بازاریابی تلفنی موفق با ترفندهای کاربردی پشتیبانی تلفنی
در بازاریابی تلفنی، پشتیبانی تلفنی رضایت بخش می تواند نقش بسزایی داشته باشد؛ زیرا یکی از موثرترین راه ها برای بهبود فروش از طریق تلفن محسوب می شود. بطوری که اگر در زمان پشتیبانی و هنگام برقراری ارتباط دچار مشکل شویم ممکن است مشتریان خود را از دست بدهیم.
در مقاله پیش رو ترفندهای پشتیبانی تلفنی را که هر بازاریاب تلفنی موفق باید آن ها را بداند، مورد بررسی قرار داده ایم تا علاوه بر بهبود فروش بتوانید مشتریان خود را نیز حفظ کنید.
به شکایات خوب گوش بدهید…
یکی از مهارت های شما در هنگام رسیدگی به شکایت ها این است که خوب گوش بدهید. چون اگر بخواهید واضح و شفاف متوجه منظور مشتری شوید و موضوع مطرح شده را درک کنید باید وقت بگذارید.
شنیده های خود را بازتاب دهید…
یکی از نکات مهم دیگر در پشتیبانی تلفنی که بطور مستقیم تاثیر خود را در بازاریابی تلفنی می گذارد، این است که بتوانید آنچه مشتری مطرح می کند را با زبان خودتان بازگو کنید تا از این طریق بتوانید درخواست مشتری را تایید کنید. این کار علاوه بر این که سبب می شود شما اطمینان حاصل کنید که درخواست مشتری را به خوبی متوجه شده اید، به مشتری احساس رضایت نیز می دهید.
بعد از اینکه این مرحله را پشت سر گذاشتید باید به نتیجه برسید که آیا این یک اعتراض است یا یک اشتباه. گاهی برخی از مشتریان در صورت نداشتن اطلاعات کافی در مورد محصولات دچار سوء تفاهم می شوند و شکایات خود را مطرح می کنند. در این مواقع این مهارت شماست تا آن ها را قانع کنید که دچار اشتباه شده اند.
اما در صورتی که مکالمه یک شکایت واقعی بود سعی کنید تا به خوبی به بررسی و تجزیه و تحلیل مشکل بپردازید و پایان مکالمه نتیجه مثبتی بگیرید.
از استراتژی ABC در بازاریابی تلفنی استفاده کنید…
زمانی که مشتری با شما ارتباط برقرار می کند تا شکایات خود را به گوش شما برساند، انتظار دارد که شما متوجه منظور او باشید. در هنگام بررسی به شکایات هیچ وقت اعتراضات را رد نکنید. همیشه سعی کنید شکایات مشتریان را تصدیق کنید. این سبب می شود مشتری اطمینان پیدا کند که شما به او گوش می دهید. اما با رد کرن شکایات مشتری، این طور بنظر می رسد که می خواهید مشتری را به آنچه می خواهید هدایت کنید، نه آنچه که او نیاز دارد.
استراتژی ABC یک اصل برای غلبه بر اعتراضات مشتری است که در پشتیبانی تلفنی مورد استفاده قرار می گیرد تا بتوانید بعد از تصدیق اعتراض مشتری، پلی بزنید و مشتری را به مسیری که می خواهید هدایت کنید و سپس مکالمه را ببندید. در این اصل شما می توانید بعد از اعتراض مشتری در مورد این که خطوط بسیار مشغول است و برقراری ارتباط بسیار دشوار است، صحبت های او را تصدیق کنید و در ادامه در مورد این که چطور در این مکالمات تلفنی به فروش محصولات می پردازید صحبت کنید. این یک نوع پل زدن به مسیر دلخواه شما است در هنگام مکالمه با مشتری. و در نهایت می توانید به مثبت ترین شکل ممکن مکالمه را پایان دهید.
از روش اصل ABC که به عنوان یک استراتژی در پشتیبانی تلفنی و بازاریابی تلفنی ارائه شده است، می توانید برای تقویت کردن مرکز تماس تلفنی استفاده کنید که یک روش بسیار ساده است.شما می توانید برای تقویت مرکز تماس خود در این زمینه برنامه ریزی کنید. بهترین کار این است که از واحد پشتیبانی بخواهید تمام شکایت خود را در طول چند روز ثبت کنند و پرسش و پاسخ ها را مطرح کنند. سرانجام مکالمه را نیز در جایی ثبت کنند. در نتیجه با کسب اطلاع از مشتری در پایان مکالمه، می توانید با توجه به بازخورد، نوع رسیدگی به شکایات را بررسی کنید. تا می توانید سعی کنید براساس اصل ABC، مکالمات را در مسیر دلخواه خود قرار دهید. برای موفق شدن در این زمینه پیشنهاد می کنیم چند تحلیل زیر را بخوانید.
با مشتری عصبانی در بازاریابی تلفنی چگونه رفتار کنیم؟؟؟
در بازاریابی تلفنی و در مواقعی که مشتری عصبانی است و تصمیم به مشاجره با شما را دارد، بهترین موقعیت است که شما بتوانید مهارت خود را در مذاکره به نمایش بگذارید. برای آنکه بتوانید این مکالمه را موفقیت آمیز به پایان برسانید، به اندکی انعطاف پذیری نیاز دارید. اگر شما اندکی انعطاف پذیری را در مذاکره دارید این عالی ست. در صورتی که این مهارت را در مذاکره ندارید باید بدانید که در این جنس مکالمه ها، بهتر است مخاطب خود را نسبت به مزایای خرید آگاه سازید. برای آن ها شفاف کنید که مزایای خرید محصول بسیار بیشتر از پس انداز همان پول است.
مشتریان شاکی از شما چه می خواهند؟؟؟
برخی از مشتریان زمانی با شما برای شکایات خود تماس می گیرند که انتظار دارند شما مشکل آن ها را به خوبی درک کرده باشید. این برای آن ها کافی ست که شما مشکل را درک کنید و بدانید خواسته آن ها از این تماس تلفنی چیست.
با اطمینان تماس را ببندید…
در انتهای مکالمه باید بدانید که نتایج بدست آمده از این مکالمه چطور ارزیابی می شود. اگر تا انتهای مکالمه هنوز متوجه نشده اید که مشتری چه تصمیمی دارد می توانید این سوال را به طور مودبانه ای از او بپرسید. ممکن است مشتری پاسخ منفی دهد به گونه ای که هیچ تمایلی به خرید محصول یا دریافت خدمات از شما را ندارد. اگر بتوانید هوشمندانه عمل کنید این نتیجه برای شما می تواند حاوی اطلاعات زیادی باشد. بهترین کار پرسیدن سوالی دیگر است. بهتر است به صورت مودبانه از مشتری بخواهید که دلیل این تصمیم گیری را به شما بگوید. پاسخ هایی که از مشتری دریافت می کنید می تواند به شما کمک کند. در صورت نیاز مشتری را قانع کنید که واقع بینانه تر نگاه کند.
در بازاریابی تلفنی نقش آفرینی کنید!!!
یکی دیگر از روش ها در طرح ریزی برای یک مکالمه مفید، این است که بتوانید در مکالمات مختلف سیناریوهایی مناسب طراحی و تنظیم کنید. می توانید براساس سناریو های ثبت شده عمل کنید و همین سبب می شود تا در هنگام مکالمه از نظر ذهنی آمادگی های لازم را در شرایط مشابه داشته باشید. در هنگام پایان مکالمه بهتر است بازخوردها را ثبت کنید تا متوجه تاثیر مثبت و منفی آن نیز بشوید.
مطالب گفته شده در این مقاله خلاصه ای از ترفندهایی بودند که یک بازاریاب موفق تلفنی حین پشتیبانی باید آن ها را مد نظر داشته باشد. شما می توانید در کنار این مقاله از مطالب گفته شده در مقاله “یک فروشنده تلفنی در یک روز چه کارهایی می کند” نیز استفاده کنید تا بهترین نتیجه را از بازاریابی تلفنی خود بگیرید.
دیدگاهتان را بنویسید