نوشتن دستورالعمل تلفنی و اصول و شیوه اجرای آن
-
هدف داشته باشید
هدف اولین مرحله در نوشتن است. بدون هدف متنی را نوشتن، در نهایت چند جمله پسوپیش را خواهید داشت که هیچ معنایی ندارند و در نهایت وقت خود را گرفتهاید. این مسئله در نوشتن متنهای تبلیغاتی به ویژه تله مارکتینگ اهمیت زیادی دارد؛ اما برای تعیین هدف نوشتن چنین متنی چه نکاتی را باید رعایت کنیم:
- شغل شما چیست؟ قرار است که چه چیزی را بفروشید؟ ویژگیهای محصول چیست؟
- مشتریان احتمالی شما چه کسانی هستند؟ آنها در چه حوزه کاری فعالیت میکنند؟
- ویژگی مشتریان شما چیست؟ این ویژگی شامل سن، جنسیت، لحن صحبت و مکان فروشگاههای آنها است.
- به چه صورت فعالیت میکنند؟ خرده فروش هستند یا عمده؟ پرداختی آنها به صورت نقدی است یا چک؟
- شما به چه منظور تماس میگیرید؟ آیا قرار است که خدمات یا محصولی را به فروش برسانید یا به دنبال دریافت نظر آنها هستید؟
-
ویژگیهای اخلاقی مشتریان خود را تعیین کنید.
برای مثال اگر مشتریان بیشتر خانم هستند، نباید خیلی خشک یا با حالتی صحبت کنید که آنها فکر کنند شما مزاحم هستید یا قصد ایجاد دوستی از این روش را دارید. در نظر گرفتن این ویژگی به شما کمک میکند تا بدانید که کدام جملات را نباید در متن بازاریابی تلفنی بنویسید و کدام را باید بنویسید.
-
به صورت اتوماتیک ننویسید
نه شما ربات هستید و نه مشتری شما شنونده رادیو یا تلویزیون که باید یک لحن خاصی را بشنود. در شروع مکالمه بهتر است که اول خود را معرفی و سپس هدف خود را بیان کرده (فرمول PTPM) نوشته استاد محمدی
-
سؤالات مختلف را بنویسید و آنها را بپرسید
شما تا سؤالی از مشتری خود نپرسید، نیاز او را نخواهید فهمید. در ظاهر همه مشتریها یک نیاز دارند؛ اما در جزئیات اختلاف دارند. سؤالات مختلف را بنویسید و آنها را بسته به موقعیت از آنها بپرسید.
-
فهرستبندی کنید
ابتدا لیستی از تمامی مشتریان خود تهیه کرده و آنها را دستهبندی کنید. دستهبندی آنها بر اساس جنسیت، محل فعالیت، سن، نوع فروش، تخمین میزان درآمد باشد. این لیست به شما کمک میکند تا بهتر بتوانید نحوه نوشتن جملات و نوع صحبت کردن با فرد پشت تلفن را مدیریت کنید
-
برای هر پاسخ احتمالی یک جواب بنویسید
شما ممکن است که پاسخهای متفاوت را از افراد پشت تلفن بشنوید. در اکثر مواقع، این پاسخها یکسان هستند. پس برای هر موقعیت چند جواب بنویسید و بسته به شرایط استفاده کنید.
-
نکات را بنویسید
نکاتی را که در هنگام صحبت با مشتری برمیخورید را یادداشت کنید. این نکات ممکن است شامل سؤال، نیاز او، نکته جدید در خصوص کار شما، نظر، انتقاد و … باشد.
-
برای هر شخص یک متن بنویسید
اشخاص لحنهای مختلفی دارند و نوع صحبتی که شما با یک نفر دارید، ممکن است برای شخصی دیگر نوعی بیاحترامی به نظر بیاید؛ همچنین هر نوع کسبوکار دارای لحن صحبت کردن مخصوص به خود است.
-
مراقب جملات یا کلمهها باشید
بعضی جملات ممکن است که از نظر شما ایرادی نداشته باشد؛ اما برای اشخاصی که در یک استان یا شهر دیگر زندگی میکنند، معنای متفاوتی بدهد.
-
روی مزایا تأکید کنید
در نوشتن متن بازاریابی تلفنی بیشتر بر مزایای محصول خود تأکید کنید. همچنین مثالهای کاربردی را به کار ببرید که مزیتهای آن بیشتر به چشم بیاید.
-
اطلاعات اصلی را بنویسید
تمامی اطلاعات اصلی و مهمی را که باید به افراد بدهید را از قبل روی کاغذ بنویسید و آنها را بگویید. دقت داشته باشید که این اطلاعات اول باید بر اساس شرایط و نوع صحبت گفته شود و دوم اینکه بر آنهایی را که برای مشتری شما حیاتی است، تأکید بیشتری کنید.
-
اطلاعات باران نکنید
مشتریان خود را با اطلاعات خفه نکنید. شما نباید در همان اول تمامی اطلاعات را بیان کنید، بلکه باید روی آنهایی تأکید کنید که نیاز اصلی لیست شما است. اطلاعات زیاد باعث سردرگمی فرد شده و در بعضی مواقع باعث انصراف خرید او میشود.
-
سرد ننویسید
بازاریابی تلفنی سرد، یعنی بازاریابی که در آن شما با لحن خیلی سرد و بیروح و به صورت ربات با فرد پشت تلفن صحبت کنید. است متنی را نگارش کنید که فرد را ترغیب به ادامه صحبت و در نهایت خرید کند.
-
سؤالات مؤدبانه را بنویسید
سوا لاتی را که شما از دوستان و نزدیکان خود میپرسید، حالت عامیانه دارد؛ اما وقتی قرار است که با شخصی پشت تلفن به منظور فروش و آشنایی صحبت کنید، باید آنها را مؤدبانه بپرسید. برای مثال اگر قرار است که شماره شخص را گرفته تا برای او نمونه کارها را ارسال کنید، بهجای این که بگویید: «خب پس شمارتو بده، من برات عکسها را ارسال کنم.» باید بگویید:«اگر امکان هست، من از طریق تلگرام یا واتس آپ، عکسها را برای شما ارسال کنم. پس میتوانم شماره موبایل شما را داشته باشم؟»
چرا باید بنویسیم؟
با این حال، بعضی از بازاریابها باز هم سؤال میپرسند که چه نیازی به نوشتن متن تبلیغاتی و انواع جملات و سؤالات به این شکل است؟ شما شاید همین الآن پاسخهایی را در ذهن خود داشته باشید؛ اما وقتی پشت تلفن در حال صحبت هستید، ممکن به خاطر دلایل مختلف مانند هول شدن، آنها را فراموش کنید یا حواستان نباشد و جملات نامرتبط به کار ببرید.
دیدگاهتان را بنویسید