابراین تا ۶ بار زنگ خوردن به تلفن اجازه دهید و پس از آن منتظر نمانید و زمان را به بقیه‌ی تماس‌ها اختصاص دهید.
  • برای موفقیت هر چه بیشتر و حرفه‌ای شدن در کار فروش تلفنی باید از اطلاعات مربوط به رقبا مانند محصولات، بازار هدف، قیمت محصولات، میزان تخفیف و … مطلع شوید.
  • در ارتباط با مشتری بهتر است به جای واژه‌ الو از واژه‌ی سلام استفاده کنید.
  • باید مهارت‌های مذاکره و مهارت‌های ارتباطی خود را گسترش دهید.
  • برای پیش بردن مکالمه با مشتری در فروش تلفنی اگر برایتان امکان‌پذیر بود در همان ابتدای مکالمه دانش فنی مخاطبتان را بسنجید و سپس از مخاطب سوال کنید و بحث را ادامه دهید.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب و مفید باشد:

میزان تاثیر لحن و تن صدا در فروش تلفنی

بازدید: 70

علی محمدی

مؤسس وب‌سایت تله بازاریابی «علی محمدی» است؛ ایشان محقق، نویسنده و مدرس دوره های بازاریابی، فروش و ارتباطات موثر تلفنی هستند. علی محمدی «باشگاه بازاریابان تلفنی» را در سال ۱۳۹۵ تاسیس کرده است.

دیدگاه کاربران ...

تعداد دیدگاه : 0

    لطفا قبل از ارسال سئوال یا دیدگاه سئوالات متداول را بخونید.
    جهت رفع سوالات و مشکلات خود از سیستم پشتیبانی سایت استفاده نمایید .
    دیدگاه ارسال شده توسط شما ، پس از تایید توسط مدیران سایت منتشر خواهد شد.
    دیدگاهی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با مطلب باشد منتشر نخواهد شد.

    دیدگاه خود را بیان کنید