راهنمای آغاز بازاریابی تلفنی برای سازمان‌ها

Rate this post

بازاریابی تلفنی

یک روش بازاریابی مستقیم است که در آن یک فروشنده به مشتریان احتمالی برای خرید محصولات یا خدمات‌، از طریق تلفن یا از طریق چهره به چهره یا قرار ملاقات‌های کنفرانس وب طی یک برنامه زمان بندی شده با مشتری ارتباط برقرار می‌کند.

بازاریابی تلفنی به عنوان مسیر ارتباطی با مشتریان، واجد شرایط بودن و تبلیغاتی تعریف شده است که از طریق دستگاه‌های مخابراتی مانند تلفن، فکس و اینترنت استفاده می‌شود. این بازاریابی مستقیم پستی را شامل نمی‌شود.

ظهور اینترنت و شاید رشد صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث شده است که کارآفرینان بتوانند چندین شرکت را در هر بخش از جهان شروع کنند و سالانه میلیون‌ها دلار سرمایه‌گذاری کنند. یکی از کسب و کارهایی که شما می‌توانید با استفاده از رشد و پیشرفت فناوری شروع کنید، صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات تجارت تلفنی است. یکی از چیزهای خوب در مورد بازاریابی تلفنی این است که نمی‌خواهید تنها به مشتریان کشور خود محدود شوید؛ شما همچنین می‌توانید معاملات خارجی را از خارج از کشور دریافت کنید.

بسیاری از شرکت‌ها از بازاریابی تلفنی برای ارتباط با مشتریان خود استفاده می کنند. هر ‌شرکتی که مستقیماً محصولات خود را به فروش می‌رساند، معمولا سوالات را مرتب می‌کند، توضیحات لازم را ارائه می‌دهد و سفارش‌ها را از طریق تلفن می‌گیرد. شرکت‌های کوچک که مشتریان کسب و کار را هدف قرار می‌دهند از طریق تلفن و تماس با فروشندگان، می‌توانند مخاطبشان را جذب کنند.

فروش تلفنی می‌تواند مزایای متعددی را نسبت به سایر انواع بازاریابی‌ها ارائه دهد. برخلاف بازاریابی متنی یا ایمیل، می‌توانید به طور مستقیم با مشتری تماس بگیرید و نیاز مشتریان خود را با پرسیدن سوالات پیدا کنید. شما باید به انتقادها و پیشنهادهای آنان گوش دهید. با این حال، فروش تلفنی به افراد در خانه، اغلب به عنوان یک وقفه ناخواسته دیده می‌شود. قبل از استفاده از بازایابی تلفنی شما باید دقت کنید که چه مشتریانی را مورد هدف قرار می‌دهید.

بازایابی تلفنی از یک مرکز تماس اداره می‌شود که در آن مرکز تماس، یک دفتر متمرکز است که برای دریافت یا انتقال حجم زیادی از درخواست‌ها از طریق تلفن استفاده می‌شود؛ این خود می‌تواند مرکز تماس ورودی، مرکز تماس خروجی یا هر دو باشد. یک مرکز تماس ورودی اساساً تماس‌های دریافتی را از مشتریان به منظور بازاریابی محصولات یا خدمات خود و یا انتقال اطلاعات به مردم از طریق تلفن انجام می‌دهد.

حضور زنان در بازایابی تلفنی

راهنمای آغاز بازاریابی تلفنی برای سازمان‌ها

بازاریابی تلفنی، همانطور که در مورد اپراتورهای تلفن بود، یکی از زمینه‌هایی است که عمدتا توسط زنان اشغال می‌شود، چرا که زنان مودب‌تر و شایسته‌تر از اپراتورهای مرد بودند. علاوه بر این، ماهیت آرام و ظریفانه صدای زن به عنوان کیفیت طبیعی زن شناخته شده، اگرچه هیچ شواهدی علمی از این بیانیه حمایت نمی‌کند. این طبیعی شدن منجر به عادت کردن ادراک زنان به عنوان اپراتورهای تلفن و مشاوران شده است.

تماس با چشم انداز کسب و کار

بازاریابی تلفنی به کسب و کارهای تجاری کمک می‌کند تا اهدافی را به دست آورند. آمادگی و آموزش کارکنان برای به حداکثر رساندن موفقیت بازاریابی تلفنی ضروری است. برای اهداف خاص، کارکنید تا مطمئن شوید که فروش خود را انجام می‌دهید نه اینکه فقط یه تماس خروجی برقرار کرده باشید. پاسخ‌های متقاعد کننده‌ای را به سوالات مشریان خود دهید و ضمن پاسخ‌دهی به سوالات آن‌ها شما هم باید سوالاتی را بپرسید تا بتوانید اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود پیدا کنید.

بازاریابی تلفنی اغلب برای ایجاد کسب و کار جدید با ارائه پیشنهاد یا قرار ملاقات استفاده می‌شود. اگر چه رسیدن به آن سخت است اما، موثرترین راه برای فروش شما رسیدن پا به جلوی در است. برای یک چشم انداز که شما را به آنها معرفی می‌کند، بسیار آسان است.

چگونه مردم را به خرید از روی تلفن متقاعد سازیم

با یک صدا و لحنی آرام طوری با مشتری برخورد کنید که آنها به حرف‌های شما با آرامش گوش دهند و لحن شما در طول مکالمه نباید تغییر کند چرا که اعتماد امری ضروری است و شما همیشه باید لبخند داشته باشید تا به هدف خود که جذب مشتری است برسید.

بهترین رویکرد به تماس‌های بازاریابی تلفنی این است که سؤالات را باز کنید و به پاسخ‌ها گوش دهید. مثلا اگر شما بخواهید جوهر پرینتر را به فروش برسانید، می‌پرسید: «آیا شما جوهر پرینتر نیاز دارید؟» احتمال دارد که «نه» بشنوید. در عوض بپرسید که آن‌ها جوهر پرینتر خود را از کجا و چه راهی تهیه می‌کنند.

به مشتریان بگویید که چه مسائلی با آنها روبرو هستند و شما چه راه حل‌های مناسب برای آن ارائه می‌دهید. نشان دهید که چگونه با رقیبان متفاوت هستید و مشتریان و نیاز‌های کسب و کار خود را می‌شناسید و فقط به قیمت نمی­پردازید.

دریافت تماس از مشتریان

بازاریابی تلفنی فقط در مورد برقراری تماس نیست. بسیاری از شرکت‌ها سوالاتی که از آن‌ها می‌شود را می‌نویسند و این خود یک فرصت است. این مهم است که شما برای تماس‌های ورودی آماده شوید. شما و کارکنانتان باید از طریق تلفن، حرفه‌ای و مفید برخورد کنید و باید در مورد محصولات و خدمات خود اطلاعات کافی را داشته باشید.

همیشه به کارکنان آموزش دهید تا مطمئن شوید که همه به طور کامل از همه چیز مطلع شده‌اند و آنها سطح خدمات بالایی را در اختیار شما قرار می‌دهند.

وظایف شرکت شما در مورد بازاریابی تلفنی:

  • شناسایی پرسنل کلیدی در شرکت‌های هدف؛
  • قرار ملاقات برای فروشندگان؛
  • پیگیری حضور در نمایشگاه‌ها و یا مشتریان مهم که به تبلیغات پاسخ داده‌اند؛
  • تحقیق در مورد پتانسیل یک محصول جدید؛
  • حفظ ارتباط با مشتریان موجود: یادآوری آن‌ها از پیشنهاد‌های ویژه یا بخصوص، و یا بررسی رضایت نسبی آن‌ها
  • فروش مستقیم کالاهایی که به صورت آزمایشی به فروش می‌رسند.

فروش تلفنی به شرکت‌ها به طور کلی بیشتر از مصرف کنندگان فردی است. بازاریابی تلفنی راهی برای رسیدن به چشم انداز و مشتریان را فراهم می‌کند، این غیر ممکن نیست که شما بتوانید به فروش مد نظر خود برسید بدون اینکه از دیدار چهره به چهره استفاده کنید که همین صرفه جویی در وقت و پول است.

با این حال، بازاریابی تلفنی نیز دارای محدودیت‌هایی است. شما نمی‌توانید تاثیری خوبی که در یک مکالمه در اختیار شما قرار می‌گیرد را برای فرد دیگری ببینید و مطمئن شوید که میزان توجه و علاقه این فرد همانند فرد دیگری باشد، باید صبر و حوصله داشته باشید. با این حال، دنیای کسب و کار هنوز هم می‌تواند از فروش تلفنی اثر بسیار خوبی را به جا بگذارد.

اگر برای اولین بار بازاریابی تلفنی خود را انجام می‌دهید ممکن است به موفقیت نرسید چراکه نمی‌توانید این درک را به مشتری برای شناخت بهتر محصول انتقال دهید اما با ارائه اطلاعات بهتر و حفظ اعتماد، باید مشتری را به تکرار تماس با خود تشویق کنید.

رویارویی با مشکلات فروش بازرایابی تلفنی

راهنمای آغاز بازاریابی تلفنی برای سازمان‌ها

  • ایجاد ارتباط بدون تماس چشم دشوار است.
  • شما نمی‌توانید محصول را بر روی تلفن نمایش دهید؛
  • شما نمی‌توانید چشم انداز محصول را برای هدف بررسی یا آزمایش کنید؛
  • شما نمی‌توانید سایر فرصت‌های فروش که ممکن است در محل ظاهر شوند را ببینید.
  • شما نمی‌توانید ببینید که آیا شرکت فضای کافی برای جایگزینی خرید جدید را دارد؟
  • شما به راحتی نمی‌توانید با بیش از یک نفر صحبت کنید
  • روابط چهره به چهره آسان‌تر است زیرا شما می‌توانید با زبان بدن چشم انداز را تفسیر کنید؛

این یک امری مهم است که شما محل مشتری را در نظر بگیرید و شخصیت خود را با آن مطابقت دهید و پتانسیل خود برای کسب و کار‌های آینده را تعیین کنید.

چگونه می‌توان فعالیت‌های فروش تلفنی خود را برنامه‌ریزی کرد؟

کسب و کارهای خود را ارزیابی کنید

به عنوان مثال فرض کنید تصمیم می‌گیرید که فقط فروش تکراری انجام دهید. در چه شرایطی ادامه می‌دهید:

  1. ۱٫ تجزیه و تحلیل درآمد فروش خود از خرید‌های اولیه و اینکه چقدر از کسب و کار تکراری درآمد کسب کرده‌اید.
  2. ۲٫ بازدیدهای فروش خود را به سه دسته تقسیم کنید:
  • بازدیدهای مرتبط با فروش اولیه؛
  • بازدید‌های لازم برای ساخت حساب‌های کلیدی برای ایجاد روابط؛
  • دیدارهای مربوط به گرفتن سفارش تکراری
  • تعداد روزهای فروشی که شما ذخیره می‌کنید، محاسبه شود.
  1. ۳٫ تصمیم بگیرید که آیا اندازه نیروی فروش مستقیم خود را کاهش دهید یا اینکه همان تعداد را نگه دارید و سهم بیشتری به کسانی که اصرار به مشارکت در کسب و کار جدید را دارند بدهید.
  2. ۴٫ اکنون به مسئله خرید تکراری نگاه کنید. محاسبه عملکرد کارکنان شما پیچیده است زیرا تعداد بهره وری از کارکنان شما نیاز به بررسی دارد:
  • تخصص کسانی که کار را انجام می‌دهند؛
  • محصول منحصر به فرد یا خدمات شما (مشکل در فروش).

یک راه خوب برای شروع این است که یک یا دو نفر را در فروش تلفنی قرار داده و بر پیشرفت آن‌ها نظارت کنید. بر اساس آنچه آنها انجام می‌دهند و نتایجی که از آنها دریافت می‌کنید، در مورد سطح کارکنان خود تصمیم‌گیری کنید.

  1. ۵٫ بازگشت به نیروی فروش مستقیم موجود. اگر شما خواستید که فروش خود را افزایش دهید، این یک وظیفه‌ی اضافی از فروش تلفنی شما خواهد بود که جلسات برنامه ریزی شده بیشتری را برای آنها با مشتریان آینده‌نگر ایجاد کنید. شما باید اطمینان حاصل کنید که آنها به اندازه کافی کار را در خط تولید نگه می‌دارند تا موفقیت‌های آینده را تضمین کنند.

چگونه بدانیم که با چه کسی تماس بگیریم؟

تماس با مشتریان قبلی و ارائه خدمات آسان است؛ پیدا کردن مخاطبین جدید دشوار است. هنگامی که شما به دنبال چشم‌انداز جدید با ویژگی‌های مشابه به مشتری موجود خود هستید، شما می‌توانید آنها را با استفاده از:

  • اینترنت؛
  • دایرکتوری تلفن، دایرکتوری تجاری یا کتاب سالانه؛
  • لیست‌هایی که می توانند توسط کارگزاران حرفه ای خریداری شده یا اجاره شوند.
  • انجمن بازاریابی مستقیم می‌تواند لیست مناسبی از نام‌های کارگزاران را ارائه دهد.

برخی از انجمن‌های تجاری و یا سازمان‌های حرفه‌ای فهرست اعضای خود را اجاره می‌کنند:

  • اطمینان حاصل کنید که لیست‌ها مطابق با نوع مشتری شما هستند.
  • اطمینان حاصل کنید که لیست‌ها دقیق و به روز هستند؛
  • شرایط استفاده روشن باشد؛
  • بررسی کنید که آیا شما باید تحت قانون حفاظت از اطلاعات ثبت نام کنید یا خیر؟

راهنمایی‌هایی که به افراد غیر متخصص کمک می‌کند تماس‌های تلفنی موفق را انجام دهد :

  • به طور روشن مشخص کنید که به چه چیزی می‌خواهید از طریق این تماس برسید.
  • در مورد تماس و ارتباطات موجود خود با شرکت خود به مشورت بپردازید تا با راه­کارها و پاسخ­های مناسب شما را راهنمایی کنند
  • لبخند را در صدای خود با صدای باز و مشتاق قرار دهید.
  • خودتان را معرفی کنید و در هر‌زمان که می‌توانید از نام چشم‌انداز استفاده کنید.
  • برنامه‌های خود را با دقت مطالعه کنید. آنها باید توجه کنند که این به این معنی است که آنچه شما می‌گویید باید با چشم انداز، یا منافع‌شان مرتبط باشد.
  • آماده باشید تا با یک مدیر مهم یا دستیار آن برخورد کنید که واقعا می‌خواهید با او صحبت کنید.
  • سؤالات را باز بپرسید تا مخاطب اطلاعات را افشا کند. به عنوان مثال: «شما از اولین تحویل ما به عنوان یک محصول آزمایشی استفاده کردید. این محصول چگونه برای شما کار کرد؟»
  • با دقت گوش کنید و به یاد داشته باشید، مخاطب نمی‌تواند ببیند که شما سرتان را به نشانه موافقت یا عدم موافقت بالا و پایین می‌کنید، بنابراین لازم است که چیزی بگویید که نشان می‌دهد شما موافق یا مخالف با او هستید.
  • هر پاسخی که می‌شنوید را بنویسید. در صورتی که شک دارید، آنچه که مخاطب می‌گوید درست است یا نه سپس آن را می­توانید بررسی کنید.
  • برای پیشنهادهای احتمالی آماده شوید. پاسخ‌های متقاعد کننده همیشه آماده باشد.

پرداخت و انگیزه برای کارکنان فروش تلفنی باید چگونه باشد؟

همه شغل‌های فروش تلفنی یکسان نیستند. به عنوان مثال، کسی که دستورات تکراری را می‌گیرد، کار ساده‌ای را نسبت به کسی که از ابتدا کار را شروع کرده، انجام می‌دهد. گفتم که همه شغل‌ها باید اهداف داشته باشند. بدون این، اندازه‌گیری نمی‌تواند وجود داشته باشد. بنابراین ممکن است شما یک طرح ایجاد کنید که در آن پرداخت پاداش پس از برآورده‌شدن هدف و پیش از توافق به دست می‌آید.

شایان ذکر است که کارکنان فروش باید پاداش و پورسانت برای اضافه درآمد داشته باشند که ممکن است حدود ۲۰ تا ۳۰ درصد کل درآمد آن­ها را شامل شود. هنوز هم برخی از کسب و کارهایی وجود دارند که درآمد آن ها بر اساس کمیسیون است. از متخصص فروش تلفنی خود بخواهید تا گزینه‌های پرداختی را برای شما فراهم کند و برای آن‌ها پاداش دریافت کند.

نکته کلیدی در مورد هر طرح انگیزشی این است که باید عملکرد برتر را منعکس کند. این طرح باید واقع بینانه باشد و مبالغ مربوطه باید یک انگیزه واقعی ایجاد کند. در ادامه به صورت مرحله به مرحله برای رسیدن به موفقیت در بازاریابی تلفنی اشاره خواهیم کرد:

  • محصول خود را بشناسید: قبل از اینکه شروع به برقراری تماس کنید زمان خود را صرف شناسایی جزئیات محصول کنید، با دقت مطالعه کنید و بدانید سوالی که برای شما پیش می‌آید برای مشتری‌هم پیش خواهد آمد. اگر یک محصول فیزیکی را به فروش می‌رسانید تا حد امکان از آن استفاده کنید یا اینکه دقیقا آن را مورد بررسی قرار دهید.
  • اطلاعات تماس مشتری خود را بررسی کنید: هر‌مشتری باید یک پروفایل شخصی در سیستم تماس شما داشته باشد تا تاریخچه‌ی ثبت شده در تماس‌هایش نشان داده شود، تا شما بدانید با کدام مشتری چگونه برخورد کنید.
  • واضح صحبت کنید: اگر عصبی هستید، سریع‌تر از حد معمول صحبت کنید. حین مکالمه عجله نکنید و بر‌روی کلماتی که بیان می‌کنید تمرکز کنید. به مشتری اجازه‌ی پرسیدن سوال را بدهید. مکالمات خود را ضبط کنید و بعدا به آن گوش دهید، تا عمکردتان بهتر شود.
  • سوالات خود را مشخص کنید: اگر به مشتری در مورد یک محصول توضیح می‌دهید برای اولین بار ممکن است قطع کردن تلفن برایش آسان باشد اما از مشتری که قبلا خرید کرده بپرسید این محصول چطور برایتان کار کرد، اگر از یک محصول دیگر استفاده کرده‌اند بگویید چرا از محصول شما استفاده نمی‌کنند. مشتری را به حرف بگیرید طوری نباشد که پاسخ سوال‌هایتان با یک بله و خیر ساده تمام شود، این کار باعث می‌شود یک حس بازجویی به مشتری انتقال دهد.
  • لحظه را دوستانه نگه دارید: با یک لحنی دوستانه و صمیمانه و با لبخند اقدام به برقراری ارتباط کنید تا بازده بیشتری را داشته باشید. از کلمات و عباراتی استفاده کنید که پیام مثبت را منتقل می‌کند. مثل «عالی، کامل، البته و مطمئن» تا حس اعتماد را در مشتری ایجاد کنید.
  • برای واکنش‌های بد افراد آماد باشید: اگر با تماس گیرنده‌ای بی‌ادب یا عصبانی صحبت می‌کنید بیاد داشته باشید که ممکن است روز بدی داشته باشد. یا اینکه آن‌ها دوست دارند در زمان مشخصی تماس دریافت کنند.
  • مهارت‌های خود را توسعه دهید: از مؤسسات با تجربه بیشتر بدانید، اگر در یک موسسه بازاریابی کار می کنید از فرصت استفاده کنید و ببینید چه تکنیک و ترفند‌هایی برای برقراری تماس استفاده می‌کنند و آن‌ها را یاداشت کنید.
  • مکالمات خود را ضبط کنید: هنگامی که دارید با دوست خود صحبت می‌کنید و هنگامی که دارید با یک مشتری صحبت می‌کنید. سپس آن دو رو با‌هم مقایسه کنید، به وضوح و سرعت صدای خود توجه کنید، و به دنبال این باشید تا عملکرد خود را در برقراری تماس بهبود ببخشید.
  • شرکت در جلسات آموزشی: اکثر شرکت‌های بازاریابی حداقل یک دوره آموزشی آنلاین یا شخصی را برای همه نمایندگان فراهم خواهند کرد. هر سوالی که به ذهنتان می‌آید در این جلسات بپرسید.

اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب باشد:

در بازاریابی تلفنی چگونه باید به مشتریان معترض پاسخ داد؟

بازدید: 13

علی محمدی

مؤسس وب‌سایت تله بازاریابی «علی محمدی» است؛ ایشان محقق، نویسنده و مدرس دوره های بازاریابی، فروش و ارتباطات موثر تلفنی هستند. علی محمدی «باشگاه بازاریابان تلفنی» را در سال ۱۳۹۵ تاسیس کرده است.

دیدگاه کاربران ...

تعداد دیدگاه : 0

    لطفا قبل از ارسال سئوال یا دیدگاه سئوالات متداول را بخونید.
    جهت رفع سوالات و مشکلات خود از سیستم پشتیبانی سایت استفاده نمایید .
    دیدگاه ارسال شده توسط شما ، پس از تایید توسط مدیران سایت منتشر خواهد شد.
    دیدگاهی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با مطلب باشد منتشر نخواهد شد.

    دیدگاه خود را بیان کنید