مرکز تماس (کال سنتر) و هر آنچه که در مورد آن باید بدانیم!!!
مرکز تماس (کال سنتر) به تیمی گفته می شود که مسئولیت برقراری تماس و پاسخگویی به تماس های ورودی یا خروجی را دارد. یک تیم مرکز تماس می تواند براساس سیاست های کاری هر مدیر می تواند به صورت منحصر به فرد طراحی شود، اما به طور کلی در تمام سازمان ها مسئولیت پشتیبانی از طریق تلفن را بر عهده دارند.
یکی دیگر از تعاریف مهم مربوط می شود به مرکز تماس داخلی یا مرکز تماس خارجی. زمانی که در مورد یک مرکز تماس صحبت می کنیم در واقع زیرساخت های اختصاصی یک شرکت را که به ایستگاه های کاری یا تلفن مربوط می شود را مورد بررسی قرار می دهیم.
یک مرکز تماس کارآمد به یک مدیر کار کشته نیاز دارد تا بتواند چشم انداز درستی از آن را ارائه دهد. برای مدیریت بهتر یک مرکز تماس مدیر باید ابزارهایی که برای این کار ارائه داده شده را بشناسد و نحوه کاربری هر کدام را بداند. امروزه برای بالا بردن کیفیت پاسخگویی در مرکز های تماس و پشتیبانی مفید به مشتری، ابزارهایی مانند CRM یا ابزارهای مخابراتی و … ارائه شده است.
برای چه اهدافی نیاز به مرکز تماس داریم؟
اولین قدم در ایجاد مرکز تماس این است که بدانید چرا باید یک مرکز تماس را ایجاد کنید؟ اینکه برای برطرف کردن کدام نیاز خود در سازمان احتیاج به مرکز تماس دارید و این مرکز تماس باید چه اهدافی را دنبال کند؟ شما ممکن است مشتریانی داشته باشید که نیاز دارند برای برطرف کردن ابهامات موجود با شما در تماس باشند. ممکن است نیاز به پشتیبانی و حمایت پی در پی مشتریان خود داشته باشید و یا بسیاری از موارد دیگر.
انواع کال سنتر…
به طور کلی مراکز تماس به دو دسته ورودی و خروجی تقسیم می شوند که هر کدام وظایف مربوط به خودشان را دارند.
- مرکز تماس ورودی: این مرکز مسئولیت پذیرش خدمات مشترکین یا کمک های تلفنی را به عهده دارد.
- مرکز تماس خروجی: این دسته از افراد برای دریافت اطلاعات از مشتریان و ارائه خدمات و محصولات خود، تماس گیرنده هستند. (بازاریابی تلفنی)
نکته مهم در مدیریت تماس های ورودی و خروجی این است که سیاست های کاری و مدیریت هر کدام از آن ها بسیار متفاوت است. به عنوان مثال برای تماس های ورودی تیم مرکز تماس مربوطه نیاز به برگزاری جلسات پی در پی دارد تا بتوانند میزان چالش های موجود در تماس ورودی را مورد بررسی قرار دهند. افراد باید بدانند که در هر شرایطی چطور پاسخ گویی مناسبی داشته باشند. در مقابل، تماس های خروجی نیاز به ابزار هایی دارند تا میزان کیفیت مکالمه را بالا ببرند. در این شرایط کارمندان می توانند با کمک از ابزارهایی که در اختیار دارند، مشتریان جدید را جذب کنند.
ابزارهای مورد نیاز یک مرکز تماس…
برای اینکه یک تیم مرکز تماس بتواند بازدهی و عملکرد خود را افزایش دهد نیاز به ابزارهایی دارد که بتواند به کمک آن ها به خوبی نحوه عملکرد هر کدام از کارمندان و هر کدام از تماس ها را با جزئیات مورد بررسی قرار دهد.
یکی از راه های مدیریت مدرن در مراکز تماس، تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف در برقراری ارتباط است. به طور کلی مراکز تماس مجهز به ابزارهایی مثل تلفن گویا و مسیر یابی هستند؛ از این رو به راحتی قادرند تشخیص بدهند که چگونه باید به تماس ورودی مورد نظر پاسخ دهند .همچنین اتوماسیون تماس و امکاناتی دارند که برقراری تماس را ساده و خودکار می کند.
در کنار این ابزارها یکی از مهم ترین و کاربردی ترین ابزارها CRM است. ابزاری که توسط آن به راحتی می توانند تمام ارتباط های برقرار شده اعم از ورودی یا خروجی را مورد بررسی قرار دهند.
تلفن گویا و مسیریابی هوشمند تماس: این ابزار شرایطی را برای کارمندان ایجاد می کند تا از اطلاعات تماس گیرنده آگاهی کافی را داشته باشند. این اطلاعات می تواند به کارمندان این امکان را بدهد تا با دراختیار داشتن اطلاعات قبلی، مکالمات مفیدتری را داشته باشند. همچنین به سرپرستان این امکان را می دهد تا بتوانند به مکالمات گوش بدهند و در جریان روند مکالمات باشند.
اتوماسیون های تماس: این امکان را فراهم می کند تا کارمندان واحد مرکز تماس بتوانند به راحتی با کلیک تماس ها را برقرار کنند و در حین مکالمه تمام داده های قبلی را از کاربران در اختیار داشته باشند.
CRM: یکی از کاربردی ترین و مهم ترین ابزارها CRM ها هستند که در انواع مختلف و با کاربری های مختلفی وجود دارند. این نرم افزار ها می توانند این امکان را فراهم کنند تا کارمندان برای هر کدام از مشتریان یک پرونده ایجاد کرده و تمام روند مکالمات خود را در آن ثبت کنند. از انواع خدماتی که توسط این نرم افزار به مشتریان ارائه داده می شود می توان به تماس ها ، پیامک ها ، ایمیل ، چت و …اشاره کرد.
مرکز تماس برای کسب و کار های کوچک…
در گذشته نرم افزارها و ابزارهای کال سنتر نیاز به نصب پیچیده داشته اند. همچنین در این موارد موضوع قابل اهمیتی وجود دارد به نام هزینه نگهداری یا پشتیبانی نرم افزارها که باید مورد توجه باشد. اما امروز برای آسان کردن نصب و راه اندازی نرم افزارها باید از سیستم های ابری استفاده کرد تا کاربران نیازی به نصب نداشته باشند و به راحتی بتوانند در هر زمانی به اطلاعات خود دسترسی داشته باشند.
در برخی مراکز تماس تیم های کوچک تر به روش تیم های بزرگ تر مدیریت می شوند که شامل تجزیه و تحلیل عملکردها ، نظارت بر تماس و جمع آوری اطلاعات و ایجاد پرونده ها برای هر یک از مشتریان است.
کال سنتر و مزایای آن…
- مشتریان به راحتی می توانند از خدمات مشترکین استفاده کنند و سوالات خود را با پشتیبانی در میان بگذارند. این کار در مشتریان اعتماد ایجاد می کند و سبب می شود تا با اطمینان بیشتری خدمات و یا محصولات خود را دریافت کنند.
- این دسته از مشاغل چندین مهارت را شامل می شود. مهارت های ارتباطی کارمند در تمام طیف ها تقویت می شود. این برای کارمندان می تواند مفید باشد و یک مزیت به شمار می آید. اما تربیت یک نیروی کارِ با مهارت در زمینه طیف های ارتباطی کار ساده ای نیست و نیاز به مدیریت و برنامه ریزی دارد.
- از نظر مالی می توان گفت این دسته از مشاغل در کسب درآمد بسیار عالی می باشند. چرا که در بسیاری از مواقع افزایش کسب درآمد بر اساس پیشرفت کارمندان افزایش داده می شود. در بسیاری از سازمان ها کارمندان در تیم مرکز تماس علاوه بر حقوق ماهیانه، روزانه بر اساس میزان فروش و کیفیت کار خود نیز مبالغی را دریافت می کنند.
مرکز تماس و معایب آن…
- مرکز تماس یکی از کارهای شلوغ و پر استرس است. ممکن است ساعت ها استرس های غیر قابل پیش بینی را تجربه کنید. در برخی سازمان ها که به صورت ۲۴ ساعته و در تمام هفت روز هفته خدمات پشتیبانی ارائه می دهند، نیاز است که شب ها یا آخر هفته و در روزهای تعطیل در مرکز حضور پیدا کنید.
- به دلیل وجود رقبا ممکن است یک تیم مرکز تماس شرایط مالی متفاوتی را تجربه کنند که هر کدام نیازمند مدیریت و برنامه ریزی است. در شرایطی که فقدان آموزش و تجربه وجود داشته باشد ممکن است سازمان دچار ضرر و زیان هایی شود.
- در تیم مرکز تماس، شما باید ساعت ها پشت تلفن ها و سیستم ها باشید و همیشه در حال آماده پاسخگویی. این نحوه کار، ممکن است شما را مجبور کند که ساعت ها بی تحرک باشید که همین می تواند برای برخی افراد خسته کننده باشد. یکی از موارد مهم این است که ممکن است شما در یک زمان مجبور به پاسخ گویی چندین مشتری باشید و این در ماه های اول می تواند برای شما استرس زا و گاهی آزاردهنده باشد.
درباره فناوری مرکز تماس چه می دانید؟
یکی از مفاهیمی که توانست انقلاب بزرگی در بازاریابی تلفنی به پا کند، استفاده از آخرین فناوری ها در مرکز تماس است. این فناوری ها نه تنها انقلابی بزرگ در صنعت خدمت به مشتری ایجاد کردند بلکه نسبت میزان رضایت مشتری را نیز به حداکثر رسانده اند.
جهانی شدن فناوری مرکز تماس در حین اینکه توانسته جهان را کوچک کند در همین حال توانسته بازار را گسترش دهد. به طوریکه می توانید در بازار کار خود، به راحتی با تمام دنیا در ارتباط باشید آن هم با حداقل هزینه ها!!!
همچنین توانسته رقابت میان افراد و سازمان ها را افزایش دهد که همین امر تاثیر بسیاری بر روی افزایش روند پیشرفت سازمان ها داشته است.
نوآوری ها و افزایش رقابت جهانی، گسترش صنعت برون سپاری مرکز تماس را در سراسر دنیا بدنبال داشته است. به طوریکه در چند سال اخیر رشد ۴/۴ درصدی را تجربه کرده و سودآوری آن از مرز ۱۴۰ میلیارد دلار گذشته است.
با وجود تعاریف انجام شده شما چقدر از نحوه کارکرد و میزان تاثیر گذاری فناوری استفاده شده در مرکز تماس اطلاع دارید؟ آیا می دانید یکی از تاثیر گذار ترین ها بر صنعت خدمات مشتریان، استفاده از همین فناوری ها ست؟
فناوری مرکز تماس چیست؟
به طور کلی به تمام ابزارهایی که از طریق آن ها می توان تماس های ورودی و خروجی را مدیریت کرد، فناوری مرکز تماس گفته می شود.
یکی از مهم ترین و تاثیر گذار ترین اعمالی که سبب پیشرفت و گسترش بازار کاری می شود، مدیریت درست می باشد. بر همین اساس ابزارهایی بوجود آمده اند تا اطلاعات، روند کارکرد و میزان کیفیت و کمیت تماس های ورودی و خروجی را در اختیار شما قرار می دهد تا بتوانید علت پیشرفت یا پس رفت های تیم مرکز تماس را مورد بررسی قرار دهید.
از ابزارهایی که در کال سنتر ارائه داده می شود می توان به ضبط صدا ، مسیریابی تماس و … اشاره نمود.
چندین سال قبل که مراکز تماس و مراکز خدمات مشتری در ابتدای راه خود بودند بسیاری از سازمان های تجاری بدنبال گزینه بهتر و مناسب تری برای ارائه بهتر خدمات پشتیبانی مشتریان و کاهش هزینه در تماس های غیر محلی خود بودند. که بالاخره توانستند این امکان را فراهم کنند تا مشتریان بتوانند از طریق CRM ، VOIP و تلفن گویا به راحتی و سهولت تماس برقرار کنند.
همچنین نوآوری های فنی نظیر اتوماسیون و رایانش ابری مشاغل را ترغیب می کند تا برای بهبود خدمات سازمان خود از مرکز تماس و فناوری های به روز آن استفاده کنند.
چشم انداز جهانی برون سپاری مرکز تماس…
کشور هند به عنوان کشوری که نیروی های کار ارزانی را ارائه می دهد شناخته شده است. این کشور توانسته است که نیروهای کاری ارزان و در عین حال کارآمد را ارائه دهد. که همین موضوع سبب شده تا هندوستان تبدیل به یکی از پرطرفدارترین مقاصد برون سپاری شود.
یکی از ویژگی هایی که در روند کاری هند بسیار مهم است، ارائه بهترین خدمات با کمترین سرمایه گذاری است. همچنین پشتیبانی دولت، خدمات شبانه روزی و مهارت زبان از دیگر ویژگی های این کشور است که در ارائه بهتر خدمات مرکز تماس بی تاثیر نیستند.
در هندوستان با اضافه شدن تقریباً ۱۳۰۰۰۰ شغل جدید و نرخ رشد سرسام آور ۷-۸ درصدی درآمد صادرات تا پایان سال ۲۰۲۰، کشور تبدیل به قطب برون سپاری خواهد شد و پیشرفت و بهبود بخش های فرعی در صنعت برون سپاری را بدنبال خواهد داشت.
همچنین پیش بینی می شود بازار برون سپاری مالزی با نرخ ۹/۷ درصد رشد کند و تا سال ۲۰۲۱ به ۴/۱ میلیارد برسد.
در کشور فیلیپین کارشناسان معتقدند خدمات برون سپاری مرکز تماس منبع اصلی درآمد کشور خواهد بود و پیش بینی می کنند تا سال آینده به نرخ رشد ۹ درصد در سال برسد. و اما مکزیک به لطف رشد استفاده از اینترنت که حدود ۱۶۴۴ درصد بوده در حال تبدیل شدن به هشتمین مکان برون سپاری مطلوب در جهان است.
روند برون سپاری در مرکز تماس…
فناوری های جدیدتر می توانند تاثیر بسیار بالایی در به روز شدن روند مرکز تماس ها داشته باشند. یکی از تاثیر گذارترین مراحل فناوری های جدید در مراکز تماس را می توان در مورد شیوع بیماری COVID-19 مشاهده کرد. در این مرحله زمانی که ویروس کرونا شیوع پیدا کرده بسیاری از سازمان ها برای پشتیبانی بهتر به افراد، توانسته اند با راه اندازی کانال ارتباطی واحد به مشتریان به صورت یکپارچه خدمات ارائه دهند.
یکی از کاربردهای فناوری این است که کارمندان می توانند بدون هیچ گونه مانعی روی نحوه کاری خود متمرکز شوند. بطوری که اگر سیستم های رسمی تلفن به همراه مراکز راهنما و همچنین CRM ها و نرم افزارهای گفتگوی تیمی ترکیب شوند به راحتی کیفیت خدمات پاسخ گویی و پشتیبانی مشتریان افزایش می یابد.
در اولین مرحله فن آوری های جدید می توانند کمک بسیاری کنند تا کارمندان در مرکز تماس ها بر روی کار خود تمرکز کنند که همین سبب می شود تا داده های بسیار مفیدی از هر کدام از تماس های ورودی یا خروجی به دست آید. داده ها و اطلاعات مشتریان سرمایه های بسیار با ارزش سازمان ها هستند که می توان با استناد به آن ها از نقاط قوت و یا ضعف تیم پاسخگویی در مرکز تماس آگاه شد. از دیگر مزایای جمع آوری داده ها، قدرت تصمیم گیری برای مواقع حساس و همچنین ایجاد یک چشم انداز می باشد.
یکی دیگر از ویژگی های مهم در این زمینه ارائه خدمات یا محصولاتی هست که این روزها به دلیل بیماری کرونا بیشتر افراد سعی می کنند خدمات یا محصولات خود را به صورت برقراری تماس دریافت نمایند. همین سبب شده که بسیاری از افراد اطلاعات بیشتری در زمینه تحویل محصولات داشته باشند که مدیریت آن می تواند دشوارتر باشد.
اما با وجود فناوری های جدید می توانید سیاست گذاری های جدیدی را ارائه دهید و همچنین در ارائه سیاست های کاری و قیمت گذاری ها و قراردادها شفافیت لازم را داشته باشید. در این دوره زمانی که افراد به خرید و فروش از راه دور بسیار آگاه هستند نوع سیاست گذاری های هر سازمان و میزان رضایت مندی هر کدام از مشتریان بر اساس این سیاست گذاری ها بسیار مهم است.
کلام آخر…
در این مقاله سعی کردیم علاوه بر معرفی مرکز تماس به تاثیر و اهمیت فناوری های جدید در مراکز تماس بپردازیم. بسیاری از مراکز تماس توانسته اند از این طریق میزان رشد و پیشرفت خود را افزایش دهند و به برطرف کردن نقاط ضعف تیم پاسخ گویی خود بپردازند. همانطور که در این مقاله خواندید آگاهی از فناوری های جدید در مرکز تماس و نحوه کار با آن ها بسیار مهم است.
فناوری های جدید به خوبی می توانند به مدیریت عملکرد یک تیم مرکز تماس بپردازند و از روند کارکرد هر کدام از افراد در مورد تماس ها اطلاعات کافی را بدست بیاورند.
همانطور که توضیح داده شد، داده ها یکی از مهم ترین و با ارزش ترین سرمایه ها در هر سازمانی است که می توانیم بر اساس آن ها به بررسی چشم انداز هایی که پیش روی سازمان است بپردازیم و همینطور روند پاسخ گویی ها را در آینده پیش بینی کنیم.
دیدگاهتان را بنویسید