در بازاریابی تلفنی چه بگوییم ؟ یا اصول بازاریابی تلفنی چیست ؟
بازاریابی تلفنی یکی از روشهای معمول بازاریابی است که شرکتهای مختلف برای ارتباط با مشتریان خود استفاده میکنند تا بتوانند محصولی را به فروش برسانند. بازاریابی تلفنی همواره چالشهایی را به همراه خواهد داشت.
در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟
برای اینکه به عنوان یک بازاریاب موفق، بدانید که باید چه چیزی را بگویید و آن را چگونه و در چه زمانی بگویید، باید مهارتهای برخورد با مشتریان معترض را بیاموزید.
۱. ذهنیت خود را تنظیم کنید
هنگامی که شما میفهمید مشتری ناراضی است، اولویت شما باید این باشد که وظیفه شما خدمت رسانی به مشتری است. این به معنای آن است که شما باید احساسات خود را کنار بگذارید و در هر شرایطی به صورت منطقی فکر کنید. شما باید درک کنید که:
- موقعیت فعلی تقصیر شما نیست.
- مشتری شما هیچ خطایی مرتکب نشده است.
- او از محصول شما از روی غرض ورزی و به طور غی
- ر منصفانه انتقاد نمیکند.
- هدف اصلی مشتری انتقاد از محصول یا سرویس ارائه شده است، نه شخص خود شما.
مهمترین موضوعی که باید در نظر بگیرید آن است که مشتری ناراضی است و برطرف کردن این مشکل به شما و طرز برخوردتان بستگی دارد.
۲. سریع سراغ اصل مطلب بروید
زمانی که شما با یک مشتری معترض برخورد میکنید باید بدون هیچ معطلی علت ناراحتی و اعتراض مشتری را بپرسید. گفتگو را با یک عبارت خنثی و بدون جانبداری آغاز کنید: اجازه بدهید برویم سراغ آنچه که اتفاق افتاده. لطفا بگویید که چه چیزی باعث نارضایتی شما شده است؟
این صراحت شما باعث ایجاد صداقت بین شما و مشتری میشود و به این ترتیب مشتری میفهمد که شما قصد دارید که به صحبتهایش گوش کنید.
۳. به مشتری اجازه دهید تا صحبت کند
شما باید به مشتری گوش دهید و سعی نکنید که صحبت او را قطع کنید، به خصوص اگر عصبانی یا ناراحت باشد. گاهی اوقات، اگر مشتری احساس کند که شما به نگرانیهای او و نظرات او گوش نمیدهید و فقط میخواهید خودتان صحبت کنید، عصبانیتر خواهد شد. هر چه بهتر گوش کنید و به او اجازه صحبت بیشتری بدهید، شانس بیشتری برای یافتن نتیجه مثبت خواهید داشت.
۴. یادداشت برداری کنید
شما در بعضی موارد نیاز دارید تا از صحبتهای مشتری یادداشت برداری کنید. یادداشت برداری میتواند در این موارد به شما کمک کند:
- نکات اصلی مشکل را بفهمید.
- بتوانید جزئیات مکالمه را به یاد داشته باشید.
- به شما این امکان را میدهد تا بتوانید تمرکز خود را حفظ کنید.
- برخی از مشتریان معترض تمایل دارند که دو پهلو حرف بزنند. نگه داشتن یادداشت به شما کمک میکند تا مشکل اصلی را پیدا کنید و پاسخی به این مشکل بیابید.
۵. از بیان برخی از عبارتها بپرهیزید
بیان این جملهها میتواند شرایط را بدتر کند و یا حتی موجب شود که مشتری قطع تماس کند:
- از نه گفتن تحت شرایطی بپرهیزید: آخرین چیزی که یک مشتری معترض انتظار دارد که بشنود تا بیشتر از قبل عصبانی شود «نه» است. چون مشتری وقتی برای اعتراض با شما تماس میگیرد نمیخواهد «نه» بشنود.
- این امکان وجود ندارد.
- این مسئولیت من نیست.
- این کار انجام شدنی نیست.
- این موضوع تقصیر من نیست.
- لطفا آرامش خود را حفظ کنید.
- ما جایگزینی برای محصول نداریم.
- من فعلا کار
- دارم، لطفا بعدا تماس بگیرید.
دیدگاهتان را بنویسید